Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Основы процессного управления. Учебное пособие
.pdf
6 Нежелание руководства допускать сотрудников к управлению
предприятием. При процессном подходе владелец процесса, прямо
заинтересованный в его результатах, невольно становится претендентом на
прибыль. Но собственники предприятия обычно не хотят допускать своих
сотрудников до распределения прибыли. На Западе широко распространена
практика превращения наемных работников в собственников, в российском
бизнесе наблюдается обратная ситуация.
7 Попытка охватить все процессы сразу. При внедрении процессного
управления предприятие пытается начать описывать все существующие в
организации процессы. При этом организация зачастую сталкивается с
нехваткой ресурсов и сложностью управления таким масштабным проектом.
8 Сопротивление со стороны персонала. Практика внедрения
процессного подхода на российских предприятиях показывает, что руководство
сталкивается с такой проблемой, как сопротивление изменениям со стороны
персонала. Любые действия, связанные с реализацией процессноориентированного управления, рассматриваются сотрудниками как
«дополнительные», добавленные к основной деятельности.
Следует отметить, что за последние годы интерес российских
предприятий к внедрению процессного управления начинает расти.
Преимущества процессного подхода для предприятий проявляются в снижении
операционных издержек, повышении скорости реакции на изменения,
улучшении использования основных фондов, повышении ответственности
работников. Работа, организованная вокруг процессов, повышает
управляемость бизнеса и, соответственно, повышает эффективность
деятельности.
Вопросы для самопроверки
1 В чем сущность административного подхода к управлению.
2 Особенности поведенческого подхода к управлению.
41
3 В чем сущность системного подхода к управлению.
4 Какой подход соответствует конкретной ситуации.
5 В чем сущность процессного подхода.
6 Причины возникновения стратегического подхода к управлению.
7 В чем преимущества функциональной организации управления.
8 Недостатки функциональной системы управления.
9 Преимущества процессной организации управления.
10 В чем причины медленного внедрения процессного управления на
российских предприятиях.
42
3 Понятие процессного подхода в управлении предприятием
3.1 Сущность, классификация и виды бизнес-процессов предприятия
С принятием международного стандарта ISO 9000-2000 в основу
построения системы менеджмента качества официально заложен процессный
подход, который предполагает определение сети бизнес-процессов предприятия
и последующую работу по их улучшению.
Понятие «бизнес-процесс» состоит из двух частей: бизнес + процесс.
Бизнес – это экономическая деятельность, приносящая прибыль или другую
выгоду. Процесс – это ход, развитие чего-либо, движение, последовательность
действий. Определение процесса сформулировано в МС ISO 9000–2000:
«любая деятельность или совокупность деятельности, в которой используются
ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как
процесс». [6]
Бизнес-процесс – это взаимосвязанные виды деятельности, которые по
определенной технологии преобразуют входы в выходы, представляющие
ценность для потребителя и обеспечивающие прибыль предприятию (рисунок 7).
Назначение процесса определяется тем результатом, который
планируется получить на выходе, поэтому рассмотрение процесса следует
начинать с определения его выходов.
Выходы бизнес-процесса – объекты, являющиеся результатом
выполнения бизнес-процесса, потребляемые другими бизнес-процессами или
внешними по отношению к организации клиентами. Как правило, у процесса
бывает несколько выходов, а у каждого выхода существует свой потребитель,
который и определяет спецификацию (требования) на выход (продукт) и
соответственно, на его ценность. В качестве выхода могут выступать:
продукция, работа, услуга, информация.
Входом в бизнес-процесс выступают ресурсы в любых формах
(материальные, человеческие, информационные), возникшие вне данного
43
процесса, но перерабатываемые внутри него для получения желаемого
Управляющие воздействия:
Стандарты, нормативы,
регламенты
Распоряжения руководства,
планы, графики и др.
ПРОЦЕСС
ВХОД
Ресурсы процесса
Сырье
Материалы
Комплектующие
Полуфабрикаты
Информация
Человеческие ресурсы
Документация и др.
ВЫХОД
Продукция
Информация
Документация и др.
Механизм исполнения
процесса
Ответственные исполнители
Материальные ресурсы
Инфраструктура
Оборудование
Программное обеспечение
Финансы и др.
результата.
Так как процессов на предприятии множество и все они определенным
образом взаимосвязаны, то выход одного процесса часто является входом в
другой процесс.
Ресурсы бизнес-процесса – финансы, информация, сырье, материалы,
оборудование, персонал, инфраструктура, программное обеспечение,
необходимые для выполнения бизнес-процесса.
Клиент (потребитель) бизнес-процесса – субъект, получающий и
использующий выходы (результаты) бизнес-процесса. Клиенты
(потребители) подразделяются на внешних и внутренних.
Рисунок 8 – Схема бизнес-процесса 7
44
Внутренний клиент – другой бизнес-процесс предприятия,
функциональные подразделения или должностное лицо, использующие
результат (выход) процесса.
Внешний клиент – организация, подразделение или должностное лицо
другой организации, получающие выходы бизнес-процесса организации. К
внешним клиентам относят следующие группы потребителей,
заинтересованных в деятельности организации:
1) потребители конечной продукции;
2) собственники (акционеры или инвесторы);
3) поставщики и субподрядчики;
4) федеральные и муниципальные органы власти, налоговая инспекция,
служба государственной статистики, кредитные организации и др.
Владелец бизнес-процесса – должностное лицо, несущее
ответственность за организацию, функционирование и результаты процесса.
Поэтому владельцем процесса целесообразно назначить одного из
работников, который руководит одним из ключевых участков процесса.
Владелец должен видеть свой процесс не только в границах, отведенных
документацией, но и за пределами границ с целью решения проблем на
стыках процессов.
Показатели бизнес-процесса – количественные и качественные
параметры, характеризующие деятельность бизнес-процесса и его результат.
Система управления бизнес-процессами (СУБП) – совокупность
средств управления предприятием, основанная на выделении бизнеспроцессов и управлении этими бизнес-процессами по определенным
методикам.
Реинжиниринг бизнес-процессов – создание совершенно новых, более
эффективных бизнес-процессов.
На предприятии действует большое число различных процессов,
поэтому выбор процессов, определяющих способность предприятия
эффективно функционировать, является сложной и ответственной задачей.
45
Одним из основных этапов построения процессной организации и
управления деятельностью предприятия является выделение и
классификация бизнес-процессов. Классификация процессов возможна по
следующим признакам:
1) по области распространения в организации: функциональные (в
рамках одного подразделения) и межфункциональные (сквозные – связывают
ряд подразделений);
2) по масштабу: стратегические (обеспечивают взаимодействие
предприятия со всеми заинтересованными сторонами – потребителями,
государством, поставщиками, конкурентами), тактические, действующие
между структурами предприятия, оперативные – как специальные проекты;
3) по отношению к потребителям: внешние и внутренние;
4) по отношению к получению добавленной ценности:
– основные процессы, добавляющие ценность (ценность – результат
сопоставления выгод, которые получает потребитель в результате
приобретения товара, «дорогой, но качественный товар», «среднее качество
по низкой цене»);
– вспомогательные процессы, не создающие непосредственно
добавленной ценности, но необходимые для обеспечения основных
процессов.
– процессы развития, направленные на совершенствование как
основных, так и вспомогательных процессов.
Основными процессами являются те, которые ориентированы на
производство продукции или оказание услуги, представляющие ценность для
потребителя и обеспечивающие доход предприятию. Как правило, основных
бизнес-процессов на предприятии немного (не более десяти). На рисунке 9
приведено несколько определений и особенностей основных бизнеспроцессов предприятия.
Следует различать понятия «ценность» и «стоимость» продукта.
Ценность зависит от полезности продукта, его основных потребительских
46
свойств, от назначения и способности удовлетворять соответствующую
ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ
ОПРЕДЕЛЕНИЯ
1 Бизнес-процессы, которые
создают продукт,
представляющий ценность для
внешнего клиента;
2 Бизнес-процессы, за
продукцию которых клиент
готов платить деньги;
3 Бизнес-процессы, целью
которых является
генерирование доходов
ОСОБЕННОСТИ
1 Определяют профиль бизнеса
2 Имеют стратегическое значение
3 Развиваются или сокращаются в
зависимости от ситуации на
рынке
потребность. Добавление ценности продукции обусловлено улучшением
совокупности свойств: функциональности, надежности, технологичности,
безопасности, экологичности и др. Следовательно, добавление ценности
продукции означает повышение ее качества.
К основным процессам относятся процесс закупок, получения заказов,
производство, сбыт.
Рисунок 9 – Основные бизнес-процессы
Вспомогательные процессы – это процессы, которые предназначены
для обеспечения выполнения основных бизнес-процессов. В общем виде они
обеспечивают ресурсами все бизнес-процессы предприятия. В отличие от
основных количество обеспечивающих процессов достигает несколько
десятков. Вспомогательные процессы напрямую не добавляют ценности
продукту или услуге, но увеличивают его (ее) стоимость. К вспомогательным
можно отнести процессы маркетинга, складирования, ремонт оборудования,
информационное обеспечение, административно-хозяйственные расходы
(рисунок 10).
47
Классификация и структурирование совокупности процессов
ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ
ОПРЕДЕЛЕНИЯ
1 Бизнес-процессы, которые не
создают добавленной ценности
продукта
2 Бизнес-процессы, клиентами
которых являются основные
процессы
3 Бизнес-процессы, которые
поддерживают инфраструктуру
предприятия
ОСОБЕННОСТИ
1 Могут превратиться в
основные бизнес-процессы, если
будут представлять собой
конкурентные преимущества
предприятия
2 Не имеют стратегического
значения
3 Можно передавать на
аутсорсинг
предприятия позволяют составить проект бизнес-процесса с описанием всех его
конкретных процессов и их взаимосвязей. Такое проектирование процессов
способствует анализу и установлению причин, а также мест, где возникают
отклонения или несоответствия того или иного процесса требованиям к нему,
что необходимо для последующего принятия управленческих решений.
Рисунок 10 – Вспомогательные бизнес-процессы
В ISO 9001–2008 предлагается выделять четыре группы процессов,
которые необходимо включать в систему менеджмента качества (СМК),
основанную на процессном подходе:
1) процессы высшего руководства;
2) процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов);
3) процессы жизненного цикла продукции;
данные группы.
4) процессы измерения, анализа и улучшения.
В таблице 5 отражены основные процессы, которые могут входить в
48
Таблица 5 – Перечень основных процессов организации по ISO 9001-2008
I Процессы высшего руководства
II Процессы обеспечения ресурсами
Определение требований потребителей
Разработка политики и целей в области
качества
Распределение ответственности,
полномочий и обмен информацией
Анализ СМК со стороны руководства
Оценка удовлетворенности потребителей
Управление документацией
Менеджмент персонала
Менеджмент финансов
Менеджмент основных фондов
Менеджмент энергоресурсов
Менеджмент транспорта и средств связи
Менеджмент информации
Маркетинг продукции
III Процессы жизненного цикла
продукции
1V Процессы измерения, анализа и
улучшения
Планирование процессов жизненного
цикла продукции
Определение требований к продукции
Проектирование продукции
Проектирование производственных
процессов
Управление закупками
Управление производством
Управление хранением продукции
Послепродажное обслуживание
Мониторинг и измерение процессов
Мониторинг продукции
Контроль и регулирование качества
продукции
Управление несоответствующей
продукцией
Улучшение системы менеджмента
качества:
–постоянное улучшение;
–корректирующие действия;
–предупреждающие действия.
3.2 Методы схематического изображения бизнес-процесса
Одним из этапов внедрения процессного подхода является спецификация
(описание) процесса. Форма спецификации не регламентирована и выбирается
организацией самостоятельно. Спецификация (описание) процесса должна
иметь исчерпывающее содержание и включать ответы на все вопросы, которые
могут возникнуть у участников процесса. Иными словами, прочитав ее,
исполнитель должен получить ясность, что и как он должен делать.
табличное, графическое.
трудности для восприятия и анализа информации о бизнес-процессе. В тексте
Существует несколько способов описания бизнес-процессов: текстовое,
Текстовое описание не требует особых навыков, однако создает
49
тяжело описать параллельность выполнения некоторых работ, а читая
№
От кого
Что/Вход
Операция
Штатная
единица
Что/
Выход
Кому
1
Поставщик
Материалы,
сопроводи-
тельные
документы
Принимает
материалы
Отдел
снабжения
ТТН
Бухгалтерия
2
Отдел снабжения
ТТН
Отображает
нагрузку в
бухгалтерской
программе
Бухгалтерия
–
текстовое описание бизнес-процесса, невозможно удержать в голове все детали,
о которых было написано выше. Кроме того, человеческое подсознание
воспринимает информацию эффективней посредством образов. Также следует
учитывать разное восприятие одной и той же информации разными людьми, а
для совместной работы необходимо одинаковое понимание и представление
сути дела.
Пример. Отдел снабжения принимает материалы от поставщика и
передает в бухгалтерию товаротранспортную накладную (ТТН) для отражения
операции в бухгалтерской программе.
Табличное описание бизнес-процессов. Такой способ передачи
информации является более эффективным по сравнению с текстовым.
Табличное описание облегчает понимание последовательности выполнения
работ (рисунок 11).
Рисунок 11 – Табличный вариант описания бизнес-процесса
Графическое представление бизнес-процессов – наиболее
эффективный вариант описания бизнес-процессов. В этом случае
человеческому подсознанию уже не надо создавать образы. Графическое
представление повышает эффективность работы с описанием бизнес-процессов.
50
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]