Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие-1
.pdf
рить с человеком так, чтобы ему удобно было слушать, чтобы воспринимаемые слова совпадали с его внутренним опытом, и тогда он
действительно услышит собеседника, так как будет говорить на одном с ним языке.
Однако делать выводы о типе, к которому принадлежит собеседник, при минимуме данных о нем следует с осторожностью. Если
твердой уверенности нет, лучше попытаться использовать в беседе
все каналы одновременно (рисовать, рассказывать, заставлять проделать какие-то действия). Партнер по общению обязательно откликнется на удобный для
него способ подачи информации. Анализ ведущего канала позволяет быстрее найти контакт с собеседником. Также
следует помнить, что у левши воспоминания и конструкции зеркально меняются местами, а общая закономерность распределения зрительного, слухового, кинестетического опыта остается той же.
Типичный шаблон движения глазных яблок, который называют
«детектором лжи», – направление взгляда
от зрительной или слухо-
вой конструкции (вправо вверх, вправо по горизонтали) к контролю
речи (влево вниз). Во внутреннем опыте это соответствует такой последовательности: сначала представить, сконструировать, как бы это
могло быть, а потом говорить только то, что этому соответствует, и
ничего лишнего.
Когда излагается какое-то длинное и заманчивое
предложение,
всегда надо делать паузу, если видно, что у партнера начали двигаться глазные яблоки. Это значит, что сейчас он обратился к своему
внутреннему опыту, осмысливает аргументы и не может воспринимать новые сведения.
Анализ почерка собеседника позволяет также сформировать определенное отношение к нему и выявить некоторые особенности его
характера
. Так, частые тире, особенно большой длины и с нажимом,
свидетельствуют об агрессивности. Длинные петли, особенно в нижней части букв (в результате получаются узкие буквы) показывают
деловитость и склонность скорее к материальному миру, чем к духовному. Незаконченные петли нижней части букв (вместо петель пишутся решительные полупетли или даже
штрихи) говорят о консерватизме. Тяжелые петли нижних букв – нерешительность. Непропорционально большие заглавные буквы – это признак эгоизма. Витиеватость и закрутки букв – склонность к суетливости, щепетильности и
эгоцентричности. Угловатые заглавные буквы показывают пытливый
ум собеседника. Законченные нижние петли букв – удовлетворенность и склонность к веселью. Необычные закрутки верхних частей
141
букв – стремление к идеализму. Вычурно выписанные заглавные буквы говорят об экстравагантности. Разные по размеру буквы в строке,
а особенно в одном слове – невнимательность и рассеянность в различных аспектах жизни. Простота и легкость написания заглавных
букв свидетельствуют об успокоенности, безмятежности и удовлетворенности. Непомерно крупный почерк – неприспособленность к жизни
, склонность к конфликтности. Плавный поток ровных букв в словах – признак логического здравого смысла. Открытые (незавершенные) верхние части букв А, О, Д проявляют склонность к говорливости. Крупный угловатый почерк – легкая возбудимость. Тяжелый
(крупный) и неряшливый почерк – богатое воображение. Если буквы
слов карабкаются кверху или, наоборот, сбегают вниз – это
тель романтичности, неугомонности. Если конечные буквы слов отчетливы и по размеру больше начальных букв, то это говорит об открытости человека.
показа-
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Тест
Ответьте, пожалуйста, «Да» или «Нет» на каждое утверждение.
1. Обычно я быстро понимаю, что мне хотят сказать, и дальше
слушать уже неинтересно.
2. Я терпеливо жду, когда собеседник закончит рассказ.
3. Мое внимание полностью сосредоточено на рассказе.
4. Я стараюсь понять, что собеседник при этом хочет скрыть от
меня и почему.
5.
Я перебиваю собеседника, чтобы уточнить детали, интере-
сующие меня факты.
6. Если тема мне неинтересна, я стараюсь перевести разговор в
другое русло.
7. Я невольно отмечаю ошибки в речи и поведении говорящего
человека.
8. Не каждый человек заслуживает моего внимания.
9. Я стараюсь из каждой беседы извлечь максимум информации.
10. Я могу спокойно
тегорически не согласен.
выслушать до конца мнение, с которым ка-
142
11. Когда понял суть рассказа, я начинаю обдумывать то, что
скажу в свою очередь.
12. Мне трудно слушать до конца длинные и подробные объяс-
нения.
13. Я стараюсь запомнить важную информацию и необходимые
подробности.
14. Чаще всего я слушаю из вежливости.
15. Я ставлю себя на место говорящего, чтобы понять его чувст-
ва
и намерения.
16. Услышав противоположную точку зрения, я обязательно вы-
сказываю свою.
17. В разговоре я чаще говорю собеседнику «Да» (выражая по-
нимание), чем «Нет».
18. Обычно я прямо отвечаю на вопросы, стараясь не уклоняться
от ответа.
19. Люди охотно беседуют со мной.
20. Выслушав собеседника, я обязательно выскажу свое мнение.
21. Я избегаю
вступать в разговор с незнакомым человеком, да-
же если он стремится к этому.
22. Большую часть времени я смотрю в глаза рассказчика.
23. Я всегда помню, что у меня и моего собеседника могут быть
разные взгляды на одни и те же проблемы.
24. Большую часть времени я делаю вид, что слушаю, а
маю о своих проблемах и заботах.
25. Обычно решение проблемы приходит мне в голову гораздо
раньше, чем собеседник закончит говорить.
26. Я всегда помню, что я и мой собеседник можем по-разному
понимать смысл одних и тех же слов.
27. Я поправляю ошибки в речи собеседника (ударения, терми-
ны, вульгаризмы
).
28. Я не буду слушать человека, которого не уважаю или считаю
глупым, некомпетентным, слишком молодым.
29. Обычно я получаю удовольствие от общения с людьми, даже
малознакомыми.
сам ду-
30. Обычно я больше слушаю других, чем говорю сам.
Ключ к тесту
Вы получаете по 1 баллу за ответ «да» на вопросы: 2, 3, 4, 9, 10,
13, 15, 17, 18, 19, 22, 23, 26, 29, 30.
143
Также вы получаете по 1 баллу за ответы «нет» на вопросы: 1, 5,
6, 7, 8, 11, 12, 14, 16, 20, 21, 24, 25, 27, 28.
25–30 баллов. Вы идеальный слушатель, за что пользуетесь за-
служенной любовью и уважением окружающих.
20–24 балла. Вы – хороший слушатель, но допускаете отдельные
ошибки.
15–19 баллов. Вы допускаете довольно много ошибок, которые
раздражают других людей и мешают вам овладеть искусством слушания.
10–14 баллов. Вас следует отнести к людям, плохо умеющим
слушать. Кое-что вы делаете правильно, но гораздо больше вы делаете неправильно, и это отталкивает ваших собеседников.
Меньше 9 баллов. Вы не умеете слушать других людей. Неуме-
ние слушать лишает вас удовольствия в жизни, мешает сделать карьеру и может привести к одиночеству.
Дидактическая игра «Искусство критики»
В ходе игры студенты объединяются в малые группы по 3–4 человека. Каждой группе выдается одинаковый набор карточек с заданием: проанализировать предложенные ситуации, разработать механизм критики по каждому случаю и подготовить критические замечания.
Ситуация 1
Ваш подчиненный, зрелый и талантливый специалист творческого типа, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые
проблемы и великолепно взаимодействует в коллективе. Вместе с тем
у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно
самоуверенно и ам-
бициозно.
В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать
ему критически замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как себя вести?
144
Ситуация 2
Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько
приятных слов. Наблюдая за партнером, вы заметили, что его лицо,
поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он
начал весело шутить и балагурить. В конце разговора вы поняли, что
критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята,
но и
как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть
разговора. Что вы предпримете?
Ситуация 3
Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она
так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы
не знаете толком, с чем связано это молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что же можно предпри
-
нять, чтобы изменить ситуацию?
Ситуация 4
Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится всякий раз прекращать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас после ваших замечаний она расплакалась. Как донести до нее свои соображения?
Ситуация 5
У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые
совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно
вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный
лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать
«тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их
объединяет. Что
вы предпримете для изменения ситуации и улучше-
ния работы?
Ситуация 6
Вы приняли на работу молодого способного юриста, который
превосходно справляется с работой. Он провел уже несколько консультаций, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок, заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживаю-
145
щим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы,
а сегодня поступило письменное заявление от вашего секретаря по
проводу его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо
сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения
в коллективе?
Ситуация 7
Во время деловой встречи с вами ваш сотрудник из отдела рекламы «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу
очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести, ведь он подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?
Ситуация 8
Ваш заместитель – очень опытный специалист, практически
незаменим; когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что это бесчувственный человек, и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе в последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать
заявления об уходе, так как
он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним обсудить это, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересуют только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить его стиль взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете?
Ситуация 9
В конструкторском бюро не сложились отношения начальника
отдела с коллективом. Начальник был назначен на должность два месяца назад. До этого он работал в другом отделе, имел хорошую репутацию как специалист. Он также имеет большое количество изобретений, один из научных проектов, руководителем которого он был как
ведущий инженер по
предыдущей должности в другом отделе, полу-
чил высшую оценку на международной выставке.
Проанализируйте, какие причины могли лечь в основу конфликта между новым начальником и коллективом.
146
Игра «Бессловесное представление»
Цель: продемонстрировать аудитории, что невербальное обще-
ние, в том числе и язык движений, очень часто может быть использовано при сотрудничестве с другими людьми.
Процедура проведения: разделите участников на пары и объяви-
те, что целью данного упражнения является иллюстрация важности
бессловесного общения. По вашему сигналу один участник начинает
«представлять» себя своему партнеру. Он может использовать знаки,
жесты, но не должен произносить слова. Через две минуты наступает
очередь второго участника сделать то же самое. По окончании уп
-
ражнения попросите каждого участника обсудить вместе со своим
партнером то, что они «прочли» в языке движений друг друга.
Деловая игра «Организация производственного процесса»
Студенты разбиваются на группы по четыре человека с целью
«организовать» производство и управление компанией по выпуску
продукта определенного вида. Каждая группа по условиям игры получает стандартный стартовый капитал, перечень комплектующих деталей и моделей изделий, которые должны собираться из этих деталей
по соответствующим моделям. В процессе работы участники должны
определить наиболее эффективный способ использования имеющихся
у каждой группы ресурсов, рентабельность по каждому типу изделий,
а также наилучшую схему организации производственного процесса.
Главная цель игры – максимизация прибыли. Цены на сырье, материалы и полуфабрикаты меняются каждые 20 минут в течение всего
периода игры, протекающей в течение одного–двух учебных часов.
Члены экспертной комиссии оценивают способность групп к планированию производственной деятельности, организации делового процесса, контролю и умению оперативно и успешно адаптироваться к
изменениям.
Ролевая игра «Разгневанный потребитель»
Студенты разбиваются на пары, где одному участнику дается
задание отвечать на телефонные звонки в качестве начальника отдела
послепродажного обслуживания, а другой выступает в роли разгневанного покупателя, который требует от фирмы немедленного удов-
147
летворения многочисленных претензий по купленному товару. Затем
участники упражнения меняются ролями.
По итогам игры дается оценка грамотной аргументации по
предъявленным претензиям и умению эффективно действовать в
конфликтной ситуации. Анализируются ошибки и предлагаются способы работы по выявленным коммуникативным проблемам.
Ролевая игра «Прием на работу»
Студенты разбиваются на группы по два человека. В роли начальника подразделения студент проводит интервью с кандидатом,
желающим получить заранее оговоренную работу в его подразделении. Руководитель после изучения документов претендента проводит
интервью и в результате дает устную аргументированную оценку
претендента и рекомендации о возможности его приема на работу.
Управленческий поединок «Изменение решения»
На крупном предприятии открыта вакансия на должность менеджера. Директор по персоналу после собеседования дает согласие
первому кандидату о приеме на работу, который объявил об этом
своей жене и сообщил на предыдущее место работы об увольнении,
где теперь отрабатывает две недели.
В этот период на предприятие приходит второй кандидат, который
понравился как специалист директору по персоналу больше, чем
первый кандидат, в связи с чем он сообщает по телефону первому
кандидату о принятии нового решения. Жена первого кандидата требует, чтобы муж обратился с жалобой к директору предприятия и потребовал, чтобы его приняли на обещанную должность.
Роли и интересы. Директор по персоналу желает избежать кон-
фликта и оставить второго кандидата. Первый кандидат – восстановить справедливость или получить денежную компенсацию. Жена заинтересована в новой должности мужа, так как месячный заработок
на новой должности в два раза выше, чем на предыдущем месте работы. Директор предприятия заботится об экономических показателях,
работоспособности производственного коллектива и имидже предприятия.
148
Управленческий поединок «Кто главнее»
Владелец небольшой сети магазинов Константин решил поглотить конкурирующую сеть, однако это оказалось непростым делом.
Тогда он пошел на переговоры с ее владельцем Владиславом на
предмет возможного картельного соглашения, поскольку конкуренция мешала обеим сторонам. Владислав охотно поддержал тему.
В ходе переговоров они прониклись взаимной симпатией и решили
попросту объединить
обе сети в единое целое, образовав новую
торговую компанию с равным распределением долей (50 на 50), и выступить под новой торговой маркой. Жену Константина взяли бухгалтером (как верного человека), а школьного товарища Владислава –
коммерческим директором (как смышленого и активного). Все
серьезные решения принимали вместе и не оспаривали уже принятые
другим партнером
решения.
Однако по мере роста фирмы и освоения новых рынков стали
накапливаться организационные проблемы. Все чаще принимать решения совместно становилось технически затруднительным. К тому
же сотрудники компании разделились на две группы: одни менеджеры больше ориентировались на Константина и его жену, другие – на
Владислава и коммерческого директора. Все чаще
начали возникать
сбои из-за противоречивости управления. Партнеры начали искать
новые организационные решения: один стал называться председателем совета директоров (Константин), а другой – президентом (Владислав). Однако ничего не изменилось по существу. Оба ощущали, что
кто-то один должен стать главным, а кто-то принять подчиненную
роль. Однако затрагивать столь щекотливую
тему они не решались.
И тут произошел решающий инцидент: жена Константина (как бухгалтер) отказалась в присутствии коммерческого директора выполнить распоряжение Владислава о переводе 250 000 долларов на указанный им счет, «пока не будет распоряжения Константина». Владислав в ярости.
Роли и интересы. Константин считает происшедшее естествен-
ным результатом двоевластия, готов извиниться перед Владиславом,
но считает, что по существу жена права и что пришла пора ставить
точки над i и определиться, кто будет № 1, а кто № 2. Жена Константина считает, что перевод такой большой суммы денег должен осуществляться с согласия представителя собственников –
председателя совета директоров Константина, который и так уже № 1. Владислав требует отставки главного бухгалтера за демонстративное неподчинение
149
президенту компании (он готов отвечать за свои действия перед Константином, но не перед его женой). Коммерческий директор считает,
что «деньги в компании делает Владислав», что все беды и проблемы
из-за главбуха, которая путает семейное и служебное положение и к
тому же настраивает коллектив против Владислава.
Управленческий поединок «Оплата обучения»
Менеджер по рекламе, проработавший в компании один год, сообщил своему руководителю об уходе из компании за две недели. Заявление об увольнении было подписано руководителем отдела рекламы. Спустя одну неделю руководитель отдела рекламы на своей
встрече с исполнительным директором, докладывая о состоянии дел
на данный момент, сообщил об увольнении
сотрудника и поиске замены. Исполнительный директор был крайне удивлен сложившейся
ситуацией и напомнил руководителю отдела рекламы о том, что
увольняющийся менеджер 2 месяца назад прошел обучение, стоимость которого для компании составила 54 тыс. руб., и попросил
обеспечить возврат вложенных в сотрудника денежных средств до его
ухода из компании. Никакого контракта
об обучении между компа-
нией и сотрудником нет.
Роли и интересы. Менеджер по рекламе желает уволиться, по-
лучить зарплату в полном размере, не выплатить за обучение, так как
никаких договоренностей о возврате не было. Руководитель отдела
рекламы – добиться от менеджера по рекламе возврата полной оплаты
обучения без ущерба для себя, сохранить лицо перед исполнительным
директором. Исполнительный директор – во что бы то
ни стало вер-
нуть потраченные на обучение деньги.
Кейс «Первый день»
Вам предложили возглавить организацию «Осень», которая оказалась на грани банкротства. Раньше вы с этой организацией дела не
имели, знали лишь понаслышке, что она медленно, но неуклонно катится к краю пропасти, главным образом из-за бездарного управления. Теперь место руководителя освободилось, и вас приглашают занять его.
После длительных
колебаний вы решили рискнуть. Накануне
первого дня работы в новой роли вы до глубокой ночи вникали в су-
150
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]