- •Глава 1.
- •1.1. Экономическая характеристика и особенности связи
- •1.2. Роль инфокоммуникаций в формировании экономического потенциала страны и информатизации общества
- •1.3. Огранизационная структура связи. Сети и подотрасли связи, их характеристика и особенности
- •1.4. Современное состояние и перспективы развития телекоммуникационного сектора российской федерации
- •Экономики
- •1.5. Комплексная оценка развития связи и ее использование для совершенствования отраслевых и региональных пропорций
- •По регионам России в 2005 г.
- •Документальная электросвязь
- •Глава 2.
- •2.1. Сущность и задачи управления и регулирования в условиях рыночной экономики
- •2.2. Законодательная и нормативно-правовая база государственного регулирования инфокоммуникаций
- •2.3. Структура и функции государственных органов управления и регулирования в связи
- •2.4. Задачи и экономические последствия реорганизации оао «связьинвест»*
- •Глава 3.
- •3.1. Сущность и значение бизнес-планирования. Основные разделы и показатели бизнес-планов операторов связи
- •3.2. Задачи и концепция бюджетного планирования в телекоммуникационных компаниях
- •3.3. Методическое обеспечение бюджетного планирования
- •Глава 4.
- •4.1. Участники отраслевого рынка и принципы их взаимодействия в процессе оказания услуг
- •4.2. Экономическая характеристика, классификация и методы измерения объемов услуг
- •4.3. Основы прогнонозирования и планирования объемов услуг
- •4.4. Организационно-экономические аспекты универсального обслуживания в связи*
- •Глава 5.
- •5.1. Экономическая сущность и значение качества работы связи
- •5.2. Система показателей и нормативов качества обслуживания и качества услуг связи
- •Стандарты и балльная оценка показателей качества, учитываемые при регулировании тарифов на услуги местной телефонной связи
- •Глава 6.
- •6.1. Значение и экономический механизм регулирования трудовых ресурсов связи
- •6.2. Состав и структура производственного персонала связи
- •6.3. Методика определения оптимальной численности работников организаций связи
- •6.4. Сущность, значение и показатели производительности труда
- •6.5. Факторы и резервы роста производительности труда в связи
- •6.6. Современные технологии работы с персоналом и мотивации труда в телекоммуникационных компаниях
- •Мотивы трудовой деятельности
- •Глава 7.
- •7. 1. Сущность, принципы и источники оплаты труда
- •7.2. Системы и формы оплаты труда в связи
- •Глава 8.
- •8.1. Экономическая сущность, классификация и структура производственных фондов
- •Производственных фондов связи
- •8.2. Методы оценки основных производственных фондов
- •8.3. Износ и амортизация основных производственных фондов
- •8.4. Система показателей использования основных фондов и производственных мощностей связи
- •8.5. Значение и пути улучшения использования основных производственных фондов связи
- •8.6. Экономическая характеристика, состав и использование оборотных средств
- •Глава 9.
- •9.1. Сущность себестоимости, ее калькуляция и структура
- •9.2. Себестоимость производства услуг связи и методика ее определения
- •9.3. Значение и пути снижения себестоимости
- •Глава 10.
- •10.1. Сущность и классификация тарифов и цен на услуги связи
- •10.2. Стратегии ценообразования в связи
- •10.3. Методы установления тарифов в условиях государственного регулирования ценообразования
- •10.4. Рыночные методы формирования тарифов на услуги связи
- •10.5. Механизм государственного регулирования тарифов на услуги связи и направления его совершенствования
- •Глава 11.
- •11.1. Сущность и методика определения доходов и прибыли операторов связи
- •11.2. Система показателей комплексной оценки эффективности деятельности организаций связи
- •Глава 12.
- •12.1. Экономическая сущность и источники финансирования инвестиций в развитие связи
- •Финансирования
- •12.2. Показатели и методы оценки общей (абсолютной) экономической эффективности инвестиций
- •72.3. Методика оценки сравнительной экономической эффективности
- •Качества
- •12.4. Оценка эффективности бизнес-планов инвестиционных проектов
- •1. Услуги местной телефонной связи, за исключением услугместной телефонной связи с использованием таксофонов исредств коллективного доступа:
- •2. Услуги междугородной и международной телефоннойсвязи:
- •3. Услуги телефонной связи в выделенной сети связи:
- •4. Услуги внутризоновой телефонной связи:
- •5. Услуги местной телефонной связи с использованием таксофонов:
- •6. Услуги местной телефонной связи с использованиемсредств коллективного доступа:
- •7. Услуги телеграфной связи:
- •8. Услуги связи персонального вызова:
- •9. Услуги подвижной радиосвязи в сети связи общего пользования:
- •10. Услуги подвижной радиосвязи в выделенной сети связи:
- •12. Услуги подвижной спутниковой радиосвязи:
- •13. Услуги связи по предоставлению каналов связи:
- •Перечень
- •Оператора связи
- •Глава 1.
- •Глава 2.
- •Глава 7.
- •Глава 8.
- •Глава 9.
- •Глава 10.
- •Глава 11.
- •Глава 12.
Стандарты и балльная оценка показателей качества, учитываемые при регулировании тарифов на услуги местной телефонной связи
|
Показатели |
Стандарты |
Баллы |
|
Заказы на установку телефона, не выполненные в течение 5 рабочих дней, % |
<12 12,0-13,99 >14 |
2 1 0 |
|
Пропущенные визиты мастеров по установке телефонов, % |
<2,5 2,5 - 3,49 >3,5 |
2 1 0 |
|
Линии, поврежденные более 24 часов, % |
<40 40-44,99 >45 |
4 2 0 |
|
Повторные повреждения, % |
<11 11,0-13,99 >14 |
2 1 0 |
|
Время ответа бюро ремонта на вызов абонента, сек. |
< 14 14,0 - 16,99 >17 |
4 2 0 |
|
Время ответа справочной, сек. |
<4 4,0 - 5,99 |
2 1 0 |
|
Заявки на ремонт на каждые 100 линий, единиц |
<4 4,0 - 4,99 >5 |
2 1 0 |
Важную роль в системе контроля имеют общественные организации — общества, союзы, ассоциации потребителей. В соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей», они имеют право участвовать в разработке требований и стандартов безопасности услуг, проводить независимую экспертизу их качества, проверять соблюдение установленных правил оказания услуг и обслуживания потребителей, обращаться в соответствующие инстанции, включая органы прокуратуры и суды, с предложениями о привлечении к ответ-
ственности организаций связи и конкретных лиц, виновных в нарушении качества услуг и качества обслуживания потребителей.
В числе мер, стимулирующих операторов к улучшению качества работы и распространению лучших методов его обеспечения, следует отметить конкурсы качества, проводимые под эгидой Правительства России и Министерства информационных технологий и связи Российской Федерации. Участие организаций в таких конкурсах, основанных на европейских методиках, позволяет получить объективную оценку результатов работы компании по улучшению качества и сравнить ее с деятельностью конкурентов, а также воспользоваться передовым опытом в области управления качеством, накопленным в других коллективах.
Несмотря на многообразие форм и методов работы в области улучшения качества связи, большинство из них должны найти свое дальнейшее совершенствование и развитие. Это касается и создания организационно-технических условий производства, обеспечивающих возможность внедрения на отечественных сетях связи международных стандартов качества, и повышения значимости экономических стимулов в системе управления качеством услуг, и разработки действенного механизма учета качества при оказании услуг присоединения и пропуска трафика по сетям взаимодействующих операторов сети общего пользования, участвующих в общем технологическом процессе связи, и внедрения новых форм обслуживания потребителей, создающих наибольшие удобства и доступность современных высококачественных телекоммуникационных услуг.
Вопросы для самопроверки
Каковы экономическая сущность и требования, предъявляемые к качеству услуг связи?
Какие аспекты имеет качество работы связи, и какими показателями характеризуется каждый из них?
Дайте характеристику показателей и методов обеспечения качества обслуживания потребителей.
Перечислите единичные показатели качества услуг в подотра-слевом разрезе.
Какие технико-технологические факторы определяют уровень качества работы связи?
Как осуществляется управление качеством услуг посредством организационно-экономических факторов?
212
Экономика связи
Экономика связи
213