Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Основы процессного управления. Учебное пособие
.pdf
– регламентировать бизнес-процессы, одновременно разрабатывая
Наименование выхода
Содержание
Карта стратегии
Плановый документ, содержащий описание
стратегических целей предприятия
Счетная карта
предприятия
Плановый документ, содержащий описание
показателей деятельности организации и целевых
критериев их достижения
Счетная карта бизнеспроцессов первого
уровня
Плановый документ, содержащий описание
показателей бизнес-процессов первого уровня и
целевых критериев их достижения
Утвержденные
протоколы анализа
бизнес-процессов
Контрольный документ, фиксирующий достигнутые
значения показателей бизнес-процессов и
утверждающий мероприятия по их улучшению
Приказы и
распоряжения по
мотивации персонала
Документы, утверждающие порядок мотивации
персонала
Изменения в
регламентирующих
документах
Изменения в документах, регламентирующих
деятельность стратегического управления
Методика
стратегического
управления
Стандарт организации, определяющий применяемые
в организации методы и средства стратегического
планирования и управления
систему показателей для этих процессов. 15
В состав работ по разработке и внедрению системы стратегического
управления и СУБП включаются следующие этапы:
– организационно-методическая подготовка проекта;
– разработка стратегии организации;
– разработка сети бизнес-процессов;
– разработка регламентов системы стратегического управления;
– регламентация бизнес-процессов;
– измерение процессов;
– нормирование процессов и мотивация.
Основные документы на выходе из процесса стратегического управления
представлены в таблице 16
Таблица 16 – Выходы системы стратегического управления
101
Основным результатом деятельности системы стратегического
Наименование входа
Содержание
Аналитическая
информация по
внешнему окружению
предприятия
Результаты РЕST-анализа внешнего окружения
организации. Результаты SWOT-анализа по
отношению к внешней среде
Аналитическая
информация по
внутреннему
состоянию
предприятия
Результаты SWOT-анализа внутри организации.
Результаты финансово–экономического анализа
Протоколы анализа
бизнес-процессов
первого уровня
Отчетный документ, содержащий фактическое
значение показателей бизнес процессов, результаты
анализа причин отклонений от плановых показателей
деятельности процесса и мероприятия по их
улучшению
Информация от
акционеров
Требования акционеров
Предложения по
улучшению
деятельности
Предложения по улучшению деятельности
организации в целом и бизнес-процессов первого
уровня
Протоколы
внутреннего аудита
бизнес-процессов
Результаты внутреннего аудита бизнес-процессов
предприятия
управления является структурированная система целей и показателей как по
организации в целом, так и по бизнес-процессам верхнего уровня. Кроме того,
результатами являются различные приказы и распоряжения, связанные с
изменениями в порядке работы системы стратегического управления.
Важнейший результат системы стратегического управления – решения,
связанные с мотивацией владельцев бизнес-процессов на улучшение их
деятельности.
Входами процесса стратегического управления является следующая
информация (таблица 17).
Таблица 17 – Входы системы стратегического управления
102
Для осуществления стратегического управления необходима различная
информация: о внешнем окружении организации, о внутреннем состоянии
организации, результаты анализа причин отклонений от нормального хода
процесса, информация от акционеров и т.д.
Вопросы для самопроверки.
1 Какие требования предъявляются к системе показателей процесса.
2 Какие показатели называются техническими.
3 Какие показатели характеризуют качество процесса.
4 Какие показатели характеризуют удовлетворенность клиентов.
5 Назовите основные задачи и этапы контроля процессов.
6 Назовите методы контроля процессов.
7 Какая связь между стратегическим управлением и управлением бизнес–
процессами.
8 Что понимаете под картой стратегии.
9 Что выступает выходом и входом в процессе «стратегическое
управление».
103
Список использованных источников
1 Белобрагин, В. Я. Стандарты ИСО 9001, ИСО 14001 – второе дыхание? /
В. Я. Белобрагин / Стандарты и качество. – 2006. – № 11. – С. 70-75.
2 Брандин, В. А. Зрелость системы менеджмента как достижение
вовлеченности персонала / В. А. Брандин / Методы менеджмента качества. –
2006. – № 12. – С. 34-35.
3 Вдовин, С. М. Система менеджмента качества организации : учебное
пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по
направлениям 090200 «Менеджмент» и 221400 «Управление качеством» /
С. М. Вдовин, Т. А. Салимова, Л. И. Бирюкова. – Москва : ИНФРА–М, 2012. –
299 с. ISBN 978–5–16–005070–6.
4 Галямина, И.Г. Управление процессами: учебник для вузов. Стандарт
третьего поколения / И.Г. Галямина. – Санкт-Петербург: Питер, 2013. – 304 с.
5 Григорьев, Л. Ю. Процессный подход и его роль в построении
эффективной компании / Лев Юрьевич Григорьев, Валентина Викторовна
Кислова. / Методы менеджмента качества. – 2009. – № 10. – С. 10-15.
6 ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы
менеджмента качества. Требования (введ. в действие Приказом Росстандарта от
22.12.2011 N 1575-ст) Электронный ресурс. – Режим доступа: http://sovetnikinfo.ru/d/620644/d/gost-iso-9001-2011-mezhgosudarstvennyy-standart.-sistemymenedzhmenta- kachestva.-trebovaniya.doc.
7 Елиферов, В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование
бизнес-процессов / В.Г. Елиферов, В.В. Репин. – 4-изд. – Москва: РИА
«Стандарты и качество», 2006. – 408 с. ISBN 5–94938–040–1.
8 Елиферов В.Г.Бизнес-процессы: Регламентация и управление: учебник /
В.Г. Елиферов, В.В. Репин. – Москва: ИНФРА-М, 2007. – 319 с. ISBN 978–5–
16–001825–6.
104
9 Ефимов, В. В. Улучшение качества продукции, процессов, ресурсов:
учеб. пособие для вузов / В. В. Ефимов. – Москва : КноРус, 2007. – 240 с. –
Библиогр.: с. 236. – ISBN 978–5–85971–645–6.
10 Котенко, Ю. В. Принципы СМК: когда они начнут работать? /
Ю. В. Котенко / Стандарты и качество. – 2008. – № 7. – С. 86-87.
11 Новицкий, А. Л. Идентификация процессов СМК / А. Л. Новицкий,
Т. Э. Болотина / Методы менеджмента качества. – 2005. – № 4. – С. 7-13.
12 Прозоров, А. Сколько сертификатов по ISO 27001 и ISO 9001 в России
и Мире? Электронный ресурс / А. Прозоров. Режим доступа:
http://www.securitylab.ru/blog/personal/80na20/106758.php.
13 Самуйлов, К.Е. Основы формальных методов описания бизнес
процессов: учебное пособие / К.Е. Самуйлов, А.В. Чукарин, С.Ю. Быков.–
Москва: РУДН, 2011. – 123 с. – ISSN 978–5–209–03593.
14 Степанов, А. В. Оценка результативности СМК: методический
аспект / А. В. Степанов / Стандарты и качество. – 2009. – № 1. – С. 70–78.
15 Федюкин, В.К. Управление качеством производственных процессов:
учебное пособие / В.К. Федюкин. – Москва: КНОРУС, 2012. – 232. – ISBN 978–
5–406–00853–9.
16 Ширяев, В.И. Управление бизнес–процессами: учеб.-метод. пособие /
В.И. Ширяев, Е.В. Ширяев. – Москва: Финансы и статистика; ИНФРА-М, 2009.
– 464 с. – ISBN 978–5–279–03375–1.
17 Ягодин, Т.С. Разработка системы менеджмента качества на
предприятии / Т.С. Ягодин. – Москва: Лаборатория книги, 2010. – 122 с.
105
Приложение А
(справочное)
Пример стандарта предприятия
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
OAO «___________»
«_____» _________20___ г.
СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ
(примерная форма)
1 Область применения
Настоящий стандарт предприятия устанавливает порядок разработки,
изложения, согласования, утверждения, регистрации и размножения
документированных процедур, внесения изменений в них, пересмотра и
аннулирования.
Стандарт предприятия распространяется на те подразделения, которые
непосредственно участвуют в разработке документированных процедур.
2 Нормативные ссылки
ГОСТ Р ИСО 9000–2001 Система менеджмента качества. Основные
положения и словарь
ГОСТ Р ИСО 9001–2001 Система менеджмента качества. Требования
СТО СМК 07-2004 Система менеджмента качества. Стандарты
организации. Порядок разработки, построения и оформления
3 Термины и определения
Документированная процедура (ДП) – это процедура, которая
разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем
состоянии.
Процедура – установленный способ осуществления деятельности или
процесса.
Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов
деятельности, преобразующая входы в выходы.
Продукция – результат процесса.
Руководство по качеству – документ, определяющий систему
менеджмента качества продукции.
Эффективность – степень достижения запланированных целей и
оптимальное использование ресурсов.
Мониторинг – наблюдение, слежение, надзор за процессом.
ОСиС – отдел по сертификации и стандартизации.
106
4 Порядок разработки документированных процедур
4.1 Организация разработки документированных процедур
4.1.1 Разработка документированных процедур определяется программой
создания и внедрения системы менеджмента качества.
4.1.2 Разработка документированных процедур осуществляется теми
службами, деятельность которых в наибольшей степени определяется этими
процедурами.
4.1.3 Отдел по сертификации и стандартизации осуществляет
организационно-методическое руководство разработкой документированных
процедур.
4.1.4 Ответственность за содержание документированных процедур, а
также за своевременный их пересмотр с целью замены устаревшей информации
несёт владелец процесса (руководитель подразделения, разработавшего
документированную процедуру).
4.2 Согласование, утверждение, регистрация и рассылка
документированных процедур
4.2.1 Разработчик представляет в отдел сертификации и стандартизации
электронную версию документированной процедуры (ДП) для проверки.
Окончательную редакцию ДП подписывает разработчик, согласовывает с
потребителями, участниками, поставщиками процесса, с уполномоченным по
качеству в подразделении, заместителем генерального директора – главным
инженером, помощником генерального директора по сертификации и
стандартизации, начальником отдела по сертификации и стандартизации и
отдаёт на утверждение.
4.2.2 Документированные процедуры утверждает генеральный директор
личной подписью на первой странице. Дата введения в действие
устанавливается с даты утверждения. Документированные процедуры
утверждают без ограничения срока действия.
4.2.3 Регистрацию и учёт документированных процедур производит
инженер по сертификации отдела по сертификации и стандартизации в
специальном журнале. При регистрации документированной процедуре
присваивают обозначение, состоящее из раздела, пункта, подпункта ГОСТ Р
ИСО 9001 и года утверждения или пересмотра документированной процедуры.
Пример – ДП 8.2.4–01–2009
где ДП – документированная процедура,
8 – раздел ГОСТ Р ИСО 9001,
2 – пункт ГОСТ Р ИСО 9001,
4 – подпункт ГОСТ Р ИСО 9001,
01 – порядковый номер (используется при необходимости),
2009 – год утверждения.
4.2.4 Подлинник документированной процедуры хранится в отделе по
сертификации и стандартизации.
4.2.5 Размножать документированные процедуры можно только с
подлинника любым видом множительной техники.
107
Размножение, комплектование и обеспечение заинтересованных
подразделений ДП производит инженер по сертификации отдела сертификации
и стандартизации.
4.2.6 Выдача документированных процедур осуществляется в течение
двух недель от даты утверждения инженером по сертификации ОСиС через
уполномоченных по качеству подразделений. Лист рассылки указан в
приложении Б.
5 Общая структура документированной процедуры
При написании документированных процедур следует придерживаться
следующей последовательности:
5.1 Цель
Необходимо описать свою цель процесса в рамках системы качества, что
процесс обеспечивает на выходе.
5.2 Область действия
Необходимо указать, какие подразделения и сотрудники задействованы в
реализации процесса.
5.3 Понятия и сокращения
Этот раздел должен содержать термины и сокращения из
документированной процедуры, которые могут быть не понятны участникам
процесса.
5.4 Матрица ответственности
Матрица ответственности должностных лиц, задействованных в
процессе.
5.5 Порядок работы
5.5.1 Описание процесса
Описание процесса включает в себя диаграмму процесса и краткое
описание процесса, понятное для сотрудников, участвующих в процессе,
потребителей процесса, поставщиков процесса, руководства предприятия.
Процесс может быть описан без представления графического изображения.
В описании процесса должны быть ответы на следующие вопросы:
1 Что делается?
2 Кем выполняется?
3 Когда (при каких условиях) выполняется процесс?
4 Какие регламентирующие документы при этом используются?
5 Какие документы при этом заполняются (записи по процессу)?
6 Что является результатом выполнения работы?
7 Каким образом осуществляется передача на следующий этап работ?
5.5.2 Описание этапов процесса
Описание этапов процесса включает в себя диаграмму и описание
подпроцессов.
108
5.5.3 Результативность процесса
№
Должность
Ф.И.О.
Подпись
Дата
Составил (ответственный за процесс)
Проверил (потребители процесса, участники процесса, поставщики процесса,
уполномоченный по качеству)
Утвердил (директор компании)
5.5.3.1 Критерии результативности процесса
В этом пункте необходимо указать, при помощи каких показателей
можно контролировать результативности процесса, т.е. обозначить критерии
результативности.
Например, производительность, время реагирования на запрос,
количество отказов, стоимость операций процесса, время выполнения процесса,
удовлетворённость потребителей.
5.5.3.2 Мониторинг, анализ и улучшение процесса
В этом пункте описывается, как проводится мониторинг процесса на
основе критериев эффективности, как контролируется выполнение работ по
процессу, кто это делает, куда регистрирует данные, в каком виде информация
попадает руководству предприятия.
5.6 Ссылки
Необходимо составить перечень законов, нормативов, государственных
стандартов, актов, документов, в соответствии с которыми осуществляется
процесс.
5.7 Формы
В этом разделе следует привести перечень всех форм, используемых в
процессе.
Если в ДП используются формы, имеющиеся в других документах (СТО,
положениях и т.п.), то в перечне указывается номер формы и документ, из
которого она взята.
5.8 Лист согласований
6 Требования к оформлению содержания документированной
процедуры
6.1 Текст документированной процедуры оформляется в соответствии с
СТО СМК 07-2004.
7 Порядок внесения изменений, пересмотра и аннулирования
документированной процедуры
7.1 Предложения о необходимости внесения изменения в
документированную процедуру владелец процесса направляет в отдел по
сертификации и стандартизации.
109
7.2 Каждому изменению, вносимому в ДП, присваивают порядковый
номер и указывают срок введения в действие. Допускается вносить не более 5
изменений, после чего документированная процедура пересматривается.
7.3 Каждое изменение указывают в «Листе регистрации изменений»,
который помещают в конце документированной процедуры.
8 Контроль за исполнением стандарта предприятия
8.1 Контроль за исполнением стандарта предприятия возлагается на
начальника отдела сертификации и стандартизации.
110
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]