Менеджмент систем качества

директивный документ, состояние дел, анализ (внешняя и внутренняя экспертиза), оценка, стратегия, программа действий и контроль руко­ водства. Задача управления маркетингом заключается в воздейст­ вии н^ уровень, время и характер спроса таким образом, чтобы это помогло организации в достижении стоящих перед ней целей. Исходя из этого, методы маркетинговой деятельности заключаются в сле­ дующем:

анализ внешней (по отношению к предприятию) среды, в которую входят рынки, источники снабжения и многое другое. Анализ позво­ ляет выявить факторы, содействующие коммерческому успеху или создающие препятствия этому. В результате анализа формиру­ ется банк данных для принятия обоснованных маркетинговых ре­ шений;

анализ потребителей, как актуальных (действующих, покупающих продукцию предприятия), так и потенциальных (которых еще требует­ ся убедить стать актуальными). Данный анализ заключается в иссле­ довании демографических, экономических, географических и иных ха­ рактеристик людей, имеющих право принимать решение о покупке, а также их потребностей в широком смысле этого понятия и процессов приобретения как нашего, так и конкурирующих товаров;

изучение существующих и планирование будущих товаров, то есть разработка концепций создания новых товаров и/или модернизации старых, включая ассортимент их и параметрические ряды, упаковку и т. д. Устаревшие, не дающие заданной прибыли товары, снимаются с производства и экспорта;

планирование товародвижения и сбыта, включая создание, если это необходимо, соответствующих сбытовых сетей со складами и мага­ зинами, а также агентских сетей;

обеспечение формирования спроса и стимулирования сбыта путем комбинации рекламы, личной продажи, некоммерческих престижных мероприятий («паблик рилейшнз») и разного рода экономических стимулов, направленных на покупателей, агентов и непосредственных продавцов;

обеспечение ценовой политики, заключающейся в планировании систем и уровней цен на экспортируемые товары, определении «техно­ логии» использования цен, сроков кредита, скидок и т. д.;

удовлетворение технических и социальных норм страны, импор­ тирующей товары предприятия, что означает обязанность обеспечить должные уровни безопасности использования товара и защиты окру­ жающей среды; соответствйе морально-этическим правилам; должный уровень потребительных свойств товара;

управление маркетинговой деятельностью (маркетингом) как системой, т. е. планирование, выполнение и контроль маркетинговой программы и индивидуальных обязанностей каждого участника рабо­ ты предприятия, оценка рисков и прибылей, эффективности мар­ кетинговых решений.

Выполнение указанных задач может быть успешно решено лишь на основе коллективной деятельности группы по маркетингу, каждый

член которой четко понимает свою задачу, формируемую интегри­ рованными процедурами планирования, и несет ответственность за осуществление маркетинговой деятельности и контроль за нею.

ПРИЛОЖЕНИЕ 6.1 ПЕРЕЧЕНЬ ^ЛЕМЕНТОВ ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО

А . Зат рат ы на предупредительные мероприятия

А1. Управление качеством

Затраты на планирование системы качества.

Затраты на преобразование ожиданий потребителя по качеству в технических характеристиках материала, процесса, продукта.

А2. Управление процессом

Затраты на установление средств управления процессом. Затраты на изучение возможностей процесса.

Затраты на осуществление технической поддержки производственному персоналу в применении (осуществлении) и поддержании процедур и планов по качеству.

АЗ. Планирование качества другими подразделениями

Затраты, связанные с деятельностью по планированию качества, выполняе­ мой персоналом, не подчиняющимся управляющему по качеству.

А4. Контрольное и измерительное оборудование

Затраты, связанные с разработкой и усовершенствованием всего конт­ рольного и измерительного оборудования (приборов).

Затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой всего оборудования (приборов).

Затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой технологической оснастки, приспособлений, шаблонов и образцов, имеющих прямое отношение к качеству продукции.

Ни при каких условиях в данную категорию не включаются затраты, связанные со стоимостью изготовления или амортизацией этого оборудо­ вания.

А5. Обеспечение качества поставок

Затраты на оценку потенциальных поставщиков и материалов перед за­ ключением договоров на поставки.

Затраты, связанные с технической подготовкой проверок и испытаний закупленных материалов.

Затраты на техническую поддержку поставщиков, направленную на помощь им в достижении ожидаемого качества.

А6. Аудит системы качества

Затраты на внутренний аудит качества.

Затраты на аудит системы качества потребителем, его-атентом или другим уполномоченным органом.

А7. Программа улучшения качества

Затраты, связанные с внедрением программ улучшения, наблюдением за ними й составлением отчетов, включая затраты на сбор и анализ данных, составление отчета по затратам на качество.

А8. Обучение вопросам качества

Затраты на внедрение, развитие и функционирование программы обу­ чения персонала всех уровней по вопросам качества.

А9. Затраты* не учтенные где-либо еще, такие как:

Заработная плата секретарей и служащих, организационные расходы и т. п., которые непосредственно связаны с предупредительными ме­ роприятиями.

В. Затраты на контроль

В1. Проверки и испытания

Оплата работы инспекторов и испытательного персонала, при плановых проверках производственных операций.

Повторные проверки отбракованных элементов, их испытания, сортировки и т. д. не включаются.

В2. Проверки и испытания поставляемых материалов

Оплата работы инспекторов и испытательного персонала, связанных с закупленными у поставщиков материалами, включая инспекторов и слу­ жащих различного уровня.

Затраты на лабораторные испытания, выполняемые для оценки качества поставляемых материалов.

Затраты, связанные с работой инспекторов и испытательного персонала, проводящих оценку материалов на производстве поставщика.

ВЗ. Материалы для тестирования и проверок

Стоимость расходных материалов, используемых при контроле и испы­ таниях.

Стоимость материалов, образцов и т. п., подвергнутых разрушающему контролю.

Стоимость испытательного оборудования не включается. В4. Контроль процесса

Оплата труда персонала, не подчиняющегося управляющему по качеству, выполняющего контроль и испытания на производственных линиях.

В5. Прием продукции заказчиком

Затраты на запуск и тестирование готовой продукции на производстве для сдачи ее заказчику перед поставкой.

Затраты на приемочные испытания продукции у заказчика до ее сдачи. В6. Проверка сырья и запасных частей

Затраты на контроль и испытание сырья, запасных частей и т. п., связан­ ные с изменениями технических требований проекта, чрезмерным временем хранения или неуверенностью, вызванной другими проблемами.

Затраты на проведение аудита качества технологических операций либо в процессе производства, либо по конечному продукту.

Затраты на все испытания на надежность, проводимые на произведенных изделиях.

Затраты на подтверждение качества продукта внешними органами, такими как страховые компании, правительственные агенты и т. д.

C. Внутренниезатраты на дефект

С1. Отходы

Стоимость матерй^лов, которые не отвечают требованиям качества, и затраты на их утилизацию и вывоз.

Ликвидационная стоимость отходов производства не включается.

Не учитывается стоимость отходов, вызванных перепроизводством, мо­ ральным устареванием продукции или изменением конструкции по требо­ ванию заказчика.

С2. Переделки и ремонт

Затраты, возникшие при восстановлении изделий (материалов) до соот­ ветствия требованиям по качеству посредством либо переделки, либо ремон­ та, либо и тем, и другим.

Затраты на повторное тестирование и инспекции после переделок или ремонта.

СЗ. Анализ потерь

Затраты на определение причин возникших несоответствий требованиям по качеству.

С4. Взаимные уступки

Затраты на допуск к применению тех материалов, которые не отвечают техническим требованиям.

С5. Снижение сорта

Затраты, возникшие вследствие снижения продажной цены на продукцию, которая не отвечают первоначальным техническим требованиям.

С6. Отходы и переделки, возникшие по вине поставщиков

Затраты, понесенные в том случае, когда после получения от поставщика обнаружилось, что поставленные материалы оказались негодными.

D. Внешние затраты на дефект

D.I. Продукция, не принятая потребителем

Затраты на выявление причин отказа заказчика принять продукцию. Затраты на переделки, ремонт или замену не принятой продукции.

D.2. Гарантийные обязательства

Затраты на замену неудовлетворительной продукции в течение га­ рантийного периода.

Затраты, вовлеченные в сервисные службы для коррекции продукции и восстановления удовлетворенности потребителя.

D3. Отзыв и модернизация продукции

Затраты на проверку, модификацию или замену уже поставленной пот­ ребителю продукции, когда имеется подозрение или уверенность в существо­ вании ошибки проектирования или изготовления.

D4. Жалобы

Затраты, вовлеченные в исследование причин возникновения жалоб пот­ ребителей на качество продукции.

Затраты, привлеченные для восстановления удовлетворенности пот­ ребителя.

Затраты на юридические споры и выплаты компенсаций.

ПРИЛОЖЕНИЕ 6.2

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ФУНКЦИОНАЛЬНОГО АНАЛИЗА

Объект функционального анализа — подвергаемая анализу техническая система или ее элементы, а также технологические процессы, системы организации труда, производства и управления.

Подсистема — система, входящая в состав анализируемой технической системы.

Надсистема — система, включающая анализируемую техническую систему. Потребительское свойство — способность технической системы удовлет­ ворять какую-либо потребность человека (общества) или другой технической

системы.

Затраты на обеспечение и проявление потребительских свойств — сово­ купные приведенные расходы на техническую систему на всех стадиях ее жизненного цикла.

Компоненты — составные части технической системы (для изделий — сборочные единицы, детали и т. д., для технологических процессов — техно­ логические операции, переходы, оборудование, оснастка и др.).

Функциональный показатель — характеристика потребительских свойств, выраженная в параметрической форме (мощность, плотность тока, скорость, грузоподъемность, давление, освещенность и др.).

Фу н к ц и я — проявление свойств материального объекта, заключающееся

вего действии (воздействии или противодействии) по изменению состояния других материальных объектов.

Но с и т е л ь функции — материальный объект, реализующий рассматрива­

емую функцию.

Объект функции — материальный объект, на который направлено дейст­ вие рассматриваемой функции.

П о л е з н а я функция — функция, обусловливающая потребительские свой­ ства объекта.

Вредная функция — функция, отрицательно влияющая на потреби­ тельские свойства объекта.

Нейтральная функция — функция, не влияющая на изменение пот­ ребительских свойств объекта.

Главная функция — внешняя полезная функция, отражающая назна­ чение объекта (Цель его создания).

Дополнительная функция — внешняя полезная функция, обеспечиваю­ щая совместно с главной функцией проявление потребительских свойств объекта.

Основная функция — внутренняя функция, обеспечивающая выполнение главной функции.

Вспомогательная функция первого ранга — функция, обеспечивающая выполнение основной функции; вспомогательная функция второго ранга — обеспечивающая выполнение вспомогательной функции первого ранга; вспо­ могательные функции более низких рангов — функции, подчиненные по отношению к функции предыдущего ранга.

Ранг функции — значимость функции, определяющая ее место в иерархии функций, обеспечивающих выполнение главной функции.

Уровень выполнения функции — качество ее реализации, характеризую­ щееся значением параметров носителя функции.

Связи — существенные отношения между элементами технического объекта или системы, по характеру воздействия подразделяются на вещест­ венные (контактные) и полевые (бесконтактные); по степени полезности — на полезные, вредные, нейтральные; по роли, которую они играют — на позиционные, информационные, энергетические, коммуникационные.

Вещественные связи — вид связи, при котором элементы непосредствен­ но взаимодействуют друг с другом.

Полевые связи — связи, при которых элементы взаимодействуют друг с другом, но не непосредственно, а с помощью физических полей — меха­ нических, гравитационных, электромагнитных, акустических и т. д.

Полезные связи — связи, обеспечивающие выполнение полезных функций.

Вредные связи — связи, обеспечивающие выполнение вредных функций или мешающие выполнению полезных функций.

Нейтральные связи — обеспечивающие выполнение нейтральных функций или нейтральные по отношению к полезным и вредным функциям.

Позиционные связи — определяющие положение одного элемента технической системы относительно другого.

Коммуникационные связи — обеспечивающие передачу вещества от одно­ го элемента к другому.

Информационные связи — обеспечивающие передачу информационного сигнала или сообщения от одного элемента к другому.

Энергетические связи — обеспечивающие передачу энергии от одного элемента к другому.

Направленность связи — свойство связи обеспечивать либо взаимо­ действие элементов (двусторонние связи), либо воздействие одного элемента на другой (односторонние связи); информационные связи, как правило, явля­ ются односторонними, другие — двусторонними.

Требуемые параметры — параметры технической системы, соответству­ ющие реальным условиям функционирования объекта.

Фактические параметры — параметры, присущие анализируемому объекту (существующему или проектируемому).

Адекватный уровень выполнения функций — соответствие фактических параметров требуемым.

Избыточный уровень выполнения функций — превышение фактических параметров над требуемыми.

Недостаточный уровень выполнения функций — превышение требуемых параметров над фактическими.

Модель объекта функционально-стоимостного анализа — условное пред­ ставление объекта в графической или словесной (вербальной) форме, отража­ ющее его существенные характеристики.

Компонентная модель — модель, отражающая состав объекта и иерархию (соподчиненность) его элементов.

Структурная модель — модель, отражающая взаимосвязи между элемен­ тами объекта.

Функциональная модель — модель, отражающая комплекс функций объекта анализа и его элементов.

Функционально-идеальная модель — модель, отражающая комплекс функций объекта, реализуемых минимальным числом материальных эле­ ментов.

Нежелательный эффект — недостаток объектов, выявленный в процессе анализа.

Глава 7. СЕРТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ И СИСТЕМ КАЧЕСТВА

7.1. Основные положения

Сертификация в общепринятой международной терминологии определяется как установление соответствия. Национальные законо­ дательные акты различных стран конкретизируют: соответствие чему устанавливается, и кто устанавливает это соответствие.

Сертификация появилась в связи с необходимостью защитить внут­ ренний рынок от продукции, непригодной к использованию. Вопросы безопасности, защиты здоровья и окружающей среды заставляют зако­ нодательную власть, с одной стороны, устанавливать ответственность поставщика (производителя, продавца и так далее) за ввод в обращение недоброкачественной продукции; с другой стороны — устанавливать обязательные к выполнению минимальные требования, касающиеся характеристик продукции, вводимой в обращение. К первым относятся такие законодательные акты, как например, Закон «О защите прав потребителей», принятый в России, или закон об ответственности за продукцию, принятый в странах Европейского Сообщества. Законы, устанавливающие минимальные требования по характеристикам, мо­ гут относиться в целом к группе продукции или к отдельным ее пара­ метрам. Примером таких законов могут стать закон об игрушках, закон об электромагнитной совместимости и так далее.

Таким образом, устанавливается ограничение на ввод в обращение Продукции, которая в целом или по каким-либо отдельным параметрам Подпадает под действие законодательных актов. При этом говорят, что продукция попадает в законодательно регулируемую область. Если характеристики продукции в целом и частично не подпадают под действие национальных законов, то такая продукция может свободно перемещаться в пределах соответствующего рынка, и при этом гово­ рят, что продукция попадает в область, законодательно не регули­

руемую.

Для ввода в обращение продукции, которая попадает в законода­ тельно регулируемую область, требуется официальное подтверждение Того, что она соответствует всем предъявленным законодательством Требованиям. Одной из форм такого подтверждения является серти­ фикаций продукции, проводимая независимой третьей стороной, т. е.

В зависимости от выбранной схемы, взаимоотношения субъектов сертификации могут не закончиться на этапе выдачи сертификата. Орган по сертификации может сам, или поручив это контролирующему органу, осуществлять текущий надзор за производством поставщика и характеристиками продукции, и в случае получения негативных ре­ зультатов аннулировать выданный сертификат соответствия.

Сертификация — важный фактор обеспечения доверия при взаим­ ных поставках продукции, а также решения таких крупных социаль­ ных задач, как гарантия безопасности потребляемой (используемой) продукции, охрана здоровья и имущества граждан, защита окружаю­ щей среды. Развитие сертификации в общем экономическом простран­ стве различных государств подразумевает взаимное признание резуль­ татов сертификации продукции, которое может быть основано на гармо­ низации законодательной базы, использовании единых стандартов и взаимно признанных механизмов установления соответствия.

На уровне европейских стран, взаимоотношения субъектов серти­ фикации регулируются серией европейских стандартов EN 45000. Многие органы по сертификации и испытательные лаборатории, осу­ ществляющие испытания в целях сертификации, проходят аккредита­ цию, т. е. получают официальное признание того, что они могут про­ водить определенные виды деятельности. В частности, аккредитация может заключаться в том, что орган по аккредитации, руководствуясь стандартами EN 45002 или EN 45010, проверяет выполнение испыта­ тельной лабораторией или органом по сертификации стандартов EN 45001 или EN 45011, соответственно.

Для испытательной лаборатории результатом аккредитации явля­ ется признание ее технической компетенции в проведении определен­ ных видов испытаний, в то время как орган по сертификации должен быть признан как компетентный и достойный доверия при функ­ ционировании в определенной системе сертификации продукции.

Цель аккредитации обычно формулируется следующим образом: повышение качества и профессиональной компетенции испытатель­

ных лабораторий и органов по сертификации; признание результатов испытаний и сертификатов на внутреннем и

внешнем рынках; обеспечение конкурентоспособности и признание продукции на

внешнем и внутреннем рынках.

Однако, многие испытательные лаборатории и органы по сертифи­ кации не проводят у себя аккредитацию, не без основания считая, что доверия и признания компетенции можно достичь с меньшими затра­ тами и что смысл в аккредитации может быть только тогда, когда у организации имеется слишком много свободных средств.

В действительности международные акты, в том числе европейские стандарты, не требуют проведения аккредитации для выполнения работ с целью сертификации. Исключение составляют некоторые зако­ нодательные акты, принятые на уровне отдельных стран и ужесточа­ ющие процедуру проведения сертификации. В частности, в Германии регламентируется необходимость аккредитации всех организаций,