Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие-1
.pdf
матики перед общественностью, что достигается с помощью телеэкрана, печати.
Митинг – обсуждение злободневных, жизненно важных вопро-
сов на собрании больших групп людей.
Деловая беседа – особая разновидность обмена мнениями, за-
ключающая в себе элемент дискуссионности в сфере экономических
вопросов; также это официальная беседа представителей деловых
кругов или фирм, целью которых является заключение коммерческого
договора.
В ходе дискуссии важно не допускать
логических ошибок при
обосновании высказываемых взглядов, например таких, которые перечислены ниже.
Ошибка относительно следствия – логическая ошибка, заклю-
чающаяся в том, что игнорируется возможность множественности
причин, т. е. если необходимо выяснить причину какого-либо явления, то надо уточнить, не вызывается ли оно несколькими причинами.
Если устанавливается множественность причин, то из них выявляется
конкретная, определенная причина, которая вызвала данное явление.
Ошибка поспешного обобщения – логическая ошибка, вызванная
нарушением закона достаточного основания для принятого умозаключения или вывода. В данном случае не учитываются все обстоятельства, которые являются причиной того явления, по поводу которого делается обобщение. В результате формулируется поспешное заключение, не имеющее достаточных оснований.
Ошибка произвольного (спорного) основания заключается в том,
что в качестве аргумента, подтверждающего тезис, выдвигается такое
положение, которое само по себе нуждается в доказательстве и является спорным, хотя внешне, на первый взгляд оно не выглядит заведомо ложным.
Ошибка произвольного вывода – эта логическая ошибка возни-
кает тогда, когда доказываемое положение вытекает из аргументов
лишь кажущимся образом, тогда как на самом деле из этих аргументов вытекает другое положение или не вытекает никакого.
Ошибка ложной последовательности – логическая ошибка, ко-
торая заключается в том, что последовательность двух событий во
времени принимается за причинную связь, будто бы существующую
между ними (при этом считают: после этого – значит по причине
этого).
Порочный круг, или круг в доказательстве, – ошибка, когда те-
зис выводится из посылок, а посылки, в свою очередь, выводятся из
131
тезиса, так что получается порочный круг, который не доказывает ни
тезиса, ни посылок.
Подмена тезиса, или отступление от тезиса, – логическая
ошибка в доказательстве, когда, начав доказывать одно положение,
через некоторое время его заменяют другим положением, которое
лишь внешне, на первый взгляд сходно с начальным.
Чрезмерное доказательство, или «кто чрезмерно доказывает,
тот ничего не доказывает», – ошибка возникает тогда, когда доказывается слишком много, так что из данных посылок следует не только
доказываемый вывод, но и какое-нибудь ложное положение.
Аргументация к человеку – логическая ошибка, когда вместо ар-
гументов ссылаются на человека, авторитет которого поддерживает
данный тезис, либо вместо обоснования ложности тезиса ссылаются
на человека, поддерживающего его и имеющего отрицательную характеристику.
Аргументация к публике – когда, стремясь доказать выдвинутый
тезис, прибегают не к объективным аргументам, а пытаются воздействовать на чувства людей, не дав им возможности в спокойной обстановке составить свое мнение.
Следует отметить, что наибольшее влияние на партнеров в ходе
общения оказывает аргументация, которая представляет собой способ
убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов.
Она требует больших знаний, концентрации внимания, напористости
и корректности высказываний, при этом результат во многом зависит
от собеседника. В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции:
– доказательная аргументация, при помощи которой руководитель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать
в споре;
– контраргументация, с помощью которой опровергаются выдвигаемые тезисы и утверждения собеседника.
К приемам аргументации относят следующие:
Фундаментальный метод, представляющий собой прямое об-
ращение к собеседнику, которого знакомят с фактами и сведениями,
являющимися основой доказательной аргументации. Важную роль
здесь играют цифровые примеры, которые, в отличие от других сведений, выглядят более убедительно. Это происходит еще и потому,
что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их
опровергнуть.
132
Метод противоречия основан на выявлении противоречий в ар-
гументации партнера. По своей сути этот метод является оборонительным.
Метод извлечения выводов основывается на точной аргумента-
ции, которая постепенно, посредством частичных выводов, приведет
к желаемому результату.
Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно ко-
гда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению большую
силу внушения.
Метод «да... но» – прием корректного опровержения аргумен-
тов собеседника. Состоит в том, что, предварительно как бы соглашаясь с мыслью оппонента и повторяя его доводы, тут же опровергают их и приводят собственные аргументы.
Метод «бумеранга» дает возможность использовать аргументы
собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять
с долей остроумия.
Метод игнорирования используют тогда, когда факт, изложен-
ный собеседником, не может быть доказательно опровергнут, но зато
его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.
Метод видимой поддержки весьма эффективен как в отноше-
нии одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей.
Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника ему
вообще не возражают и не противоречат, а, наоборот, приходят на
помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов, затем следует контрудар. Таким образом, создается впечатление, что
точку зрения собеседника изучили более основательно, чем он сам, и
после этого убедились в несостоятельности его тезиса. Применение
этого метода требует особо тщательной подготовки.
Метод «кусков» используют следующим образом: аргументы
собеседника классифицируются на неоспоримые, те, что могут вызывать сомнения, и ошибочные; затем после разделения аргументов на
группы основной упор делается на разгром ошибочных и сомнительных, в результате чего вся доказываемая конструкция противника
разваливается.
Метод потенцирования – здесь происходит сознательное сме-
щение акцентов с выгодой для себя, и затушевываются те доводы, которые могли бы поставить под сомнение выдвигаемую идею.
Метод преувеличения или преуменьшения значения отличается
от предыдущего тем, что собеседник на самом деле заблуждается и
133
неосознанно переставляет аргументы таким образом, чтобы утвердиться в собственной ошибке.
Метод опроса состоит в том, что используются вопросы «не по
существу» с целью вывести из себя собеседника, лишить его способности ясно мыслить и заставить защищать даже очевидные факты.
Метод введения нового значения подразумевает некое творче-
ское решение, выход за границы предполагаемой плоскости рассмотрения проблемы; например, вместо двух противоположных решений
предлагается третье, удовлетворяющее обе стороны.
Существует ряд недозволенных методов аргументации.
Дискредитация личности оппонента – прием рассчитан на то,
чтобы, подвергнув уничтожающей критике мнимые или действительные черты характера своего оппонента, вызвать неприятие его политических позиций и идеологических взглядов.
Рабулистика – данный прием заключается в намеренном иска-
жении смысла тезиса, высказанного оппонентом.
Обструкция – это способ расправы с оппонентом, высказываю-
щим суждение, неприемлемое для субъекта дискуссии, при помощи
откровенно грубых приемов (криков, выпадов, свиста, «захлопывания» выступающего, оскорбительных реплик с мест).
«Палочный прием», или метод устрашения своих противников, –
это способ расправы с оппонентом, рассчитанный на то, чтобы запугать его при помощи специально подобранных «аргументов» или
прямых угроз.
«Информационная блокада» – тактический прием, цель которо-
го – сокрытие истины, признание которой нежелательно для субъекта
спора.
Техника отсрочки – ее целью является затягивание дискуссии,
при этом собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает
отработанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий.
Техника апелляции – в данном случае собеседник выступает
не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию слушателей. Таким образом, он путем воздействия на чувства обходит
нерешенные деловые вопросы, отвлекая от них внимание участников
переговоров.
Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно
еще уметь пользоваться и тактикой аргументирования, которая заключается в искусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техни-
134
ка переговоров – это умение приводить логичные аргументы, а тактика – выбирать из них психологически действенные. Если речь идет о
длительных переговорах, то не следует сразу использовать все имеющиеся доводы. Приводя аргументы, нужно не спешить принимать
решения.
4.3. Невербальные коммуникации
Люди могут обмениваться разными типами информации на всевозможных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе
важную роль играют эмоции, манеры партнеров, их жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до
80 % коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств
выражения и только 20–40 % информации передается с помощью вербальных. Все это говорит о большом значении невербального общения для взаимопонимания людей.
Успех любого делового контакта в значительной мере зависит
от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником,
а это предопределено тем, как собеседник себя держит. Знание языка
жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть, какое впечатление произвело на него
услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Язык
тела – единственный язык, используемый всеми людьми, но понимаемый лишь немногими, он лучше слов передает их истинные мысли и настроения. В каждый момент человек занимает ту или иную
психологическую позицию в отношении окружающего мира, которая
передается мозгом различным частям тела в форме приказов предпринять что-то определенное. То, что оно предпринимает, и есть язык
тела. Важно подчеркнуть, что многие жесты и другие телесные сигналы практически не контролируются сознанием.
Язык тела включает движения, осанку, манеру сидеть, положение рук, выражение лица, движение глаз, рукопожатие, походку, расстояние между говорящими, одежду и т. д. Изучение собеседника по
его жестам, мимике и позам относится к области кинесики. Так, движения рук и тела передают много сведений о человеке. Во-первых,
в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции, что позволяет судить о темпераменте человека.
Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера
135
человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость. В-третьих, в позе и жестах
проявляются культурные нормы, усвоенные человеком. В-четвертых,
жестам и позе приписываются символические значения, поэтому они
способны передать точную информацию о психологическом состоянии человека.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании
говорить откровенно. Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании
что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально
потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками.
Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности – это несогласованность жестов,
слов и действий. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, часто это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.
Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник
чувствует опасность или угрозу. Так, руки, скрещенные на груди,
обозначают оборонительное или негативное состояние собеседника.
В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите,
ибо собеседник начнет уходить от темы обсуждения. Нужно также
учесть и то, что данный жест влияет на поведение других людей. Если
в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной
позе, то вскоре можно ждать, что и остальные люди последуют вашему примеру, подсознательно подстраиваясь под неявного лидера, создавая общее поле недовольства и недоверия. Правда, иногда этот жест
может означать просто спокойствие и уверенность в себе.
Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и
стремлении закончить беседу, достаточно красноречивы. Если во
время разговора ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том,
что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он
чувствует свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный
взгляд у своего оппонента, то учтите, что необходимо что-то изменить в общении, если вы заинтересованы в успешном завершении
разговора.
В том случае когда собеседник явно хочет быстрее закончить
беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу.
Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда со-
136
беседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.
В этой ситуации следует чем-то заинтересовать собеседника либо
дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в
том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.
Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник ведет
себя с чувством превосходства, наклонитесь вперед с протянутыми
ладонями и скажите: «Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы
уточнить некоторые детали?» Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа.
Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе
руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать
инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это
позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.
Мимика имеет очень большое значение в практике делового
взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш
взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь:
по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он
что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных
реакциях человека.
Защита рта рукой – один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. В то время как мозг на уровне подсознания посылает
сигналы сдерживать произносимые слова, некоторые люди пытаются
притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест. Если подобный жест используется собеседником в момент его речи, то это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, то это
означает следующее: он чувствует, что вы лжете. Если вы видите, что
собеседник лжет, то вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения
своей игры.
Пространство и время также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку. Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на 4 зоны: интимная зона – от 15 до 45 см, личная зона – от 46 до 120 см, социальная зона – от 120 до 360 см и общественная, или публичная, зона –
более 360 см. Интимная зона является главной, так как именно эту зону человек охраняет как свою собственность. Личная зона – это рас-
137
стояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках. Социальная зона – это
расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем. Публичная зона – это расстояние, которое соблюдается,
когда мы обращаемся к большой группе людей.
Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и
взаимную ориентацию людей в пространстве. Существуют правила
взаимодействия, которые нужно знать и выполнять в зависимости от
того, какое место за столом переговоров занимают участники общения. Размещение участников переговоров в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом рассматривают при четырех положениях вашего собеседника: угловое расположение, позиция делового взаимодействия, позиция соперничества и независимая
позиция.
Угловое расположение характерно для людей, занятых деловым
разговором или дружеской беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляции
и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола
служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.
Позиция делового взаимодействия появляется тогда, когда два
человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой и находятся с одной стороны стола. Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения, выработки общих решений и работы
над общими документами, но при этом важно соблюдать правила
дистанции, чтобы рядом находились люди одного пола, иначе происходит пересечение интимных зон.
Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества. Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Эта позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает
непринужденной атмосферы.
Позиция независимости возникает тогда, когда вы садитесь
справа от собеседника (для правшей), демонстрируя ему свою незаинтересованность.
На создание психологического климата существенное влияние
оказывает не только расположение собеседников за столом, но и
форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию
138
отношений соперничества между людьми, равными по положению.
Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы
или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. В данном
случае отношения сотрудничества устанавливаются быстрее всего с
тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем человек, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем
тот, который сидит слева. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то
место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает единую обстановку доверительной открытости.
Для того чтобы все партнеры принимали в беседе активное участие, следует использовать простой, но очень эффективный прием:
когда разговорчивый собеседник задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а затем
опять – в сторону молчаливого. Этот прием позволяет малоразговорчивому собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор,
а вам – завоевать расположение этого человека.
При деловом общении взгляд должен встречаться с глазами
партнера около 60–70 % всего времени разговора. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и
деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что
у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор.
Информация циркулирует между людьми по определенным каналам, в первую очередь по каналам, соответствующим разным органам чувств: зрительному, слуховому, тактильному, обонятельному,
вкусовому. Чаще всего используются первые три, но каждый человек,
как правило, предпочитает какой-то один. Это значит, что, вопреки
народной мудрости, кому-то лучше один раз увидеть, другому –
услышать, а кто-то ничему не научится, пока не попробует сделать
это сам. Предпочтение того или иного канала зависит прежде всего от
особенностей среды, в которой вырос человек, от того, на какие каналы его сориентировали родители, учителя и преподаватели.
Глазные сигналы доступа – неосознаваемые движения глаз, которые указывают на характер протекания процесса обработки получаемой информации в мозгу человека или его мышления. Они позволяют знать, видит ли человек внутренние образы, слышит внутренние
звуки или испытывает кинестетические ощущения. Движения глазных яблок связаны с типом мышления человека, точнее, с его основ-
139
ным способом обработки внутреннего опыта. Когда человек воспринимает внешний мир, он смотрит прямо на интересующий его предмет, а если он никуда конкретно не смотрит, его глаза начинают бегать – значит, он обрабатывает внутренний опыт. Если продолжить
исследования того, насколько часто люди обращаются к той или иной
разновидности внутреннего опыта (или памяти), то обнаружится, что
каждый человек «специализируется» на какой-то одной разновидности. Воспоминания об одном и том же событии будут разными у всех
очевидцев: у одного преимущественно зрительными, у другого –
в основном слуховыми, у третьего – кинестетическими.
Разделение внутреннего опыта на три категории называется разделением на модальность внутреннего опыта. Все, что относится к
зрению – воспоминания и представления зрительных образов, называется визуальной модальностью. При этом направление взгляда
вправо вверх от смотрящего, говорит о том, что он представляет
какой-то зрительный образ, а влево вверх – о том, что он вспоминает
зрительную картинку. Слуховая память именуется аудиальной модальностью. Здесь также направление взгляда вправо, но по горизонтали говорит о том, что человек представляет какую-то аудиальную
информацию, а влево по горизонтали – происходит слуховое вспоминание. Опыт движений, прикосновений относится к кинестетической
модальности, и направление взгляда здесь будет только вправо вниз.
Направление взгляда влево вниз говорит о том, что человек занят
контролем речи, т. е. он обдумывает информацию и следит за тем,
чтобы не сказать лишнее.
Человек, у которого преобладают в мышлении зрительные образы, который «специализируется» на зрительном внутреннем опыте,
называется визуалистом, специализирующийся на слуховом опыте –
аудиалистом, специализирующийся на ощущениях – кинестетиком.
О ведущей модальности можно получить сведения не только по глазным сигналам доступа, собеседник всегда в ней говорит, поэтому выбор
слов связан у человека с его ведущей модальностью. Визуалист
использует такие слова, как блестящее будущее, яркие перспективы,
точка зрения. Аудиалист – монотонный, приглушенный, говорите
громче, давайте обсудим. Кинестетик – трогать, касаться, грубо, мягко, тепло, холодно, давит.
Таким образом, при построении процесса общения лучше всего
ориентироваться не на собственные предпочтения, а на те, которые
есть у собеседника. Единственное, что важно при анализе типа канала, – это высокая концентрация внимания. Следует научиться гово-
140
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]