Менеджмент систем качества

Общепризнанно, что гармонизация процедур испытаний и серти­ фикации создает условия для взаимного признания и содействует тор­ говле между странами. Общие процедуры и критерии, установленные этим стандартом, в свою очередь, создают основы для признания ком­ петентности органов по сертификации, заключения между ними соот­ ветствующих соглашений, а также соглашений между национальными органами, определения органов по сертификации, выполняющих функции на основе действующего законодательства по указанию правительств стран — членов СЕН/СЕНЭЛЕК. ЕЭС под термином «серти­ фикация соответствия» понимает действие третьей стороны, доказыва­ ющее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что долж­ ным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга со­ ответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу. Данное определение положено в основу научно-практиче­ ского развития отечественной сертификации.

Административная структура органа по сертификации форми­ руется таким образом, чтобы обеспечить беспристрастность и равные возможности участия всех заинтересованных сторон в функциони­ ровании системы сертификации, а также постоянного персонала, вы­ полняющего текущую работу под руководством старшего адми­ нистратора. Последний несет ответственность перед управляющим Советом, который формирует политику деятельности органа, конт­ ролирует ее реализацию и осуществляет контроль за его финан­ сами.

Процедуры, с помощью которых орган по сертификации осуществ­ ляет свою деятельность, как это предусмотрено стандартом, не должны иметь дискриминационного характера относительно доступа любого поставщика продукции к услугам органа.

Организационная структура органа предусматривает наличие до­ кументов по его организационно-функциональной схеме (в особен­ ности по взаимодействию между испытательными, контрольными и сертификационными задачами), сведений об источниках финанси­ рования, документированных правил и процедур сертификации, доку­ ментации, определяющей его юридический статус.

Одним из условий аккредитации органа по сертификации является наличие компетентного персонала, выполняющего свои обязанности в органе. Учет сведений о квалификации, подготовке и профессиональ­ ном опыте каждого сотрудника — обязательное требование к органу по сертификации. Служебные обязанности и ответственность сот­ рудников определяются систематически актуализируемыми должност­

ными инструкциями.

Система протоколирования и регистрации органа должна обес­ печить доказательность выполнения каждой процедуры сертифика­ ции, включая отчеты об испытаниях и инспекционном контроле. Кроме того, орган по сертификации должен обладать системой контроля за всей используемой в своей деятельности документацией (докумен­ тами), ее актуализацией и доведением соответствующей информации до сведения обладателей сертификационных лицензий и других поль­

зователей системы сертификации. Как и для остальных стандартов EN серии 45000, данный стандарт предусматривает обязательное наличие Руководства по качеству органа по сертификации и документирован­ ные процедуры, устанавливающие порядок его подтверждения соот­ ветствующим критериям, а также обеспечение конфиденциальности информации, полученной на всех уровнях деятельности по серти­ фикации.

Соответствие продукции требованиям стандартов подтверждается органом по сертификации путем выдачи сертификата или знака соот­ ветствия либо выдачи лицензии поставщику.

Деятельность органа по сертификации продукции предусматривает ведение реестра сертифицированной продукции и публикацию соот­ ветствующей информации, а также процедуры для отмены и временно­ го приостановления действия лицензий, сертификатов и знаков соот­ ветствия, внутреннего аудита и периодических ревизий, оценки соответствия требованиям EN 45011, рассмотрения жалоб на решения органа.

Аналогичные общие требования (критерии) установлены EN 45012 к органам, проводящим сертификацию систем обеспечения качества, и EN 45013 к органам, проводящим аттестацию персонала.

Широкое распространение в зарубежной практике сертификации получила такая форма (способ, метод) сертификации, как декларация (заявление) поставщика о соответствии. Следует отметить, что в оте­ чественной практике в области контроля качества, начиная с конца 60-х годов, существует аналогичная форма подтверждения соот­ ветствия, когда предприятие-изготовитель в эксплуатационной доку­ ментации (паспорте, формуляре, этикетке), выполненной в соот­ ветствии с требованиями ЕСКД, в разделе «Свидетельство о приемке» документально фиксировал (подтверждал) факт соответствия конкрет­ но изготовленного образца продукции требованиям стандарта или технических условий.

Основой для разработки EN 45014, устанавливающего требования, обеспечивающие доверие к декларации поставщика о соответствии продукции, стали международные документы ИСО/МЭК 22. Более вы­ сокая степень доверия к таким декларациям может обеспечиваться в случае наличия на предприятии системы обеспечения качества. В час­ тности, EN 45014 рекомендует такие общепризнанные стандарты, как EN 29001, EN 29002 и EN 29003. В определенных случаях целесооб­ разно проводить оценку систем качества третьей стороной. Возможен вариант повышения доверия к испытаниям, проводимым поставщиком на собственной испытательной базе, соответствующей требованиям EN 45001, или в аккредитованной по EN 45002 испытательной лабора­ тории.

Основная цель таких деклараций по EN 45014 — заявление о том, что конкретная продукция соответствует стандартам или другим нор­ мативным документам, на которые эта декларация ссылается. В от­ личие от Государственной системы стандартизации Российской Феде­ рации (ГСС РФ) понятие «нормативный документ» по EN 45014

включает не только стандарты, но и технические условия, правила и технические регламенты.

Используя данную форму подтверждения соответствия, поставщик обязан обеспечить контроль всех видов своей деятельности, влияющих на качество продукции и безусловное выполнение требований исполь­ зуемого в декларации стандарта или нормативного документа. Конт­ роль касается всех уровней (сырье, материалы, снабжение, производ­ ство, готовая продукция, упаковка и т. д.). Возможно также пре­ доставление информации о системе обеспечения качества поставщика и о результатах проведенных испытаний. Рекомендуемая стандартом форма декларации приведена в приложении 3.1.

Таким образом, принятые в ЕЭС стандарты серии EN 45000 опре­ делили кодекс правил к субъектам, осуществляющим сертификацию продукции, сертификацию систем качества и аттестацию персонала, установили требования к аккредитации испытательных лабораторий, создали основу для межгосударственного (регионального) проведения работ и их взаимного признания. В соответствии с условиями Внутрен­ него регламента для стран — членов СЕН/СЕНЭЛЕК данные стандар­ ты после их утверждения приобрели статус национальных в этих стра­ нах без внесения в них каких-либо изменений.

3.4.Стандартизация, сертификация

икачество в обществе

Среди основных тенденций решения проблем качества на межгосу­ дарственном уровне следует выделить такую, как развитие междуна­ родного сотрудничества и выход на зарубежный рынок, а также защита национального рынка от недоброкачественной и дорогостоящей про­ дукции. Основным методом и средством решения данной проблемы стала сертификация. Наличие сертификата на товарную продукцию — это гарантия выхода и сбыта на рынке безопасной и экологически безвредной продукции, нужной и удовлетворяющей требованиям пот­ ребителей. Вся продукция, особенно товары народного потребления, подлежит сертификации и, в первую очередь, по экологии и безопас­ ности. Обязательной сертификации подлежит также продукция, пос­ тавляемая или используемая для нужд обороны, например, в США. В на­ стоящее время за рубежом получили развитие и действуют различные системы сертификации, например, система сертификации электро­ технических изделий в рамках МЭК, общепризнанная международная система сертификации холодильников во Франции, тракторов в США ит. д.

Особое значение придается сертификации продукции «третьей сто­ роной» в связи с выходом фирм на международный рынок и необ­ ходимостью подтверждения качества продукции, получающей разви­ тие в настоящее время, например, в Германии в части продукции, по­ ставляемой странам ЕЭС. При этом развиваются работы по акк­ редитации испытательных центров, испытательных лабораторий и

испытателей независимыми организациями как национальными, так и частными.

В последнее время наметилась тенденция перехода от серти­ фикации продукции к сертификации предприятий. Во многих между­ народных системах обязательным условием сертификации продукции является сертификация (аттестация) предприятий как наличие и обес­ печение гарантированного стабильного выпуска качественной про­ дукции и соответствие систем качества требованиям стандартов ИСО серии 9000. За рубежом к сертификации предприятий, в том числе к сертификации систем, перешли США, Бельгия, Великобритания. Наличие такого сертификата свидетельствует о гарантии качества изделий поставщика и его надежности. Так, в Японии, начиная с 70-х годов, предприятию, прошедшему аналогичную аттестацию, вы­ дается соответствующей знак качества, без которого поставка про­ дукции на рынок и особенно за рубеж, невозможна (вплоть до привле­ чения в судебном порядке), так как считается, что может быть нанесен экономический и моральный ущерб рынку. Аттестацию в Японии про­ водят 3 государственных и 36 частных организаций, контролируемых государством.

В числе основных направлений деятельности по качеству на национальном уровне следует выделить защиту государством пот­ ребителей и своего рынка от опасной для здоровья и экологически опасной продукции. Данный принцип обычно реализуется через при­ менение национальных и международных стандартов, устанавливаю­ щих требования к продукции по параметрам и экологическому воз­ действию. Предприняты попытки решения данной задачи и у нас в стране. В частности, новая редакция ГСС РФ предусматривает обяза­ тельное наличие в государственных стандартах требований по без­ опасности и экологии, совместимости и взаимозаменяемости в сово­ купности с конкретными показателями качества продукции.

За рубежом является правилом создание обществ потребителей для защиты их прав. При этом практикуется создание различных ассоциаций и обществ потребителей. Создание таких общественных формирований предусматривается и у нас в стране, и в странах содружества. Например, такие общества созданы в Москве, в Прибалтике, на Украине и т. д. Кроме этого, за рубежом практикуется материальное и моральное поощрение государством предприятий за выпуск высококачественной продукции из специальных фондов. При этом анализируется работа субподрядчиков с позиций обеспечения качества. Особая помощь со стороны государства оказывается мелким предприятиям.

На национальном уровне созданы также специализированные госу­ дарственные, отраслевые и частные центры (организации) по изучению спроса на продукцию. Это своеобразный маркетинг на уровне страны. Например, в Венгрии действует национальный информационный центр по изучению спроса на внутреннем и международном рынках, работающий и по заказам предприятий.

Общепринято в зарубежных странах создание специальных госу­ дарственных центров по обучению в области стандартизации, метро­

логии, сертификации и управления качеством продукции. Так, в США и Швеции на уровне стран имеются специальные центры по обучению статистическим методам контроля качества. Чтобы понять, насколько важное значение придается вопросам обучения в области качества за рубежом, следует привести такой характерный пример: сумма средств по переподготовке кадров на зарубежных фирмах примерно равна сумме вложений в капитальные средства на технологию.

Немаловажное значение за рубежом имеет целенаправленное формирование государством общественного мнения по качеству выпу­ скаемой фирмами продукции. При этом используются разнообразные формы, например, «Национальный день (месячник) качества» в США с участием президента, «Поезда качества» во Франции, ежегодные национальные премии за качество в Японии, общенациональные кам­ пании борьбы за качество по решению правительства в Швеции, обще­ национальный пятилетний план повышения качества в Нидерландах. Или такой пример проявления отношения правительства к качеству, как выступление министра торговли У. Верити с предостережением о том, что США грозит превращение во «второразрядную» державу из-за снижения конкурентоспособности американских товаров на мировых рынках. Причина, по которой многие товары не продаются за рубеж,— это отсутствие необходимого качества и заметное отставание от своих главных конкурентов в деле внедрения имеющихся «замеча­ тельных изобретений».

На уровне зарубежных фирм и компаний сегодня можно проследить следующие основные тенденции в области управления качеством про­ дукции.

Во-первых, это обеспечение высокого качества продукции при снижении ее себестоимости, а также цены для потребителя. Так, в Японии политика предприятий при создании необходимой пот­ ребителю новой модели автомобиля, которая должна завоевать потен­ циальный рынок, предусматривает непосредственную работу конст­ рукторов и технологов над снижением себестоимости изделия. Таким образом, «завоевание» потребителя осуществляется не только новой моделью, но и низкой ценой (при обеспечении, естественно, рентабель­ ности предприятия).

Во-вторых, формирование и обеспечение стратегической политики предприятия в области качества осуществляются непосредственно высшим звеном его управления (руководством фирмы). По мнению специалистов, без участия и заинтересованности высшего звена руко­ водства фирмой обеспечить качество продукции не представляется возможным. Именно высшее руководство отвечает за потенциальное качество продукции, именно оно решает стратегию, именно оно ориентирует предприятие на запросы потребителя и держит изучение рынка в поле зрения, именно оно проводит ее в жизнь. Политика в обдасти качества, разрабатываемая высшим руководством и обяза­ тельная для исполнения всеми подразделениями, отражается в особом документе. Этот документ часто бывает стереотипным и не отражает ни специфики производства продукции конкретной фирмы, ни особен­

ностей методики (технологии) управления качеством на этой фирме. Тем не менее все ведущие компании США считают целесообразным регулярно издавать этот документ, поскольку он несет, по-видимому, большую психологическую нагрузку, подчеркивая, что руководство фирмой постоянно держит в поле зрения вопросы обеспечения и повы­ шения качества продукции и требует решения этих технических воп­ росов на высоком научно-техническом и организационном уровнях.

Характерным для систем управления качеством на зарубежных предприятиях является назначение управляющего по вопросам каче­ ства, который координирует все действия по обеспечению качества и несет основную долю ответственности за него. В крупных фирмах, объединяющих несколько предприятий, эта должность зачастую так и называется «координатор по вопросам обеспечения качества», кото­ рый, как правило, подотчетен непосредственно президенту компании или его ближайшим заместителям.

Другой характерной чертой систем управления является органи­ зация специальных функциональных подразделений — отделов обес­ печения качества (служб качества), являющихся самостоятельными, независимыми от других подразделений и подчиненных непосредст­ венно высшему руководству фирмы, а также подотчетных только ему

всвоих действиях. Это объясняется следующими причинами: лица, отвечающие за изготовление определенного изделия, не могут нести ответственность за оценку его качества; возложение на одних и тех же лиц двойной ответственности за выполнение двух функций приводит к неравномерному их выполнению; многие проблемы в области обеспе­ чения качества по своей природе требуют аналитического подхода для их решения, что вызывает необходимость привлечения квалифи­ цированных специалистов по математической статистике, исследо­ ванию операций, теории надежности и т. д.

В-третьих, на всех зарубежных фирмах реализуется обеспечение комплексного подхода к управлению качеством. Данный подход озна­ чает охват системой управления качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла, охват всех элементов системы в комплексе, целенаправленная работа с поставщиками (субподрядчиками) и т. д. Другими словами, налицо все черты комплексного подхода в 80-е годы

внашей стране. Именно с позиций комплексного подхода, считают специалисты в области качества, можно решить проблему качества.

В-четвертых, для всех зарубежных систем качества характерно

усиление роли и значения человеческого фактора в управлении каче­ ством продукции. Например, в японском концерне «Ниссан мотор» деятельность «кружков качества» взаимоувязана с достижением основ­ ных целей компании: повышение качества, установление приемлемых цен, обеспечение своевременных поставок. Отсюда устанавливаются и конкретные задачи, стоящие перед «кружками качества». Например, снижение уровня дефектности, числа рекламаций от потребителей, издержек производства и т. п. Таким образом, речь идет о сближении интересов всех работающих на фирме с точки зрения решения проблем качества. За рубежом это именуется «открытым стилем работы руко­

водства». Именно этим вопросам уделялось много внимания на 32-й конференции ЕОКК. Выступающие констатировали этот тезис следу­ ющим образом: если руководитель (директор) не сумел провести четко линию на «открытый стиль работы», т. е. заинтересовать всех сот­ рудников фирмы в решении проблемы качества, то это рассматривает­ ся как его неспособность руководить фирмой.

В-пятых, практически на всех зарубежных фирмах используется материальное и моральное стимулирование всех работников фирмы за высокое качество продукции. Особенно это характерно и развито на японских предприятиях. Представляет также интерес, например, решение данной проблемы на одном из заводов тяжелого машиностро­ ения в Германии. Путем анализа данных статистического контроля качества на этом предприятии начисляется заработная плата по пятибалльной системе оплаты труда в зависимости от оценки качества выполненных работ: баллами 1, 2 (высшими) оцениваются работы, выполненные в полном соответствии с требованиями технических ус­ ловий, или если работы имеют незначительные отклонения, не требу­ ющие исправлений (исполнителю выплачивается полная заработная плата), баллом 3 оценивается работа, приведшая к незначительным отклонениям от размеров, чистоты поверхности, легким повреждениям деталей (заработная плата снижается на 5—15%), баллом 4 оценивает­ ся работа по изделиям, имеющим значительные отклонения от требо­ ваний технических условий, исправление которых требует до­ полнительной обработки (заработная плата снижается на 10—25%), баллом 5 оценивается работа, приведшая к браку изделия (работа не оплачивается). Введение такой системы оплаты труда позволило предприятию за четыре года сократить расходы на дополнительную обработку по исправлению брака на 59,9—71,7%.

Особый интерес представляет такая тенденция, как всеобщее де­ централизованное обучение работников фирмы по вопросам качества. Фирмы видят задачу уйти от обучения общего и перейти к целенаправ­ ленному конкретному обучению на участках, в группах, кружках и т. д. Упомянутая ранее японская компания «Ниссан мотор», например, осу­ ществляет всеобщее обучение таким образом: в первые 10 лет работники обучаются с отрывом от производства не менее 500 дней, затем обучаются на рабочих местах с обязательным завершением уче­ бы аттестацией работников (периодичность обучения при этом 3—6 ме­ сяцев) .

Наиболее характерным для зарубежных систем качества является смещение контроля качества продукции с конечных ее этапов жизнен­ ного цикла на начальные. Основная цель — не фиксация дефектов и брака путем контроля, а именно их предупреждение с помощью различных мероприятий, включая профилактическое обслуживание оборудования, использование статистических методов регулирования и контроля за технологическими процессами, совершенствование опе­ рационного и приемочного контроля и т. д. Иными словами, происходит перенос контроля с окончательных операций на технологию, на разра-

ботки и т. п. Широко известна японская концепция: «не допустить появления брака в производстве». Это позволило значительно снизить японским фирмам брак по сравнению с предприятиями США и Запад­ ной Европы. у

В-шестых, немаловажное значение в работе зарубежных фирм име­ ет тесная и непосредственная работа с поставщиками сырья, ма­ териалов и комплектующих изделий. При этом прослеживаются два различных подхода. В западных странах при большой номенклатуре поставщиков осуществляется их систематический и целенаправлен­ ный подбор. Так, в США ежегодно проводится конкурс поставщиков, на котором выбираются лучшие из них. В Японии для обеспечения гарантии качественных поставок осуществляется «привязка» пос­ тавщиков, т. е. постоянное закрепление их за предприятием, оказание им поддержки и довольно существенной помощи. Использование ана­ логичных приемов позволило, например, японским фирмам исключить входной контроль комплектующих изделий, поскольку фирмы в такой ситуации полностью доверяют поставщику и, более того, организовы­ вают ему работу. Данный подход именуется термином «признанный контроль», когда комплектующие изделия «с колес» запускаются в производство.

В-седьмых, в зарубежных системах качества традиционно про­ водится анализ затрат на качество. Существо данного подхода состоит в том, что анализ затрат на качество учитывает возможные затраты на устранение дефектов, т. е. дополнительные затраты не только из-за выпуска некачественной продукции, но и затраты на мероприятия по предупреждению дефектов. Это позволяет наглядно и практически вести учет и планирование таких затрат. К примеру, в США около 8% (50 млрд, долл.) стоимости валового национального продукта составля­ ет общая сумма затрат на качество и надежность. Затраты на обеспе­ чение качества продукции на средней промышленной фирме составля­ ют 5—10% стоимости реализованной продукции. Значительная исследовательская работа по проблемам экономической эффектив­ ности повышения качества промышленной продукции проводилась, например, Берлинским высшим экономическим училищем Института промышленной экономики, которое разработало классификацию за­ трат на организацию работ по обеспечению высокого качества про­ дукции: затраты на качество, или «цена качества», как это принято именовать в зарубежной печати. Затраты на качество объединены при этом в две группы: первая — затраты на поддержание качества, в которые включаются расходы на организацию контроля качества про­ дукции, исследования, стоимость исправления брака и окончательного брака и т. д., и вторая — затраты, связанные с организацией работ по повышению качества выпускаемой продукции, введение дополни­ тельных технологических процессов, повышение эксплуатационных свойств изделий и т. д. Затраты на качество оцениваются Берлинским институтом от 5 до 38% общих производственных затрат.

ПРИЛОЖЕНИЕ 3.1

ДЕКЛАРАЦИЯ О СООТВЕТСТВИИ

Мы,

(наименование поставщика)

(адрес)

заявляем под нашу исключительную ответственность, что продукция

( наименование, номер типа или модели, номер партии или серии: возможно, поставщики

продукции и номера комплектующих)

на которую распространяется настоящая Декларация, соответствует следую­ щему (им) стандарту (стандартам) или другому нормативному документу (до­ кументам) _____________________________________________________

(наименование и(или) номер и дата опубликования стандарта

(стандартов) или других нормативных документов)

следующим положениям Директивы_____________________

Глава 4. СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

4.1. Общие сведения

Чтобы быть конкурентоспособными и вести успешную экономичес­ кую деятельность, предприятиям и поставщикам необходимо приме­ нять высокоэффективные и результативные системы управления своей деятельностью. Использование таких систем управления должно вести к постоянному улучшению качества продукции, повышению удовлетворенности потребителей и других заинтересованных лиц пред­ приятия (работников, владельцев, субподрядчиков, общества в целом).

Требования потребителей часто включаются в технические ус­ ловия. Однако сами по себе технические условия не могут быть га-

Уровень сложности преобразований в области качества

Изменение корпоративной культуры, превращение в лидера по качеству

Внедрение TQM, изменение стиля работы

СозданйЬ эффективной системы качества

Рис. 4.1. Этапы деятельности предприятия по совершенствованию качества

рантией того, что требования потребителя будут действительно удов­ летворены, если в организационной системе, включающей снабжение продукцией и ее обслуживание, имеются какие-либо несоответствия. Поэтому были разработаны международные стандарты на элементы системы управления организациями в области качества — системы качества, применяемые к основным отраслям промышленности и эко­ номики, так называемый стандарт серии ИСО 9000.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 описывают эле­ менты, которые должна включать система качества, а не способы их внедрения. Они не навязывают единообразие систем качества, пос­ кольку система управленйя зависит от задач предприятия, вида производимой им продукции и присущего ему практического опыта. Поэтому система качества одного предприятия неминуемо будет отличаться от системы качества другого предприятия. Эти стандарты описывают лишь минимальные требования, которые необходимо вы­ полнить предприятию при создании систем качества (рис. 4.1).

В стандартах выделены четыре группы предприятий, для которых установленные минимальные требования несколько различаются:

предприятия, которые осуществляют полный цикл выпуска про­ дукции, начиная от разработки изделий и заканчивая их обслу­ живанием у потребителя; в этом случае рекомендуется использовать нормы стандарта ИСО 9001;

предприятия, которые изготавливают продукцию по технической документации, разработанной другими предприятиями; для этих предприятий применяются нормы стандарта ИСО 9002;

испытательные лаборатории и центры; для них рекомендованы нор­ мы стандарта ИСО 9003;

предприятия, оказывающие услуги (бытовые, финансовые, юриди-