Менеджмент систем качества

плац аудита, в котором указывается название проверяемых видов деятельности, квалификация аудиторов, основа проведения аудита (плановая или внеплановая проверка и т. д.), порядок отчетности о результатах аудита;

программа аудита, в которой приводится перечень документов системы качества и дополняющих документов, которые аудитор дол­ жен проверить (например,' справочник по качеству, методологические и рабочие инструкции, СТП и чертежи, ТУ, документация по испы­ таниям и т. д.); дается перечень подразделений, в которых произво­ дится проверка на месте, с указанием времени проверки и данных на сопровождающего.

К документам, которые разрабатываются в ходе аудита, относятся: протоколы аудитных бесед, в которых аудитор фиксирует место и время проведения аудита* данные аудитируемых*; проверяемый эле­

мент деятельности предприятия; результаты бесед и осмотров; протоколы отклонений, в которых дается оценка обнаруженных

отклонений и, в ряде случаев, приводятся причины несоответствий (при проведении аудита, ориентированного на продукт или процесс); составляются на основе протоколов аудитных бесед, сообщений об (>пыте работы, проверки корректирующих мероприятий;

отчет по аудиту, в котором аудитор фиксирует фактическое* состо­ яние, выявленные отклонения и их причины, рассматривает зна­ чимость отклонений (оценку), в ряде случаев дает выводы и предло­ жения по улучшению существующего положения.

Личный опыт, квалификация аудитора. От них зависит и техника проведения аудита, и те виды деятельности, которые может проверять аудитор. Важен правильный выбор членов бригады аудиторов. Успех аудита в немалой степени зависит от коммуникативности всех участ­ ников, которая в зависимости от психологических свойств участников в большей или меньшей степени поддается воздействию со стороны аудиторов. В этой связи особая роль отводится руководителю группы аудиторов, в круг задач которого входят:

ведение вводной беседы; координация проведения аудита;

изложение результата аудита в заключительной беседе.

Для этого требуются 9пособности по ведению беседы с сотруд­ никами различных функциональных уровней предприятия (заказчика), например: во время вводной и заключительной бесед при аудите 2 -й или 3-й стороной — с представителями правления и руководителями отдела качества; во время проведения аудита — с мастерами, рабочими-специалистами и т. д.

Цри этом он всегда должен помнить, что речь идет не о лицах, а о доле. Поэтому все вопросы в ходе аудита, а также все высказывания по принятым решениям должны задаваться по-деловому и твердо, но вместе с тем всегда в духе позитивного сотрудничества. У аудитора должна быть полная ясность:

овозможных партнерах коммуникации;

оцели аудита;

овнешних влияющих факторах во время аудита;

оконцепции проведения аудита.

Аудитор как менеджер. В наше время стиль руководства в рамках аудита должен отличаться партнерским подходом, а не иерархическим или авторитарным. Он должен быть нацелен на достижение консенсу­ са, должен быть коммуникативным. Другими словами, в ходе аудита надо избегать распоряжений, обвинений, не надо пускаться в бесконеч­ ные дебаты.

Разумеется, в ходе беседы аудитор должен дать понять, что он облечен властью. Но эту власть следует понимать как способность убеждать других. Решающее значение для аудитора имеет беседа, умение вести ее. Следовательно, он должен уметь говорить! Его приобретенными специальными знаниями определяется, что он должен сказать. Но решающее значение имеет то, как беседа ведется (см. при­ ложение 4.4).

Технология проведения аудита. Процесс проведения аудита обыч­ но включает в себя три основные стадии:

предварительную проверку документации; проверку на месте; составление отчета по аудиту.

Рассмотрим содержание каждой из этих стадий.

Предварительная проверка документации заключается в том, что системная документация по обеспечению качества, по возможности, проверяется в полном объеме; проводится анализ результатов предше­ ствующих аудитов, изучаются их отчеты. Основное внимание уделяет­ ся не только отклонениям, но и предусмотренным корректирующим

Наряду с общей проверкой мер по обеспечению качества на основе избранных отдельных документов и подразделений проводится целе­ направленная, глубокая проверка по выборочной схеме.

Проверка на месте обычно включает:

вводную беседу, которую проводит ведущий аудитор; в ходе этой беседы всем сотрудникам подразделения поясняются цели и задачи проводимого аудита; уже во время вводной беседы и предварительной проверки документации выбираются определенные документы и эле­ менты для более детального рассмотрения в ходе аудита;

аудитные беседы с отдельными сотрудниками (опросы), как правило, на их рабочих местах; в этом случае проверяются предполо­ жения, сделанные при работе с документами, и определяются объекты для выборочных проверок; вопросы по аудиту задаются, как правило, на основе контрольных перечней («вопросников»); /

выборочные проверки, при которых проверяются данные аудитных бесед и результаты предварительного изучения документов; если в ходе аудитных бесед и выборочных проверок выявлено так называемое критическое отклонение, аудит на это прекращается;

заключительная беседа, в ходе которой подводятся основные итоги проведенного аудита; она проводится главным аудитором; а ходе ее дается обоснование оценок отклонений; по окончании беседы подписы­

вается отчет об отклонениях главным аудитором и ответственным за аудит от данного подразделения (предприятия).

При проверке на месте, также как и на всем протяжении аудита, важно не допускать преждевременных выводов. Нередко бывает так, что неясности снимаются в последующей беседе с ответственным работником. Вынесение оценки возможно только после окончания про­ верки на месте, во время заключительной беседы оценка должна пояс­ няться.

Результат опроса должен подтверждаться практической проверкой (осмотром). Проверка на месте всегда может проводиться только выбо­ рочно. При проверке аудиторы выясняют наличие и объем соответст­ вующих положений и правил, а также степень их соблюдения. Обнару­ женные при проверке противоречия должны выявляться, фикси­ роваться и рассматриваться аудитором.

Любая проверка системы качества проводится на основе объек­ тивной документации. Помимо однозначных ответов во время опроса требуется представить на проверку соответствующую документацию, например:

картотеку получателей распоряжений, свидетельства получения и сопроводительные письма;

штампы контрольных служб на документации, их визирование, соответствующая маркировка;

ведомости, перечни и т. п.

Глубина и объем проверки должны определяться руководителем группы аудиторов в каждом случае таким^ образом, чтобы обеспечива­ лось доказательство соблюдения требуемого состояния (например, сог­ ласно методам обеспечения качества, стандартам, рабочим инструк­ циям) или, в случае выявления отклонений, определение их значения и объема.

Кроме рассмотренной, возможны и другие виды выборочных прове­ рок, например,

выбирается определенная партия материала и во время аудита проверяются все связанные с ней работы и изменения, начиная с выбора поставщика^ выдачи заказа, входного контроля, маркировки и вплоть до выдачи и испдльзования материала и документального оформления;

выбирается определенный чертеж и проверяются все связанные с данным чертежом работы, начиная с исполнения и проверки, внесения изменений и вплоть до распределения и обмена между проектно-кон­ структорскими и исполнительными подразделениями;

выбирается измерительный прибор, используемый на производстве или в испытательном отделе, по которому от начала до конца прове­ ряется система поверки.

Этот вид выборочных проверок также имеет большое значение. При этом записываются номера документации, партий материала, измерительных приборов, чертежей, деталей и узлов и т. д. и в провер­ ку включаются все относящиеся сюда инструкции по обеспечению

качества, рабочие инструкции, спецификации и документация по испытаниям.

Подготовка материалов для отчета. Отчет — итог работы брига­ ды аудиторов, поэтому к его подготовке следует подойти тщательно. В нем отражаются все стадии проведения аудита — и предварительная работа с документами, и проверки на месте. По работе с документами необходимо:

записать все проверенные страницы или разделы документов систе­ мы качества (справочника, методологических и рабочих инст­ рукций);

записать результаты проверки документов; четко зафиксировать отклонения, при необходимости цитировать

выдержку из текста; составить отчет по отклонениям;

при необходимости записать предложения по улучшению ра­ боты.

По результатам проверок на месте следует:

четко зафиксировать отклонения, при необходимости цитировать протокол аудита;

провести оценку отклонений; при необходимости записать предложения по улучшению ра­

боты.

Хорошая система положений и четко сформулированные вопросы контрольного перечня оставляют аудитору относительно мало просто­ ра для принятия субъективных решений. Это сделано преднамеренно! Считать ютклонением допускается только то, что действительно выяв­ лено. Не допускается делать обобщающие выводы, дополнительно вносить аудитором личные или предполагаемые требования.

Необходимо различать «случайные» и «систематические» откло­ нения. В спорных случаях следует расширить выборочный контроль, проводя проверку однотипных элементов системы обеспечения качест­ ва в других организационных подразделениях. Решающее значение имеет не количество отклонений, а их значимость для обеспечения качества. Незначительные отклонения должны фигурировать в отчете лишь в том случае, если их не удалось устранить непосредственно на месте.

Примеры отклонений. Проверялся пункт стандарта ИСО 9001—4.6: «За­ купка». При оценке документации по обеспечению качества выявлено:

поставщики не выбираются по квалификационным критериям; не регламентированы меры по исправлению положения при неудовлет­

ворительных или негодных поставках; ^ не установлен объем документации, передаваемой поставщику. Во время проверки на месте установлено:

вообще не проверяются или не проверяются в достаточном объеме требо­ вания и заказы на закупки;

избегают проверки ( контроля) требований и заказов на закупки; требования по качеству в документации на закупки отсутствуют или не

указаны в полном объеме; в заказе указаны недостаточные требования по качеству;

претензии регулируются службой закупки (отделом материальнотехнического снабжения) без информирования службы качества;

нет списка допущенных и выбранных поставщиков или этот список не соответствует актуальному состоянию;

осуществляются закупки у недопущенных поставщиков; данные о пригодности поставщиков и качестве полученных поставок не

анализируются систематически.

Оценка отклонений. Выявление отклонения неизбежно связано с его последующей оценкой, потому что отклонения имеют разную весомость. Обычно используют или оценку отклонений в баллах, или индексную оценку. Наиболее распространенные варианты оценки приведены в табл. 4.5.

При оценке отклонений необходимо учитывать их вид, значение, частоту

возникновения и влияние на качество. По вопросам с оценкой «неприемлемо» аудиторам необходимо составить отчеты об отклонениях, которые должны быть завизированы ответственным за аудит от данного подразделения (предприятия).

Примеры отклонений с оценкой 2 (частично выполнено, но еще приемле­ мо). У некоторых измерительных приборов незначительно просрочен срок поверки. В одной инструкции по испытанию отсутствовало указание приме­ няемого испытательного прибора, но на практике применялся правильный прибор. В органиграмме (диаграмме организационной структуры) указаны

только отделы и службы, отсутствуют фамилии.

Примеры отклонений с оценкой «н» (неудовлетворительно) или же 3( неприемлемо). Отсутствуют инструкции по испытанию. Отсутствует кон­ цепция по мерам устранения/исправления (нет инструкций по методам обес­ печения качества). Нет системы оценки субпоставщиков. Нет установленной политики предприятия, отсутствует политика в области обеспечения качест­ ва. Средства испытания только частично подвергаются поверке.

Примеры случайных отклонений. Случайные отклонения — это так называемые «несчастные случай», на предмет которых аудитором мо­

печения качества. Поэтому вопрос подготовки кадров — один из важ­ нейших, во многом определяющий успех программы внедрения и развития системы качества. Он также напрямую связан 'с кадровой политикой предприятия — важной частью общей политики.

Кадровая политика — документ стратегического планирования работы предприятия, в наиболее общей форме отражающий цели дея­ тельности предприятия в области набора и подготовки кадров, управ­ ления персоналом. С точки зрения менеджмента качества, кадровую политику следует рассматривать в следующих плоскостях:

влияние системы качества на корпоративную культуру предприя­ тия, на изменение отношения сотрудников к труду, на необходимость постоянного повышения их квалификации (компонента подготовки персонала);

влияние корпоративной культуры предприятия — отношение сот­ рудников к труду, их мотивации, квалификации, знаниям в области менеджмента качества — на функционирование системы качества (компонента корпоративной культуры);

совместное влияние системы качества и квалификации, мотивации сотрудников на качество системы управления предприятием (компо­ нента организации управления).

Так же как политика в области качества, кадровая политика долж­ на быть зафиксирована в документах оперативного среднесрочного и краткосрочного планирования, например, в целевую программу по персоналу и годовые или квартальные планы набора, подготовки и управления персоналом. Для воплощения кадровой политики в жизнь необходимсорганизационный «инструмент» — служба управления пер­ соналом. Основными функциями этой службы являются:

прогнозирование потребности в кадрах; планирование количества и качественной структуры кадров в под­

разделениях предприятия; поиск квалифицированных кадров;

подбор перспективных сотрудников в учебных заведениях; проведение конкурсов на вакантные места; аттестация поступающих на работу; организация процесса адаптации новых сотрудников; организация обучения персонала;

выработка индивидуальных рекомендаций для сотрудников по повышению квалификации;

организация ежегодной аттестации персонала.

Последнюю функцию нужно обязательно соотносить с пунктом 8 программы Деминга (см* разд. 3.1). Рассмотрим более подробно основ­ ные компоненты кадровой политики предприятия.

Компонента подготовки персонала. Функция организации обучения, персонала является в этой компоненте одной из важнейших. По целевой направленности разделяют следующие виды обучения, организация ко­ торых входит в функции службы управления персоналом:

обучение принятого на работу; обучение при изменении в должности;

обучение как повышение квалификации; обучение с целью изменения психологического климата на пред­

приятии; обучение при изменении технологии выполнения процессов;

обучение при изменении срстава продукции.

Само обучение может производиться различными способами: обучение без отрыва от производства; обучение с отрывом от производства в специализированных учреж­

дениях; обучение путем самообразования с аттестацией в специализирован­

ных учреждениях (экстернат); самообразование без аттестации; обучение на рабочем месте.

Как правило, на современных предприятиях широко используются следующие формы обучения:

церемония приема; двухнедельное обучение с отрывом от работы;

полутораили двухгодичное обучение без отрыва от работы; экзамены, аттестация; обучение по специализированной комплексной программе; обучение силами руководителя;

обучение через ответственные поручения; стажировка в различных отделах фирмы;

заграничные стажировки или стажировки в других фирмах; самообразование; привлечение к участию в

семинарах и конференциях. Качество результата — эффективность обучения — определяется 7-ю основ­ ными факторами, которые схематически показаны на

рис. 4.11.

Если рассматривать дея­ тельность в области орга­ низации подготовки кад­ ров как технологический процесс, можно построить для него круг качества, приведенный накрис. 4.12.

Безусловно,1 развитие системы управления пер­ соналом в соответствии с идеями современного ме­ неджмента качества зани­ мает достаточно длитель­ ное время. В качестве минимального требования

Рис. 4.12. К руг качества для процесса подготовки кадров

стандарты ИСО серии 9000 рассматривают разработку и поддержание в рабочем состоянии документированных методик определения пот­ ребностей в подготовке кадров. Стандарт также требует от предприя­ тия обеспечить подготовку всего персонала, выполняющего работы, влияющие на качество продукции. Персонал, ответственный за выпол­ нение конкретных заданий, должен быть определен на основе соответ­ ствующих образования, подготовки и (или) опыта, если необходимо. Стандарт также предписывает вести соответствующую регистрацию данных о !*одготовке кадров.

Подготовка персонала, работающего в системе качества предприя­ тия, может проводиться, например, в соответствии с документами Евро­ пейской организации по качеству (ЕОК). ЕОК рассматривает три кате­ гории работников:

специалистов в области качества; менеджеров систем качества; аудиторов качества.

В соответствии с требованиями ЕОК лица, допускаемые к обучению на любую из этих трех категорий, должны иметь высшее образование по специальности. До об/чения они должны пройти подготовку и приобрести опыт работы в течение как минимум одного года для специалистов, двух лет для менеджеров и четырех лет для аудиторов в одной или нескольких из следующих областей: наука; инженерные разработки; производство; конструирование; обслуживание; техно­ логия; эксплуатация; управление или экономика. Кроме того, будущие специалисты в области качества должны иметь практический опыт как минимум годичной работы в области обеспечения качества, будущие менеджеры качества и аудиторы — практический опыт как минимум двухгодичной работы в области технического контроля и (или) обеспе­ чения качества, а также желательно в управлении системами качества.

ЕОК считает, что к таким специалистам должны предъявляться достаточно высокие требования. Например, они должны иметь непред­

взятые суждения, направленность интересов на вопросы качества, быть честными, лояльными, способными воспринимать и изучать но­ вые методы. Они должны уметь контактировать с коллективом и помнить, что от них во многом зависит экономическая эффективность выполняемых работ. Аудитор, кроме того, должен иметь оригинальное мышление, зрелость, обладать здравым суждением, владеть анали­ тическими методами, отличаться настойчивостью, способностью реаль­ но оценивать обстановку, уметь оценивать сложные ситуации с учетом широкой перспективы, понимать роль отдельных подразделений в организации в целом.

В результате обучения специалист в области качества должен быть компетентным во всех методах обеспечения качества, предусмотрен­ ных в стандарте ИСО 9004, а именно:

принципы разработки и функционирования систем качества; экономика, рассмотрение затрат на качество; качество в маркетинге;

качество в разработке технических условий и проектировании; качество в поставках; качество на производстве; контроль качества продукции;

подтверждение качества продукции; поверка средств измерений и испытательного оборудования;

дефектная и бракованная продукция, отклонения от технических условий;

корректировочные действия; обращение с продукцией и послепроизводственные действия; документация и регистрация качества; применение статистических методов.

Специалист в области качества должен умело внедрять системы качества по стандарту ИСО 9004 на правах представителя админист­ рации, нести ответственность за их жизнедеятельность (особенно на малых и средних предприятиях). Он должен уметь выполнять аудит продукции и технологии и выступать в роли внутреннего аудитора, в частности, выполняя аудиторские проверки клиентов и оценку субпод­ рядчиков.

Менеджер систем качества должен быть компетентным во всех методах обеспечения качества, а именно:

принципы разработки и функционирования систем качества; пересмотр и оценка затрат на качество, системы расходов на качество; информационные системы и обмен информацией о качестве; документация и регистрация качества; безопасность продукции и имущественная ответственность за нее;

подбор, обучение и подготовка кадров с точки зрения качества; оценка статистических методов; исправление брака; программы корректировочных действий;

ведение и совершенствование систем качества; управление измерительным ,и испытательным оборудованием;