Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Business course in english for the linguistic department. Учебное пособие
.pdf
VI.Complaints.Claims
VI. COMPLAINTS. CLAIMS
Mistakes can occur in business and they give cause for complaint.
1. There might have been a misunderstanding
to be supplied;
2. Perhaps the warehouse clerk make an error in addressing
the parcels (misdirection);
3. Sometimes a consignment is dispatched too late or delays are
caused in transit;
4. Damage
5. A manufacturing defect is
used;
6. Substandard or wrong goods
7. Short delivery (short shipment)
8. From time to time a customer receives damaged goods be-
cause of inadequate or damaged packing;
9. And sometimes the Seller makes a claim on a Buyer in con-
nection with default of payment;
The customer is annoyed but this is no reason to write an
angry letter of complaint. He will get better result if he takes the
trouble to explain his complaint clearly and to propose ways in
which matters can be put right. His company may make mistakes
too: firms often have to manage with insufficiently trained personnel or to content with a staff shortage, so mistakes and accidents happen.
It is particularly necessary to exercise tact in handling complaints. A disappointed customer cannot be put off with mere
apologies – he is entitled to know, how the mistake will be remedied: - when he will receive the goods ordered; - what he is to do
with the wrong consignment or the damaged goods be received; when he will receive a replacement for his defective machine, or if
it can be repaired quickly.
may have occurred during delivery;
discovered when a machine is
can be delivered;
can occur;
about the goods
121
BusinessCorrespondenceinEnglish
I. Introductory Phrases
1. We refer to … - Мы ссылаемся на …
2. We regret to inform you … that - К сожалению мы сообща-
ем вам, что …
3. We have to let you know – Мы вынуждены вам сообщить
4. We are writing to complaint about – Мы пишем, чтобы по-
жаловаться на …
II. Phrases to make complaints
1. We would like to remind you that – Мы хотели бы напом-
нить вам, что
2. We wish to draw your attention to the fact that – Мы хотим
обратиться ваше внимание на тот факт, что
3. We are disappointed to find that the quality of the goods you
supplied – К сожалению мы обнаружили, что качество товара,
который вы поставили
Does not correspond that of the samples submitted – не
соответствует качеству предоставленных образцов
Does not satisfy – не удовлетворяет …
Does not meet – не удовлетворяет…
Does not match (the requirements of…/our require-
ments) - не соответствует требованиям
To prove the statement we enclose (are enclosing) – В под-
4.
тверждение нашего заявления мы прилагаем …
– one of these samples – один из этих образцов
– a cutting of the material received yesterday – отрезан-
ный кусочек материала, полученного вчера
5. The delay in delivery is causing us great inconvenience as
поставке приводит к большим неудобствам, поскольку мы
обещали нашим заказчикам своевременную доставку
122
VI.Complaints.Claims
6. We find it necessary to note … - Считаем необходимым
отметить …
7. 4 containers (cases) in the consignment were found to be
damaged – 4 контейнера в партии оказались поврежденными
8. So far we have received no … - До сих пор мы не получили …
9. We are returning … and would ask you to replace … -
Возвращаем вам … и просим заменить …
10. We duly informed you about the breakdown of the equip-
ment – Мы должным образом проинформировали вас о выхо-
де из строя оборудования
11. At present your failure to deliver the goods greatly worries
us – В настоящее время мы крайне обеспокоены тем, что вы не
можете поставить товар
12. When we installed the equipment we found that it was faul-
ty – Когда мы установили оборудование, то обнаружили, что
оно не работает
13. When we examined the goods it turned out that … - После
осмотра товара оказалось, что …
III. Phrases to handle complaints
1. We have carefully studied your claims … - Мы вниматель-
но изучили ваши претензии
2. You were right to let us know about – Правильно сделали,
что сообщили нам о …
3. You are perfectly correct in saying that … - Вы совершенно
правы в том, что …
4. After investigating your complaint, we have to admit that … –
После изучения вашей жалобы мы вынуждены признать, что …
5. We can assure you that … - Можем вас уверить, что …
6. Steps are being taken immediately to avoid such mistakes in
the future – Мы немедленно примем меры для того, чтобы из-
бежать подобных ошибок
7. Please, accept our sincere apologies for this delay and the
trouble it has caused you – Примите наши искренние извинения
за эту задержку и беспокойство, которое мы вам причинили
в будущем
123
BusinessCorrespondenceinEnglish
8. A replacement for the substandard goods will be delivered … –
Замена недоброкачественного товара будет произведена …
9. Your claim has been passed on to our insurance agent, who
will get in touch with you soon – Ваша претензия была передана
нашему страховому агенту, который скоро свяжется с вами
124
VI.Complaints.Claims
IV. Letter – Example
Knowles Domestic Appliances
KDA
1108 Wiltshire Boulevard
Los Angeles, California 90041
Mrs. C. Brien
119 North Laurel Avenue
Los Angeles, California 90048 April 3, 200___
Dear Madam!
You were right to let us know about the unsatisfactory service you experienced when your washing machine had to be repaired. Your annoyance is perfectly understandable; however we
hope you will also try to see our point of view.
You phoned our Service Department on Friday, March 13.
The clerk handling your complaint arranged for a repairman to
come to your home on the following Tuesday, but on account of illness he was not able to come until Monday, March 23. However, on
arrival at your address he found no one at home, and was not able
to carry out the work until a new appointment had been made.
Of course you should have been notified of the delay. We
apologize for failing to inform you in time. We have heard from
our Service Engineer that your washing machine is in good working order now, and he will personally see to it that you are not
kept waiting again if you need repairs in future.
Sincerely yours, Hal Parks
Claims Department
125
BusinessCorrespondenceinEnglish
Письмо №61
Words to be used:
1. sum – сумма
2. in reply to – в ответ на
3. friendly – дружественное
4. to cover – покрывать
5. even – даже
6. looses – убытки
7. claim – претензия
8. Arbitration – арбитраж
9. to assure – заверять, уверять
10. to take steps – принимать меры
11. to loose time – терять время
12. to appoint – назначать
Уважаемые господа!
В ответ на ваше письмо от 15.02. 2008 года сообщаем, что,
к сожалению, у нас нет возможности принять ваше предложение о дружественном урегулировании нашей претензии, так
как предлагаемая вами сумма не покрывает даже и половины
наших убытков.
Мы должны обратить ваше внимание на то, что во время
пребывания в Москве вашего представителя
г-на Смита мы
информировали его о сумме нашей претензии и он очень
просил нас не передавать дело в Арбитраж, заверяя, что по
возвращении в Лондон, он примет меры к полному удовлетворению нашей претензии.
Мы знаем г-на Смита давно и он производил впечатле-
ние надежного партнера, который всегда
держит свое слово.
Мы согласились с его предложением, но, к сожалению,
только потеряли время.
Ставим вас в известность, что сегодня мы передаем дело
в Арбитраж и назначаем г-на Никитина нашим арбитром.
С уважением,
Российское Торговое Представительство
126
VI.Complaints.Claims
Письмо №62
1. to acknowledge – подтверждать
2. to look into – рассматривать
3. claim – претензия
4. closely – тщательно
5. technical documentation – техническая документация
6. through smb’s fault – по вине к-л
7. to remind smb of smth – напоминать к-л о ч-л
8. above-mentioned – вышеуказанный
9. to stipulate – предусматривать
10. in our favor – в нашу пользу
11. within – в течение
12. irrevocable L\C – безотзывный аккредитив
13. Bank for Foreign Trade –Внешторгбанк
14. penalty - неустойка
Words to be used:
Уважаемые господа!
Настоящим подтверждаем получение вашего письма от
5 сентября с.г., из которого мы узнали, что вы предъявляете
нам претензию на сумму $2000 за задержку в передаче технической документации по контракту №6.
Мы тщательно рассмотрели претензию и должны сообщить, что задержка в передаче технической документации
произошла не по нашей вине. Мы
хотели бы напомнить вам,
что пункт 6 вышеуказанного контракта предусматривает передачу технической документации в течение 3-х месяцев после открытия вами в нашу пользу безотзывного аккредитива в
Внешторгбанке на сумму $100,000.
Вы обязались открыть аккредитив до 5 июня с.г., фактически же он был вами открыт 25 июля, т.е. с опозданием более
чем на 1 мес.
Таким образом, вы нарушили контракт в отношении условий платежа, что и вызвало задержку в передаче технической документации и следовательно, вы не можете возлагать
на нас ответственность и требовать уплаты неустойки.
С уважением,
Российская Торговая Ассоциация
127
BusinessCorrespondenceinEnglish
Письмо №63
Words to be used:
1. tonnage – тоннаж
2. to entail – влечь за собой
3. to consider – считать, полагать
4. penalty – штраф, неустойка
5. short-shipment – недогрузка
6. lead - свинец
7. reference – ссылка
8. let smb. know – поставить в известность к-л
9. to inform by cable – телеграфировать
10. a steamer – теплоход
11. under contract – по контракту
12. to be surprised at – удивляться ч-л
Уважаемые господа!
Мы крайне удивлены, получив ваше письмо от 25.04.08, в
котором вы сообщаете, что вам удалось отгрузить только
10 тонн свинца, тогда как по вышеуказанному контракту мы
закупили у вас 50 тонн с отгрузкой в апреле месяце с.г.
Мы не можем согласиться с вашей ссылкой на отсутствие
тоннажа и категорически настаиваем на немедленной
отгруз-
ке остатка в 40 тонн.
Мы вынуждены поставить вас в известность, что дальнейшее промедление с отгрузкой будет считаться грубым нарушение контракта с вашей стороны и несомненно повлечет
за собой уплату нашим клиентам неустойки, которая будет
полностью отнесена на ваш счет.
Надеемся, что вы примете срочные меры для отгрузки
вышеуказанных
40 тонн свинца и протелеграфируете нам о
дате выхода теплохода в море.
Искренне ваша,
Российская Торговая Ассоциация
128
VI.Complaints.Claims
1. Chairman – Председатель
2. subject – предмет
3. a delay – задержка
4. to cause – вызывать
5. to do one’s best – приложить все усилия
6. to shorten – сократить
7. sufficient – существенный
8. to develop the modifications – вносить изменения
9. to agree – соглашаться
10. a Letter of Credit – аккредитив
11. invoice – счет-фактура
12. sea- worthy packing – упаковка пригодная для транспортировки морем
13. to guarantee – гарантировать
14. safe delivery – надежная доставка
Письмо №64
Words to be used:
Уважаемые господа!
В ответ на ваше письмо от 12 февраля 2008 г сообщаем, что на
прошлой неделе Председатель нашего Объединения принял господина Рида, директора английской фирмы.
Предметом их беседы была задержка в поставке последней
партии оборудования для металлургического комплекса.
Задержка в поставке была вызвана различными объективными
причинами. Поставщик пообещал приложить все усилия, чтобы со
кратить эту задержку.
Кроме того, господин Рид заявил, что несмотря на то, что был
внесён ряд существенных изменений, Заказчик получит оборудование
без дополнительной оплаты, то есть по прежней цене, что говорит о
заинтересованности англичан в торговых отношениях с Россией.
Условия оплаты обычно согласовываются во время персональной встречи. Так, руководители
высшего звена пришли к заключению, что для дела будет лучше, если одна половина сделки будет
оплачена аккредитивом, а другая наличными.
Аккредитив должен быть открыт в течение 1 месяца (вместо
двух недель) со дня получения коносамента, счёта фактуры и упаковочного листа. Поставщик обратил внимание на отличное качество
упаковки, пригодной для транспортировки
морем, что гарантирует
более надёжную доставку.
Искренне ваше,
Совместное предприятие «Вектор»
-
129
BusinessCorrespondenceinEnglish
Письмо №65
Word to be used:
1. delay – задержка
2. shipping, loading – погрузка
3. to take place – иметь место
4. long term – долговременный
5. to insist on – настаивать на
6. to do damages – причинять убытки
7. to make calculations – делать расчеты
8. Bank for Foreign Trade –Внешторгбанк
9. to agree with smb – соглашаться с
10. representative – представитель
11. to overcome – преодолевать
12. temporary (short– time) – временный
13. to settle the matter – решить вопрос
14. troubles – неприятности
15. delay – задержка
16. referring to the objective reasons – по объективным причинам
Уважаемые господа!
к-л
Получили ваше письмо от 14 августа 2008 года, в котором вы сообщаете, что задержка в погрузке оборудования
действительно имела место и произошла по вине транспортной конторы.
Вы просите нас, принимая во внимание долгосрочные
партнерские отношения, перенести сроки поставки на 2–3 месяца, ссылаясь на объективные причины. Мы бы с удовольствием
пошли вам
навстречу, но, к сожалению, это оборудование предназначено для новых цехов и требуется срочно, поэтому мы настаиваем на выполнении заказа в назначенный срок.
Более того, задержка в поставке оборудования причиня-
ет нам большие убытки.
Сейчас наши специалисты делают расчеты и, как только
они будут готовы и согласованы с представителями
вашей
стороны, вам придется их оплатить в нашем отделении Внешторгбанка.
Надеемся, что ваши неприятности носят временный ха-
рактер, и вы их преодолеете без ощутимых потерь.
С уважением,
Российское Торговое Представительство
130
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]