Психологические механизмы банковского менеджмента

6.7. Психологические особенности операций на рынке

Осуществление различного рода банковских операций, связан ных с действиями на свободном или частично регулируемом рын

ке определяется целым рядом макро и микроэкономических факторов, которые достаточно хорошо изучены. Их особеннос

ти и формируют требования к лицам, реализующим необходи

мые действия по этим операциям. Объединим эту группу лиц понятием «дилер». В случае, когда речь будет вестись конкретно

о лице, осуществляющем эти операции на рынке, мы будем го

ворить о дилере профессионале. Имеется довольно большая ли тература, описывающая психологические качества и требования,

связанные с этими действиями. Достаточно сослаться на работы

Т.В.Корниловой и А.Л.Долинковой, Т.Пламмера и др., в которых приводятся психологические критерии, закладываемые в мето

дики отбора людей на профессию дилера.

Однако, как мы уже неоднократно указывали выше, ценность этих рекомендаций в значительной мере снижается благодаря

тому, что на особенности этой деятельности большое влияние

оказывает состояние экономики в региональном масштабе, ее со отношение с характером глобальной экономики, особенности

рынка в данный момент времени и доминирующие на нем опе

рации. Достаточно привести пример с работой дилера на «ди ком» рынке в странах СНГ в начале 90 х годов и на более упоря

доченном рынке 2001 года. И требования к дилеру и его методы работы резко разнятся между собой. Более того, непрерывная

динамика социально экономических процессов, новые виды ин

формационных технологий и особенности виртуальной эконо мики приводят к тому, что конкретные психологические особен ности деятельности дилера постоянно меняются, и особенности завтрашнего дня будут отличаться от тех, которые характеризу ют сегодняшний день.

Эта динамика и определяет одну наиболее характерную осо

бенность деятельности дилера — готовность к постоянной смене исходных критериев, которые определяют эту деятельность. Сме ны не столько количественной, что, в общем, и нетрудно, сколько качественной, зачастую даже связанной с изменением некоторых

морально этических норм.

Поэтому представляется, что в этом разделе следует изло

жить некоторые общие требования, связанные с самим процес

сом осуществления банковских операций по обслуживанию

рынка, не касаясь конкретики этих операций, и те психологи

181

ческие особенности, которые характеризуют лиц, осуществля ющих эти операции.

Прежде всего следует остановиться на особенностях той ситу ации, в которой осуществляются операции на рынке. Наиболее

характерной из них является неполнота информации, на основе которой принимается решение. Неполнота информации может за

висеть от того, что условия, определяющие необходимое решение,

еще только формируются и есть лишь какие то отдельные, не очень достоверные, даже не признаки, а намеки на возможное из

менение ситуации, информация может и намеренно скрываться

или задерживаться, может быть выпущена и заведомо ложная ин формация. Близко к этой особенности примыкает то, что чаще

всего у дилера нет времени ожидать дополнительную уточняю

щую информацию, поскольку почти все необходимые решения должны приниматься с упреждением, и надо не следовать, а пред

восхищать события. Из этого вытекает необходимость быстрой

оперативной обработки этой информации, выделение в ней клю чевых точек, которые логически вытекают из существующей

объективной информации и укладываются в одну из моделей,

сформированных в сознании человека. Особую роль играет спо собность дилера найти элементы, не укладывающиеся в логичес

кую схему, и отбросить их как ложные или найти изъяны в этой

схеме. Это позволяет в какой то мере исключить ложную инфор мацию и реализовать по этим точкам напрашивающееся реше

ние, то есть использовать метод правдоподобных аналогий или же попытаться синтезировать из имеющихся в памяти элемен

тов новое решение.

В литературе, посвященной изучению этого вида деятель ности, такая особенность принятия решения обычно описыва ется как необходимость гибкого творческого использования оперативной информации. Мы также придерживались до пос леднего времени этого мнения, однако более детальное и под

робное изучение практики работы дилера позволили усомниться

в абсолютной правильности такой позиции и рассматривать ее лишь как один, к сожалению, далеко не частый вариант приня тия решения. Дело в том, что творческое решение требует для своего принятия определенного времени и проходит через ряд

этапов своей подготовки, а именно этого времени во многих

реальных ситуациях нет, часто решение должно быть принято

буквально мгновенно. Поэтому, как правило, процесс такого

решения заключается в том, что в оперативной памяти как бы

просматриваются по ряду известных в данный момент ключе

182

вых параметров возможные, уже готовые и используемые ранее модели решения и осуществляется выбор одной из них. Подоб

ная тактика принятия решения наиболее характерна для диле ров Центрального банка, поскольку они реализует кредитно

денежную политику государства. Число таких возможных моделей определяется опытом дилера и объемом имеющейся

информации: чем богаче опыт, тем больше число вариантов хра

нится в долговременной памяти, при этом каждая из моделей имеет свое готовое решение. В условиях ограничения времени

икрайне скудной информации, то есть неопределенности си

туации, просмотр моделей осуществляется почти без участия сознания в оценке деталей и, скорее всего, решение выбора рас

сматривается по гештальту, то есть по целостному, не дробяще

муся на детали образу, что обычно рассматривается как интуи тивное решение. О том, что интуиция имеет особую, решающую

роль в формировании профессионального мастерства и профес

сиональной репутации дилера, пишут практически все иссле дователи психологии банковских работников.

Творческий элемент в работе проявляется не в момент приня

тия оперативного решения, хотя он иногда присутствует и на этом этапе, а в процессе последующего анализа принятого решения,

осмысливания причин, заставивших выбрать именно это решение,

ианализа последствий такого решения. В результате этого фор мируется модель потенциально оптимального решения, учитыва

ющего как положительные, так и негативные элементы, выявлен ные в процессе анализа. Эта модель фиксируется в долговременной

памяти как дополнительный элемент опыта. Чем больше моделей

появляется в оперативной памяти, тем выше гибкость мышления

иповедения дилера.

Одним из важнейших элементов оперативных решений ди лера является наличие в них прогнозного элемента. Здесь мож но выделить два основных направления. Одно из них связано с

анализом тенденций изменения конкретной рыночной ситуа

ции и формированиеь предположений о реакции участников рынка на эти изменения. Здесь следует обратить внимание на одну часто встречающуюся ошибку, которая заключается в том, что основной анализ сосредотачивается на уже происходящих

изменениях, что приводит к запаздыванию прогноза и, следо

вательно, к невозможности принятия мер не только по предот

вращению этой ситуации, если она чревата негативными по

следствиями, но и действий по защите интересов банка в этих

условиях.

183

Здесь следует еще раз напомнить, что в контексте этой главы понятие дилера является собирательным и распространяется на

всех лиц, имеющих отношение к операциям на рынке, независи мо от того, является ли данное лицо профессионалом дилером или,

скажем, высшим руководящим лицом в банке.

Современные теоретики менеджмента делают упор на необхо

димость прогноза динамики событий на основе постоянного мо

ниторинга финансового рынка, особенно в период его кажущейся стабильности, обусловленной не постоянно действующими, а при

входящими факторами, которые по своей природе не могут быть

стабильными. Излюбленным примером пагубных последствий отсутствия такого анализа является финансовый крах банковской

системы Юго Восточной Азии в 1998 году

Второе направление связано с тем, что прогнозирование фи нансовой обстановки должно сочетаться с прогнозом последствий

от тех действий, которые можно было бы предпринять или реаги

руя на ситуацию, или предупреждая ее, то есть то, что объединя ется понятием «реакции отклика».

Формирование прогноза и определение оптимальных действий,

которые следует предпринять в данных условиях для достижения своих целей, определяет стратегию, генеральное направление де

ятельности по осуществлению операций на финансовом рынке. В

психологической литературе стратегия понимается как обобщен ный принцип решения целевых задач деятельности, как способ

достижения результатов в решении когнитивных задач, как под ход к решению конфликтов или как выбор линии оптимального

поведения.

Реализация выбранной стратегической линии поведения оп ределяется тактикой, предусматривающей согласование в це лях достижения цели используемых приемов с имеющимися ре сурсами и условиями, в которых будут реализовываться решения. Иными словами — стратегия определяет цель, а так

тика — способ достижения этой цели. Каждый человек в про

цессе достижения цели строит свою тактику во многом исходя из наличия у него тех или иных качеств, составляющих силь ную сторону его натуры, это формирует индивидуальный стиль деятельности.

Имеется довольно большое число работ, показывающих связь

индивидуального стиля деятельности с рядом физиологических

характеристик, например, силой нервной системы, психологи

ческих (характер, темперамент, тревожность, особенности игро

вого поведения, экстра и интроверсия и т.п.) и поведенческих

184

характеристик. Разработаны достаточно валидные и прогности ческие методики, которые позволяют с какой то степенью дос

товерности количественно охарактеризовать эти качества. Од нако, используя эти данные, следует помнить, что они сами или

их сочетание не позволяют определить образ «идеального» ди лера, поскольку в разных реальных ситуациях оптимальным яв

ляется различное сочетание качеств. На практике это значит, что

задача менеджера должна заключаться в том, чтобы знать пред почитаемые каждым дилером индивидуальные стили деятельно

сти и в зависимости от своего представления о ситуации исполь

зовать в работе тех, стиль которых наиболее подходит именно в этом конкретном случае.

Здесь мы затрагиваем очень серьезную теоретическую про

блему профессионального отбора, который, как правило, бази руется на концепции положительных и отрицательных качеств

(см. гл. 3). Справедливая в каком то приближении для ряда про

фессий, она требует определенной коррекции при оценке про фессиональных качеств дилера. Здесь более правильным будет

положение о том, что вместо наличия положительных и отри

цательных качеств следует говорить о выраженности этих ка честв. Вернемся к нашему примеру из гл. 3 о роли тревожнос

ти. Конечно, высокий уровень тревожности является отрица

тельным качеством для дилера, но и низкая тревожность тоже может мешать ему, так как она значительно снижает чувстви

тельность дилера к едва намечающейся тенденции применения состояния рынка. Оптимальным было бы сочетание у одного

человека высокой и низкой тревожности, что невозможно. Опыт

показывает также, что тандем дилера с высокой и дилера с низ кой тревожностью, который мог бы рассматриваться как выход из положения, нереален, так как обычно он вскоре распадается из за несовместимости. Здесь также проявляется отличие ра боты дилера профессионала от работы по другим направлени

ям банковской деятельности. Описывая их, мы говорили о том,

что в умело руководимом, спаянном коллективе проблема не совместимости обычно отсутствует и появляется лишь тогда, когда возникают какие либо затруднения, особенно такие, ко торые ведут к появлению внутреннего беспокойства, фрустра

ции. Исключением из этого правила являются дилеры, где раз

личие в индивидуальном стиле деятельности является посто

янным раздражителем в условиях совместной работы, именно

поэтому они, как правило, предпочитают работать в одиночку.

Важно, что такое отношение распространяется именно на ра

185

бочую ситуацию, хотя в остальных аспектах общения, в том числе с коллегами и с другими лицами, они характеризуется

высоким уровнем общительности, экстравертированности. Отсюда можно сделать вывод, что одним из необходимых ка

честв дилера является его гибкость, то есть способность менять индивидуальный стиль деятельности в зависимости от конкрет

ной ситуации и конкретной задачи. С некоторой долей осторож

ности гибкость тоже может быть охарактеризована как творчес кий компонент деятельности, определяющий выбор стиля и его

смену в процессе реализации решения, то есть то, что обычно на

зывается интеллектуальной стратегией (хотя, как правило, это тактика) поведения.

Одной из характерных особенностей банковских операций,

проводимых на свободном рынке, является то, что они во всех случаях осуществляются в процессе решения конфликта, с од

ной стороны, конфликта целей (например, денежные торги), с

другой — конфликта интересов, что важно в операциях по курсу ценных бумаг, с третьей — конфликта позиций. В некоторых слу

чаях это конфликт явный, где позиции и действия сторон объек

тивны, как, например, на финансовой бирже, в других случаях этот конфликт скрытый, неявный, где противоборство сторон

можно выявить лишь по некоторым деталям, понятным только

специалисту, и направленный как бы на «прощупывание» про тивника. «Обмен ударами» может реализовываться и в виде дей

ствий, но часто он осуществляется в форме словесной дуэли, в которой каждый участник старается раскрыть противника. Здесь

довольно часто используется прием, в котором, осуществляя то

или иное действие, не влекущее серьезных последствий, один участник конфликта, ставя себя на место противника, строит свою модель поведения («как бы я ответил на ...) и сравнивает эту модель с реальным ответом соперника. В банковской прак тике это иногда называется «пробным шагом». Конечной целью

таких и подобных им действиям в конфликте закрытого типа яв

ляется проникновение в логику поведения противника, а, сле довательно, и в его будущую стратегию поведения в открытом конфликте. На этой основе формируется не только собственная тактика, но и знания того, возможно ли компромиссное поведе

ние конфликтующих сторон.

Все это верно и в том случае, когда противной стороной в

конфликте является не только представители какой либо груп

пы, но и общество в целом или те или иные ее институты, то

есть в случае, когда возникает не конфликт личностей, а конф

186

ликт сторон или конфликт концепций. В принципе, нет разни цы, что продается — деньги, товар или идеи и кто является поку

пателем — человек, организация или общество в целом. Пони мание этого является краеугольным камнем новой концепции

менеджмента любого типа, в том числе и банковского, которая требует, чтобы он базировался на социальной значимости того

или иного действия. Дилер является как бы инструментом в этом

конфликте, и его задачей является достижение цели путем куп ли продажи денег или их эквивалентов (облигации, векселя, и

т.п.), при этом целью не всегда является прибыль в ее матери

альной форме, можно ориентироваться на другие ценности или преследовать другие задачи, например, политическое влияние,

контроль и т.п. Однако своеобразие этого инструмента заклю

чается в том, что в его деятельности очень часто присутствуют моменты, когда всю ответственность за успех или провал опе

рации он возлагает на себя. Это условие деятельности дилера и

особенно дилера профессионала можно охарактеризовать как работу в условиях риска, что, в свою очередь, выдвигает ряд до

полнительных требований к его личностным качествам, таким

как высокая организованность, выраженный контроль за пове дением и деятельностью, осмотрительность.

Если признать, что дилер профессионал является инстру

ментом, обеспечивающим отношения банка и рынка, то следу ет более подробно рассмотреть некоторые теоретические эле

менты психологии отношений, хотя именно эта сторона в деятельности дилера изучена недостаточно. В литературе мы

не смогли, кроме отрывочных кратких замечаний, найти более

или менее ценностное описание этой проблемы на примере ра боты дилера, хотя теория отношений в системе человек – чело век изучена довольно хорошо. В психологии уже давно утвер дилась тенденция рассматривать отношение как личностную характеристику. Так В.Н.Мясищев писал: «Психологические

отношения человека в развитом виде представляют целостную

систему индивидуальных, избирательных, сознательных связей личности с различными сторонами субъективной действитель ности. Эта система вытекает из всей истории развития челове ка, она выражает его личный опыт и внутренне определяет его

действия, его переживание... Отношения определяют будущее

поведение».

Отношения являются сочетанием различных интересов — по

требностных, познавательных и оценочных, направленных на тот

или иной субъект, объект или явление.

187

Выраженность и знак отношения определяются рядом вне шних и внутренних факторов. Среди внешних связей следует

выделить этические, моральные и юридические критерии, не которые характеристики предмета отношения — его внешний

вид, особенности поведения и т.п. Важно отметить, что иерар хия факторов, определяющих отношения, не всегда отражает

объективную картину, что учитывается при анализе отношения

как фактор «влечения».

Отражение этого комплекса в виде образа объекта отношения

с ее элементами симпатии и антипатии определяет установку лич

ности, то есть готовность к направленной форме деятельности (поведению) для удовлетворения потребности (Узнадзе Д.И.).

Среди многих факторов, участвующих в формировании отно

шения, ведущая роль, как правило, принадлежит цели и решае мым в процессе ее достижения задачам. Именно они определяют

направленность отношения, его избирательность и, конечно, эмо

циональную окраску.

Пожалуй, наиболее близко к анализу феноменов отношения

подошел В.А.Ядов, который, рассматривая иерархическую струк

туру диспозиций личности, реализующей свое поведение, выде лил социальные фиксированные установки, которые образуются

впроцессе взаимодействия с различными социальными объекта

ми в разных конкретных условиях. В отличие от элементарных ус тановок, основанных на некоторых глубинных процессах созна

ния и подсознания (что довольно часто определяется житейским термином «инстинктивно») социальные фиксированные установ

ки осознаваемы, включают в себя эмоциональную оценку, рассу

дочный компонент и ряд поведенческих приемов.

Сложность отношений у дилера профессионала заключается

втом, что у него формируются два вектора отношений — к субъекту и ситуации, в которой происходит взаимодействие двух участни ков конфликта. Реализация первого вектора отношения в виде

суждений о противнике и осуществляемых во взаимодействии с

ним поступков и действий зависит от ряда общих социальных фак торов и исходных ценностей, норм, представлений о должном, морали, этики и т.п., а также от особенностей личности партнера (ситуация не меняется, если партнером выступает какая либо об

щественная структура, например, биржа, банк, министерство фи

нансов и т.п.) и даже таких факторов, как, например, его вне

шность, пол, возраст и манера поведения. В принципе этот вид

отношений у дилера не отличается от тех, которые возникают и у

других групп работников банка.

188

Второй вектор характеризуется тем, что здесь отношение оп ределяется не личными качествами человека, а его профессиональ

ными задачами. Возникающие здесь трудности связаны, во пер вых, с возможным расхождением установок человека личности и

человека профессионала, и во имя второй установки дилер меня ет свою форму поведения, свою мораль, этику, ценности и т.п. Он

уже не видит перед собой личность оппонента в конфликте, он

предстает перед ним как олицетворение того или иного зла, про тиворечащего той цели, которую поставил перед собой дилер про

фессионал. Для него противник олицетворяет ту ситуацию, кото

рую необходимо разрешить.

Зачастую все это приводит к появлению помимо внешнего кон

фликта, связанного с конфликтом целей, внутреннего конфлик

та, конфликта в сознании, связанного с отношением к оппоненту, как к личности и как к представителю зла, с которым необходимо

бороться. Некоторые авторы, сливают воедино общественные и

межличностные отношения. Так, Г.М. Андреева пишет: «Межлич ностные отношения есть действительная реальность обществен

ных отношений: вне их нет каких то «чистых» общественных от

ношений». Это и так и не так. В профессиональном общении личностные отношения могут быть подавлены отношениями со

циальными.

Анализируя эту ситуацию и рассматривая психологические от ношения субъектов экономической деятельности, В.П.Позняков

приходит к более четкому на наш взгляд выводу: «Критерием вы деления является тот факт, выступают ли взаимодействующие

лица в этих отношениях друг к другу по преимуществу как инди

виды, или как представители различных общностей». Мы форму лируем описываемую ситуацию тезисом: «На профессиональное отношение личностей накладываются конфликты общественных интересов».

В процессе профессионального общения дилер может отрицать

себя как личность и выступает как носитель интересов банка, по

нимая, что его действия могут нанести своему противнику мате риальный или моральный ущерб, то, что H.Tajfel описал как фе номен межгрупповой дискриминации.

Рассматривая конкретные действия дилера профессионала на

финансовомрынкеилирынкеценныхбумаг,мыможемвсегданай

ти в его действиях и такие подходы, которые могут быть описаны

в рамках эгоцентрического подхода У.Самнера или как проявле

ние конфликта целей и интересов (Д.Кемпбелл, М.Шериф). Они

характеризуют как стратегию, так и тактику дилера.

189

Наличие постоянного внешнего и внутреннего конфликта, характерного для профессиональной деятельности дилера в

принципе должно являться источником выраженного стресса, который неминуемо должен бы кончиться целым букетом не

вротических состояний вплоть до нервных срывов и вегетатив ных неврозов, что вероятнее всего проявляется у дилеров фон

довых бирж, где успех – неуспех сопряжен с личной ответствен

ностью. Однако, как правило, этого не бывает у дилеров Центрального банка, так как они реализуют программные ус

тановки руководства, и заболеваемость дилеров, особенно при

стабильной финансовой обстановке практически такая же как и у других сотрудников банка.

Следует сказать, что эта загадка и ее решение практически

не нашла своего отражения в литературе, посвященной пробле мам социальной психологии, хотя в публикациях по юридичес

кой психологии можно найти некоторые объяснения подобно

му феномену.

Попробуем подойти к ее решению поэтапно и начнем с того,

что суммируем описанные выше психологические особенности

профессиональной деятельности дилера:

—деятельность протекает в условиях постоянного конфликта

целей и интересов, где социальная ответственность дилера может

противоречить его личным установкам;

—постоянно меняются цели, когда одна цель меняется на про

тивоположную, например, игра на понижение курса может сме ниться игрой на повышение, содействие развитию одной тенден

ции может перейти в противодействие;

—цели и задачи деятельности определяются не самим диле ром, а его руководителями;

—риск и ответственность за рисковое решение возлагается на дилера, не имеющего необходимой для безошибочного решения информации;

—межличностные отношения участников в период конфлик

та могут противоречить их личным отношениям.

Весь комплекс этих особенностей согласно всем правилам пси хологии конфликта должен крайне неблагоприятно сказываться на психологическом состоянии дилера. Отсутствие этого может

быть объяснено лишь одним: никакого раздвоения личности на

самом деле не существует, она остается целостной, и все профес

сиональные действия являются не следствием социально психо

логического конфликта, а являются лишь искусственными, хоро

шо отработанными профессиональными приемами, даже внешне

190