Менеджмент систем качества

у сотрудника, участвующего в изменениях, есть высокий уровень ожиданий в сочетании с искренней уверенностью, часто эф­ фективность и производительность его работы очень высоки. Этот эффект может становиться кумулятивным (т. е. накапливающимся) — повышение эффективности труда побуждает человека брать на себя новые обязанности и, таким образом, создает для него новые возмож­ ности для роста и развития (полезно сравнить с «цепной реакцией» Деминга).

Напротив, заниженные ожидания могут приводить к низкой эф­ фективности работы, что, в свою очередь, может привести к потере доверия и развитию неверия и скептицизма в отношении нововве­ дений. Поэтому данное правило гласит: при формулировке целей но­ вовведений для сотрудников их следует устанавливать немного выше, чем ожидаемый результат; эти цели необходимо тщательно сфор­ мулировать (количественные показатели должны быть измеримыми, качественные — однозначно сформулированными, для временных определено начало и продолжительность).

Шестое правило — правило «счастливой семерки». Это правило связано с существенными различиями людей в их способности перера­ батывать новую информацию и заниматься новым родом деятельности. Многие авторы писали, что существует некоторое максимальное число единиц информации, которое человек может воспринять и перерабо­ тать за один раз. Г. В. Миллер приводит правило «счастливой семерки» (с поправкой на индивидуальные возможности, 7 =Ь 2), согласно ко­ торому:

при обучении, ограничивая входящую информацию нижним преде­ лом этой шкалы (т. е. пятью), преподаватель может избежать переу­ томления своей аудитории, хотя и рискует вызвать нетерпение среди наиболее одаренных слушателей;^

при создании рабочей группы общая ее численность (включая руко­ водителя) должна составлять 5, 7 или 9 человек; в этом случае группа работает наиболее эффективно;

при управлении число непосредственных подчиненных, с которыми в основном контактирует руководитель, должно быть 6 ± 2 ( 7 ± 2 с руководителем); конкретное число зависит от личных качеств руко­ водителя [(например, у Д. Эйзенхауэра, командовавшего объединен­ ными силами союзников во время второй мировой войны, было четыре непосредственных подчиненных, чем историки во многом объясняют его эффективное руководство военными операциями)^

чтобы на предприятии начались изменения, необходимо создать «критическую массу» сотрудников, содействующих этим изменениям (переобучить их, мотивировать, изменить их систему ценностей); величина «критической массы» составляет 1/(7 4= 2) от общей числен­ ности работников в организации;

хорошо подготовленный документ, например, методологическая инструкция, должен содержать 7 ± 2 важных положения или раздела; желательно, чтобы выполняемая одним работником деятельность

Зоны наилучшей коммуникации

Рис. 4.6. Закономерности изменения уровня внимания аудиторами

или рроцесс содержали бы 7 =Ь ,2 этапа или технологические операции, включая подготовительные и заключительные.

Вероятно, возможны и другие применения этого важнейшего эмпи­ рического правила, которое можно сформулировать так: на практике все, что так или иначе связано с коммуникацией между людьми или переработкой информации отдельным человеком, целесообразно разбивать на 7 ± 2 компонента; если не спланировать такое разде­ ление, оно может произойти самопроизвольно, причем, чем выше сложность коммуникаций или переработки информации, тем ближе к нижнему пределу должно быть число компонентов.

На рис. 4.6 приведены закономерности изменения уровня внимания аудитории. Наиболее важная информация должна сообщаться в «зонах наилучшей коммуникации» — например, резюме излагаемого ма­ териала.

Седьмое правило — правило «обратных связей». По-настоящему убедить сотрудников в эффективности нововведений способны не словес­ ные доказательства, а дела. Поэтому руководитель должен регист­ рировать все факты повышения эффективности и качества работы, чтобы обосновать эффективность нововведений. Поэтому данное правило мо­ жет звучать так: успех нововведений во многом определяется эф­ фективностью обратных связей между руководителями и исполнителями; своевременная информация об успехах необходима, чтобы делом убедить людей еще лучше работать; своевременная информация о неудачах поз­ воляет их оперативно проанализировать и скорректировать процесс, что поможет по крайней мере не разочаровывать людей.

4.3. Система качества

Чтобы продукция соответствовала установленным требованиям, стандарт ИСО 9001 требует от предприятия разработать, документаль­ но оформить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества. В этом пункте также определены основные документы системы качества:

руководство по качеству (справочник системы качества); документированные процедуры системы качества (методо­

логические и рабочие инструкции); планы качества (планы деятельности по внедрению и развитию

менеджмента качества).

Руководство по качеству — главный документ системы качества — должно включать или содержать ссылки на процедуры системы каче­ ства и определять структуру документации, используемой в системе качества. Методические указания, касающиеся руководств по качест­ ву, даны в стандарте ИСО 10013.

Процедуры системы качества. Исходя из t-й прагматической аксио­ мы Деминга, при разработке системы качества необходимо подойти к деятельности по обеспечению качеству как к специфическим техно­ логическим процессам. Один из важнейших моментов такого подхода — документирование этих процессов: В связи с этим стандарт (п. 4.2.2) предписывает:

разработать документированные процедуры, соответствующие тре­ бованиям стандарта ИСО 9001 и установленной политике предприятия в области качества;

эффективно применять систему качества и ее документированные процедуры.

Область распространения и степень подробности процедур, которые составляют часть системы качества, должны зависеть от сложности работы, используемых методов, необходимых навыков и подготовки персонала. Как правило, эти процедуры описываются в двух видах документов — методологических инструкциях, определяющих после­ довательность выполнения операций и распределение ответственности за их выполнение, и в рабочих инструкциях, описывающих, как выпол­ няется определенная операция.

Тщательное планирование качества — планирование действий по реализации требований к качеству изделий и процессов является основой системы качества. Такие планы стандарт (п. 4.2.3) предписывает не толь­ ко выработать, но и документально оформить. Планирование качества должно соответствовать всем другим требованиям системы качества предприятия. Стандарт предполагает свободу выбора предприятием фор­ мы планов. Хорошим вариантом их оформления служат NCP-листы.

Стандарт рекомендует основное внимание при планировании каче­ ства уделять следующим видам деятельности:

разработке программ качества; эти программы могут быть оформ­ лены в виде ссылок на соответствующие документированные процеду­ ры (методологические и рабочие инструкции), составляющие неотъем­ лемую часть системы качества предприятия;

определению и приобретению необходимого контрольного и техно­ логического оборудования (включая контрольное и испытательное), технологической оснастки, общих производственных ресурсов;

обеспечению совместимости процессов проектирования, производ­ ства, монтажа, обслуживания, контроля, а также методик испытаний и применяемой документации;

актуализации, если это необходимо, методов управления качест­ вом, средств контроля и испытаний, включая разработку нового обору­ дования;

установлению любого требования в области измерений, включая способности, превышающие известные требования, для своевременно­

го их развития; установлению соответствующей проверки на той или иной стадии

выпуска продукции; разъяснению норм приемки, касающихся всех характеристик и тре­

бований, включая те, что содержат элемент субъективности; идентификации и подготовке данных о качестве.

Эти требования стандарта — хорошая отправная точка для внед­ рения на предприятии управления по проектам или целевым програм­ мам, поскольку обозначенные стандартом виды деятельности как раз очень хорошо соответствуют нескольким проектам или программам. Вслед за областью качества управление по проектам и программам постепенно охватит и другие области деятельности предприятия, со­ действуя эффективной перестройке всей системы управления.

4.4. Контроль контракта

Чтобы предупредить риск, связанный с несоответствиями требо­ ваниям заказчика в поставляемой продукции, стандарт ИСО 9001 ^предписывает поставщику разработать и поддерживать в рабочем сос­ тоянии документированные процедуры, обеспечивающие проведение анализа контракта и координацию этой работы. На большинстве фирм такую работу проводит служба маркетинга. Фактически, это работа по проверке всей документации, связанной с контрактом, на комплект­ ность, однозначность, выполнимость, отсутствие дефектов и несоот­ ветствий. К такой документации относятся:

запросы возможных заказчиков; устные и письменные заказы как на типовую, так и на оригиналь­

ную продукцию; контрактные документы;

технические условия производителя на продукцию; конструкторско-технологическая документация на продукцию; протоколы согласования видов доказательств качества (сертификат

на систему качества, сертификат на продукт, другие виды доказа­ тельств);

протоколы согласования контролируемых параметров, методов и объемов контроля и испытаний продукции;

другая документация заказчика.

На рис. 4.7 приведен пример жизненного цикла контракта. Диаграмма может не отражать последовательность действий во времени, так как многие работы могут проводиться параллельно. На диаграмме также не отражены работы, связанные с внесением изменений в контракт.

В качестве минимального требования стандарт предписывает вклю­ чить в систему качества этап анализа заявки, однако с развитием

системы она неминуемо будет охватывать все этапы жизненного цикла контракта.

Анализ. Стандарт ИСО 9001 предписывает, чтобы до утверждения заявки на подряд или до принятия контракта или заказа (изложения требований) заявки на подряд, контракт или заказ должны анали­ зироваться поставщиком для того, чтобы обеспечить:

адекватное определение требований к поставляемой продукции и их отражение в документации; если заказ получен устно и письменное изложение требований «отсутствует, поставщик должен добиться, что­ бы эти требования были согласованы до принятия заказа;

разрешение любых различий между требованиями контракта или принятого заказа и техническими требованиями, направляемыми в производство (требованиями заявки на подряд);

уверенность в своей способности выполнить требования контракта или заказа (по объему поставляемой продукции, срокам поставки, тре­ бованиям заказчика).

Поправка к контракту. Поставщик должен идентифицировать, как сделана поправка к контракту и правильно ли она доведена до заинте­ ресованных служб в рамках организации компании поставщика. Фактически стандарт предписывает полную повторную проверку всей документации, связанной с контрактом, после внесения в нее изме­ нений. Выполнение этих требований стандарта обеспечивает предуп­ реждение риска за продукцию, изготовленную по документации с нео­ боснованно внесенными изменениями или без предусмотренных, но не внесенных изменений. Важно, чтобы о внесенных изменениях своевре­ менно информировались все службы и структурные подразделения, задействованные в выполнении контракта. Этим гарантируется, что контракт с внесенными изменениями будет выполнен безошибочно.

Документы анализа контракта. Стандарт предписывает обяза­ тельное документирование процедуры анализа контрактов. В число таких документов входят:

документы, подтверждающие проведение процедур анализа и вне­

сения изменений в контракт; заполненные бланки предложений, заказов, контрактов, прило­

жений и протоколов; доказательства того, что в анализе контракта участвовали все под­

разделения, задействованные в его выполнении, например, конструк­ торские и технологические службы, плановый отдел; этими доказа­ тельствами могут быть, например, пометки на бланках документов контракта, подписанные списки рассылки и т. д.;

отметки, показывающие согласие всех подразделений с содер­ жанием и условиями контракта или с его изменениями, если таковые были;

содержание переговоров с заказчиком по поводу условий контракта. Чтобьл работа по согласованию требований контракта между пос­ тавщиком и заказчиком проходила успешно, следует создать каналы связи и взаимодействия с организацией потребителя по этим вопросам

контракта (приложения 4.2, 4.3).

4.5. Разработка проекта

Стандарт ИСО 9001 предполагает подход к процессу про­ ектирования как к технологическому процессу, преобразующему вход­ ную продукцию (входные данные проекта) в выходную (выходные дан­ ные проекта). Для процесса проектирования должны быть выявлены отдельные технологические операции, разработаны процедуры управ­ ления как отдельными операциями, так и процессом в целом. Конечно, проще всего»требования стандарта могут быть выполнены, если управ­ ление разработкой новой продукции осуществляется по проектам. Но независимо от вида структуры управления стандарт предписывает поставщику разработать и поддерживать в рабочем состоянии доку­ ментированные процедуры управления и проверки проектирования продукции. Процедуры управления должны охватывать весь жизнен­ ный цикл проектирования (рис. 4.8). Элементы «анализ проекта» и «проверка проекта» на рисунке не показаны, так как могут выполнять­ ся на нескольких стадиях.

Поскольку стандарт предполагает подход к проекту как к одному из видов продукции — интеллектуальной продукции, круг качества для проекта будет похож на типовой круг качества (см. рис. 4.2). Расс­ мотрим те стадии жизненного цикла (частные элементы качества) для процесса разработки, для которых стандартом предписаны нормы.

Планирование проектирования и разработки. Поставщик должен подготовить планы по каждому осуществляемому при проектировании и разработке виду деятельности. Такие планы должны описывать или содержать ссылки на эти виды деятельности и определять ответствен­ ность за их осуществление. Деятельность по проектированию и разра­ ботке должна поручаться квалифицированному персоналу, имеющему в своем распоряжении соответствующие средства. Планы должны ак­ туализироваться по мере развития процесса проектирования.

Рис. 4.8. Пример жизненного цикла ( круга качества) проекта

Выполнение требований обеспечивает воспроизводимость разра­ ботки и качество проекта за счет единообразия этапов разработки.

Организационное и техническое взаимодействие. Организацион­ ное и техническое взаимодействие между различными группами, пре­ доставляющими входные данные для процесса проектирования, долж­ но быть определено, а нербходимая информация — задокументи­ рована, передана и подвергаться периодическому анализу.

Входные проектные данные. Требования к входным проектным данным, включая применяемые установленные законом и нор­ мативные требования, должны быть определены, документально офор­ млены, а их выбор проанализирован поставщиком на соответствие своим нуждам. Неполные, двусмысленные или противоречивые требо­ вания должны быть предметом урегулирования с лицами, ответствен­ ными за их внесение.

Во входных проектных данных должны учитываться результаты любых видов деятельности по анализу контракта.

Выходные проектные данные. Выходные проектные данные долж­ ны быть документально оформлены и выражены в таком виде, чтобы их можно было проверить и утвердить по отношению к входным про­ ектным требованиям.

Выходные проектные данные должны: отвечать входным проектным требованиям;

содержать критерии приемки или ссылки на них; идентифицировать те характеристики проекта, которые являются

решающими для безопасного и надлежащего функционирования про­ дукции (например, требования, относящиеся к эксплуатации, хра­ нению, погрузочно-разгрузочным работам, техническому обслужива­ нию и утилизации).

Документы, касающиеся выходных проектных данных, должны быть проанализированы до их выпуска. Стандарт различает два вида процедур контроля проекта — анализ проекта, в ходе которого опреде­ ляется качество принятых в проекте решений, и проверку проекта, в

ходе которой проверяется соответствие выходных проектных данных входным.

Анализ проекта. На соответствующих стадиях работы над проек­ том должны планироваться и проводиться официальные доку­ ментированные анализы результатов проектирования. Стандарт пред­ полагает организацию проведения такого анализа в форме рабочих групп. В состав участников каждого анализа проекта должны вклю­ чаться представители всех служб, заинтересованных в проводимом анализе определенной стадии проектирования, а также другие специалисты по мере надобности. Некоторые технологии проведения анализа проекта рассмотрены в разд. бД. '

Проверка проекта. На соответствующих стадиях проектирования следует проводить проверку проекта, чтобы обеспечить соответствие выходных данных по стадиям проектирования, входным требованиям по проекту. Меры по проверке проекта должны протоколироваться.

В дополнение к проведению анализа проекта проверка проекта может включать такие виды деятельности, как:

выполнение альтернативных расчетов; сопоставление нового проекта с аналогичным, уже проверенным на

практике, если такой имеется в наличии; проведение испытаний и подтверждение их результатов;

анализ документов по стадиям проектирования до их выпуска (включая нормоконтроль, метрологическую и прочие экспертизы).

Утверждение проекта. Утверждение проекта должно проводиться

сцелью обеспечения соответствия продукции определенным запросам

и(или) требованиям пользователя. Утверждение проекта следует за успешной его проверкой. Обычно утверждение производится для опре­ деленных условий эксплуатации разработанного изделия, а'также по конечной продукции, т. е. для оконченного рабочего проекта, но оно может быть необходимо и на ранних стадиях (разработки концепции, эскизного или технического проекта). Многократные утверждения мо­ гут осуществляться при наличии различных преднамеренных видов использования.

Изменения проекта. Все изменения и модификации должны быть идентифицированы, документально оформлены, проанализированы и утверждены уполномоченным персоналом до их внедрения.

4.6. Управление документацией и данными

Деятельность предприятия неизбежно требует создания многих видов документов, в том числе управленческих, без которых невозмож­ но решать задачи планирования, финансирования, кредитования, бух­ галтерского учета и отчетности, оперативного управления, кадрового обеспечения деятельности предприятия и т. п. На предприятии суще­ ствует несколько систем документации, соответствующих различным процессам, протекающим в рамках жизненного цикла предприятия:

система управленческой документации; система финансовой документации;

система технической документации; система коммерческой документации; система документации системы качества; прочие системы документации.

Каждая система включает документы нескольких видов. В деятель­ ности предприятия эти системы документации взаимодействуют, обра­ зуя единый процесс документооборота. С точки зрения менеджмента качества^ процесс документооборота рассматривается как специфиче­ ский технологический процесс, входной и выходной продукцией кото­ рого является документ (рис. 4.9). Исходя из этого, на документы распространяются требования по идентификации и прослеживаемости на всех стадиях жизненного цикла, т. е. любая страница документа должна указывать на то, к какому документу, типу документации, системе документации она относится. Пример оформления документа в соответствии с этим требованием приведен в приложении 4.4.

При развитии системы качества на предприятии она, безусловно, будет охватывать весь процесс документооборота, но в качестве мини­ мального требования стандарт рассматривает только документооборот

всистеме качества.

Всоответствии с этими требованиями поставщик должен разрабо­ тать и поддерживать в рабочем состоянии документированные проце­ дуры управления всеми документами и данными, относящимися к тре­ бованиям стандарта ИСО 9001. Это относится и к применяемым документам внешнего происхождения, таким как стандарты и чертежи потребителя. Стандарт распространяет эти требования на документы

иданные в форме носителей любого вида, таких как печатные копии или электррнные носители.

Документы и данные следует постоянно анализировать и их соот­ ветствие утверждается полномочным персоналом до выпуска. Необ-

ходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии основной пере­ чень документированных управленческих процедур или эквивалентный документ, показывающий состояние дел с пересмотром документации с тем, чтобы предотвратить использование утративших силу и (или) уста­ ревших документов. Такое управление должно обеспечивать, чтобы:

выпуски сортветствующйх документов были доступны на всех уча­ стках, где проводятся работы, от которых зависит эффективное функ­ ционирование системы качества;

утратившие силу и (или) устаревшие документы сразу изымались из всех пунктов рассылки или же предпринимались меры по предотвра­ щению их непреднамеренного использования;

любые устаревшие документы, оставленные для юридических це­ лей и (или) для сохранения знаний, были надлежащим образом идентифицированы.

Изменения документов и данных должны быть проанализированы и утверждены теми же службами и (или) организациями, которые проводили первоначальный анализ и утверждали эту документацию, если особо не оговорено иначе. Эти службы и (или) организации должны иметь доступ к соответствующей исходной информации, на которой они базируют свой анализ и одобрение. Там, где это целесообразно, характер изменения дол­ жен идентифицироваться в документе или соответствующих приложениях.

4.7. Закупки

Поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состо­ янии документированные процедуры для обеспечения того, чтобы приобретаемая продукция соответствовала установленным требо­ ваниям (рис. 4.10).

Оценка субподрядчиков. Поставщик должен:

оценивать и выбирать субподрядчиков на основе их способности удовлетворять требования контракта на субподряд, включая требо-