Психологические механизмы банковского менеджмента
.pdfжелательно предусматривать не только вертикальное, но и гори зонтальное движение.
В некоторых банках и других крупных коммерческих и произ водственных структурах иногда определяют для служащего так
называемый профессиональный потолок или предел компетент ности, так называемую конечную служебную позицию, которую
по своим профессиональным качествам может занимать сотруд
ник. В принципе, трудно согласиться с этой практикой, посколь ку слишком слабы основания для подобного прогноза поведения
и состояния такой самоорганизующейся системы, как человек. Мы
часто видим, как неожиданно раскрываются иногда качества че ловека при изменении какой либо ситуации.
Как видно из приведенного выше материала, объем сведений,
которыми должен располагать менеджер по работе с персоналом, достаточно велик, и встает вопрос о путях получения этих сведе
ний. В принципе, основным приемом является анализ професси
онального поведения сотрудника, анализ предпочитаемых направ лений и форм деятельности и стиля решения служебных проблем,
а всё остальное — наблюдения, беседа, специальные психологи
ческие тестирования и т.п. — является лишь дополнительными способами получения информации о человеке. Следует помнить,
что коллектив способствует раскрытию или, наоборот, угнетению
человеческих качеств и поэтому необходимо всегда соотносить де ятельность человека с деятельностью и отношениtm к нему кол
лектива, в котором, как мы указывали, может отсутствовать тен денция развития.
Одной из частых ошибок менеджера по работе с персоналом
является использование при сборе сведений методов сыска для получения конфиденциальной закрытой информации, хотя мно гие руководства рекомендуют различные подобные способы. Опыт показывает, что коллектив довольно быстро выявляет использо вание таких методов и в ответ на них закрывается для внешнего
наблюдения и генерирует вовне ложную информацию. Надо ска
зать, что и польза от получаемой таким способом информации весьма мала, а данные очень субъективны.
Пожалуй, наиболее трудной задачей для менеджера по работе с персоналом является проблема расстановки кадров. Ее трудность
заключается в том, что для решения проблемы необходимо знать
не только персональные психологические профессионально важ
ные качества, определяемые алгоритмом деятельности и движе
нием информационных потоков, но и множество неформальных
характеристик, которые можно вскрыть лишь при очень тщатель
61
ном изучении конкретного коллектива и использовании ряда спе циальных методов психологического анализа. Особенность про
блемы связана с тем, что так же как индивидуальна личность с ее неповторимыми особенностями, так же неповторим и индивиду
ален коллектив, даже при полном сходстве задач, предписанных методов их решения и одинаковой информации на входе.
Мы не будем рассматривать все проблемы коллектива, виды
коллективов и стили их работы. Все это в достаточно полном виде разработано в соответствующих разделах психологии. Для менед
жера по работе с персоналом непосредственную практическую
значимость представляет знание так называемой ролевой струк туры коллектива.
В принципе, ролевая структура коллектива основывается на
информационной структуре, структуре власти и структуре ответ ственности, о которых говорилось выше, но если эти типы струк
тур базируются на формальных этапах обработки информации, то
есть на установленном алгоритме деятельности, ее задач и места в общей структуре организации, то ролевая структура учитывает и
особенности каждого члена коллектива, которые могут или по
мочь, или препятствовать успеху совместной деятельности. Роле вая структура, то есть взаимоотношение и разделение тех функ
ций, которые возлагаются коллективом на каждого из его членов,
установленные формы зависимости и взаимодействия друг с дру гом обеспечивают максимально эффективное в данных условиях
использование способностей каждого члена коллектива в целях достижения оптимального конечного результата. Требования, оп
ределяющие место человека в общей структуре коллектива, и вы
полняемые им функции формируют ролевое ожидание коллекти ва, а представление человека о его месте в коллективе определяет интериоризованную роль.
Если менеджер структурник и менеджер по работе с персона лом знают о ролевом ожидании коллектива, то они могут легко
подобрать такого работника, у которого представление об инте
риоризованной роли совпадает с ролевым ожиданием. В этом слу чае коллектив работает с полной отдачей.
При формировании нового коллектива менеджер должен, ос новываясь на модели информационного потока, предполагаемых
структурах власти и ответственности, создать виртуальную модель
ролевой структуры коллектива и подобрать под эту структуру со
ответствующих кандидатов. Часто приходится решать и обратную
задачу: исходя из особенностей предполагаемых кандидатов, пре
тендующих на участие в новом коллективе, сформировать такую
62
ситуацию, в которой эти особенности были бы использованы при выработке коллективом своей ролевой структуры.
Надо отметить, что создание ролевой структуры, особенно в новом коллективе, — процесс во многом стихийный, и трудно про
гнозировать, кто или какие требования будут выступать в роли аттракторов, в роли организующего начала. Тем не менее опыт
показывает, что на практике можно воздействовать если не на весь
процесс, то, во всяком случае, на направление его развития. Спо собом такого воздействия является и служебная инструкция, со
держащая ряд необходимых директивных указаний.
Однако полное совпадение ролевого ожидания и интериори зованной роли, стабильная ролевая структура может и отрицатель
но сказываться как на деятельности коллектива в целом, так и на
его росте. Здесь начинает действовать генеральный закон: оста новка в развитии есть начало деградации и разрушения. Такой кол
лектив начинает руководствоваться принципом «от добра добра
не ищут» и сохраняет свою окостеневшую структуру, несмотря на изменившиеся условия, в которых протекает деятельность, и на
изменившиеся требования к деятельности.
Поэтому для предупреждения такой ситуации желательно, чтобы среди членов коллектива всегда были люди, которые по
своим запросам, стилю деятельности или динамике поведения
не полностью вписывались бы в жесткие рамки сформирован ного ролевого ожидания, причем расхождение не должно вы
ходить за определенные границы, вне которых начинаются склоки и интриги. В слишком благополучном коллективе воз
никает очень опасная тенденция отрыва человеческих функций
от их носителей, тенденция рассматривать благополучие как некое свойство, присущее деятельности этого коллектива во обще, независимо от его содержания. Люди начинают верить в то, что любое их действие или решение будет правильным. Как следствие этого начинается манкирование деятельностью, от
каз от серьезной и всесторонней проработки решений и их сте
реотипизация. Творческий коллектив превращается в группу, штампующую трафаретные решения. В этом отношении пред ставляет интерес одно наше наблюдение: чем спокойнее и стан дартнее работа коллектива, тем больше служебного времени
тратится на различного рода неслужебные разговоры, переку
ры и т.п.
В таких группах начинают появляться не конфликты действий
(то есть такие, где происходит столкновение объективных инте
ресов, целей), а конфликты носителей, то есть конфликты, обус
63
ловленные различными позициями сотрудников по отношению к содержанию, важности и стилю служебной деятельности.
Следует несколько остановиться на ставшей сейчас очень ак туальной проблеме взаимоотношения человека и компьютера.
Следует со всей определенностью сказать, что это не техничес кая, не организационная, а полностью психологическая пробле
ма. Особое значение она имеет для банковского менеджмента,
поскольку банки компьютеризированы, пожалуй, больше, чем лю бая другая социальная структура. Хорошо известно, что в настоя
щее время во всем мире развернулась широкая дискуссия о пользе
и вреде компьютеризации общества. Эта полемика захватывает как глубокие философские проблемы будущего человечества, так и
чисто практические проблемы организации деятельности и роли
в ней человека. Некоторые авторы, например, Э.Фромм, К.Уор вик и другие весьма аргументированно обосновали тезис о гибели
человечества в результате появления думающих машин, другие
более оптимистичны (В.И.Медведев, А.А.Алдашева,1999), но тоже указывают на возможные опасности. Еще больше споров ведется
по различного рода практическим проблемам использования ком
пьютеров. Мы не будем рассматривать философские аспекты ком пьютеризации и остановимся лишь на двух сторонах этой пробле
мы, связанных с организацией управления.
Одна сторона касается проблемы доверия. Как мы успели убе диться, психологические элементы менеджмента связаны с тем,
что при работе с нестабильными динамическими системами, в том числе такими, как денежное обращение для менеджера политика
или рабочий коллектив для менеджера по работе с персоналом,
управленец постоянно находится под гнетом чувства неуверенно сти в правильности принимаемых ими решений. Возникает есте ственное стремление снять, уменьшить сомнения, в том числе и таким способом, чтобы найти себе «старшего товарища», который выбирается по признаку быстро выдаваемых решений, кажущей
ся опоры на точные знания и вычисления. Иными словами, появ
ляется добрый боженька, который снимает все проблемы и знает истину. Наличие такого боженьки делает еще одну великую вещь — снимает с человека ответственность за решение. Человек всегда может оправдаться тем, что решение выдано на основании
самых совершенных, самых точных, самых...самых и т.п. Для мно
гих эту роль играет компьютер, вера в непогрешимость компью
терного планирования приводит к самоустранению человека от
принятия решения, хотя формально за ним сохраняется право
принять или отвергнуть решение компьютера, однако понятно,
64
что отвергнувший такое решение полностью разделит участь сред невекового еретика, разве что его не сожгут на костре. Таким об
разом, компьютер становится как бы гарантом внутреннего ком форта, то есть полного согласия, как в рефлексивной, так и в
когнитивной сфере сознания. По нашему мнению, устранение сомнения — это самая страшная сторона компьютеризации, по
скольку возможность сомнения является величайшим достижени
ем человеческой психики, сомнения как антитезы всеобщей ис тины. Несмотря на то, что сомнение является самой дорогой,
требующей многих усилий, иногда доводящей до душевного из
нурения стороной когнитивного сознания, без него человек ста новиться бездушным автоматом.
Компьютер в сфере управления (а мы рассматриваем только эту
сторону) должен использоваться лишь как вспомогательное сред ство, которое предназначено для показа имеющихся возможностей
и тех исходных моментов, которые легли в основу того или иного
варианта,дляпроигрываниямоделей,созданныхкомпьютеромили возникших у человека, для упрощения и ускорения подсобных опе
раций, например, численных расчетов. Человек должен сохранить
право выбора не только решений, но и ограничений и допущений, накладываемых на выработку таких решений. То есть компьютер
должен быть помощником, советчиком, но не верховным жрецом,
владеющим абсолютной истиной. Компьютер не должен снимать сомнения,ондолженболееотчетливо формироватьнаправленность
этих сомнений. В стремлении ко всеобщей компьютеризации мож но видеть отголоски наивной веры XIX столетия в то, что техника
облегчает труд человека. На самом деле она освобождает его лишь
от самых простых, не вызывающих затруднений операций, напри мер, вычислительных, за тысячные доли секунды решая задачи, на решение которых у человека ушли бы годы, она облегчает память человека, делая индивидуальную память равной всеобщей памяти человечества, но оставляет человека наедине с самым трудным — с
проблемой выбора, с проблемой сомнения, и поэтому, что самое
важное, мешает ему увидеть новое, логическое в алогичном. Вера во всемогущество компьютера делает невозможным процесс озаре ния, инсайта, в основе которого лежит отрицание всех известных логических связей.
Прав Г.Маркузе, говоря, что «техника ведет человека к сытому
блаженству грудного ребенка», как прав и К.Уорвик, считающий
компьютер основным орудием самоубийства человечества.
Не так давно известный математик, академик В.И.Арнольд
привел страшные данные о том, что студенты высших учебных
65
заведений Франции не умеют складывать простые дроби, школь ники не знают таблицу умножения .
Взаключение следует остановиться на роли и месте психолога
ипсихологии как науки в совершенной системе банковского уп
равления.
Для того, чтобы определить нашу позицию в этом вопросе и убе
дить читателя в ее правильности, имеет смысл привести довольно
обширную цитату из книги Э.Фромма, одного из ведущих совре менных психологов, «Революция надежды». Упоминая о страхе со
временного человека в его социальных контактах, о взаимоотноше
ниях между человеком и управляющими структурами, он пишет: «Ими (т.е. сотрудниками — ред.) будет гораздо легче манипулиро
вать с помощью психологических тестов, которые попытаются ус
тановить нормы на понятие «желательный», «нормальный» и «здо ровый». Если вспомнить, что эти тесты уже используются для
подобной цели на частных предприятиях и в частных учреждени
ях, которые отбирают сотрудников по принципу «лучших» взгля дов, то станет совершенно очевидным, что использование психо
логических тестов, правильные ответы на которые сегодня почти
везде необходимы для того, чтобы получить хорошее место, пред ставляет собой грубое нарушение прав человека. К большому со
жалению, многие психологи используют свое знание человеческой
натуры для манипуляции людьми с целью добиться их большей организованности в интересах процветания крупных предприятий.
В результате такие психологи становятся важным элементом про мышленной иадминистративной системынесмотря нато, что сами
они убеждены, что их деятельность направлена на оптимальное
развитие человека. Тем самым они утверждают следующее: то, что является наилучшим для учреждения, является оптимальным и для человека.Менеджерыдолжныосознавать,чтооченьмногиерезуль таты, полученные психологами в процессе тестирования, рисуют слишком неполную «картину» данного человека; должны видеть,
как передаются требования менеджера психологами, которые фик
сируют результат якобы полностью независимого и полного иссле дования человека. Следует упомянуть и о том, что вмешательство в частную сферу приводит к контролированию каждого конкретного человека, которое очень быстро становится всеобщим и может ока
зать более разрушительное действие, чем то, которое уже проде
монстрировали нам тоталитарные государства. Для того, чтобы
«1984 год» Оруэлла стал реальностью, необходима мощная поддер
жка тестирующих, координирующих и сглаживающих контрасты
психологов.
66
Весьма существенное различие имеется между психологией, которая хорошо представляет, что служит поддержанию душев
ного здоровья человека, и другим видом психологии, которsq ис следует человека лишь как объект и видит свою цель в том, чтобы
сделать человека как можно более полезным технологическому обществу» (с.73 74).
Читая эти строки Э.Фромма, невольно на память приходит
пушкинское «ужасный век, ужасные сердца», а в уме возникает страшная аналогия психолога прикладника с «врачами» Бухен
вальда с их варварскими экспериментами^ одни калечили душу, а
другие — тело человека.
БесконечноуважаяЭ.Фроммакакодногоизблестящихпредста
вителей, к сожалению, немногочисленной когорты психологов гу
манистов,исследующихпроблемычеловеческихценностей,незави симых от типа и уровня цивилизационного развития, ценностей,
послужившихосновойдляпостроенияфилософиигуманистических
решенийипрошедшихнезыблемымичерезтысячелетиячеловечес кихсмут,раздоровиэкономическихукладов,мытемнеменеенемо
жем согласиться с его взглядом на психологию управления, при ко
торой объектом управления является человек или коллектив.
Есличитательвнимательнопродумалвсе сказанноевэтойглаве,
он может легко увидеть, что в отличие от приведенного в цитате
образа психолога и психологии мы пытались убедить его в суще ствовании другой, противоположной позиции, отрицающей на
вязывание чувств, действий и поведения и основанной на выявле нии наличия или тенденции к наличию необходимых качеств и
функций.
Формирование такого направления, по нашему мнению, явля ется одним из крупнейших достижений современной психологии, а существенный вклад в нее был внесен нашими отечественными учеными, в первую очередь С.Л.Рубинштейном и А.Н.Леонтье вым, сформулировавшими, каждый по своему, деятельностный
подход к пониманию психики. Роль психолога, базирующаяся на
этом подходе, заключается в том, чтобы найти тот вид деятельно сти, при котором способности, задатки, глобальные интересы, склонности и другие психологические качества человека раскры лись бы наиболее полно и в полной гармонии с характером трудо
вой деятельности. Образно говоря, психолог вместо того чтобы
говорить «ты нам подходишь» должен сказать: «мы тебе подхо
дим», или «работая у нас, ты сумеешь полностью реализовать все,
чем тебя снабдило провидение» (Бог, гены, общество — выбирай
те любое!).
67
Реализуемый нами подход является подходом гуманистичес ким, поскольку он работает на человека, независимо от того, ка
кой конкретной формой и видами деятельности он занимается. Психологическое кредо менеджера, к какому бы типу он ни при
надлежал и в какой бы отрасли он ни работал, должно содержать в себе принцип отказа от любого навязывания своим подчиненным
того, что чуждо или не может быть ими принято. Они должны убе
диться, что принимаемые им решения правильны. Именно в этом состоит смысл подбора и расстановки кадров. Если менеджер при
мет эту позицию, он будет иначе относиться к результатам психо
логического тестирования, воспринимая их лишь как один из не скольких компонентов принимаемого им кадрового решения.
У всех нас, жителей постсоветского пространства, на памяти
пример краха такой структуры, как коммунистическая партия с ее мощной системой агитации и пропаганды, политучебы и других
средств навязывания всем коммунистической идеологии, которая,
в принципе, основана на глобальных гуманистических принци пах свободы индивидуальности, приоритета личности перед об
ществом, идее человеческого братства. Дело не в том, что эти
принципы были извращены и выродились в сталинизм, а в том, что они были чужды большинству людей, истинная идеология
которых базировалась на принципе эгоизма, который, вероятно
является непреодолимым, и с ним не могли справиться ни хрис тианство, ни коммунизм. Этот пример является как бы глобаль
ной моделью той судьбы, которая грозит всем общественным ин ститутам, строящим свою внутреннюю структуру по схеме,
описанной Э.Фроммом.
Конечно, нельзя лукавить и представлять менеджера частного или государственного предприятия, которое предназначено для производства какой либо продукции, или, как банк, проводит кре дитно денежную политику, являющуюся вещным, предметным товаром, или это будет духовная продукция, имеющая или не име
ющая экономической значимости как нового филантропа чело
веколюбца, заботящегося о подопечных с позиций высоких духов ных идеалов. Любой менеджер действует во имя своей основной функции — обеспечения максимально полного выполнения той задачи, для которой и создана руководимая им организация или
часть этой организации. Такой задачей может быть и прибыль как
таковая, и товарная продукция, и какие либо политические, со
циальные и общественные преобразования. Директор завода, ру
ководитель банка, дирижер оркестра, редактор газеты и т.п. име
ют свою, назовем ее производственной, задачу и заинтересованы
68
в человеческом факторе лишь постольку поскольку он облегчает им выполнение их задачи. Они действительно заинтересованы, как
это пишет Э.Фромм в процитированном отрывке, в использова нии человека для успеха своего производства, но эффективный
менеджер знает, что производственные задачи могут быть реше ны только путем раскрытия человеческих способностей, а не це
ной принуждения — именно в этом мы видим человеческое лицо
современного постиндустриального общества.
Следует сказать, что в проведении такой политики организа
ции человеческих взаимоотношений между служащим и его рабо
тодателем руководитель всегда должен отдавать приоритет нрав ственным ценностям. Если руководитель банка берет человека,
идеально подходящего для данной должности по психологичес
ким качествам, здоровью, который прекрасно знает все точности и особенности деятельности, но считает, что деятельность банка
направлена на «ограбление населения» в целях наживы, а не выс
тупает в качестве мощнейшего фактора экономического развития общества, то руководитель должен знать, что на такого самодос
таточного сотрудника нельзя положиться в трудную минуту, он не
будет предан системе, а будет отстаивать свою позицию.
69
Глава 2
Социально-психологические аспекты банковского менеджмента
Рассмотрим некоторые положения, развиваемые в той части те
ории государства, которая выделилась как наука о «Publik Administration», где существенную роль играет психология уп
равления.
Структура и внутренние связи, отношения и способы дея тельности аппарата управления обычно определяют термином
«бюрократия», включая сюда и людей, осуществляющих управ
ление. Они образуют особый социальный слой, который во многом отличается от других социальных слоев общества в силу
особенностей алгоритма деятельности.
В классической теории бюрократии рассматриваются 4 ос
новных направления: концепция М.Вебера — В.Вильсона, по
зиция К.Маркса, имперская (азиатская) и реалистическая кон
цепция.
Наибольшее распространение получила модель М.Вебера— В.Вильсона, которая выделяет 4 критерия оптимальной бюрок ратической организации:
1.Бюрократическая юрисдикция строго регламентирована, и
существующие отношения закреплены нормативными актами;
2.Иерархия управленческой структуры основана на прин ципе должностной субординации;
3.Все этапы и виды формальной внутриорганизационной де ятельности осуществляются в форме письменных документов,
подлежащих хранению;
4.Все должностные лица, включенные в структуру управле ния, должны быть хорошими специалистами в области не толь
ко своих профессиональных обязанностей (юриста, экономис
та и т.п.), но и в области норм, правил и процедур деятельности
аппарата управления в целом.
Как видно из этого, в основу модели Вебера была положена
идея формирования рациональной структуры, максимально
70