Менеджмент систем качества

Рис. 1.3. «Башня качества»

делирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конст­ рукторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства;

место концепции «Ноль дефектов» заняла концепция «удовлетво­ ренного потребителя»;

высокое качество необходимо предоставить потребителю за прием­ лемую цену, которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынках очень высока.

Основные идеи новой фазы высказаны в работах Генити Тагути, докто­ ра Мицуно, в научных разработках компаний «Тойота» и «Мицубиси».

Тагути (иногда употребляется написание Тагучи — Taguchi, Genichi) — предложил функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов.

В рамках фазы планирования качества удается практически прео­ долевать противоречие между качеством и эффективностью производ­ ства в его существующих формах, и новая фаза возникает при прояв­ лении новой формы этого противоречия, например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были бы экологичными, т. е. не наносили бы ущерб окружаю­ щей среде. В настоящее время эта фаза только зарождается, и ее концепция еще окончательно не сформировалась.

Современное предприятие, занимаясь менеджментом качества вы­ пускаемых изделий или предоставляемых услуг, использует в той или иной степени методы, разработанные на всех четырех стадиях развития философии качества. Схематически соотношение этих мето­ дов можно представить в виде «башни качества» (рис. 1.3.).

Предприниматель выстраивает систему менеджмента качества на предприятии последовательно — от нижних «этажей» к верхним. Но система менеджмента качества — это единое целое, поэтому при­ страивание каждого нового «этажа» приводит к существенной перест­ ройке предыдущих «этажей». Например, внедрение системы обеспе­ чения качества (3-й «этаж») обязательно сопровождается коррекцией целей, задач и роли в производстве и системы контроля качества.

1.5. Конкурентная борьба на современном рынке

Конкурентоспособность качества

В настоящее время качество подразумевает ориентацию на пот­ ребителя, который представляет собой арбитра продукции. В связи с этим, качество должно быть соотнесено с нуждами потребителя и его ожиданиями.

Качество должно быть оценено потребителем. Из этого следует также, что качество представляет собой относительное понятие, кото­ рое в большей степени определяется конкуренцией на рынке. Качество продукции, как товара, так и услуги может со временем значительно ухудшаться, если конкуренты выпустят на рынок альтернативную продукцию с лучшими характеристиками.

Сравнение функциональных характеристик продукции, ее испол­ нения и цены с потребностями заказчика является основой при оценке качества.

Ориентация на потребителя подразумевает установление желаний и нужд потребителя. Это должно быть сделано посредством изучения рынка. Затем следует попытаться воплотить ожидания рынка в проек­ те, опытном образце и производстве продукции.

Ориентация на потребителя не означает, что потребитель всегда прав. Тем не менее, предприятия должны слушать потребителя и дол­ жны понять, почему он имеет такие ожидания ипотребности.

Понимание мнения потребителя предоставляет возможность пос­ тавить продукцию, которая принесет притом еще и неожиданный сюрприз, которая будет воспринята с удивлением и наслаждением.

Ориентация на внешнего потребителя подразумевает не только поку­ пателя, конечного пользователя. Должны быть рассмотрены и другие внешние категории, такие как, например, оптовые торговцы, посредники и косвенные конечные пользователи, равно как и немаловажная кате­ гория, включающая государственные и общественные органы.

И кроме того, жизненно важна для компании категория внутренне­ го потребителя. Каждый служащий представляет внутри компании часть последовательности поставщик — потребитель. Для того, чтобы иметь возможность удовлетворить внешнего потребителя, необходимо удовлетворить также потребности и внутреннего.

Корректное руководство процессами внутри компании» представля­ ет собой основное условие для достижения качественных результатов на уровне компании. Попытки достигнуть высокого внешнего качества при низком внутреннем (ошибки в разработках, исправление дефектов,

отходы и потери, задержки и снижение производительности, чрезмер­ ные затраты) могут быть иногда и осуществимы, но в долгосрочном плане результаты будут явно безуспешные, поскольку продукция бу­ дет более дорогостоящей и поэтому неконкурентоспособной.

В современной формулировке качество приравнивается к удовлет­ воренности потребителя, которая наилучшим образом представлена понятием «Ценность за деньги»

* 1 С ’

где Q — качество; С5— удовлетворенность потребителя; V — цен­ ность продукции с точки зрения потребителя; С — стоимость или за­ траты, которые понес потребитель.

Основное восприятие обычно определяется той степенью, в которой продукция плюс услуга соответствуют ожиданиям потребителя. Таким образом, даже если основной объект сделки представляет собой овеще­ ствленный продукт, сопутствующее ему обслуживание может значи­ тельно изменить восприятие этой продукции потребителем в лучшую или худшую сторону. Все это отражает основные изменения в опреде­ лении ценности: оцениваются в первую очередь уже не столько техно­ логические достижения, сколько, главным образом, воплощение пот­ ребностей и ожиданий потребителя.

Потребитель покупает продукцию (изделие или услугу) для того, чтобы удовлетворить свои специфические потребности, решить свои проблемы. Перед тем как купить продукцию, потребитель делает гло­ бальную оценку, основываясь на следующих составляющих:

ценность, которую покупатель назначает продукции исходя из ее способности удовлетворить его потребности и решить его проблемы;

стоимость, которую должен заплатить потребитель, покупая и используя продукцию (цена, эксплуатационные расходы и издержки вследствие неисправностей) •

Потребитель сравнивает альтернативные предложения, измеряя в каж­ дом из них отношение ценности V к стоимости С — эквивалент его удов­ летворенности, и следовательно, компании, конкурирующие на рынке, должны работать над тем, чтобы по возможности увеличить это отношение.

Рынок, на котором спрос превышает предложения, характеризуется такими условиями, как:

потребность покупателей существенно больше, чем количество до­ ступной продукции;

потребитель может только лишь купить продукцию (ему не из чего выбирать);

поставщик ставит перед собой задачу увеличения производитель­ ности и получения наибольшей прибыли.

Конкурентная борьба между компаниями ведется в такой ситуации за счет снижения цены на продукцию при неизменном уровне испол­ нения и практически постоянной ценности.

На рынке, где предложения превышают спрос, потребитель ожида­ ет наилучшего исполнения независимо от стоимости предложения;

компании конкурируют за счет увеличения ценности продукции, повы­ шая соответственно ее цену.

В такой ситуации качество продукции для потребителя означает степень исполнения, степень эффективности функционирования, и следовательно, цена такой продукции возрастает соразмерно с улуч­ шением ее характеристик.

Ужесточение конкуренции заставляет компании работать так, что­ бы в возможно большей степени увеличить соотношение V/C, повы­ шая настолько, насколько это возможно, ценность продукции V, и снижая при этом ее стоимость С.

Такая стратегия предполагает, что компании должны достигнуть: максимальной эффективности своих предложений с точки зрения

ценности для потребителя; наибольшего коэффициента полезного действия компании, то есть

стремиться к достижению целей, используя минимальный уровень ресурсов, добиться минимизации себестоимости и, следовательно, уменьшения стоимости для потребителя.

Многомерность качества

Характеристики качества продукции представляют собой ряд критериев, используемых потребителем для ее аттестации. Когда клиент оценивает качество, он в процессе «потребления» овеществлен­ ной продукции или услуги сравнивает свое собственное восприятие ценности каждой характеристики с ожидаемыми величинами. Два основных фактора характеризуют изменение восприятия ценности:

увеличение количества критериев и изменение их относительной значимости;

увеличение уровня исполнения, необходимое для соответствия различным критериям любой предложенной продукции (услуги).

На рис. 1.4 показаны составляющие части ценности — измерения качества, признанные в настоящее время как наиболее важные для продукции и для услуг.

Проявление важности некоторых новых составляющих ценности представляется вполне понятным, как например:

Эстетичность: для промышленной продукции, технические харак­ теристики которой существенно не отличаются, часто критическим фактором, влияющим на выбор потребителя, становится именно ее внешний вид.

Экологичность: с тех пор, как в последние годы во все возрастаю­ щем размере увеличивается осведомленность потребителя относи­ тельно отрицательного воздействия на окружающую среду «бесконт­ рольного» массового производства и ряда промышленной продукции, требования по экологической чистоте стали играть весьма существен­ ную роль.

Обслуживание: из-за увеличения сложности большинства про­ дукции, как материальной, так и интеллектуальной (например, обору­ дование, программное обеспечение), огромная важность придается предпродажному и послепродажному обслуживанию, в дополнение к традиционной технической консультации. В том числе, точная всесто­ ронняя документированная информация об архитектуре продукции и ее свойствах, вместе с обоснованными сведениями о проблемах пот­ ребителя и возможностях их решения может представлять собой выигрышные факторы в конкурентной борьбе.

Более подробно рассмотрим составляющие части услуги. Наиболее важные из них представлены ниже:

Материальный объект (или материальные активы): физическая среда, в которой происходит обслуживание, т. е. технические средства, оборудование, оснащение, помещение, мебель, персонал и их одежда, и так далее.

Надежность: стабильность, согласованность, гармоничность, не­ противоречивость, состоятельность исполнения, в том числе: пункту­ альность и точность обслуживания, информации, фактических проце­

дур*

Отзывчивость: стремление помочь клиентам.

Компетенция: обладание требуемой квалификацией и знаниями для оказания услуги.

Вежливость: поведение поставщика, например, любезность, кор­ ректность, доброта контактирующего персонала.

Правдоподобие: правдоподобное, честное, заслуживающее доверие

поведение.

Безопаснцсть: отсутствие опасности, риска и сомнения. Доступность: легкость установдения контакта с поставщиком,

например, время работы мастерской, магазина.

Взаимопонимание: способность разговаривать в манере клиента и

на его «языке».

Импатия: способность контактного персонала при общении с за­ казчиком встать на его позиции, для того чтобы лучше понять потреб­ ности своего клиента.

Цена и ценность

Удивительное увеличение уровня исполнения представляет собой характерный аспект технического развития последних 30 лет. Тем не менее, если мы будем рассматривать данный факт с точки зрения

Рис. 1.5. Соотношение цены и ценности в идеальной продукции

потребителя, то сможем без труда увидеть положительную обратную связь: научно-технический прогресс определяет и воплощает новые потребности и ожидания, а массовое распространение новых привычек и новых потребностей, в свою очередь, выдвигает требование более хорошего исполнения. Очевидные примеры подтверждают это предпо­ ложение:

значительное увеличение надежности практически любого вида промышленной продукции;

невероятное увеличение «точности» программного обеспечения одновременно с геометрическим увеличением его сложное^.

Потребитель играет главенствующую роль при оценке качества продукции (услуги). Критически важно поэтому, чтобы компания точно знала о точке зрения потребителя на основные факторы относительно его удовлетворенности: ценность и стоимость. Анализ различных то­ чек зрения может быть проведен более эффективно при рассмотрении отдельно:

оценки ценности и стоимости для идеальной продукции, которая полностью соответствует техническим требованиям, представленным производителем (рис. 1.5);

и той же оценки, но с учетом дополнительного влияния дефектов, которые всегда появляются при любой деятельности человека (рис. 1.6).

Компании, как правило, измеряют величину ценности своей про­ дукции на основе затрат на производство. Это подразумевает, что для компании цена и ценность продукции имеют одно и то же значение.

У потребителя другая точка зрения. Он отождествляет как ценность только лишь ту часть свойств продукции, которая соответствует его потребностям и ожиданиям. Таким образом, часть стоимости про­ дукции может не представлять никакой ценности для потребителя. Это очевидно, если специфические свойства продукции окажутся

излишними для потребителя по отношению к его действительным потребностям. Так, например, когда в стоимость проживания в гости­ нице включена и стоимость завтрака, который вы не едите; или у вас нет необходимости, чтобы на вашем автомобиле был установлен мод­ ный обтекатель, и так далее...

Более тонкий аспект относится к ощущению потребителя, когда он чувствует, что платит больше, чем надлежит за полученный им набор технических характеристик. Не всегда внутренняя деятельность про­ изводителя, даже при ее совершенном исполнении, добавляет к про­ дукции потребительскую ценность. Внутренние перерасходы, излиш­ нее в^емя (и, следовательно, себестоимость), затраченное по сравне­ нию с возможным более быстродействующим процессом, финансовые расходы, связанные с чрезмерными запасами материалов и складским хозяйством, все это увеличивает затраты без соответствующего добав­ ления ценности для потребителя.

С другой стороны, фактический набор потребительских свойств продукции может не содержать некоторой специфической харак­ теристики, необходимой потребителю. Это может произойти, если ком­ пания разработала продукцию (услугу) для открытого рынка (для зара­ нее не известной группы потребителей) и уделила недостаточно внимания точному анализу потребностей рынка. В этом случае пот­ ребитель должен будет приложить дополнительные усилия (до­ полнительное время и затраты) для того, чтобы получить в итоге

желаемый результат и восполнить неудовлетворенные приобретенным продуктом потребности.

Рис. 1.6 показывает дополнительное влияние дефектов на соотно­ шение ценности и стоимости с точки зрения компании и с точки зрения потребителя. Компании признают, что продукция выпускается с неко­ торым объемом производственных дефектов. Как правило, подавляю­ щую часть затрат на дефекты оплачивает производитель. Это одноз­ начно относится к внутренним дефектам (которые были выявлены до того, как продукция была продана), а также и к внешним (проявив­ шимся уже у потребителя), поскольку современная практика ведения конкурентной борьбы предполагает наличие гарантийных обяза­ тельств и поручительств перед потребителем в случае возникновения внешнего дефекта.

Точка зрения потребителя рассматривает еще и значительный ком­ понент стоимости: дополнительные затраты, понесенные потребите­ лем для покрытия Последствий возникновения внешних дефектов. Очевидный пример дополнительных затрат — плата за такси в качест­ ве решения проблемы оборванных проводов троллейбуса; или в случае прервавшейся телефонной связи — связь конечно же будет восстанов­ лена, но дополнительные затраты будут выражены в пропущенном важном звонке. В секторе услуг конкуренция часто заставляет ком­ пании расширять границы гарантийных обязательств, чтобы покрыть часть таких дополнительных затрат. Например, большинство авиаком­ паний несут затраты за проживание в гостинице в случае существен­ ной задержки отправления; некоторые компании, занимающиеся авто­ перевозками, могут возместить затраты своим клиентам в случае поломки автомобиля и т. д.

Имидж поставщика

Компании должны также быть в курсе влияния имиджа на восприятие ценности продукции, когда потребитель делает свой выбор среди альтернативных предложений. Имидж действует как множитель в основном уравнении, определяющем удовлетворение потребителя

V

Q = C s = - - K n

где Kt — коэффициент имиджа, который может иметь значительную величину или же быть меньше 1.

Наиболее значимая составляющая имиджа компании основана на постоянном, стабильном в течение длительного времени качестве результатов. В особенности это влияет на задержку изменения имид­ жа, что помогает минимизировать убытки, которые может понести поставщик в случае возникновения внезапных проблем с качеством продукции( услуг).

К другим, более субъективным факторам, относятся:

способ проведения рекламной компании, непосредственное общение с потребителем, распространение информационных материалов;

мнения других клиентов, собранные потребителем;

прошлый опыт, персональные убеждения в высоком качестве пред­ ложения.

Любое отрицательное, предубежденное мнение потребителя должно быть сразу известно компании, для того, чтобы сделать соответствующую корректировку действий. Такие предубеждения имеют не только непос­ редственное влияние на последующий выбор клиента, но что не менее важно, быстро распространяются, снижая имидж компании.

Базовая матрица качества

Результаты деятельности компании и ее положение на рынке зависят от двух фундаментальных составляющих:

качество цели: анализ и понимание потребности потребителя и определение целей качества как максимальная ценность для пот­ ребителя, или другими словами «делать нужные вещи»;

качество исполнения: снижение дефектности продукции (или более обще) — снижение затрат на несоответствие (минимизация деятель­ ности, которая не добавляет ценность потребителю), или другими сло­ вами «делать вещи правильно».

Качество исполнения представляет собой^общепринятую размер­ ность качества, все еще очень важную, поскольку конкуренция — это еще и вопрос затрат, а потребитель все меньше и меньше допускает возможность существования дефектов. Но только лишь качества исполнения уже недостаточно для гарантии успеха компании.

Качество цели характеризует новую размерность качества, которая представляет ценность как главный конкурентоспособный фактор.

Обычно говорят: удовлетворенности внешнего потребителя можно добиться только лишь, если «делать нужные вещи правильно», т. е. посредством точного определения нужной продукции (делать нужные вещи — качество цели) и посредством точного осуществления проекта (делать вещи правильно — качество исполнения).

1.6. Качество и философия управления организацией

Под философией управления мы будем понимать самые общие принципы, на основе которых строится структура управления орга­ низацией и осуществляются процессы управления. Конечно, фило­ софия качества и философия управления взаимосвязаны — филосо­ фия качества задает цель и направление деятельности организации, философия управления определяет организационные средства для достижения этой цели. Основы философии управления так же, как и философии качества, были заложены Ф. У. Тейлором.

И программа менеджмента качества Деминга, и принципы TQM фактически направлены на изменение структуры системы управления предприятием. Рассмотрим основные типы структур управления предприятием с точки зрения их соответствия идеям современного ме­ неджмента качества.

Иерархический тип структур управления. Структуры управления на многих современных предприятиях были построены в соответствии

Рис. 1.7. Линейная структура управления

с принципами управления, сформулированными еще в начале XX века. Наиболее полную формулировку этих принципов дал немецкий социолог Макс Вебер (концепция рациональной бюрократии):

принцип иерархичности уровней управления, при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему; вытекающий из него принцип соответствия полномочий и ответст­

венности работников управления месту в иерархии; принцип разделения труда на отдельные функции и специализации

работников по выполняемым функциям; принцип формализации и стандартизации деятельности, обес­

печивающий однородность выполнения работниками своих обязанно­ стей и скоординированность различных задач;

вытекающий из него принцип обезличенности выполнения работ­ никами своих функций;

принцип квалификационного отбора, в соответствии с которым найм и увольнение с работы производятся в строгом соответствии с квалификационными требованиями.

Организационная структура, построенная в соответствии с этими принципами, получила название иерархической или бюрократической структуры. Наиболее распространенным типом такой структуры явля­ ется линейно-функциональная (линейная структура).

Линейная организационная структура. Основы линейных струк­ тур составляет так называемый «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным под­ системам организации (маркетинг, производство, исследования и раз­ работки, финансы, персонал и т. д.). По каждой подсистеме фор­ мируется иерархия служб («шахта»), пронизывающая всю организацию сверху донизу (рис. 1.7). Результаты работы каждой службы оценива­ ются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач. Соответственно строится и система мотивации и поощрения