Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Основы процессного управления. Учебное пособие
.pdf
В. Шухарт, Э. Деминг и Д. Джуран являются основоположниками теории
Типичный
ЖЦП
Маркетинговые
исследования
Проектирование и
конструирование
Планирование и разработка
производственных процессов
Подготовка
Производство и
обслуживание
Проверка качества
Упаковка, хранение,
выпуск
Реализация
(продажа и
распределение)
Монтаж и наладка
Обслуживание,
поддержка
пригодности к
потреблению
Потребление
(эксплуатация,
использование)
Утилизация,
переработка,
уничтожение
1 2 3
4
5 6 8 9 10
11
12
и практики менеджмента качества и в частности процессного подхода к
решению проблем качества.
В порядке уточнения этапы спирали Джурана часто увязывают с этапами
жизненного цикла продукции, так как максимизация качества и ценности
любого продукта происходит через улучшение или обеспечение его качества на
всех стадиях и этапах жизненного цикла. На рисунке 3 приведена схема
жизненного цикла промышленных изделий, состоящая из 12 этапов, на которых
решается проблема качества. Такого вида схему называют «петлей качества».
1-12 – этапы; I-VI – стадии
Рисунок 3 – Петля качества жизненного цикла
11
Изображая «петлю качества» производимой продукции, менеджер
Этапы
Законодательные акты
1
2
1
Указ Петра I от 11 января 1723 года, в котором он требует ставить клейма на
оружие (исправное, неисправное)
2
Указ Президиума Верховного Совета СССР от 7 августа 1940 года
«Ответственность за выпуск недоброкачественной продукции»
3
Разработка различными предприятиями систем, которые позволяли уменьшить
процент брака (в основном они базировались на ужесточении контрольных
операций):
Система бездефектного изготовления продукции (БИП), Саратов, 1955 г.
Система бездефектного труда (СБТ), Львов, 1961 г.
Система «Качество, надежность ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ),
Горький, 1958 г.
Комплексная система повышения эффективности производства (КСПЭП),
Краснодар, 1975 г.
Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП), Львов, 1975 г.
определяет перечень, последовательность, преемственность, обусловленность
качества продукции от процессов различных этапов жизненного цикла при ее
разработке, производстве, реализации и эксплуатации вплоть до утилизации. По
оценкам значимости отдельных этапов жизненного цикла продукции формируется
стратегия и политика производителя продукции в отношении ее качества. 10
Рассматривая вопросы управления качеством, следует отметить, что в
Советском Союзе и в России уделялось и уделяется большое внимание данной
проблеме. Управление качеством в первую очередь внедрялось в отраслях,
обеспечивающих научно-технический прогресс, – радиотехнике, химии, авиации,
ракетной технике.
Правовую основу в сфере обеспечения безопасности и качества товаров и
услуг в России составляют: Конституция Российской Федерации (ст. 71, 72),
федеральные законы: «О защите прав потребителей», «О санитарноэпидемиологическом благополучии населения», «О стандартизации», «Об охране
окружающей природной среды», «О сертификации продукции и услуг», «Об
обеспечении единства измерений», «О качестве и безопасности пищевых
продуктов», а также постановления Правительства РФ и иные нормативные акты.
Этапы развития подходов к качеству в России представлены в таблице 2.
Таблица 2 – Этапы развития подходов к управлению качеством в России
12
Продолжение таблицы 2
1
2
4
Создание и утверждение следующих законов:
Закон РФ об обеспечении единства измерений
Закон РФ о стандартизации
Закон РФ о сертификации
Закон РФ о защите прав потребителей
Закон РФ об охране труда
Закон РФ о техническом регулировании
Закон РФ о санитарно-эпидемиологическом благополучии населения
Закон о качестве и безопасности пищевых продуктов
5
Серия стандартов ГОСТ Р 9000:1988; 9000:1996; 9000:2000; 9001:2008;
9001:2009
6
Учреждение «Премии РФ в области качества»
Основные требования в управлении качеством в России установлены
Федеральным законом Российской Федерации от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О
стандартизации в Российской Федерации». Его положения обязательны к
выполнению всеми государственными органами управления, субъектами
хозяйственной деятельности независимо от формы собственности, а также
общественными объединениями.
Закон определяет меры государственной защиты интересов потребителей
и государства через требования, правила, нормы, вносимые в государственные
стандарты при их разработке, и государственный контроль выполнения
обязательных требований стандартов при их применении.
Стандартизацию в РФ закон определяет как деятельность, направленную
на определение норм, правил, требований, характеристик, которые должны
обеспечивать безопасность продукции, работ и услуг, их техническую и
информационную совместимость, взаимозаменяемость, качество продукции
(услуг) в соответствии с достижениями научно-технического прогресса. Нормы
и требования стандартов могут относиться также к безопасности
хозяйственных объектов в чрезвычайных ситуациях (например, природные и
техногенные катастрофы), к обороноспособности и мобилизационной
готовности страны.
13
Кроме данного закона, отношения в области стандартизации в России
регулируются издаваемыми в соответствии с ним актами законодательства РФ.
Принципы стандартизации:
1) целесообразность разработки стандарта определяется путем анализа
его необходимости в социальном, экономическом и техническом аспектах;
2) приоритетным направлением стандартизации является безопасность
объекта стандартизации для человека и окружающей среды, обеспечение
совместимости и взаимозаменяемости продукции;
3) стандарты не должны быть техническим барьером в торговле. Для
этого необходимо учитывать международные стандарты (и их проекты),
правила, нормы международных организаций и национальные стандарты
других стран;
4) разработка стандарта должна быть основана на взаимном согласии
заинтересованных и участвующих в ней сторон (консенсусе). При этом должно
быть учтено мнение каждого по всем вопросам, представляющим взаимный
интерес;
5) разработчики нормативных документов должны соблюдать: нормы
законодательства, правила в области государственного контроля и надзора,
взаимосвязанность объектов стандартизации с метрологией и с другими
объектами стандартизации; оптимальность требований, норм и характеристик,
включаемых в стандарты;
6) стандарты должны своевременно актуализироваться, чтобы не быть
тормозом для научно-технического прогресса в стране;
7) обязательные требования стандартов должны быть проверяемы и
пригодны для целей сертификации соответствия;
8) стандарты, применяемые на данных уровнях управления, не должны
дублировать друг друга.
За соблюдением обязательных требований стандартов осуществляется
государственный контроль и надзор.
14
ГОСТ (Государственный стандарт) одна из основных категорий
стандартов в СССР, сегодня межгосударственный стандарт в СНГ.
Принимается Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и
сертификации (МГС).
В соответствии с Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ
«О техническом регулировании» (с изменениями и дополнениями)
обеспечивается правовая база необходимого контроля как национальных
(ГОСТ), так и международных (ISO) стандартов.
Порядок устанавливает общие правила проведения Комитетом
Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации
(Госстандартом России) государственного контроля и надзора за соблюдением
обязательных требований государственных стандартов, в том числе требований
по безопасности, правил обязательной сертификации и за сертифицированной
продукцией (работами, услугами).
Основными задачами государственного надзора являются:
– предотвращение и пресечение нарушений государственных стандартов,
устанавливающих обязательные требования к продукции (работам, услугам),
всеми субъектами хозяйственной деятельности;
– контроль за соблюдением правил обязательной сертификации
продукции (работ, услуг);
– предоставление органам исполнительной власти и общественным
организациям достоверной информации о фактическом состоянии соблюдения
субъектами хозяйственной деятельности установленных требований к
продукции, обеспечивающих безопасность жизни, здоровья людей, охрану
окружающей среды, и правил обязательной сертификации.
Объектами государственного надзора являются:
– продукция, в том числе подлежащая обязательной сертификации,
импортная продукция;
– услуги населению, работы, в том числе подлежащие обязательной
сертификации;
15
– техническая документация на продукцию; работы по обязательной
сертификации изготовителей (продавцов, исполнителей), испытательных
лабораторий (центров), органов по сертификации.
Государственный надзор осуществляется на стадиях разработки,
подготовки продукции к производству, ее изготовления, реализации (поставки,
продажи), использования (эксплуатации), хранения, транспортирования и
утилизации, а также при выполнении работ и оказании услуг.
При проведении государственного надзора применяются испытания,
измерительный контроль, технический осмотр, идентификация продукции и
другие методы, обеспечивающие достоверность и объективность результатов
надзора.
При переходе к рыночной экономике исчезли директивные методы
управления, появилась конкуренция товаропроизводителей, которые ощутили
требования мирового сообщества к качеству продукции. Осознание необходимости
комплексного, системного подхода к управлению качеством привело к тому, что в
ряде промышленно развитых стран были разработаны национальные стандарты с
требованиями к поставщикам к качеству продукции и к организации работ по
качеству к системам качества. На основе национальных стандартов международной
организацией по стандартизации (International Standard Organization – ISO) были
разработаны и выпущены в 1987 году стандарты ISO серии 9000 по управлению
и обеспечению качества продукции. С выходом этих стандартов опыт
комплексного подхода к управлению качеством получил логическое
документальное оформление.
1.2 Роль и развитие стандартов ISO серии 9000
В современных условиях для улучшения организации работ по качеству
продукции на предприятиях следует обратиться к опыту передовых стран, так
как чтобы выпускать продукцию по мировым стандартам, нужно, чтобы и
организация работ по качеству соответствовала международному уровню.
16
Европа, стремящаяся к созданию общего рынка, первой внедрила
стандарты ISO серии 9000, ввела сертификацию на соответствие этим
стандартам и провозгласила их применение в качестве стратегии устранения
преград свободной торговле. Уже в 1987 году каждая страна – член ЕС
(Германия, Австрия, Бельгия, Дания, Испания и др.) взяла на себя
обязательство применять эти стандарты.
Стандарты ISO серии 9000 являются наиболее известными и успешно
применяемыми из 13 тыс. стандартов, изданных организацией ISO с момента
начала работы в 1947 году. Эти стандарты являются международным исходным
документом по требованиям к качеству в коммерческих сделках между
предприятиями. 1
Успех их применения обусловлен следующими факторами:
– стандарты содержат проверенные временем и опытом многочисленных
предприятий концепции и положения внутреннего руководства качеством;
– стандарты являются универсальным инструментом оценки системы
качества второй и третьей стороной;
– стандарты совершенствуются, развиваются, и их содержание
удовлетворяет растущие потребности международного менеджмента качества.
Требования международных стандартов ISO серии 9000 являются
рекомендуемыми, их применение на предприятии добровольно. Практикой
доказано, что применение данных стандартов способствует повышению
качества продукции, ее конкурентоспособности, снижает затраты и
увеличивает прибыль предприятия. Цель ISO – развитие принципов
стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих
интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности.
Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства.
ISO 9000 – семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных
помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и
обеспечить функционирование эффективно действующих систем менеджмента
качества (СМК).
17
В первой редакции стандартов ISO серии 9000, вышедшей в 1987 году,
было пять стандартов.
1 Стандарт ISO 9000 – «Общее руководство качеством и стандарты по
обеспечению качества» – вводный стандарт, дающий основные понятия и
руководящие указания по выбору и применению остальных стандартов;
2 Три стандарта с моделями систем качества для разных вариантов
производственного процесса:
– стандарт ISO 9001 – «Модель для обеспечения качества при
проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;
– стандарт ISO 9002 – «Модель для обеспечения качества при
производстве и монтаже»;
– стандарт ISO 9003 – «Модель для обеспечения качества при
окончательном контроле и испытаниях»;
3 Стандарт ISO 9004 – «Общее руководство качеством и элементы
системы качества», в котором приводилось описание всех элементов,
рекомендуемых для применения в зависимости от варианта производственного
процесса.
Основное содержание стандартов ISO 9000 – это рекомендации,
содержащие виды деятельности (функции, элементы), которые целесообразно
внедрить на предприятиях, чтобы организовать эффективную работу по
качеству. В стандарте ISO 9001 выпуска 1994 года было перечислены 20
рекомендуемых элементов систем качества.
Третье издание стандартов ISO 9000 выпущено в 2000 году. В этом
издании в состав серии вошли следующие стандарты:
– стандарт ISO 9000:2000 – «Системы менеджмента качества. Основы и
словарь»;
– стандарт ISO 9001:2000 – «Система менеджмента качества.
Требования»;
– стандарт ISO 9004:2000 – «Система менеджмента качества.
Руководящие указания по улучшению деятельности»;
18
– стандарт ISO 19011 – «Руководящие указания по проверке систем
менеджмента качества и охраны окружающей среды».
В конце 2008 года была утверждена новая версия стандарта ISO
9001:2008, который содержит уточнения и разъяснения к существующим
требованиям стандарта ISO 9001:2000 и основан на восьмилетнем опыте
применения, подтвержденном примерно миллионом сертификатов, выданных в
170 странах мира.
В 2009 году ISO была принята новая версия стандарта ISO 9004:2009
«Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на
основе менеджмента качества». В этом стандарте рассмотрен более широкий
круг вопросов, касающихся менеджмента качества, чем в ISO 9001. Он
ориентирован на потребности и ожидания всех соответствующих
заинтересованных сторон и содержит руководство по систематическому
улучшению деятельности организации в целом.
При разработке стандартов ISO 9001(2000 и 2008), ISO 9004:2009 были
сформулированы фундаментальные принципы управления качеством 6:
– ориентированность организации на потребителя;
– лидерство руководителя;
– вовлеченность работников;
– подход к управлению как к процессу;
– системный подход к менеджменту;
– постоянное улучшение;
– метод принятия решений, основанный на фактах;
– взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Принцип 1. Ориентация на потребителя.
Организация зависит от своих потребителей и поэтому должна понимать
настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования
потребителей и стремиться превзойти ожидания потребителей. Применение
принципа ориентации на потребителя – это деятельность направленная, на:
19
– изучение потребностей потребителя, его требований к качеству, срокам
поставки, упаковке, сервисным услугам и т.д.;
– изучение потребностей других заинтересованных сторон (владельцев,
акционеров, персонала, поставщиков, государства, региона и др.);
– отражение принципа ориентации на потребителя в политике, целях
организации, в документах по качеству;
– доведение этих требований до всего персонала;
– введение механизмов взаимодействия с потребителями;
– осуществление оценки степени удовлетворенности потребителей.
Следует отметить, что достаточно большое количество российских
предприятий работает, не уделяя должного внимания заказчику и конечному
потребителю. Организация-изготовитель должна выяснять все требования
конечного потребителя продукта или услуги и выполнять их, даже если между
организацией и конечным потребителем нет прямых контактов и в роли
заказчика выступает торговля или посредническая фирма.
Принцип 2. Лидерство руководителя.
Руководители высшего звена обязаны взять на себя роль лидеров,
продемонстрировать личным примером приверженность качеству и обеспечить
единство команды. Руководители должны рассматривать качество как
стратегический фактор развития предприятия. Основная причина неудач при
внедрении менеджмента качества заключается в том, что руководители не
возглавляют это направление.
Принцип 3. Вовлеченность персонала.
Основу деятельности организации составляют кадры. Вовлечение их в
процесс повышения качества является ключевым фактором успеха.
Применение принципа вовлечения работников – это осуществление в
организации деятельности, направленной на:
– обеспечение понимания персоналом важности собственного вклада и
роли в организации;
20
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]