методичка Менеджмент

Невербальные индикаторы лжи

По мнению психологов, необоснованные жесты – человек непроизвольно прикрывает рот рукой, дотрагивается до носа, разминает мочки ушей – это свидетельства лжи. Впрочем, далеко не все специалисты считают, что распознать лжеца так просто. Все эти немотивированные движения могут быть вызваны волнением. А нервничают люди по самым разным поводам.

Сколько существует человек, столько существует и ложь. Люди лгут в житейских ситуациях и во время работы. Умение отличить правду от вымысла – очень важный навык, поэтому имеет смысл знать, какое поведение обычно выдает лжеца.

Ложь заставляет человека актерствовать, но, если у него нет особого таланта к этому, как правило, он ведет себя неестественно, переигрывает. Один из характерных признаков лжи – несоответствие вербального и невербального ряда... Пытаясь скрыть ложь, человек старается вести себя естественно, но, как правило, он не в состоянии контролировать мелкие, непроизвольные жесты, которые психологи называют жестами лжи... Бывает, что человек говорит: «Нашу компанию ждет большой рост» – и опускает при этом руку, имитируя жестом движение вниз. Это плохой признак.

Однако, взявшись с пристрастием анализировать жесты собеседника, легко превратиться в параноика. Даже такие явные признаки, как бегающие глаза или «закрытая» поза (скрещенные руки и ноги), далеко не всегда свидетельствуют о лжи.

Проблемы межнациональной коммуникации

Восприятие той или иной информации различно в контексте каждой культуры. Для иллюстрации приведем почти полностью диалог американца-руководителя и грека-подчиненного по поводу формирования и сдачи делового отчета.

Американец: «Когда Вы думаете закончить отчет?» (Данным вопросом американец, воспитанный на принципах западного менеджмента, приглашает грека к участию в принятии решения. В свою очередь грек, воспитанный в принципах более авторитарного управления, считает такой вопрос руководителя некорректным, поскольку просто-напросто ждет от него указания, через какое время нужно сдать отчет.)

Грек: «Не знаю, а когда нужно?» (Грек ждет, чтобы ему отдали приказание, а американец в этот момент четко понимает в рамках сво-

151

ей культуры, что грек не хочет брать на себя ответственность за участие в решении.)

Американец: «Ну, Вам ведь лучше знать, сколько на это потребуется времени, ведь Вы делаете данный отчет». (Американец снова приглашает грека к участию и обосновывает это, а грек видит во всей беседе полную бессмыслицу и желание начальника переложить на подчиненного свою функцию.)

Грек: «Мне нужно 10 дней». (Американец, понимая, что работа требует большего времени, мысленно укоряет грека за полное неумение оценить объем работы и добавляет дополнительное время.)

Американец: «Давайте договоримся на 15 дней. Вы согласны? Вы сделаете это за 15 дней?» (В рамках американского менеджмента американец предложил греку контракт выгодный для обеих сторон, но для грека таких понятий не существует, а есть просто приказ, отданный начальником, и согласия подчиненного на этот приказ не требуется.)

В ходе работы выяснилось, что на самом деле подготовка отчета требовала, примерно, 25–30 дней и грек работал день и ночь, но к 15-му дню отчет еще не был готов.

Американец: «Итак, прошло 15 дней, где же отчет?» (Американец считает, что сейчас он сделает очевидным, что грек нарушил контракт. Грек думает про себя в это же время, что его некомпетентный начальник совершенно не понимает, что в эти сроки отчет сделать невозможно.)

Грек: «Отчет будет готов завтра».

Американец: «Но мы же согласились, что он будет сегодня?!» (В рамках своей культуры американец уверен, что он проучил грека за срыв контракта. Но грек в рамках своей культуры никакого контракта не подписывал, а просто выполнял глупый приказ некомпетентного начальника.)

Грек (своему товарищу наедине): «Я в жизни не видел такого тупого начальника, который мало того, что не знает, сколько нужно времени на работу, но и еще не понимает, что за 16 дней я сделал месячный отчет, завтра же подам заявление об увольнении».

Грек: «Вот мое заявление, я ухожу».

Американец: «Я совершенно не понимаю, что является причиной Вашего ухода!»

Грек: «Я не могу работать с таким начальником».

Американец искренне удивлялся весь вечер и рассказывал своим друзьям американским менеджерам о странном поведении грека.

152

В чем глубокий смысл данного, на первый взгляд, простого диалога? Именно это и открыл Триандис: «Мы объясняем поведение людей других культур в рамках нашей собственной культуры». И начальник, и подчиненный воспринимали все, что говорили друг другу в рамках той культуры, в которой они выросли, а что самое главное – воспринимали все сказанное другим в рамках этой же культуры. Таким образом, представление и восприятие, не переведенные на язык другой культуры, могут стать наиболее сильным камнем преткновения на пути межнациональной коммуникации.

Правила межкультурной коммуникации

Практическим руководством по выработке навыков успешной межкультурной коммуникации могут служить следующие правила:

1. Как бы мы ни старались, нам не удастся избежать общения.

Все поведение человека несет в себе некую информацию. Язык тела «говорит» так же, как наше действие или бездействие, как стиль одежды или манера речи, как подарок, который мы дарим, или жест, который мы вольно или невольно делаем. Все наше поведение – это коммуникация, так как оно несет в себе открытую или скрытую информацию.

2. Общение не всегда означает понимание.

Даже если два человека согласны с тем, что они общаются и разговаривают, это не всегда означает, что они понимают друг друга. Понимание возникает тогда, когда два человека одинаково интерпретируют символы, используемые в процессе общения, будь то слова или жесты.

3. Процесс общения необратим.

Хоть мы иногда и сожалеем о сказанном, но невозможно вернуть обратно отправленную информацию, то есть как гласит русская пословица, «слово не воробей, вылетит – не поймаешь». Можно объяснить, прояснить или иначе сформулировать свое сообщение, но как только информация передана, она стала частью прошлого опыта и может влиять на восприятие настоящего и будущего. Например, в Саудовской Аравии выражение несогласия с человеком в присутствии других считается невежливым, и произведенное впечатление от этого трудно, а порой и невозможно исправить.

4. Общение происходит в контексте (общение ситуативно).

Нельзя игнорировать ситуацию общения, которое всегда происходит в определенном месте и времени, с использованием опреде-

153

ленных средств коммуникации. Контекст общения несет смысловую нагрузку. Например, во Франции деловой разговор с партнером по бизнесу за ужином неуместен.

5. Общение – процесс динамичный.

Общение не пассивно и не статично, это активный, постоянно длящийся процесс. Отправитель информации одновременно является и ее получателем, и наоборот.

4.3. Информационное обеспечение менеджмента

Все стадии и этапы процесса управления связаны с переработкой информации и ее непрерывным движением. В современных условиях важной областью управления стал информационный менеджмент.

П.Дракер отмечал, что «самой быстро растущей во всем мире

инаиболее процветающей отраслью последней трети XX века является индустрия информации».

По мнению Билла Гейтса, основателя и владельца компании Microsoft, «самый надежный способ выделить свою компанию среди конкурентов, оторваться от толпы преследователей – это хорошо организовать работу с информацией. Именно то, как Вы собираете, организуете и используете информацию, определяет, победите Вы или проиграете».

Информация имеет большое значение для внутреннего управления организацией и ее внешних контактов, и особенно для принятия решений, она является ограниченным и дорогим ресурсом.

В книге «Задачи менеджмента в XXI веке» П. Дракер следующим образом характеризует информацию.

«…Кроме того, появился новый «основной ресурс» – информация. Она радикально отличается от всех основных ресурсов тем, что не подпадает под категорию редких или ограниченных. Напротив, информация обладает свойством безграничности, что служит категориальной характеристикой не ресурса, а потребностей. Если я продаю некий предмет, скажем, книгу, то после продажи у меня ее больше нет. Если я продаю информацию, она по-прежнему остается у меня. Более того, информация становится тем более ценной, чем больше людей владеют ею. Значение этого факта для экономистов не входит в темы, рассматриваемые в этой книге, хотя сам факт требует кардинального пересмотра экономической теории; мало того, он означает, что ключевые представления менеджмента тоже нуждаются в немедленном пересмотре. Информация «не привязана» ни к одному из

154

видов промышленности, ни к одной из форм предпринимательской деятельности. Информация не имеет явно выраженной формы конечного использования, равно как ни один вид конечного использования не требует специфического вида информации и не зависит ни от одного конкретного вида информации…»

Обмен информацией осуществляется на базе современной электронно-вычислительной техники с применением различных информационных технологий.

Информационные технологии – это технологии создания, сохранения, управления и обработки данных, в том числе с применением вычислительной техники.

Информация – основа для принятия управленческих решений, к ней предъявляются определенные требования.

Требования, предъявляемые к информации:

–достоверность;

–обоснованность;

–конкретность;

–системность;

–своевременность;

–сопоставимость.

Для принятия эффективных управленческих решений большое значение играет не только количество информации, но и ее качество1.

Качество информации для разработки управленческого решения –

степень соответствия совокупности сведений о внутреннем и внешнем состоянии управляемой системы требованиям, предъявляемым управляющей системой, которая использует их для оценки ситуации и разработки управленческих решений.

По мнению специалистов, тот, кто владеет информацией, владеет всем, так как качественная информация позволяет:

1)добиваться конкурентных преимуществ компании;

2)снижать финансовый риск и опасность для имиджа компании;

3)определять отношение потребителей к товарам и услугам компании;

4)анализировать состояние внешней среды;

1 Качество – наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других; то или иное свойство, достоинство, степень пригодности кого-нибудь, чего-нибудь.

155

5)координировать реализацию стратегии компании;

6)оценивать рыночную деятельность компании;

7)укреплять доверие к рекламе;

8)получать поддержку руководства при принятии решений;

9)подтверждать собственные интуитивные возможности; 10) повышать эффективность деятельности компании.

Для современных условий характерно применение высокоэффективной внутрифирменной системы информации (ВСИ) или корпоративной информационной системы (КИС), основанной на использовании новейших технических средств обработки, передачи и защиты информации, объединенных в единую внутриорганизационную сеть.

Особый интерес на данный момент вызывают информационные интегрированные системы – ERP-системы (Enterprise Resources Planning – планирование ресурсов корпорации). Внедрение таких систем позволяет более эффективно организовать бизнес-процессы.

Внутрифирменная система информации выполняет следующие функции:

–определение потребности каждого конкретного руководителя в характере, объеме и содержании необходимой ему информации для целей оперативного управления деятельностью организации;

–определение потребностей в технических средствах каждого конкретного руководителя и организации в целом;

–централизованное планирование всех затрат на приобретение, аренду, использование технических средств для обеспечения бесперебойного функционирования системы;

–обеспечение должного уровня сбора, хранения и предоставления информации;

–разработка программных средств, прикладных программ.

Контрольные вопросы

1.Назовите основные типы организационных структур.

2.Перечислите основные факторы, определяющие выбор типа организационной структуры предприятия.

3.Охарактеризуйте подходы к построению организационных структур.

4.Какова взаимосвязь организационной и управленческой структур?

156

5.Что общего и в чем отличия централизованной и децентрализованной систем управления?

6.Какие обязанности выполняют руководители высшего, среднего и низового звеньев управления?

7.Перечислите основные виды коммуникаций в организации.

8.Назовите основные направления совершенствования системы коммуникаций в организации.

9.Охарактеризуйте основные элементы процесса коммуникаций.

10.Какова роль обратной связи в процессе коммуникаций?

11.Почему информация в XXI веке становится основным ресурсом организации?

12.Какие требования предъявляются к информации в менеджменте?

13.Какие функции выполняет внутрифирменная система информации?

14.Назовите современные информационные системы и технологии, используемые в управлении.

157

Тема 5. Иерархия системы целей

Понятие «цель»

Вменеджменте под целью понимают идеальное или желательное состояние объекта управления. На достижение такого состояния и ориентируется управленческая деятельность.

Организация существует для достижения определенных целей. Цель – выраженное количественно или качественно будущее

состояние объекта управления, достижение которого является для него желательным и на достижение которого направлена его деятельность.

Крупные организации обычно имеют не одну, а множество целей, дополняющих и поддерживающих друг друга. Цели либо открыто провозглашаются высшим руководством, либо неофициально реализуются в деятельности организации.

Целью может быть либо приобретение, либо сохранение определенных факторов. Цели всегда основаны на гипотезах развития в будущем, поэтому их обоснованность зависит от точности этих гипотез. Чем более отдаленный период рассматривается, тем выше неопределенность будущего, тем в более общей форме должны ставиться цели.

Другими словами, грамотная постановка целей определяет будущее организации.

Цель должна быть поставлена точно и ясно, как правило, в показательной форме.

На формулировку цели влияют характер производства; положение дел в отрасли; кадровый потенциал организации; условия ее функционирования; взгляды руководства; интересы персонала, деловых партнеров, клиентов, властей, общества.

В процессе деятельности цели могут подвергаться корректировке в соответствии с изменяющимися факторами внутренней и внешней среды, техники и технологии, перемены взглядов руководства и т. д. Такая переориентация во многом обеспечивает выживание организации.

Основополагающий принцип формулировки целей любой современной организации можно выразить словами крупнейшего япон-

158

ского предпринимателя и теоретика бизнеса К. Татеиси: «Тот, кто наилучшим образом служит обществу, выгадывает больше всех».

Функции целей

1.Отражение философии организации, концепции ее деятельности

иразвития, а следовательно, в конечном итоге, определение структуры организации. Подразделения создаются прежде всего в соответствии с основными направлениями деятельности.

2.Уменьшение неопределенности текущей деятельности как организации, так и отдельного человека. Помощь в концентрации усилий на достижении нужных результатов с минимальными затратами.

3.Основа критериев для выделения проблем и принятия решений, контроля и оценки результатов деятельности, морального и материального поощрения сотрудников, которые при этом в наибольшей степени отличились.

4.Сплочение энтузиастов, побуждение их к активности.

В большей мере присуще сложным целям, поэтому считается, что они должны содержать в себе вызов. Например, новостройки первых пятилеток, освоение целины, строительство БАМа.

5. Оправдание в глазах общественности необходимости и законности существования организации.

Особенно актуально, если деятельность организации вызывает неблагоприятные для общества последствия, загрязнение окружающей среды (например, строительство АЭС).

Огромный опыт человечества по установлению целей позволяет выделить несколько ключевых требований, которым должны удовлетворять правильно сформулированные цели:

1. Конкретность и измеримость.

Это позволяет выразить их не только в качественных, но и в количественных показателях, следовательно, облегчается оценка процесса их достижения, их восприятие людьми, согласование, а поэтому снижается конфликтность.

2. Реальность.

Для данных условий соответствие возможностям организации. Иначе, здравомыслящие люди не станут попусту тратить время на их достижение и утратят доверие к руководству.

3. Гибкость.

Способность к трансформации (корректировке), в соответствии со стремительно меняющимися условиями деятельности организации.

159

4. Цели организации воспринимаются персоналом как личные.

Условием этого является известность, понятность, близость целей организации большинству членов организации.

5. Проверяемость.

Данное требование связано с необходимостью оценивать степень достижения целей и вознаграждать людей.

6. Совместимость.

Цели должны быть взаимно совместимыми, поддерживать друг друга, не должны ориентировать членов организации на конфронтацию между собой.

Классификация целей организации

1. По источникам:

1)внешние (учитывают потребности более широкой социальной общности, в рамках которой организация функционирует);

2)внутренние (цели самого коллектива, ориентирующиеся на удовлетворение его потребностей).

2. По степени важности:

1)стратегические (решение перспективных масштабных проблем, качественно меняющих облик организации, например, занять лидирующее положение в отрасли, в своей сфере деятельности.);

2)тактические (отражают отдельные этапы достижения стратегических целей, например, проведение капитального ремонта, и бывают: оперативными (цели годового плана) и операционными (текущие задания).

3. По сроку действия (или периоду реализации):

1)долгосрочные (более 5 лет);

2)среднесрочные (от 1 года до 5 лет);

3)краткосрочные (менее 1 года). Для них характерна большая детализация и конкретизация необходимых действий, а сами по себе они являются подцелями на пути реализации долгосрочных целей.

4. По содержанию:

1)технологические (например, компьютеризация организации);

2)экономические (например, достижение финансовой устойчивости);

3)производственные;

4)административные;

5)маркетинговые;

6)научно-технические;

7)социальные (например, создание благоприятных условий труда).

160