Почему мы такие на работе Как осознать наши различия и успешно работать вместе. 16 типов личности

9

Разрешение конфликтов

«Тихо-тихо, не надо так волноваться!»

Конфликт может принимать множество форм, и не все они однозначны. Разумеется, существует и традиционный сокрушительный кулачный бой, но встречаются и куда лучше замаскированные разногласия: пассивно-агрессивный кивок, предполагающий согласие, когда на самом деле до него далеко; сладкая улыбка, скрывающая горечь и гнев; молчание, которым одна сторона просто игнорирует другую; давнее соперничество, где достаточно одной искры — часто спора по какому-либо совершенно тривиальному вопросу, — и на этом фоне семьи Хатфилдов и Маккоев* будут выглядеть лучшими друзьями.

Конфликт может иметь и совершенно разные последствия. Для некоторых это творческая и динамичная сила, которая выводит вовлеченные стороны — а порой даже целую организацию — на новый уровень возможностей. Другие воспринимают его как неизбежное зло, которое можно только терпеть, надеясь, что все наладится. Есть и те, кто считает конфликты разрушительными и избегает их любой ценой, потому что за ними следуют долго напоминающие о себе последствия — а в этом нет никакой пользы.

*Одноименный американский мини-сериал, рассказывающий о вражде двух семей после Гражданской войны в США. — Прим. пер.

181

Нравится вам это или нет, но когда коллеги пытаются сосуществовать на рабочем месте, конфронтация неизбежна. Хотя очень немногие нормальные люди ищут повод для ссоры, кажется, ссоры находят нас сами. Разные ценности, мнения, понятия и восприятие дают бесконечное количество поводов для непонимания. Как бы мы ни старались, долго конфликтов избегать не удается.

Проблемы начинаются с того, что представители разных типов определяют конфликт совершенно по-разному. То, что для одного человека означает «обосновать необходимость», для другого — «начать спор». Выглядящее невинным замечание одного для другого — брошенная перчатка. Ваше «простое недопонимание» для нас может быть «сильным оскорблением».

Есть основания предположить, что у представителей каждого типа своя способность справляться с конфликтами. К примеру, логики-рационалы могут оставаться объективными и спокойными в стрессовой ситуации. Экстраверты благодаря мастерскому владению словом способны воздействовать на любого противника. С другой стороны, молчаливые интроверты, возможно, снизили бы накал страстей.

Но, если судить по нашему опыту, ни у одного типа нет потенциального преимущества в умении справляться с конфликтами. Какова бы ни была причина, конфликт имеет свойство пробуждать в нас все худшие черты. Логики-рацио- налы, например, склонны становиться еще более жесткими, не просто настаивать на своей правоте, но и отвергать любые другие точки зрения. Экстраверты вместо того, чтобы воспользоваться своим мастерством слова, могут стать слишком громкими и чрезмерно агрессивными. Интроверты часто просто закрываются от внешнего мира, прекращая любое общение, которое могло бы смягчить противостояния.

Так что мы смиряемся с тем, что вынуждены кое-как разделываться с конфликтами как умеем, с переменным успехом.

Когда сходства различаются

Пока что мы говорили о том, что происходит, когда в чем-то не сходятся люди с противоположными предпочтениями: интроверты и экстраверты, сенсорики и интуиты и т. д. Однако большое количество конфликтов возникает между людьми, которые обладают одинаковыми предпочтениями и многократно усиливают сильные стороны друг друга. (Вспомните о второй заповеди типоведения: сильные стороны, доходя до крайности, становятся слабостями.) И хотя может показаться, что представители одного типа личности способны хорошо ладить, этого зачастую не происходит.

Возьмем двух экстравертов: каждый стремится переговорить другого, при этом оба друг друга не слушают. Громкость нарастает, понимание пропадает. Или два рационала — каждый со своим набором нерушимых правил. Определение аккуратности у одного может значительно отличаться от того, что под этим подразумевает другой. В то время как один участник конфликта привел все в порядок и точно знает, где что находится, другой считает, что этого недостаточно или все сделано не так, как он ожидал. Обе стороны считают себя правыми, настраиваясь на безнадежный спор. Если оба рационала еще и интроверты, дискуссии могут перемежаться длительными периодами молчаливого игнорирования. Если они оба экстраверты, накал отрицательных эмоций с обеих сторон будет неуклонно нарастать.

Однажды нас пригласили провести тренинг по организации рабочего времени в компании, персонал которой почти на 100% состоял из рационалов. Нашей первой реакцией была мысль: зачем таким организованным людям, как рационалы, вообще нужен тренинг по планированию времени? Мы узнали, что у каждого из них время было организовано по-своему и они

очень негативно относились к вмешательству в свое расписание. Так что у 40 менеджеров было 40 разных графиков работы, и каждый использовал служебное положение, доказывая, что его распорядок дня лучше. Только представьте себе, какой там царил хаос!

Нет никаких причин, мешающих пяти описанным нами шагам работать в таких ситуациях. Но более простым решением будет лишь найти посредника, принадлежащего к другому типу. Попросите его выслушать обе стороны и проанализировать услышанное. Поскольку у него другие предпочтения, анализ даст новый взгляд на проблему и, возможно, несколько полезных открытий.

Наша неспособность эффективно справляться с такими проблемами вынуждает компании тратить большие суммы на развитие у сотрудников соответствующих навыков. Пожалуйста, поймите: не все из этих программ бесполезны или плохи. Многие предлагают полезную информацию о процессе разрешения конфликтов и в первую очередь о способах их избежать. Но часто между реальностью и теориями, о которых вещают многие идеологи таких программ, существует огромная разница. Десять или двадцать способов справиться с неприятной ситуацией прекрасно обоснованы

иглубоко содержательны, но не всегда оказываются применимы в бесконечной череде противостояний.

Мы считаем, что любая модель разрешения конфликтов, не учитывающая личностные различия, обречена на провал. Есть много примеров того, что типоведение улучшает взаимопонимание. Это позволяет участникам конфликта эффективнее использовать свои предпочтения и находить более приемлемые варианты как во время споров, так

ипосле них.

Как логики и этики справляются с конфликтами

Нам бы хотелось вначале поговорить о различиях логиков

иэтиков, поскольку мы считаем, что именно здесь кроется самая важная разница в отношении к способам разрешения конфликтов.

Всамом простом обмене репликами стремление логика к объективности и ясности может перевести диалог на уровень, который сразу же будет воспринят этиком как враждебный. Не забывайте, что именно этики предпочитают принимать решения таким образом, чтобы в результате удалось добиться полной гармонии.

Например, логик, просто желая уточнить сказанное, может спросить этика: «Что ты имеешь в виду?»

Этик же реагирует, пытаясь защититься от того, что он воспринимает как грубое требование, и отвечает: «Не знаю», «Ты мне грубишь» или «Это неважно».

Для логика ни один из этих ответов ясности не добавляет,

икаждый из них вынуждает его настаивать: «Как это ты можешь не знать, что имеешь в виду?», или «Я не собираюсь грубить, но надо же мне как-то понять, что ты пытаешься сказать!», или «Это имеет большое значение, поскольку необходимо, чтобы у нас была одна и та же отправная точка».

От этих слов этик ощущает себя еще более задетым и произносит что-то вроде: «Можешь думать об этом что хочешь!» И тут следует неизбежное резкое замечание со стороны логика: «Тихо-тихо, не надо так волноваться! Я тебя не понимаю». То, что начиналось как обычная попытка добиться ясности, всего за несколько мгновений может выродиться в полноценную ссору, причем оба участника будут недоуменно ломать

голову, раздумывая, как же все произошло так быстро. Чтобы показать, насколько различия между логиками

иэтиками важны для разрешения споров, мы приглашали

незнакомых друг с другом людей, семейные пары, руководителей, рабочие группы и даже членов совета директоров и делили их по этому признаку. Каждой группе мы давали практические задания, чтобы подчеркнуть разницу в том, как они справляются с конфликтами. На листе бумаги они должны были записать ответы на следующие вопросы:

 Как вы определяете конфликт?

 Как вы справляетесь с конфликтами на работе?

 Есть ли какие-то вещи, о которых, по вашему мнению, следует помнить, когда разгорается конфликт? Перечислите их.

Отвечая на первый вопрос, логики почти всегда определяют конфликт как неизбежный процесс, ведущий в конечном счете к созидательному творчеству. Их определения были такими: «творческое напряжение», «когда два мнения не сходятся» и «противостояние энергий». Этики, со своей стороны, говорили о дисгармонии и необходимости избегать конфликтов любой ценой. При определении понятия конфликта они использовали такие слова, как «напряженный», «эмоциональный» и «огорчающий».

Отвечая на второй вопрос, логики сообщают нам, что с конфликтами на работе они справляются, изучая факты, обсуждая проблемы и разрабатывая стратегии, тогда как этики говорят, что полностью погружаются в свои чувства, винят себя в происходящем и часто реагируют на физическом уровне: потеют, кричат, рыдают и т. д.

Что же касается третьего вопроса, логики хотели бы, чтобы этики не принимали все на свой счет, оперировали только фактами и свели истерию к минимуму. Этики предпочли бы, чтобы логики принимали во внимание их чувства и помнили, что все раздражены и нужно с уважением относиться к мнению обеих сторон.

Позиция наблюдателя

Работая с группой руководителей, которые только что вышли из глубокого конфликта, мы пытались помочь им понять, что произошло и какой урок они могут из этого вынести. Конечно, были задеты чувства, пострадало их самолюбие. В результате один ENTJ очень громко и с неподдельным энтузиазмом высказался о том, как замечательно прошло наше мероприятие. Он сказал: «Это было все равно что вести семейный фургон по краю поля битвы и наблюдать, как одного человека пронзило копье, другому стрела вонзилась в живот, а третий отползает в сторону». Этики просто потеряли дар речи, поразившись, как он мог активно участвовать в происходящем и в то же время оставаться отстраненным и наблюдать за всем со стороны. Но для логика в таком поведении есть определенная последовательность: он делает все, чтобы добиться ясности и объективности, но не погружается в ситуацию полностью.

Здесь легко увидеть огромную разницу. Например, в то время как этики справляются с конфликтом с помощью эмоций, логики предпочли бы, чтобы те не принимали проблемы на свой счет и свели эмоциональную реакцию

кминимуму. Несложно увидеть, что некоторые конфликты не получается разрешить только потому, что подходы сторон

кним различаются.

Мы проводили это упражнение добрых десять лет в группах с самыми разными участниками: мужья и жены, начальники

иподчиненные, родители и подростки, даже религиозные общины — и результаты были одинаковы. Но самый удивительный итог таков: и логики, и этики видят главную проблему в одном и том же — в потере контроля, хотя

ипо разным причинам. Первые не хотят, чтобы люди принимали проблему близко к сердцу, они боятся «потерять

контроль», если признают, что их ранили слова оппонента. А этики опасаются, что «потеряют контроль» в споре и скажут то, что неизбежно повредит межличностным отношениям.

Какие бы формулировки ни использовали этики и логики, их ответы на наши вопросы всегда соответствовали типу личности. Когда мы показывали всем участникам опроса результаты, реакция была типичной: одни нервно смеялись (потому что их секреты оказались раскрыты), другие ошеломленно молчали (не веря, что люди могут давать такие разные ответы на одни и те же вопросы). Именно к этим открытиям и различиям мы хотим привлечь внимание и использовать их далее при обсуждении этой темы. Главная же идея, которая и лежит в основе типоведения, заключается в том, что не существует плохих или хороших подходов к разрешению конфликтов, есть только различия. Само это понимание может освободить от стереотипов и отпереть прежде запертые двери, ведущие к решению проблем.

Как экстраверты и интроверты справляются с конфликтами

Вряд ли вы удивитесь, когда узнаете, что экстраверты подсознательно стараются вынести конфликт на публику, где он может стать предметом обсуждений или даже споров. Это происходит независимо от того, имеет ли экстраверт дело с интровертом или с другим экстравертом. В процессе спора экстраверты, скорее всего, выплеснут на окружающих свое мнение по поводу происходящего. Большинство экстравертов знают, что нужно всего одно слово, чтобы «полностью прояснить дело». («Всего одно слово», разумеется, часто превращается в целую тираду, если не в сумбурный доклад.) Интроверты же знают, что если услышат еще одно слово, то просто сойдут с ума.

Одна из проблем экстравертов заключается в том, что они могут за небольшое время сказать так много, что едва ли вспомнят, о чем вообще говорили. Они бывают удивлены и даже шокированы тем, что слушатели не только не прониклись сказанным, но еще и оскорбились. Это создает по меньшей мере две проблемы. Одна из них — это то, что высказывание экстраверта вызывает агрессию, хотя оно могло быть всего лишь пробным шаром, запущенным, чтобы смягчить или даже разрешить конфликт. Вдобавок экстраверты склонны забывать, что именно говорили, а это зачастую приводит к дополнительным осложнениям — спору о том, была ли произнесена какая-то фраза, было ли сказано то слово, которое услышала другая сторона, было ли оскорбление намеренным.

Ситуация усугубляется, если экстраверт к тому же оказывается рационалом. Рационалы, как мы хорошо знаем, склонны к категоричности в высказываниях: «Мне это нравится», «Мой ответ — нет», «Пойди и сделай это». Экстраверт-рационал говорит так без злого умысла, не задумываясь, как это воспримут окружающие. Но если такие слова услышит иррационал, особенно экстраверт-иррационал, они могут вызвать у него вопросы: «Что ты имеешь в виду? Почему ты об этом говоришь? Ты действительно так переживаешь из-за этого?» И экс- траверт-рационал, который, возможно, даже не помнит, что говорил, порой отвечает уже совсем по-другому. (Мы вообще считаем, что экстраверты-рационалы часто отстаивают мнение, которое сами не очень-то и разделяют.) Во время этого обмена репликами оба собеседника могут понять, что отстаивают или оспаривают чуть ли не абсурдные точки зрения.

Вступая в спор с экстравертом-рационалом, помните главное правило: он уже знает ответ, поэтому вопрос не имеет никакого значения.

Лучший пример — один армейский полковник, экстра- верт-рационал, который уже готов был выйти из кабинета,

Так выпьем за хорошую драку!

Представители некоторых типов отрицают вероятность конфликтов, предпочитая, чтобы они рассасывались сами собой. Возьмем, к примеру, Мюррея, ESFJ, раввина, работающего

ввоенной организации. Он терпеть не мог, когда у офицеров начинались разногласия, пусть даже дружеские. Мюррей считал, что даже незначительное повышение голоса в споре приводит к полномасштабной войне. Для таких случаев он держал

вящике стола бутылку шнапса. Как только назревал конфликт, Мюррей появлялся в офисе с бутылкой и стаканами и заставлял стороны, вовлеченные в спор, присоединиться к тосту. Сделав большой глоток, он каждый раз говорил одно и то же: «Ну, в конце концов, мы все профессионалы и любим друг друга». Спорщики всегда шли у него на поводу и выпивали вместе. Они прекрасно знали, что после тоста Мюррей уйдет и они смогут вернуться к прерванному обмену мнениями.

отправляясь в трехдневную командировку. Стоя в дверях, он оглянулся на подчиненных и командным тоном экстравертарационала сказал: «Просто на случай, если в мое отсутствие возникнут проблемы. Со всем помогут справиться пять “нет”: нет, нет, нет, нет и еще раз нет!»

На этом он отдал честь и ушел.

Только представьте, как непросто бывает в таких ситуациях интровертам. Они справляются с конфликтами, говоря себе: «Сосредоточься и тщательно обдумай следующий шаг. Не подставляйся, не позволяй себя одурачить, не говори и не делай того, о чем потом пожалеешь. Прежде всего не лезь в гущу событий, оставайся хладнокровным и молчи».

Ничто так не напрягает интроверта, как конфликт. Во время спора, когда экстраверт выплескивает свои эмоции, интроверт запирает их внутри себя. В результате происходящее