Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Продвижение и сопровождение туристских услуг. Учебное пособие
.pdf
осторожно и очень корректно, так как она является достаточно личной.
2. Опрос о желаниях и предпочтениях клиента как туриста. На данном этапе менеджеру необходимо показать, что
он является экспертом в своей сфере деятельности.
Следует задать вопросы касательно всех предпочтений
клиента. Например, если клиент планирует посетить теплую страну, следует узнать, собирается ли он путешествовать там еще и самостоятельно. Если клиент планирует выезды без сопровождений экскурсовода, менеджер по продажам может предложить ему отель, который находится рядом с общественным транспортом.
Чтобы заинтересовать клиента, можно рассказать истории своих предыдущих клиентов об отдыхе в том месте, куда планирует поехать текущий клиент. В нем должно
проснуться желание скорее оказаться в туристической поездке, увидеть все своими глазами.
3. Подбор тура. Задача менеджера состоит в том, что он
должен подобрать и предложить такой тур, который будет
полностью удовлетворять запросы клиента. Если он хочет
купаться в море, то предложить первую береговую линию, а
если его интересует более спокойный, семейный отдых, то
отель, в котором будут определенные развлечения для детей, например активная анимационная программа.
Если клиент останется доволен сформированным предложением, то он обязательно обратится именно к этому менеджеру снова.
Данный этап общения с клиентом достаточно долгий,
однако является самым важным. С клиентом необходимо
оговорить все аспекты выбранного тура.
4. Оформление продажи. Если все предыдущие этапы
проведены правильно, то у клиента не останется сомнений
по поводу того, стоит делать покупку или над ней стоит подумать, поискать более выгодные варианты и т. д.
201
Основным залогом успешности презентации турпро-
86
дукта клиенту в личных продажах является аргументация.
Для того чтобы усилить воздействие на клиента, менеджеру
необходимо обладать достаточным красноречием, красочно
описывать преимущества, которые получит клиент, если
приобретет туристский продукт.
Отличия туристских продуктов от остальных в том, что
их невозможно потрогать и оценить их характеристики и
воздействия сразу. Иногда туристы покупают путевку, но в
путешествие отправляются только спустя несколько месяцев. Поэтому менеджеру важно максимально подробно рассказать о том, что клиент приобретает. Лучше всего, если
менеджер будет использовать дополнительные материалы,
например, слайд-шоу, рекламные буклеты или проспекты,
видеофильмы, фотографии предыдущих клиентов из тех же
мест отдыха и т. д.86
Менеджер должен предъявить клиенту несколько ключевых аргументов, которые могут повлиять на его мнение о
том, почему необходимо приобретать туристическую путевку конкретно в этой организации, а не в другой:
1. Соображения безопасности. Так или иначе, путешествия остаются той сферой деятельности человека, которая
всегда связана с различными рисками как для здоровья, так
и для жизни. Большую роль играет то, что турист, выезжая в
другую страну, почти всегда не знает местного языка, что
существенно осложняет коммуникацию. Туристы боятся,
что в случае экстренной ситуации они не смогут получить
помощь. Поэтому менеджер, который продает туристическую путевку клиенту, должен сообщить о гарантиях безопасности, о том, куда клиент сможет обратиться, если возникнут экстренные ситуации. Чтобы привлечь внимание
потребителей, организация может предоставлять дополнительные страховки для особо тревожных клиентов.
Виноградова Т. В. Технологии продаж турпродукта: учеб. М.: Академия,
2020. С. 45–124.
202
2. Экономия средств. Каждый человек стремится сэкономить, найти более выгодное предложение, однако есть
категория людей, которые сами по себе достаточно скупые.
Поэтому, если менеджер почувствовал, что клиент хочет
сэкономить или найти вариант дешевле, то следует обратить внимание на этот момент и предложить наиболее выгодный вариант, который удовлетворит потребность в экономии.
3. Новизна и оригинальность маршрута. Есть определенная категория туристов, которые не хотят выбирать заезженные маршруты или банальные направления. Они даже
готовы заплатить больше. Для них большую роль играют
оригинальность и новизна, им важно чем-то отличиться,
увидеть то, что недоступно другим. Поэтому таким клиентам стоит предлагать наиболее свежие туристские направления, которые не являются слишком востребованными.
4. Комфортность. Для некоторых категорий клиентов
комфортность играет ключевую роль в планируемом отдыхе. Они могут заплатить больше лишь для того, чтобы отель
был на первой береговой линии, определенной звездности,
с системой «все включено». Для таких клиентов аргументы,
связанные с комфортом отдыха, будут гораздо действеннее.
5. Престижность тура. До сих пор в России туризм является показателем престижности. Если человек ездит в отпуск за границу, значит, он хорошо зарабатывает. Для таких
тщеславных клиентов стоит неоднократно подчеркивать,
что предлагаемый ему тур уникален и эксклюзивен, и это
лучшее предложение для лучшего клиента.
6. Популярность тура. В основе данного аргумента лежит механизм подражания. Некоторые люди могут ориентироваться на популярных личностей или звезд, или на своих знакомых, от которых не хочется отставать. Иногда бывает другая ситуация: люди просто не хотят принимать решения самостоятельно, это может быть как из-за лени, так и
из-за недостаточной информированности о каких-либо мо-
203
ментах. Поэтому если клиент заинтересовался каким-либо
туристическим направлением, то менеджер может сказать,
что оно в последнее время очень популярно или что на конкретно это направление осталось не так-то много мест. Это
позволит оказать дополнительное воздействие на человека
и склонить его к покупке.
7. Верность традициям. Существует категория людей,
которые на протяжении долгого времени отдают предпочтение какому-то конкретному направлению. Это может
быть связано как с предпочтениями человека, так и с его
физическими и финансовыми возможностями. Иногда консерватизм может быть обусловлен пристрастием к чемулибо, например каждый год в один и тот же месяц клиент
покупает путевку в определенную страну, потому что там
начинается сезон серфинга.
Методов презентации туристского продукта великое
множество. Какие-то менеджеры используют постоянно одни и те же, и при этом у них вырабатывается определенная
схема взаимодействия с разными категориями клиентов.
В этом нет ничего плохого, особенно если данные схемы дают стабильно положительные результаты.
Тем не менее такие менеджеры не встречаются повсеместно. Нет какой-то определенной схемы взаимодействия с
клиентом, которая обеспечит стопроцентную эффективность. Каждый менеджер совершает ошибки и учится на
них, однако, чтобы клиенты не уходили к конкурентам, молодым специалистам необходимо знать основные методы
презентации, возможные возражения со стороны клиентов
и способы отклика на эти возражения.
Туриста может насторожить очень много факторов.
У него может быть целый комплекс причин, чтобы отказаться от поездки. Эти причины можно назвать барьерами к
путешествию.
Для большей части населения барьерами к путешествию являются:
204
1) стоимость турпродукта;
2) дефицит времени;
3) ограничения по здоровью;
4) жизненный цикл семьи;
5) дефицит интереса;
6) страх и безопасность.
Самым благоприятным исходом беседы менеджера и
клиента туристской фирмы будет тот, при котором клиент
сам спросит, как он может получить туристский продукт. Но
такое случается не всегда. Что же можно предпринять в
остальных случаях?
Проще всего подытожить возражения клиента и ответы, данные на них, обобщить преимущества турпродукта,
сказав клиенту: «Если вы согласны, нам остается оформить
договор». Однако такой подход не всегда приемлем. В этом
случае нужно проявить не только гибкость, но и изобретательность. Например, можно использовать хорошо известный прием беспроигрышной альтернативы, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между
двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для
вас?».
Для ускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие.
Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с
учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей
предлагаемого турпродукта. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Я думаю, что ответил на все ваши вопросы. Возможно, у вас есть
последний вопрос?». После этого можно попробовать сказать: «Ну вот, мы, кажется, все с вами обговорили. Я думаю,
теперь можно начать оформлять договор!». И в самом деле,
205
все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения путевки нет, пора подписывать договор.
В других случаях приходится пойти на уступки клиенту:
«Хорошо! Если мы предоставим вам скидку, сможем ли мы
подписать договор?». Таким образом менеджер пытается
учесть интересы обеих сторон.
Логическим завершением обслуживания туристов в
офисе является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент
остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает
возможность последующего взаимодействия. Довольный
клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу
сразу четверым.
Контрольные вопросы
1. В чем заключаются особенности личной продажи?
2. Назовите основные виды личной продажи.
3. Что представляет собой процесс личной продажи?
4. Назовите основные преимущества и недостатки лич-
ной продажи.
5. В чем заключаются особенности коммуникации про-
давца в процессе личной продажи?
6. Каким способом можно повысить результативность
представления туристского продукта?
7. Методы презентации туристского продукта.
8. Перечислите возможные возражения клиента и спо-
собы их преодоления в ходе проведения презентации услуг
предприятия индустрии туризма.
206
Рекомендуемая литература
Основная
1. Блюм, М. А. Маркетинг рекламы : учеб. пособие /
М. А. Блюм, Б. И. Герасимов, Н. В. Молоткова. — 2-е изд. —
М. : Форум; Инфра-М, 2020. — С. 51–66.
2. Джум, Т. А. Организация сервисного обслуживания в
туризме : учеб. пособие / Т. А. Джум, С. А. Ольшанская. — М. :
Магистр; Инфра-М, 2019. — С. 35–80.
Дополнительная
1. Васильев, Г. А. Электронный бизнес и реклама в Интернете : учеб. пособие / Г. А. Васильев, Д. А. Забегалин. —
М. : Юнити-Дана, 2017. — С. 5–55.
2. Виноградова, Т. В. Технологии продаж турпродукта :
учеб. / Т. В. Виноградова. — М. : Академия, 2020. — С. 45–124.
3. Колотилов, Е. Удвоение личных продаж: как менеджеру по продажам повысить свою эффективность / Е. Колотилов, А. Парабеллум. — 2-е изд. — М. : Альпина Паблишер, 2016. — С. 5–140.
4. Муртузалиева, Т. В. Маркетинг услуг гостеприимства
и туризма : учеб.-практ. пособие / Т. В. Муртузалиева,
Т. П. Розанова, Э. В. Тарасенко. — М. : Дашков и К, 2020. —
С. 128–162.
5. Пономарева, А. М. Коммуникационный маркетинг:
креативные средства и инструменты / А. М. Пономарева. —
М. : РИОР; Инфра-М, 2018. — С. 138–228.
207
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В одном учебном пособии невозможно рассмотреть все
аспекты продвижения и сопровождения туристских услуг на
современным рынке в условиях информатизации и цифровизации. Однако изучение студентами направлений «Туризм» и «Гостиничное дело» дисциплин, предусмотренных
соответствующими учебными планами и прямо или косвенно ориентированных на формирование профессиональных
компетенций, создает необходимый объем знаний в сфере
продвижения и сопровождения туристских услуг.
Данное пособие посвящено направлениям деятельности
в рамках осуществления процесса продвижения и сопровождения туристских услуг, в нем рассмотрены процесс
формирования комплекса продвижения туристских услуг,
реклама как элемент комплекса продвижения продуктов и
услуг на туристском рынке, паблик рилейшнз и особенности
медиарилейшнз, организация корпоративных и представительских мероприятий как отдельное направление PR в туристской деятельности, а также стимулирование сбыта в
комплексе продвижения туристских услуг и особенности
осуществления личных продаж в туризме.
Значимость личных продаж в туризме особенно велика,
так как именно коммуникативные компетенции специалиста данной сферы не только дают ему возможность сформировать свой личный клиентский портфель, но и способствуют созданию и поддержанию продуктивных взаимодействий внутри профессиональной сферы.
Для более полного и досконального изучения продвижения и сопровождения туристских услуг необходимо выполнить большой объем самостоятельной работы — планомерно и целенаправленно пополнять свой багаж знаний,
изучая соответствующую литературу, изменения в законо-
208
дательстве, научные издания и периодические публикации,
следить за новостями в интернет-пространстве. Особенную
ценность представляет практический опыт деятельности
предприятий и организаций сферы туризма, изучение которого доступно в онлайн-среде.
Учебное издание
Нюренбергер Лариса Борисовна
Леушина Ольга Владимировна
Лучина Наталья Александровна
Севрюков Иван Юрьевич
Петренко Никита Евгеньевич
ПРОДВИЖЕНИЕ И СОПРОВОЖДЕНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
Учебное пособие
Редактор А. В. Абрамова
Корректор И. А. Трейзе
Компьютерная верстка Ю. И. Носыревой
Подписано в печать 20.12.2021. Гарнитура Cambria
Формат 60х84 1/16. Усл. п. л. 12,2. Тираж 300 экз.
Новосибирский государственный университет
экономики и управления «НИНХ»
630099, г. Новосибирск, ул. Каменская, 56
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]