Психологические механизмы банковского менеджмента

не затрагивающими сознание, они не что иное, как рассудочные действия, не связанные с переживанием.

Юристам хорошо известно, что в процессе судебного разбира тельства или даже на предварительной стадии следствия противо

борствующие стороны — прокурор и адвокат — ожесточенно бо рются друг с другом, доходя иногда, особенно на судебном

заседании с участием присяжных, до театральных эффектов и даже,

прямых оскорблений, а после окончания процесса поддерживают дружеские, приятельские отношения, и с удовольствием, иногда

подначивая друг друга, вспоминают успехи и промахи, допущен

ныеиминасудебномпроцессе.Всяпылкостьдискуссий,пафосвы ступлений оказывается театральной маской, отбрасываемой в сто

рону после окончания спектакля.

Это, пожалуй, можно было бы назвать псевдоконфликтом лич ностей, участвующих в истинном конфликте социальных, в нашем

случае финансовых, интересов.

В воспоминаниях А.Ф. Кони ярким носителем такого псевдо конфликта выступает фигура знаменитого адвоката конца XIX

столетия Плевако, которому противопоставлена личность друго

го не менее известного адвоката кн. Урусова.

Иными словами, говоря, дилер в целях сохранения профес

сионального долголетия и охраны целостности своей личности

превращает свою деятельность в игру, где смена амплуа не ска зывается на качестве деятельности, которая целиком подчинена

центральной задаче. Заметим, что эта проблема подобным обра зом трактуется и в работах К.С. Станиславского.

Хотя говорить о том, что использование масок совершенно не

затрагивает личность дилера, было бы неверно, конечно, какое то влияние существует. Неслучайно среди дилеров чаще обычно го встречаются циники, делающие беспринципность символом поведения, формой самореализации, а профессиональная деятель ность при этом превращается в очень интересную игру.

191

Глава 7

Психологический климат

В большинстве руководств по организации управления в сфере

человеческих отношений, возникающих в процессе профессио нального, семейного или другого социального общения, большое

внимание уделяется проблемам психологического климата как

некой обобщенной интегральной характеристике взаимного об щения, определяющей стиль взаимодействия, его эмотивную и эм

патическую составляющую. Проблеме психологического клима

та посвящена и довольно большая психологическая литература, особенна та ее часть, которая рассматривает ряд вопросов соци

альной психологии, связанных с особенностями общения и фор мирования социального климата. Такой интерес объясняется

тем, что от психологического климата зависит в конечном итоге,

такая важная характеристика, как эффективность трудовой дея

тельности коллектива.

Сама проблема психологического климата возникла на базе более общей проблемы — взаимодействие людей в процессе со вместной деятельности с ее частными (например, ролевое ожида

ние) и общими (структурными) аспектами. В последнее время этот

вопрос был достаточно подробно рассмотрен А.Л.Журавлевым, ко торый, анализируя особенности связей и информационных пото ков внутри коллектива, выделил ряд категорий, «типов» совмест ной деятельности, различия между которыми определяются характеристиками этих связей. Автор рассматривает совокупность

таких связей и особенностей как некоторую интегральную харак

теристику коллектива — совместность. В принципе совместность можно определить, по видимому, как степень включенности лич

ности в организацию коллективной деятельности и уровень по

ложительной оценки этой личностью участия в ней других чле

нов системы.

Б.Ф.Ломов, анализируя процесс общения, выделил три этапа

его развития. Первый этап заключается в формировании неко

192

торых общих, разделяемых всеми людьми, включенных в сферу общения позиций, взглядов, мнений, ключевых понятий, идей и

ценностей, формирование, добавим мы, некоего понятного всем языка общения. На втором этапе возникает определенная совме

стная программа общения, которая обусловливает некоторую об щую стратегию общения у участников, и на третьем этапе воз

никает единство знаний, умений, навыков, то есть формирование

«совокупного субъекта» деятельности. Сюда же можно включить и формирование ролевой структуры и прежде всего ролевого

ожидания.

Синтальность коллектива — это очень важная, во многих слу чаях решающая характеристика, определяющая психологичес

кий климат, но следует помнить, что она чаще всего определя

ется умелым воздействием на группу, которая должна сформи ровать коллектив, продуманного руководства со стороны

менеджера структурника и менеджера по работе с персоналом.

Это руководство ни в коем случае не должно быть прямым, иметь директивный характер, оно должно умело ставить чле

нов группы в такие условия, когда группа становится вынуж

денной установить необходимые с точки зрения руководителя связи и отношения. В этой деятельности менеджер всегда дол

жен руководствоваться «золотым правилом» — что то запре

щая, ограничивая, надо что то предлагать взамен, в данном слу чае поддержку индивидуальной деятельности со стороны кол

лег по коллективу.

Практически почти все авторы подчеркивают стихийный ха

рактер формирования психологического климата, однако, по на

шему мнению, стихийность не исключает возможности направ ленного формирования психологического климата.

Следует отметить, что в теоретическом плане с проблемой общения не все обстоит благополучно, прежде всего потому, что в русском языке понятие общения необязательно ограничива

ется общением с другим человеком, затрагивает не только сфе

ру межчеловеческих взаимоотношений. Можно общаться с при родой, с книгой, а в последние десятилетия все нарастает по важности проблема общения с машиной, особенно с компью тером. Поэтому следует считать, что целый ряд понятий, пра

вил и положений социальной психологии распространяется

только на узкую группу отношений, в том числе и такое цент

ральное положение, как единство общения и деятельности. Ве

роятно, это касается и субъект субъектных и субъект объект

ных отношений.

193

В принципе можно думать, что понятие психологического кли мата более характерно для малых групп, объединенных какой либо

общей задачей, для решения которой необходимы прямые и пе рекрестные связи. Поэтому, характеризуя психологический кли

мат в банке, мы будем иметь в виду климат в его отделах, в малых коллективах, а говоря об общем психологическом статусе всего уч

реждения или крупного управления, будет правильнее использо

вать термин «психологический настрой» как некое предельно обобщенное чувство отношения к деятельности, разделяемое боль

шинством работников банка.

Одним из важных показателей, определяющих проблему об щения как основу формирования психологического климата,

является социальная установка личности, то есть ее отноше

ние и поведение в процессе общения с каким либо субъектом, объектом, определяемое рядом социальных, осознанных фак

торов. Ими могут быть как социальные общественные форма

ции, так и идеи, ценности, мировоззренческие компоненты или же создаваемые социальным окружением процессы и действия.

Обычно, имея в виду именно социальный характер установки,

используют понятие аттитьюда, то есть английскую кальку это го термина. Очень важным является то, что такой тип установ

ки формируется не как отражение внешних социальных явле

ний, а как результат их переработки в индивидуальном сознании, то есть то, что А.Н. Леонтьев обозначил понятием

личностного смысла.

Во время общения происходит формирование образа тех лю

дей, с которыми осуществляется само общение. Следует сказать,

что на этот процесс, особенно в его начале, некоторое влияние оказывает так называемая имплицитная (внутренняя) структура личности, то есть такая, которая отражает прошлый опыт челове ка, его социальные установки, определяющие жизненную пози цию. На формирование первичного образа человека, с которым

осуществляется общение, как правило, влияют некоторые чисто

внешние характеристики: его внешний вид, манера речи, жести куляция, и т.п., то есть то, что называется «первое впечатление».

Впроцессе дальнейшего общения происходит коррекция этого образа, связанная с действиями и поступками объекта общения.

Вто же время происходит и тот процесс, который мы склонны

обозначать как рефлекторную коррекцию, то есть некоторое из

менение своего собственного поведения, как отражение воспри

нимаемого ожидания со стороны других членов группы, как бы

подстройка под тот образ, который оценивается как наиболее же

194

лательный. Эти два процесса и составляют сущность того, что называется сближением членов группы, формированием психо

логического единства.

Дальнейшее положение позиций авторов может показаться

несколько отклоняющимся от тех, которые рассматриваются со циальной психологией, однако читатель должен помнить, что мы

касаемся лишь строго ограниченной категории формальных групп,

выполняющих конкретную социальную задачу — обеспечение де нежного обращения.

Вдостаточно больших коллективах наряду с формированием

психологической общности, построенной на базе обеспечения профессиональной деятельности, возникают некоторые частные

общности, определяемые по некоторым личностным интересам

или предпочтениям. Наиболее типичным примером таких общ ностей является выбор партнера или коллеги по критерию «мне с

ним удобнее работать». С этих позиций схема Э.Мейо, делящая

группы на формальные и неформальные, кажется несколько ис кусственной, в любой группе, как обеспечивающей общественные

потребности, так и созданной по принципу личностных интере

сов, всегда существует связь как одного, так и другого порядка.

Впроцессе формирования психологической общности оп

ределяются главные, существенные критерии, характеризую

щие приемлемость для группы того или иного человека. Клас сическая социальная психология выделяет ряд таких критериев,

однако решающими являются те, которые обеспечивают дос тижение цели, поставленной перед группой, например такие

как опыт, знания, навыки. В то же время критерии, очень часто

выделяемые в процессе социологических исследований, как пол, возраст, социальный статус, национальность, играют зна чительно меньшую роль. Промежуточное место занимают та кие характеристики, как стиль поведения. Так группа склонна прощать некоторую заносчивость, авторитарность, нетерпи

мость тому члену группы, который по своим профессиональ

ным качествам стоит немного выше любого другого члена груп пы. Более того, отторжение группой таких личностей обычно указывает на потерю группой своих профессиональных ориен тиров, застой в ее развитии. В принципе прав А.В.Петровский,

указывая на то, что важнейшим критерием формирования груп

повых отношений является степень опосредованности межлич

ностных отношений содержанием совместной деятельности и

ееобщественной функцией, то есть вкладом в общую деятель

ность более высоких метагрупп. Однако было бы ошибкой все

195

гда связывать психологический климат со стремлением обес печить профессиональную деятельность. В некоторых закры

тых коллективах он может быть направлен на уход от деятель ности, в других — на превалирование задачи выяснения личных

отношений как основной. Хорошо известны ситуации, в кото рых психологический климат направлен на отторжение из кол

лектива какого либо неугодного члена по причинам, не связан

ным с деятельностью.

Приемлемость того или иного человека в группе определяет

ся помимо его личных, чисто человеческих качеств еще и нали

чием у него тех свойств, которые связаны с конкретным местом, которое он занимает или по мнению коллектива должен зани

мать, в структуре группы. Раньше мы уже говорили о наличии в

группе несколько типов структур, среди которых выделяются такие, как информационная, структура власти, отношений, но,

пожалуй, наиболее важную роль играет его положение в струк

туре ответственности, которая как интегративная характеристи ка, по видимому, определяет место работника в ролевой струк

туре групп.

Интерперсональные отношения формируют основу такого качества коллектива, как сплоченность, которую следует рас

сматривать прежде всего как характеристику устойчивости

группы, ее внутренних связей и, что самое главное, показате лей деятельности при воздействии внешних по отношению к

группе возмущающих, экстремальных факторов. Именно этим отличается понятие сплоченности от понятия единства, как

общности взглядов и позиций. Конечно, на сплоченность груп

пы оказывает влияние материальная и экономическая привле кательность, особенности социометрической структуры груп пы (Дж.Морено) и сходство взглядов, представлений, оценок, позиций, которые реализуются в групповом согласии, образуя целостно ориентационное единство (А.В. Петровский, В.В.

Шпалинский), т.е. сходство, совпадение отношений членов

группы к основным ценностям, определяющим их деятельность. Однако эти показатели могут характеризовать только «фасад группы», как бы грим, не связанный с глубокой внутренней убежденностью, которая легко исчезает в период внешнего или

внутреннего экстремального воздействия, то, что иногда назы

вают «затишье перед бурей».

Следует подчеркнуть, что было бы ошибкой рассматривать

общение в группе, особенно в период ее формирования в еди

ный коллектив, как односторонний процесс. Общение можно

196

представить как непрерывное воздействие группы на каждого из ее членов, то есть то, что можно охарактеризовать частично

как ролевое ожидание, а частично как личностное ожидание, и воздействие личности на группу, то есть как влияние интерио

ризированной роли. Напомним, что под ролевым ожиданием понимается совокупность требований коллектива к професси

ональной деятельности человека в общей структуре деятельно

сти группы, под личностным ожиданием — требование коллек тива к человеку как личности, реализующейся в поведении,

коммуникативности и т.п., а инториоризированная роль — это

представление человека о его месте в структурах группы и уро вень претензий на занятие не этого места. Иногда действия

группы по реализации ролевого ожидания характеризуют тер

мином «групповое давление».

Проблема влияния группы на личность наиболее отчетли

во была представлена В.М.Бехтеревым на примере психоло

гического анализа февральской революции, в последующем ряд очень важных элементов был описан работами Alport J.,

Н.Н.Обозова и др. Очень важным для последующего понима

ния отношений в группе и роли в них давления извне (обще ства, толпы) является установленный В.М.Бехтеревым факт,

что степень и характер ответа определяются сочетанием трех

факторов: семантики и семиотики давления, общей социаль ной ситуации и, что особенно важно, готовности субъекта при

нять требование группы.

Отсюда вытекает значимый для понимания деятельности кол

лектива психический феномен конформности, как свойства и кон

формизма как процесса, а также, вероятно, и как феномена массо вогосознания.Важнаясоставляющаясвязанасрядомограничений, накладываемых обществом или самой личностью на содержание сознания.

В общем можно считать, что проблема психологического кли

мата — это проблема взаимоотношения личности и группы, а меж

личностные отношения отражают эти взаимоотношения. Поведение личности характеризуется так называемым ин

дивидуальным стилем, то есть особенностями мыслей, реше ний, действий, поступков, которые отличают данного челове

ка от других людей, находящихся в аналогичной ситуации.

А.Адлер характеризует индивидуальный стиль как степень от

клонения мышления и поведения от ожидаемого, а процесс

мышления и поведения реализуется как «система целей, кото

рые формирует человек, защищая свою социальную полноцен

197

ность». Следует обратить внимание на два последних слова, которые свидетельствуют о том, что индивидуальный стиль

формируется и реализуется в процессе общения человека с об ществом и направлен на преодоление возникающих при таком

общении трудностей. Заслуга А.Адлера заключается в том, что он отчетливо показал две составляющих стиля — социальные

условия и свойства организма.

В последующем были предложены различные схемы класси фикации стилей, так были выделены такие как перцептивный

стиль (Р.Стагнер), при котором решающим фактором, определя

ющим стиль, является обобщенное схемосоотношение образов, когнитивный стиль (Witrein H.), как особенность формирования

концептуальных моделей. В.С.Мерлин, подчеркивая когнитивный

элемент, прямо пишет, что индивидуальный стиль — это то, как личность понимает ситуацию, стиль — это план и действие.

Можно привести и другие классификации, но, по нашему мне

нию, все используемые классификационные признаки говорят не о стилях, а о тех компонентах, которые в той или иной пропорции

всегда присутствуют и накладывают отпечаток на индивидуаль

ный стиль. В принципе, анализируя стиль деятельности, следует исходить из четырех критериев — особенностей мышления, эмо

ций, ощущений и интуиции, просматривается связь индивидуаль

ного стиля с темпераментом.

Рассматривая проблему индивидуального стиля, следует быть

очень осторожным, относя его к одному или другому типу. Труд ность заключается в одной особенности человеческой психики,

на которую обратил внимание К.Юнг, но ее значимость как то

прошла вне внимания последующих ученых. Она заключается в том, что любая личность имеет «тенденцию компенсации одно сторонности своего типа».

Для нас это гениальное открытие К.Юнга имеет особое значе ние, поскольку во взаимоотношениях личности и группы, личнос

ти и личности, личность берет у них форму, эталон, схему компен

сации, которая становится как бы его вторичной характеристикой. Это не подавление личности, а ее развитие, добровольно приня тый образ. Это то, что называется «отпечаток профессии».

Очень сложно обстоит дело с характером личности, который,

по видимому, значительно меньше подвержен влиянию со сторо

ны группы. Мы не будем вдаваться в теорию вопроса, остановим

ся лишь на тех отрицательных для группы чертах характера, кото

рые были описаны Э.Фроммом как непродуктивные ориентации.

Автором было выделено четыре типа таких ориентаций:

198

1.Рецептивная ориентация, при которой доминирует стрем ление получать, неважно что — еду, деньги, любовь. При рецеп

тивной ориентации человек может даже заботиться об источнике благ, но только из за страха потерять этот источник.

2.Эксплуататорская ориентация — это такая, где доминирует ориентация на то, чтобы отнять силой или хитростью то, что че

ловек не надеется получить в дар. Как один из примеров проявле

ния такой ориентации Э.Фромм описывает так называемый «не винный плагиат», когда человек присваивает себе что либо,

высказанное другими людьми, оправдывая себя тем, что если бы

его кто то не опередил, то он сам бы додумался до этого.

3.Стяжательная ориентация. В основе ее лежит убеждение в

том, что неважно, получишь ли ты что либо от других или нет,

главное экономить и не тратить то, что у тебя уже имеется. При этой ориентации человек идеализирует приемы и боится настоя

щего и особенно будущего.

Наиболее интересна в этой тетраде ориентаций четвертая, на званная автором концепции рыночной ориентацией. Она осно

вывается на том положении, что человек, его знания, умения, на

выки и интеллект являются товаром на рынке товарообмена и человек этой ориентации воспринимает себя как товар, который

можно и нужно продать на этом «личностном рынке». Поэтому

для него очень важной является «упаковка» этого товара, ярлык и фирменная марка. Вероятно, роль упаковки играет поведение че

ловека в процессе его общения с другими, которое должно сфор мировать благожелательное мнение о нем объектов общения, фир

менной маркой является, например, престиж учебного заведения,

вкотором человек обучается, ярлыком — различные дипломы, зна ния и т.п. вплоть до одежды и улыбки. Очень важным здесь явля ется то, что при такой ориентации личность исчезает и вместо нее возникает фантом, сформированный согласно требованиям спро са: «Вы хотите такого — пожалуйста, другого — тоже можно» и

т.п. (Н.В. Гоголь блестяще описал элементы такой продажи в по

ведении Чичикова). Вообще, надо отметить, что какие то начала рыночной ориентации есть в каждом из нас, более того «брачное поведение» некоторых зверей и особенно птиц является приме ром продажи себя, однако наибольших самодовлеющих размеров

рыночные ориентации в социальном обществе постиндустриаль

ного типа.

К плодотворной ориентации Э.Фромм относит такую, кото

рая обеспечивает реализацию человеком своих сил, задатков, спо

собностей.

199

Сказанное выше показывает, какое множество факторов, харак терных ориентаций приходится учитывать в процессе формиро

вания необходимого психологического климата, не говоря уже о ряде внешних факторов.

Здесь мы в первую очередь должны остановиться по проблеме лидера. Частично мы уже касались этого вопроса в предыдущих

главах, рассматривая вопросы руководства, однако этого, по на

шему мнению, недостаточно, чтобы представить ее полную зна чимость для организации управления.

Следует сказать, что проблема лидера является, пожалуй, наи

более разработанной в отечественной психологии, во многом бла годаря тому, что возникла довольно парадоксальная ситуация —

российские психологи были хорошо знакомы с работами зарубеж

ных авторов, в то время как ряд пионерских идей русскоязычных авторов, оказались неизвестными иностранным, что зачастую при

вело их к необходимости открывать открытое или защищать уже

давно отвергнутые истины. Мы не собираемся в рамках этой сугу бо прикладной книги вступать в полемику о приоритете, укажем

лишь на наиболее важные фундаментальные положения, необхо

димые специалисту по управлению, работающему в специфичес ких для банковской деятельности структурах.

Понятие лидерства распространяется на те отношения, которые

возникаливнутриколлективавотношенииличности,слова,действия и поведение которого принимаются этим коллективом как руково

дящиеистановятсяобразцомдляформированиясобственнойпози ции, поведения и действий. Если такое принятие вынужденное, на

вязанное сверху, например, в виде штатного расписания, то такой

лидер,называется«формальным»,асуществующиемеждунимигруп пой отношения носят характер подчинения. Член группы, который темиилиинымипутямиопределяетнастройгруппынадеятельность, отношение к ней, обычно определяется как «эмоциональный» ли дер. Следует подчеркнуть, что эмоциональный лидер формирует и

дает специфическую окраску тому особому состоянию, которое мы

склонныобозначатьтермином«групповоепереживание».Вомногих коллективах,особенновбанках,определяетсяособый,помимофор мального и эмоционального — идеологический лидер, определяю щий как отношения коллектива к другим коллективам, существую

щим в организации, так и самооценку этого коллектива, его

интериорезированнуюроль.Следуетсказать,чтонашинаблюдения

показывают,чтонаиболееудачнымявляетсясочетаниеводномлице

формального и идеологического лидера. Как было показано в главе

5, для высшего руководства банка, это просто необходимо.

200