Тема 6. Интеграционные процессы в менеджменте

Коммуникации как интеграционные процессы в менеджменте. Система коммуникаций. Коммуникации между организацией и ее средой. Коммуникации между уровнями и подразделениями. Неформальные коммуникации. Коммуникационный процесс. Элементы и этапы процесса коммуникаций. Межличностные коммуникации. Преграды в организационных коммуникациях. Совершенствование коммуникаций в организациях. Современные информационные технологии. Использование мировых информационных ресурсов в менеджменте.

Координация - это центральная функция процесса управления, обеспечивающая его бесперебойность и непрерывность. Главная задача координации - достижение согласованности в работе всех звеньев организации путем установления рациональных связей между ними.

Координационные процессы подразделяются на принятие решений и коммуникационные процессы.

Коммуникация (communicatio – лат.) – общение, путь сообщения, форма связи.

Под коммуникационным процессом понимается связь (сообщение информации ) между сотрудниками организации, между руководством и персоналом, а также между членами организации и объектами ее внешнего окружения. Самому менеджеру должна быть свойственна коммуникабельность — способность и склонность к коммуникации, т.е. к установлению контактов и связей.

Коммуникационный процесс в организации отражает степень профессионализма управленческого аппарата и его действительную нацеленность на утверждение в рамках организации определенных ценностей или же игнорирование таких ценностей и их важности для функционирования организации.

Коммуникационный процесс, с точки зрения менеджера, это:

• средство доведения до сотрудников целей и задач организации, а также тех решений, которые им принимаются;

• средство получения информации о выполнении принятых им решений, о достижениях, трудностях и проблемах, которые возникают в текущей деятельности организации или которые зарождаются в ее недрах и которые впоследствии могут оказаться весьма важными;

• средство понимания настроения, потребностей и желаний, окружающих менеджера людей;

• средство выявления возможностей, потенциально присущих подчиненным для их последующего использования в целях организации;

• средство сплочения коллектива, выработки у подчиненных таких качеств и чувств, как ответственность за общее дело, сопричастность к делам организации, гордость за организацию и свою причастность к ней;

• форма стимулирования сотрудников через похвалу, пропаганду достижений, поддержание их авторитета;

• средство получения представления о ситуации, свойственной внешнему окружению организации, и о положении самой организации в этой среде;

• импульс для поиска инновации через получение представления о том, что происходит в окружающем мире, в отрасли, к которой причастна организация, в однопрофильных организациях.

С точки же зрения подчиненных, т.е. персонала организации, коммуникационный процесс есть:

• средство получения представления о целях и задачах организации, своем месте и своей роли в общем процессе;

• форма получения заданий от руководителя, а также рекомендаций по выполнению таких заданий и форме оценки результата их выполнения;

• средство оценки текущего состояния и перспектив организации, а также своей профессиональной судьбы в рамках этой организации;

• средство оценки руководства и коллег, их профессионального уровня;

• средство самооценки;

• форма, используемая для достижения индивидуальных целей и желаний, реализации эгоистических интересов.

Предметом коммуникационного процесса всегда выступает информация. Под информацией в менеджменте понимают, во-первых, сообщение о чем-либо, а во-вторых, сведения, являющиеся объектом хранения, переработки и передачи. Любой информации свойственно наличие ее источника. Желательно, чтобы источник, который может именоваться как информатор, отличался информативностью, под которой подразумевают насыщенность содержанием. Информативность информационного источника - характеристика весьма относительная: одного уровня информативности может быть достаточно для разрешения одной проблемы, но совершенно недостаточно для другой, или — для одного человека уровень может быть достаточен, для другого — явно нет.

Следовательно, при возникновении желания получить какую-то информацию следует определить, во-первых, ее требуемый объем и характер, а во-вторых, наиболее предпочтительный из всех возможных источник информации. Под наиболее предпочтительным понимается источник с максимально высоким уровнем насыщенности.

В зависимости от характера и особенностей источника информации или по причине избрания неверного источника информация может быть:

• достоверной и недостоверной;

• достаточной по объему и недостаточной (полной или неполной); устаревшей и подходящей (текущей);

• своевременной и запаздывающей;

• случайной или разыскиваемой;

• неструктурированной (т.е. не имеющей аналитических «зацепок» или оснований для конкретных выводов) и структурированной;

• опережающей или эффективной для принятия решения и текущей (менеджеру в этом смысле желательно получение информации с так называемым опережающим эффектом и в достаточно приемлемой — эффективной — форме, т.е. уже готовой к использованию в управленческом процессе);

• полезной и бесполезной;

• бесплатной и платной.

В качестве информатора могут выступать:

• печатные издания и средства массовой коммуникации (включая систему Интернет);

• официальные публикации государственных, общественных и иных органов;

• текущие публикации справочного характера (например, справки о ценах или справочники типа «Товары и цены») и т.д.;

• научные, научно-исследовательские и подобные им учреждения и организации;

• правительственные и иные организации и их конкретные действия и планы (например, планы по изменению налоговой системы);

• совещания, семинары, инструктажи, выставки (особенно отраслевые);

• приказы, распоряжения, инструкции вышестоящих организаций и органов власти;

• коллеги, менеджеры других организаций;

• партнеры, как поставщики, так и потребители;

• родственные организации или посредники;

• подчиненные;

• итоги финансовой, производственной деятельности возглавляемой организации;

• конкретные показатели деятельности собственной организации от таких традиционных, как, например, показатель производительности труда, до нетрадиционных, например, коэффициент выбытия основных средств производства;

• сообщения должностных лиц организации, как плановые, так и неплановые;

• слухи, сплетни;

• мнения третьих лиц, т.е. людей не работающих в организации, но судящих о ее деятельности по каким фактам, явлениям, событиям;

• выявляемые мнения потребителей товаров, производимых организацией;

• ожидания потребителей, как явных, так и потенциально возможных, связанные с производимым ими планируемым к производству товаром;

• результаты опросов, анкетирования и подобных им акций;

• товар, производимый конкурентом;

• цена, предлагаемая конкурентом;

• планы конкурентов и их текущие действия;

• индекс движения цен на товары, производимые организацией;

• информация о динамике объема продаж, осуществляемых организацией на разных рынках.

Применительно к конкретной организации возможно выявление и других информаторов, каждый из которых выступает в качестве лишь конкретной, присущей ему информации.

Технология коммуникационного процесса

Рис. 6.1. Модель коммуникационного процесса

Вместо подчиненного в этой схеме может быть и третье для организации лицо — субъект или объект внешней среды: вышестоящее начальство, государственное, общественное или какое-либо другое институциональное образование. Схема коммуникационного процесса от этого не меняется.

Адресатами могут быть.

• отдельный конкретный человек; группа людей (бригада, отдел);

• обезличенное сообщество людей (потребители, население и т.д.);

• другая организация;

• властная структура или общественная организация.

Адресатами внутриорганизационного коммуникационного процесса выступают подчиненные.

С точки зрения менеджера, внутриорганизационные коммуникации есть:

а) средство получения необходимой информации для принятия эффективного или оптимального решения;

б) средство доведения принятого решения до исполнителей.

Управление коммуникационным процессом — прямая обязанность менеджера, вытекающая из его основной должностной обязанности.

При освоении технологии коммуникационного процесса нужно различать ее направленность на внешнюю или внутреннюю среду.

Технология включает обязательный выбор средств коммуникации. Применительно к её направленности на внешнюю среду к таким средствам относятся:

• отчеты в письменной форме (баланс в налоговую инспекцию, отчеты и сведения в другие органы государственной власти, общественные и иные организации);

• доклады в письменной и устной форме вышестоящему начальству (органам), коллегам, представителям общественных организаций;

• реклама и рекламные материалы;

• инструкции, рекомендации, советы по пользованию производимым организацией товаром;

• все то, что используется организацией для реализации концепции «паблик рилейшнз;

• ответы на поступающие извне запросы.

Применительно к направленности коммуникационного процесса на внутреннюю среду, выделяют такие средства коммуникации, как:

• совещания;

• собрания, «летучки»

• служебные записки;

• инструкции;

• телефонные переговоры;

• отчеты;

• беседы, в том числе неформальные;

• запросы в подразделения на получение требуемой информации и ответы на такие запросы (с необходимой обработкой: сведением частей в целое, анализ, обобщающие выводы и т.д.).

Коммуникационный процесс может иметь или межуровневый, или одноуровневый характер. Так, например, коммуникации, целью которых является согласование и координация действий и которые осуществляют начальники отделов, является одноуровневым, а коммуникации главного технолога и слесаря — многоуровневыми, если общение осуществляется через начальника цеха и бригадира (например, указания о технологии производства ремонтных работ расположенных в цехе станков).

При этом многоуровневый коммуникационный процесс может характеризоваться как вертикальный по нисходящей или вертикальный по восходящей.

Коммуникационный процесс считается эффективным, если обеспечивает адресату понимание передаваемой информатором информации в адекватной форме. В самой его простой форме коммуникационный процесс — в случае, когда информатором выступает менеджер, — включает отправителя и получателя информации, сообщения, т.е. пересылаемую информацию, а также канал (средство коммуникации).

Эта же самая схема действует и тогда, когда отправителем (информатором) выступает подчиненный, а получателем (адресатом) — менеджер.

Следует еще раз обратить внимание на необходимость выбора наиболее оптимального канала — из всех возможных, а также — средства передачи информации при организации (и при осуществлении уже организованного) коммуникационного процесса. Дело в том, что таково свойство человеческой психики: люди нередко не могут передать другому лицу или другим людям то, что они действительно хотели бы передать. Вместе с тем нередко люди воспринимают то, что им передают совсем не так, как того хотели бы передающие. Вот такой сбой в коммуникационном процессе, который ведет к искажению передаваемой информации или же к ее неадекватному восприятию, называется шумом или шумовым эффектом, свойственным коммуникационному процессу. Шумовой эффект в коммуникационном процессе может являться следствием неверного кодирования передаваемой информации: получатель сообщения может просто не понять, чего от него хотят. По этой причине весьма важную роль играет осмысление не только содержания, но также и цели самого факта передачи информации, а кроме того, и осмысление особенностей адресата, чтобы потом, позже, отправителю не было нужды оправдываться, что его неправильно поняли.

Шумы в коммуникационном процессе возникают и по другим причинам, среди которых не менее важное место отводится выбору канала передачи, т.е. средства коммуникации. Вы, например, намеком или полунамеком хотели передать подчиненному, чего от него хотите, а он не понял... Вы подписали грозный приказ, срочно предоставить определенные сведения, а кто-то посчитал, что к нему это не относится...

Шумы в коммуникационном процессе возможны и из-за личности или психологических особенностей или образовательного уровня адресата, неучет которых со стороны информатора обрекает коммуникационный процесс на неудачу — адресат не поймет того, что ему передали, он может неверно (совсем не так) истолковать сообщение, которое получил...

• физический шум;

• технические помехи (треск в телефоне, плохое качество фотокопирования переданного по факсу счета-фактуры и т.п.);

• плохое знание языка;

• неправильный выбор модальности (модальность – способ понимания, суждения об объекте, явлении. Категория, отражающая отношение говорящего к содержанию высказывания. Модальность может иметь значение суждения, приказывания, пожелания, допущения и выражаться различными грамматическими и лексическими средствами);

• различный уровень компетентности;

• факторы культуры (различие в ценностях, традициях, воспитании, различия в определяемых культурой жестах. Например, конфликт между американским руководителем и французским подчиненным, опоздавшим на 10 минут на совещание);

• эмоциональные фильтры (избирательное внимание);

• ментальные фильтры.

Система кодирования и декодирования сообщений (информации)

Кодирование информации или сообщений, которые направляются в адрес получателя, представляет собой преобразование сообщений в код, т.е. систему символов, применяемых для передачи сообщений по каналам связи. Кодированию, по существу, подвергаются мысли отправителя, которые он хотел бы кому-то передать, кого-то ознакомить с ними. Работу по кодированию осуществляет, естественно, отправитель, информатор. Передача же мыслей может осуществляться в словесной форме. В этом случае мы говорим, что и кодирование означает преобразование мыслей (желаний) в слова. Словесное кодирование или словесная форма кодирования чаще всего используется в управлении. В словесной форме менеджер передает подчиненным команды, приказы, распоряжения. В словесной же форме к нему поступают доклады, отчеты, запросы и ответы на запросы.

Адресат (получатель) информации по ее получению подвергает сообщения так называемому процессу декодирования, т.е. обратному преобразованию используемых отправителем символов в мысли.

Кроме словесной формы используются и другие системы кодирования: визуальная, звуковая. Для менеджмента они не имеют особого значения.

При кодировании важное значение приобретают весьма примитивные правила, типа:

«не начинайте говорить, не начав думать» (ибо все попытки в этом случае заканчиваются неудачей, например, людям, сильно обеспокоенным чем-то другим, не рекомендуется вступать в коммуникационный процесс противоположной направленности: в условиях сильного стресса вы, положим, ни о чем, кроме причины такого стресса, не можете думать, а вам предлагают и вы соглашаетесь участвовать в продолжении весьма тяжелых переговоров...);

«не воспринимайте адресата в качестве ребенка» т.е. не вкладывайте в информацию сильный элемент критицизма или поучительства («не перебарщивайте»);

«иногда стоит использовать не один, а два и более каналов» — в некоторых случаях устное сообщение целесообразнее подкрепить письменным;

«восприятие адресата часто может срабатывать избирательно», т.е. адресат может «ухватить (услышать или обратить внимание в тексте) только то, что хотел бы воспринять, не обращая при этом на другие информационные блоки, если это действительно так, то информацию следует повторить или воспользоваться эффективной обратной связью;

«отправитель должен иметь представление о степени доверия к нему со стороны адресата» — это знание может помочь в выборе эффективного канала доведения информации до адресата (может быть, в этом случае придется прибегать к использованию посредника, который адресатом характеризуется однозначно как «источник, заслуживающий доверия»);

«при выявлении коммуникационных барьеров или преград восприятия следует принять меры к их устранению — если, например, между людьми существует вражда, а общаться необходимо, то вначале усилия необходимо сконцентрировать не на эффективности коммуникационного процесса, а на устранении или хотя бы снижении уровня вражды, характеризующей взаимоотношения таких людей;

«если известно, что адресату свойственны весьма специфические социальные установки типа «я никому не верю», «я этому начальству не доверяю то коммуникационный процесс необходимо сопровождать определенными воспитательными мерами или же вообще от него отказаться». Действительно в таких условиях надеяться на адекватное восприятие передаваемой такому адресату информации бесполезно, климат взаимоотношений, к сожалению или к счастью, имеет весьма важное значение для эффективности коммуникационного процесса;

«не культивируй привычки к анонимности информаторов» — в бизнесе действительно источник информации играет весьма важную роль, а его анонимность (неизвестность) может создавать особенно для менеджера дополни тельные трудности;

«фильтруй информацию» - фильтрация есть форма изменения информации ввиду необходимости ее суммирования или упрощения при движении информации сверху снизу или при одноуровневой коммуникации;

«не допускай (или хотя бы стремись к этому) информационных перегрузок)», ибо излишек информации ведет к подавлению способности реагировать адекватно на содержание получаемой информации.

При неадекватном восприятии информации, т.е. при искаженном декодировании сообщений отправителю было бы целесообразно понять или разгадать: искажение информации в этом конкретном случае носит преднамеренный или не- преднамеренный характер. Последующие действия отправителя связываются именно с результатами такого вывода.

Возможные способы совершенствования коммуникаций в организации

Любая организация заинтересована почти в любой текущий момент в совершенствовании коммуникационных процессов. Такая ее заинтересованность объясняется стремлением к моделированию в рамках организации как можно более конструктивной, т.е. созидательной, атмосферы, сплочению персонала организации вокруг организационных целей, сокращению разрыва между аппаратом управления и коллективом работающих в организации.

Совершенствование коммуникаций должно исходить от менеджера. Основные проблемы:

Информация не попадает к тому лицу, к которому должна попасть;

Информация достигает адресата несвоевременно;

Адресат не знает, что делать с поступившей к нему информацией;

Неравномерная информационная нагрузка: кто-то страдает от избытка информации, кто-то испытывает «информационный голод».

Решения по этим проблемам – разработка схем информационных потоков, своевременное извещение соответствующих подразделений о предстоящих событиях.

Оптимизация системы обратной связи. Для этого практикуют перемещение работников из одного подразделения в другое (ротация кадров) – свежий взгляд.

Организация систем сбора предложений. Создание специальных ящиков для сбора предложений от рядовых сотрудников организации (Япония), горячие телефонные линии (США).

Использование информационных бюллетеней, малотиражных газет, использование современных ИТ.

Для совершенствования межличностных коммуникаций – неформальные встречи, коллективные культурно-массовые мероприятия.

Своевременное пресечение слухов и нежелательных разговоров.