Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Основы профессиональной компетентности. Учебное пособие.pdf
Личностные и профессиональные требования к бакалавру направления «Торговое дело», деловая культура
Формируя себя как коммерсанта, необходимо быть вежливым, тактичным, деликатным, доброжелательным и полностью управлять своими
эмоциями; следует сформировать имидж (лицо, облик) коммерсанта, который гарантирует успех.
Любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального
поведения, следуя этикету делового человека.
Последний включает:
● правила представления и знакомства;
● правила ведения деловых бесед;
● правило деловой переписки и телефонных разговоров;
● требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;
● требования к речи;
● знания делового протокола и т. п.
Предпринимательство – это профессия, призвание, даже свойство
души или врожденная склонность, но это еще особый образ мыслей, поведения, стиль. Предпринимательство – это культура.
Культурный человек не обязан быть коммерсантом, но коммерсант
обязан быть культурным человеком хотя бы потому, что заинтересован
в постоянном успехе.
Общение в системе «покупатель – товаровед» ситуативно, т. е. обусловлено наличной ситуацией и настроением его участников. Постоянно
изменяясь, ситуация вносит определенные коррективы в общение, но так
как в каждой ситуации возможна координация поведения ее участников, то
нельзя назвать случайностью конфликты, возникающие при разнонаправленных интересах субъектов общения. Сфере торговли в экономической
системе присуща субъективная неопределенность: деловое взаимодействие
подразумевает обязательное сочетание профессионального труда одних его
участников с потребительской деятельностью других. При этом различия
мотивации у товароведов и покупателей оборачиваются существенными
расхождениями в направленности и характере деятельности тех и других.
Проанализировав личностные и профессиональные требования
к различным специалистам торговой деятельности, выявили, что профессиональные качества у каждого специалиста индивидуальны, а их личностные качества во многом совпадают, а именно:
● готовность рисковать и брать на себя ответственность за это;
● высокие духовные и физические качества;
● инициативность, находчивость, смекалка;
● дружелюбное отношение к людям, обходительность;
● ответственность;
● организаторские способности;
● решительность, быстрота и точность;
111
Г л а в а 8
● упорство и целеустремленность;
● стрессоустойчивость;
● самоконтроль и адекватная самооценка;
● мощный интеллект;
● сильная воля;
● грамотная, четкая речь.
8.4. Общие необходимые правила этикета в торговле
Любой торговый работник должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету делового человека.
Последний включает: правила представления и знакомства; правила
ведения деловых бесед; правила деловой переписки и телефонных переговоров; требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде; требования к речи; знание делового протокола и т. п.
Правила представления и знакомства. Необходимо поприветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обращаясь к нему по
имени и отчеству. (Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще в сокращенном варианте – на американский манер, что будет
свидетельствовать о подражательстве.) В нашей стране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно
обращаться только к молодым людям, если они не возражают против такого обращения.
Можно называть по фамилии, но с обязательным добавлением слов
«господин» или «товарищ». (Не пытайтесь искусственно возвышать обращение «господин» в ущерб «товарищу» – это будет свидетельствовать
о культурной неразвитости говорящего.)
Обращение в деловой обстановке принято только на «Вы». При
деловой встрече с незнакомыми людьми представьтесь сами или через посредство человека, устраивающего встречу. Мужчина всегда представляется
женщине первым, младших по возрасту следует представлять более старшим, а не наоборот.
Правила ведения деловых бесед:
● высказывайтесь кратко и по существу. (Россияне любят поговорить
и зачастую неясно выражают свои мысли – это раздражает делового человека.);
● осторожно используйте слово «я»;
● опирайтесь только на факты, а не на домыслы;
● не увлекайтесь деталями;
● избегайте назидательности;
112
Личностные и профессиональные требования к бакалавру направления «Торговое дело», деловая культура
● ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;
● при встрече с агрессивно настроенным партнером избегайте кон-
фликтов.
Правила деловой переписки и телефонных переговоров. Деловое
письмо должно быть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с обращения «уважаемый», а в случае профессиональной дружбы –
«дорогой». Затем следуют имя и отчество или фамилия (товарищ, коллега,
господин – перед фамилией). Не забывайте об общепринятых «пожалуйста», «будьте любезны», «будьте добры», «заранее благодарю», «с уважением», «до свидания», «до встречи» (заключительная форма вежливости).
Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в два
раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не сгибать,
а отправлять в больших конвертах. Отвечать следует не позднее чем через
пять дней. В случае задержки нужно попросить извинения и объяснить
причину несвоевременного ответа. (Письма должны быть аккуратно
оформлены.)
Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться
только существа дела. Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и отчество. Употребив слова «пожалуйста» или «будьте добры», попросите нужного Вам человека. Следует
знать, что первым впечатлением о Вашей коммерческой фирме может быть
то, как отвечают на телефонные звонки. Голос по телефону может создать
или разрушить представление о фирме, которую следует назвать, добавив
«доброе утро» или «добрый день». Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров
в присутствии кого-либо.
Широкое распространение на практике получили визитные карточки.
Они позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку. Вручая
кому-либо визитную карточку, Вы тем самым показываете стремление
и в будущем поддерживать деловые и личные контакты. Визитные карточки выполняются на белой или слегка цветной бумаге, типографским способом отпечатаны ФИО, должности, адреса фирмы, номер телефона.
Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде. Человек
руководящих должностей должен быть всегда опрятен: плохо завязанный
галстук или нечищеные ботинки – свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности. Не
следует носить одежду ярких цветов или слишком пестрых расцветок.
Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки. Женщинам
желательно носить классические костюмы, блузки, не использовать никакой бижутерии (значков, цепочек, перстней и т. п.); следует избегать су-
113
Г л а в а 8
пермодной одежды, не одеваться в мужском стиле; прическа и обувь всегда должны быть в полном порядке.
Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: мужчинам – костюм, фрак; женщинам – вечерний
туалет.
Необходимо следить за своей походкой: ходить следует твердо, прямо,
не вразвалку, не сгибаться, с достоинством. Не следует сидеть развалясь
в кресле, раскачиваться на стуле и т. п. Держите под контролем руки –
жесты должны быть сдержанны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до
собеседника руками – это бывает для него крайне неприятно. Обладайте
чувством меры – всякие отклонения раздражают окружающих и работают
против Вас. Не будьте излишне бойкими, неумными, а также слишком вялыми, тихими, безразличными. Следите за впечатлением, которое Вы производите на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции.
Помните, что грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи
являются обязательным условием любого делового контакта. Следите за
правильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Избавляйтесь от слов-паразитов «так сказать», «значит», «понимаете». Избегайте
заносчивого и категоричного тона.
Деловой протокол. Это порядок проведения деловых встреч. Он
особенно важен при осуществлении переговоров.
Условливаться о встрече при переговорах принято не ранее чем за
два-три дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые для
обсуждения, а также продолжительность встречи.
Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами (во всех западных странах точность считается признаком хорошего тона). Опоздание свыше 15 мин считается грубейшей невежливостью, поэтому необходимо найти способ предупредить. Нежелательно
приходить на встречу раньше намеченного времени, так как ранним появлением можно поставить в неудобное положение пригласивших Вас на переговоры.
Деловые переговоры проводятся в специально отведенном и приспособленном для этой цели помещении. Перед каждым участником желательно поставить карточку, на которой указаны ФИО, фирма, которую он
представляет.
Не должно быть нехватки мест (стульев). При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными работниками или приглашенными специалистами.
На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности, желательно иметь прохладительные напитки. Хорошим тоном
114
Личностные и профессиональные требования к бакалавру направления «Торговое дело», деловая культура
будет подать чай, кофе с печеньем. Организацию деловых встреч целиком
берет на себя сторона-инициатор.
Зачастую переговоры проводятся в форме протокольных мероприятий,
таких, как коктейли, фуршет, ужин и иного рода приемы, ланч, шведский
стол, бокал шампанского.
Подготовка приема включает выбор его вида, составление списка
приглашенных, рассылку приглашений, составление плана распределения
гостей за столом, составление меню, подготовку помещений, сервировку
стола, обслуживание гостей, подготовку тостов, речей.
Контрольные вопросы и задания
1. Какими профессиональными качествами должен обладать ком-
мерсант?
2. Охарактеризуйте основные черты характера, которыми должен
обладать торговый работник.
3. Назовите основные способы поиска работы по специальности
и выделите индивидуальные особенности поиска работы для каждого специалиста.
4. Охарактеризуйте этику предпринимательства и ее
историю.
5. Какими навыками профессионального поведения должен обладать
деловой человек?
6. Назовите основные правила ведения деловых бесед.
7. Назовите правила деловой переписки и телефонных переговоров.
8. Какие требования существуют к внешнему облику, манерам, деловой одежде?
9. Назовите основные профессиональные качества специалиста рекламы в сфере торговой деятельности.
10. Назовите группировку качеств, относящихся к
организаторским
способностям маркетолога. Дайте им характеристику.
11. Какие существуют профессиональные требования к логисту?
11. Какие существуют медицинские противопоказания к работе товароведа?
Тестовые задания
1. Об этике впервые заговорил:
а) Платон;
б) Аристотель;
в) Геродот;
г) Диоген.
115
Г л а в а 8
2. Система нравственных норм поведения человека или какой-либо
профессиональной группы называется …
3. В России этикетные нормы поведения были установлены в:
а) 1731 г.;
б) 1789 г.;
в) 1620 г.;
г) 1720 г.
4. Свод правил, норм предпринимателя-коммерсанта, включающий
нормы профессионального поведения или профессиональной этики, называется …
5. Этикет делового человека НЕ включает:
а) правила представления
и знакомства;
б) правила ведения деловых бесед;
в) знание иностранного языка;
г) правило деловой переписки и телефонных разговоров;
д) требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;
е) требования к речи;
ж) знания делового протокола.
6. Первоначально реклама была призвана выполнять четыре основ-
ные функции, которые НЕ должны:
а) информировать потребителей о товаре;
б) возбуждать интерес к торговой марке;
в) способствовать запоминанию торговой марки;
г) отличаться новизной;
д) стимулировать процесс сбыта товаров.
7. Ключевыми понятиями этики, ограничивающими рекламную дея-
тельность, НЕ являются:
а) законность;
б) благопристойность;
в) честность;
г) корректность;
д) достоверность.
8. В группировку качеств маркетолога, относящихся к организатор-
ским способностям, НЕ включается:
а) адаптационная мобильность;
б) стрессоустойчивость;
в) контактность;
г) педантичность.
116
Запросы работодателей к профессиональной компетенции выпускника
Г л а в а 9
ЗАПРОСЫ РАБОТОДАТЕЛЕЙ
К ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОМПЕТЕНЦИИ
ВЫПУСКНИКА
9.1. Сотрудничество с работодателями
Многочисленные системные эффекты для природы, общества и эко-
номики от сотрудничества вузов с потребителями их образовательных
и научно-технических продуктов огромны и самоочевидны.
Самым главным итогом улучшения выпускниками образовательного
и кадрового обеспечения, усиления информационной и научно-методической
поддержки экологической и природоохранной деятельности в государственных организациях и на промышленных предприятиях
условий окружающей среды, что является общей целью.
Кроме этого, такое сотрудничество имеет множество ценных пре-
имуществ для самих вузов, выпускников-специалистов и их работодателей.
Некоторые преимущества сотрудничества между вузами и органи-
зациями-работодателями для университетов:
● возможность участия в решении реальных производственных задач
и ведения исследований на базе актуальных проблем организаций;
● приведение своей деятельности к международным стандартам
в области образования;
● улучшение сотрудничества в системе «наука – практика – бизнес»;
● возможность получения непрерывной обратной связи от непосред-
ственных потребителей научно-образовательных продуктов вуза, развитие
учебных программ и работы со студентами;
● поддержание на высоком уровне конкурентоспособности вуза на
национальном, региональном, международном и мировом рынках образовательных услуг и НИОКР;
● возможность организации проверки и тестирования научных раз-
работок вуза на базе партнерских организаций;
● обеспечение межотраслевого трансфера знаний и практического
опыта;
● обеспечение более высокого уровня развития выпускаемых спе-
циалистов;
будет улучшение
117
Г л а в а 9
● новые возможности для экологического просвещения, пропаганды
экологической культуры и экологического образа жизни среди работников
организаций и предприятий, сотрудничающих с вузами;
● новые рынки образовательных услуг в виде предоставления корпо-
ративного обучения на предприятиях и в организациях.
Основные преимущества сотрудничества между вузами и бизнесом
для студентов и специалистов-выпускников:
● возможность в течение обучения в вузе выбрать наиболее опти-
мальную для себя сферу дальнейшей профессиональной деятельности
и определиться со своим будущим работодателем;
● возможность поддержания высокого уровня своей теоретической
подготовки;
● непрерывное обновление своих знаний, постоянное повышение
профессиональной квалификации;
● возможность обратиться за помощью к преподавателям и научным
сотрудникам вуза при возникновении затруднительной ситуации на производстве;
● возможность обмена знаниями и опытом, профессиональным мас-
терством с другими выпускниками разных вузов, участвующих в программе;
● рабочий процесс становится более интересным, увлекательным,
интерактивным, разнообразным и развивающим;
● открытие новых возможностей для устойчивого развития карьеры;
● обретение очень сильных факторов внутренней самомотивации
личностного, профессионального и делового роста. В итоге человек вдохновляется на проведение научных исследований, на ведение новых разработок, на участие в организационной и социальной работе.
Некоторые преимущества сотрудничества для работодателей
в системе «университет – бизнес»:
● обеспечение более высокого качества выполняемых работ, оказы-
ваемых услуг, увеличение эффективности реализуемых организацией проектов;
● поддержание профессиональных компетенций сотрудников орга-
низации на высоком уровне;
● возможность использования в решении производственных задач
организации научного потенциала вузов;
● дополнительная привлекательность организации в качестве рабо-
тодателя, заботящегося о профессиональном росте и развитии своих специалистов;
● создание на предприятии более благоприятных условий труда для
трудоустройства и карьеры высококвалифицированных и настроенных на
непрерывное развитие специалистов;
118
Запросы работодателей к профессиональной компетенции выпускника
● возможность решения кадровых задач за счет привлечения практи-
кантов и научных сотрудников вузов;
● обеспечение поэтапного вхождения молодого специалиста в долж-
ность: учебная практика => научная работа => производственная практика
=> стажировка => трудоустройство в организации;
● минимизация рисков в управлении человеческими ресурсами за
счет организации работ с будущими специалистами еще на этапе их учебы
в вузе;
● возможность доступа к единым базам знаний и общим информаци-
онным ресурсам.
9.2. Анализ рынка труда
Рынок труда – сфера формирования спроса и предложения на рабо-
чую силу.
В последние десятилетия сфера услуг завоевывает все более устой-
чивые позиции в мировой экономике. Для многих стран характерны увеличение объемов производства услуг, возрастание доходов от сервисной
деятельности, повышение занятости в этой сфере, расширение экспорта
и импорта услуг. Изменения, происходящие в сервисном секторе, столь
существенны в мировом масштабе, что
лась определения «сервисная», или «экономика услуг». Столь активное
развитие сферы услуг в мире обусловлено влиянием целого ряда факторов,
среди которых К. Лавлок, один из всемирно признанных авторитетов в области управления сервисными организациями, выделяет пять основных [22]:
● политика государства;
● тенденции бизнеса;
● развитие информационных технологий;
● социальные изменения;
● интернационализация сферы услуг.
К началу третьего тысячелетия кризис в потреблении услуг, имев-
ший место в период перехода от социалистической плановой экономики
к рыночным отношениям, в целом был преодолен. Относительная стабилизация экономики страны благоприятно отразилась и на сервисной сфере –
наметились тенденции к увеличению предложения услуг, появлению их
новых видов, совершенствованию качества
на услуги и изменению его конъюнктуры).
Активизация роли сервисного сектора в российской экономике стала
возможной благодаря воздействию целого ряда факторов, а именно: приватизации, устранения монополии государства на некоторые виды услуг,
современная экономика удостои-
( и в итоге – повышению спроса
119
Г л а в а 9
создания законодательно-правовой базы предпринимательской деятельности, либерализации ценообразования и формирования конкурентной среды, демонополизации внешнеэкономической деятельности [22].
В 2007 г. доля доходов от сферы услуг в ВВП России составляла уже
57 %, тогда как в 1991 г. – всего 38 %, а в 2015 – 68,2 %. В 1996–2000 гг.
и 2007–2015 гг. среднегодовые темпы прироста потребления платных услуг в России увеличились
соответственно на 2 и 6,4 % [30]. Доля расходов
на оплату различных услуг в структуре расходов на конечное потребление
домашних хозяйств также возросла достаточно существенно – с 13,8 %
в 2007 г. до 28,4 % в 2015 г. [34] (рис. 8).
80
%
60
Доля в ВВП,%
40
20
0
1991 1995 2000 2005 2007 2011 2015
Рис. 8. Доля доходов от сферы услуг
в ВВП России
Модернизация экономики России не только стимулировала развитие
традиционных сервисных видов деятельности, но и способствовала возникновению сравнительно новых для страны типов услуг, таких как аудиторские, логистические, маркетинговые, консалтинговые, дизайнерские и др.
За период, прошедший после начала рыночных реформ, отечественная сфера услуг вышла на качественно новый уровень развития, характеризующийся вполне цивилизованными рыночными отношениями.
Учитывая, что более половины отечественных малых предприятий
функционируют именно в сервисном секторе, принципиальную роль для
развития сферы услуг в нашей стране играет необходимость подготовки
коммерческих работников нового типа, как показано в табл. 14.
За шесть лет с 2010 по 2015 г. в профессиональной структуре занятого населения России произошли существенные перемены, связанные
и с перераспределением занятых между профессиональными группами,
и с изменением гендерного состава профессий. Прежде всего отметим, что
профессиональная структура занятости в значительной мере согласуется
с отраслевой. Перемены в экономике затронули профессии, востребованные
120