Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Основы процессного управления. Учебное пособие
.pdf
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Оренбургский государственный университет»
Е.Г. Чмышенко
Е.В. Чмышенко
ОСНОВЫ
ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ
Рекомендовано к изданию Ученым советом федерального государственного
бюджетного образовательного учреждения высшего образования
«Оренбургский государственный университет» в качестве учебного пособия
для магистрантов, обучающихся по программам высшего образования по
направлению подготовки 38.04.01 Экономика
Оренбург
2016
УДК 005.83 (075.8)
ISBN 978-5-7410-1456-1
© Чмышенко Е.Г.,
Чмышенко Е.В., 2016
© ОГУ, 2016
ББК 65.291.216я73
Ч 74
Рецензент – кандидат экономических наук, доцент О.С. Лазарева
Чмышенко, Е.Г.
Ч 74 Основы процессного управления: учебное пособие / Е.Г. Чмышенко,
Е.В. Чмышенко; Оренбургский гос. ун-т. Оренбург : ОГУ, 2016. –
132 с.
ISBN 978-5-7410-1456-1
Учебное пособие посвящено одному из наиболее прогрессивных
методов управления – процессному управлению, которое заключается в
построении системы бизнес-процессов организации и управления этими
бизнес-процессами для достижения максимальной эффективности
деятельности. В пособии освещаются вопросы внедрения процессного
подхода к управлению, регламентации бизнес-процессов организаций.
Пособие предназначено для студентов экономических специальностей,
руководителей и специалистов предприятий.
УДК 005.83 (075.8)
ББК 65.291.216я73
2
Содержание
Введение………………………………………………………………………….
5
1 Развитие системы менеджмента качества…………………………………..
6
1.1 Понятие системы менеджмента качества………………………………….
6
1.2 Роль и развитие стандартов ISO серии 9000……………………………..
16
2 Научные школы и подходы к управлению и их краткая характеристика….
28
2.1 Основные школы и подходы к управлению предприятием……………....
28
2.2 Функциональный и процессный подходы к управлению предприятием..
32
3 Понятие процессного подхода в управлении предприятием………….…….
43
3.1 Сущность, классификация и виды бизнес-процессов предприятия………
43
3.2 Методы схематического изображения бизнеспроцесса…………….
49
4 Методологии описания бизнес-процессов……………………………………
59
4.1 Методология описания в нотации ARIS……………………………………
59
4.2 Методология IDEF0 описания бизнес-процессов………………………..
64
5 Этапы внедрения процессного подхода на предприятии....………………..
76
5.1 Выделение процессов и назначение их владельцев……………………….
76
5.2 Разработка документов, регламентирующих проведение процесса……..
79
6 Оценка деятельности бизнес-процессов и их связь со стратегическим
управлением………………………………………………………………………
87
6.1 Система показателей, характеризующих деятельность бизнес-процессов
87
6.2 Методы контроля процессов………………………………………………..
94
6.3 Взаимосвязь стратегического управления и бизнес-процессов………….
97
Список использованных источников…………………………………………..
104
Приложение А Пример стандарта предприятия……………………………….
106
Приложение Б Образец документирования процедуры «Управление
автотранспортом»………………………………………………………………..
111
Приложение В Форма плана работ транспортного участка…………………..
121
Приложение Г Форма заявки на автотранспортное средство…………………
122
Приложение Д Форма путевого листа грузового автомобиля…..……………
123
3
Приложение Е Форма журнала учета движения и регистрации путевых
листов…………………………………………………………………………….
125
Приложение Ж Форма графика технического обслуживания транспортных
средств……………………………………………………………………………
126
Приложение И Форма служебной записки на выдачу запасных частей……..
127
Приложение К Форма журнала регистрации и выдачи топливных карт……..
128
Приложение Л Форма отчета по расходу ГСМ………………………………..
129
Приложение М Форма акта на списание ТМЦ………………………………..
130
Приложение Н Формы документов, применяемые в подпроцессе 3.4.4……..
131
4
Введение
Создание систем эффективного управления предприятиями разных отраслей и
видов деятельности – одна из проблем, стоящих перед современным менеджментом.
Универсального алгоритма для создания таких систем управления не существует,
однако возможна разработка общих принципов построения систем управления
бизнесом. В число наиболее передовых методов построения систем эффективного
управления входит так называемый процессный подход к управлению.
В данном учебном пособии рассматриваются вопросы, связанные с
управлением процессами в целях повышения качества их результатов. Так,
раскрываются основные принципы процессного подхода к управлению
предприятием, даются основные понятия, термины и определения, приводятся
дополнительные преимущества и возможности, которые приобретает предприятие,
внедрившее процессный подход к управлению, описываются наиболее
распространенные проблемы, возникающие при планировании бизнес-процессов.
В пособии приводится характеристика нотаций для описания и визуализации
процессов с рассмотрением примеров описания, что позволяет понять нюансы
использования методик формирования графических схем процессов, оценить их
достоинства и недостатки, а также возможности практического применения.
Рассмотрена технология ведения проекта моделирования, анализа и
реорганизации бизнес-процессов, описывается техника выполнения проекта, а также
принципы построения сети процессов в организации.
Данное учебное пособие направлено на формирование таких компетенций, как
способностью принимать организационно-управленческие решения (ОПК-3);
способность готовить аналитические материалы для оценки мероприятий в области
экономической политики и принятия стратегических решений (ПК-8); способность
анализировать и использовать различные источники информации для
проведения экономических расчетов (ПК-9).
В учебном пособии в единой терминологии изложена система внедрения
процессного подхода к управлению любой организации, поэтому оно позволяет
объединить усилия специалистов различных отделов организации ради общей цели –
построения эффективной системы управления с использованием механизма
непрерывного улучшения.
5
1 Развитие системы менеджмента качества
1.1 Понятие системы менеджмента качества
Важнейшим условием успешного развития экономики на современном
этапе является производство конкурентной продукции. В основе
конкурентоспособности продукции лежит ее качество. Опросы потребителей
показывают, что среди всех показателей конкурентоспособности (цена, сроки
поставок, сервис и др.) качество на 70% определяет решение о выборе продукции.
Справедливость этих положений подтверждает успех развивающихся стран
(Южной Кореи, Китая, Турции и др.) продукция которых пользуется
популярностью во всем мире из-за высокого уровня ее качества. Процесс
глобализации в экономике обостряет конкуренцию, так как расширение рынка
позволяет покупателю выбирать товары практически всех мировых
производителей. В таких условиях побеждает лишь тот, кто обеспечивает высокое
качество продукции при низкой цене.
Можно выделить следующие причины, почему проблема обеспечения
качества продукции актуальна для предприятий:
– качество является решающим фактором повышения эффективности
производства, поскольку требует применения новой технологии производства,
начиная с автоматизации проектирования и кончая автоматизированным измерением
в процессе контроля качества;
– способствует удовлетворению возрастающих требований потребителей;
– формирует имидж предприятия;
– влияет на увеличение экспорта продукции;
– способствует внедрению новой техники, технологии и организации
производства.
В развитых странах на качество продукции обращено пристальное
внимание, что объясняется изменением условий, форм и методов конкурентной
борьбы за рынки сбыта между ведущими компаниями разных стран.
Катализатором является «японский феномен» в области качества продукции.
Японские фирмы практически вытеснили конкурентов на мировом рынке аудио- и
6
видео- аппаратуры, часов, фотоаппаратов и ряда других товаров. Большинство
20-е годы
30-40 годы
50-60 годы
70-80 годы
90-е годы
Цеховой
контроль
качества
Приемочный
контроль
качества
Внедрение
статистических
методов
Статистический
контроль
качества
(SQC)
Интегрированный
контроль качества,
охватывающий все
этапы жизненного
цикла
(TQC)
Total Quality
Control
Комплексный
подход к
управлению
качеством
(TQM)
Total Quality
Management
стран прилагают огромные усилия, чтобы повысить качество своих товаров и тем
самым отстоять свой престиж и положение на мировом рынке в ожесточенной
борьбе против конкурентов из Японии. Поэтому предприятия различных стран
перенимают японский опыт организации производства и управления качеством
продукции.
Уже в конце 60-х годов ХХ века ученые и специалисты многих стран
пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путем
контроля готовой продукции. Качество должно обеспечиваться гораздо раньше –
в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных разработок, при
выборе поставщиков сырья, материалов и комплектующих изделий и, конечно,
при реализации продукции, ее техническом обслуживании в процессе
эксплуатации у потребителя и утилизации после использования. Многие
предприятия осознают, что необходимо перейти к системному подходу в
управлении качеством. Сущность системного подхода заключается в
последовательном осуществлении комплекса технических, организационных,
экономических мероприятий, воздействующих на качество на всех этапах
жизненного цикла продукции. 10
Таким образом, повышение требований рынка к продукции, а также
усложнение процессов, происходящих на производстве, вынуждают предприятия
изменить подход к проблеме качества.
Хронология развития подходов к управлению качеством представлена в
таблице 1.
Таблица 1 – Эволюция подходов к качеству в ХХ веке
7
Идея комплексного подхода к управлению качеством возникла из-за того,
что на качество влияет огромное множество разнообразных факторов. Однако на
практике невозможно учесть влияние каждого фактора в отдельности, что требует
их обобщения. Совокупность организационных и технических мер, необходимых
для обеспечения стабильно высокого качества продукции, ее соответствия
требованиям стандартов и условиям контрактов стали называть системой
качества.
Под менеджментом качества понимают совокупность принципов,
приемов, средств и методов реализации функций управления процессами
обеспечения и улучшения качественных параметров соответствующего объекта
или системы.
Большой вклад в развитие управления качеством внесли американские
ученые В. Шухарт, Э. Деминг и Д. Джуран. Так, Шухарту принадлежит идея
введения статистического контроля производственных процессов и качества
продукции с использованием репрезентативных выборок из большого количества
производимой продукции. Он также предложил процессный подход не только при
контроле качества, но и при организации производственных связей от операции к
операции, то есть обосновал необходимость организации производства не по
функциональным признакам, а следуя процессу производства. Такую
организационную систему управления производством называют системой В.
Шухарта.
Основные научно-практические результаты работ В. Шухарта реализованы
его учеником Э. Демингом в основном на предприятиях Японии. Э. Деминг
развил концепцию В. Шухарта о непрерывном (процессном) улучшении качества
и ввел в практику производственного менеджмента использование цикла PDCA.
Модель цикла Э. Деминга обычно иллюстрируют схемой управления любым
видом деятельности, в том числе и процессом управления качеством (рисунок 1).
На первом этапе «Р» (Plan) необходимо:
– проанализировать требования внутренних и внешних потребителей и
других заинтересованных сторон;
8
– определить цели и количественные требования к характеристике
Действие (А). Действия по
улучшению (изменение
сложившейся практики, если проект
удался или переход на следующий
цикл)
Планирование (Р).
Планирование улучшений
(установление целей и необходимых
процессов для получения результатов
в соответствии с
требованиями потребителя и
политикой организации)
Контроль (С). Оценка
результативности выполнения
плана (мониторинг и измерение
процессов, сопоставление
фактических данных и
запланированных)
Выполнение (D).
Реализация
запланированных действий с учетом
экономного использования всех
ресурсов и достижения некоторых
показателей качества
Aktion
(коррек-
тирующие
действия)
Plan
(плани-
рование)
Check
(контроль)
Do
(выпол-
нение)
А
Р
С
D
продукции;
– назначить владельца процесса и определить исполнителей;
– определить место, а также время начала и окончания работ на каждом из
этапов PDCA.
Рисунок 1 – Модель цикла PDCA при управлении процессами
На этапе «D» (Dо) реализуются запланированные действия и достигаются
требуемые показатели качества
На этапе «С» (Check) проводится сопоставление полученных и
запланированных показателей качества.
9
На этапе «А» (Aktion) производятся корректирующие и (или)
предупреждающие действия по улучшению качества результата.
Другим представителем американских ученых, заложивших основы
процессного управления производством и качеством продукции является
доктор Д. Джуран. Д. Джуран впервые обосновал переход от контроля
качества к его управлению. Им разработана знаменитая «спираль качества».
Спираль Джурана – это пространственная модель, определившая основные
стадии непрерывно и последовательно осуществляемых работ по управлению
качеством продукции на всех этапах жизненного цикла продукции. Спираль
Джурана, представленная на рисунке 2, послужила впоследствии прообразом
многих частных моделей процессного управления бизнесом и особенно
качеством производимой продукции.
1,14 – исследование рынка
2 – разработка проектного задания
3 – проектно-конструкторские работы
4 – составление технических условий
5 – разработка технологии и подготовка
производства
6 – материально-техническое снабжение
7 – изготовление инструмента,
приспособлений
Рисунок 2 – Спираль Джурана
8 – производство
9 – контроль процесса производства
10 – контроль готовой продукции
11 – испытание рабочих характеристик
продукции
12 – сбыт
13 – эксплуатация и техническое
обслуживание
10
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]