Вопросы для самоконтроля:

1. Почему в гражданском обществе справедливо следующее правило: «Защита интересов потребителей прежде всего дело самих потребителей»?

2. Каким образом потребители могут защищать свои права самостоятельно? В чем состоит добровольный порядок удовлетворения требований потребителей?

3. Что представляет собой претензия? Как ее правильно составить и вручить нарушителю прав потребителей? Почему эта форма защиты является действенной?

4. В чем состоит общественная защита прав потребителей? Права и возможности общественных объединений потребителей.

5. В чем заключаются наиболее характерные черты и особенности защиты прав потребителей:

а) федеральными органами государственной исполнительной власти:

– ГКАП РФ (ТО);

– органами, осуществляющими контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг);

б) органами местного самоуправления.

6. Каков порядок обращения потребителей в данные органы в целях защиты своих прав?

7. Каким образом перечисленные органы власти имеют возможность воздействовать на нарушителей?

8. Каковы возможности судебной защиты прав потребителей?

9. Как составить исковое заявление в суд?

10. Всегда ли обращение в суд служит способом защиты прав потребителей?

Глава III особенности защиты интересов потребителей в различных сферах потребительского рынка

Как уже отмечалось, основными сферами потребительского рынка являются продажа товаров, исполнение работ и оказание услуг населению. Обратимся к вопросам защиты прав потребителей при продаже товаров.

Лекция 7. Защита интересов потребителей товарного рынка

Для тех кто не знаком с Законом РФ «О защите прав потребителей», сделка на потребительском рынке чаще всего завершается актом купли-продажи товара. Своими правами покупатели начинают интересоваться лишь тогда, когда выясняется, что товар не обладает надлежащим качеством, в нем выявились недостатки. Каковы же права потребителей, которым был реализован такой товар? В случае, если ненадлежащее качество товара не было заранее оговорено продавцом, в соответствии с законом покупатель вправе по своему выбору потребовать:

– безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения своих расходов на их исправление;

– соразмерного недостатку уменьшения покупной цены товара;

– замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

– замены на такой же товар, но другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

– расторжения договора купли (продажи), при этом потребитель возвращает продавцу товар, а продавец потребителю деньги за товар, а также уплачивает убытки, понесенные потребителем вследствие покупки и пользования некачественного товара.

В отношении технически сложных товаров требования о замене и расторжении договоров купли-продажи удовлетворяются лишь при обнаружении в товарах существенных недостатков.

В отношении комиссионных товаров требования покупателей о безвозмездном устранении недостатков, возмещении расходов на их исправление, замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) удовлетворяются лишь с согласия продавца.

Основанием для предъявления данных требований покупателей служит не только ненадлежащее качество товаров, но и документ, подтверждающий наличие договора купли-продажи (товарный или кассовый чек), документация, в крайнем случае свидетельские показания о том, что товар был куплен именно у данного продавца. Продавец обязан выдать покупателю документ, удостоверяющий факт покупки.

При определении причин возникновения недостатков товара между продавцом и покупателем возможны спорные ситуации. Ведь продавец обязан выполнять требования покупателей лишь в тех случаях, когда недостатки товаров возникли не по их вине. В этом случае в соответствии с законом продавец обязан произвести экспертизу товара за свой счет, а потребитель вправе оспорить результаты этой экспертизы в судебном порядке. Однако покупатель должен знать, что если недостатки возникли по его вине или вследствие непреодолимой силы, он обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также хранение и транспортировку товара.

Предположим, продавец согласен выполнить требования покупателя, возникшие в связи с ненадлежащим качеством реализованного товара. В случае, если товар является крупногабаритным – весом более пяти килограммов – возникают проблемы, связанные с его доставкой для ремонта, уценки, замены, возврата. В соответствии с законом все эти действия выполняются силами и за счет продавца. Если продавец не выполнил данные обязанности и расходы понес потребитель, продавец обязан возместить расходы, связанные с доставкой и возвратом товаров.

При этом следует иметь в виду, что обязательными условиями соблюдения закона являются документы, подтверждающие договорные отношения между покупателем и продавцом, а также квитанции об оплате услуг по доставке товаров. Все претензии должны иметь документальное подтверждение.

Существенным моментом предъявления потребителем требований в отношении ненадлежащего качества товара служат их сроки.

В частности, требования, о которых говорилось в настоящей главе, могут быть предъявлены:

– в течение гарантийного срока;

– в течение срока годности товара;

– при отсутствии сроков годности и гарантии – в течение шести месяцев со дня передачи товара потребителю;

– в отношении недвижимости – в течение двух лет, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Гарантийный срок и срок службы исчисляются со дня продажи товара потребителю, а если этот день невозможно установить – со дня изготовления товара. Однако для ряда товаров законом определены некоторые особенности сроков гарантии и службы:

– для сезонных товаров (обуви, одежды) гарантийные сроки и сроки службы исчисляются с момента наступления соответствующего сезона. Так, если летом были куплены зимние сапоги, срок их службы не будет считаться с июля или августа, когда носить зимние сапоги никто не станет;

– при продаже товаров по образцам срок службы (гарантии) начинается с момента передачи товара потребителю, причем лишь после его установки, регулировки, подключения, если эти сроки реально можно установить (если нельзя – то со дня заключения договора купли-продажи);

– в отношении недвижимости сроки службы и гарантии исчисляются с момента государственной регистрации договора купли-продажи.

Гарантийные сроки могут устанавливаться не только на товар в целом, но и на его отдельные комплектующие изделия, при этом срок гарантии на комплектующее изделие не может быть меньше, чем на основной товар. Порядок установления гарантии на комплектующее изделие соответствует порядку гарантии на основной товар.

В отличие от гарантийного срока и срока службы, срок годности товара – это период, который начинается днем изготовления товара и в течение которого товар пригоден к использованию в соответствии с обязательными требованиями к безопасности и установленными стандартами. Он может быть ограничен определенной датой.

Как уже отмечалось, потребитель вправе предъявлять претензии не только продавцу, но и изготовителю продукции. В случае выявления существенных недостатков товара, допущенных по вине изготовителя, потребитель вправе потребовать у него не только в течение гарантийного срока, но и в течение установленного срока службы безвозмездного устранения недостатков товара. Если срок службы товара изготовителем не установлен, данное требование может быть предъявлено в течение десяти лет со дня передачи товара покупателю.

В случае, если требование безвозмездного устранения недостатков не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления, потребитель вправе по своему выбору потребовать у изготовителя:

- соразмерного уменьшения покупной цены;

- замены товара на товар аналогичной марки (модели, артикула);

- замены на товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Потребитель вправе вместо вышеперечисленного возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Вопросы устранения недостатков товаров изготовителями (продавцами) также регламентированы определенными сроками.

Так, как уже отмечалось, недостатки в товаре должны быть устранены изготовителем (продавцом) в течение 20 дней с момента предъявления потребителем претензии. Но этим права потребителя не ограничиваются. В отношении товаров длительного пользования изготовитель (продавец) при предъявлении потребителем требования об устранении недостатков в товаре обязан в семидневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив его доставку за свой счет. (Кроме тех товаров длительного пользования, на которые это требование не распространяется – см. Перечень, установленный Правительством РФ.) Кроме того, в случае гарантийного ремонта товара или его комплектующих, на которые установлены гарантийные сроки службы, сроки гарантии продлеваются на период, в течение которого товар не использовался, и исчисляются со дня выдачи потребителю товара по окончании ремонта.

Замена товаров ненадлежащего качества должна производиться изготовителями (продавцами) в семидневный срок со дня предъявления потребителями соответствующих требований, а при необходимости дополнительной проверки качества товара продавцом – в течение двадцати дней со дня предъявления потребителем требования.

Если у изготовителя (продавца) на момент предъявления потребителем требования не окажется товара для замены, срок замены увеличивается до 1 месяца. При этом по требованию потребителя изготовитель (продавец) обязан предоставить ему во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечить его доставку за свой счет. (Кроме товаров, обозначенных в Перечне, о котором говорилось выше.)

Для районов сезонного завоза товаров (например, Крайнего Севера) действуют сроки удовлетворения требований потребителей, которые согласуются с реальными возможностями их удовлетворения. Однако общим правилом служит то, что товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, не бывший в употреблении. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Особое значение имеют для потребителей сроки удовлетворения требований, связанных с денежными расчетами: уменьшением покупной цены товара, возмещением расходов, убытков в связи с возвратом товаров ненадлежащего качества. Такие требования продавец (изготовитель) обязан удовлетворять в десятидневный срок с момента их предъявления.

Денежные расчеты своим необходимым элементом имеют определение цены товара. В соответствии с законом цена товара (от уровня которой зависит размер неустойки, выплачиваемой продавцом потребителю при расторжении договора купли-продажи, или соотносятся товары при их замене потребителю) должна соответствовать цене данного товара в том месте, где реально удовлетворяется требование потребителя продавцом (изготовителем) и в день добровольного удовлетворения требования либо вынесения соответствующего судебного решения.

У потребителей и продавцов часто возникает проблема документального обоснования цены товара (как правило, в случаях, когда у продавца в продаже на момент предъявления претензии такой товар отсутствует). Документом, определяющим цену, может служить, например, справка магазина или коммерческого центра, осуществляющего в данном административном пункте торговлю аналогичными товарами (например, различной аппаратурой, оргтехникой, сложной бытовой техникой, обувью). Еще одним способом определения цены товара служит справка соответствующего отдела (например, горот-дела) статистики о динамике цен товарной группы, к которой относится ваш товар (скажем, радиоаппаратуры), за период с момента его покупки и до момента предъявления претензии.

Имея базовую цену и коэффициент ее изменения в данном месте за определенный период, легко определить и обосновать цену товара, от которой вы будете отталкиваться в своей претензии. За справками в коммерческие структуры и органы статистики следует обращаться с официальными заявлениями. В случае отказа потребители могут обратиться за помощью в органы местного самоуправления по защите прав потребителей, а также антимонопольные органы.

При расчетах в случае приобретения потребителями товаров ненадлежащего качества необходимо руководствоваться следующими правилами:

– при замене товара на товар аналогичной марки (модели, артикула) перерасчет цены товара не производится;

– при замене товара на товар другой марки (модели, артикула):

а) если товар, предоставленный продавцом взамен, дороже товара, подлежащего замене, разницу в товаре доплачивает потребитель продавцу;

б) если товар, подлежащий замене, оказался дороже товара, который продавец предоставил взамен, разницу в ценах продавец выплачивает потребителю;

– если цена товара, подлежащего замене, по сравнению с его первоначальной ценой (при первой покупке потребителем) возросла, то при замене применяется цена на день предъявления потребителем требования;

– в случае понижения цены – применяется цена на день покупки товара потребителем;

– если происходит расторжение договора купли-пртодажи и возврат продавцу товара ненадлежащего качества либо удовлетворяется требование потребителя об уменьшении покупной цены, расчеты с потребителем производятся следующим образом:

а) если цена со дня покупки возросла – разницу доплачивает продавец;

б) если цена товара со дня покупки снизилась – остается в силе цена товара на день его покупки;

– и, наконец, если потребитель расторгает с продавцом кредитный договор купли-продажи и возвращает ему товар, купленный в кредит, продавец возвращает ему сумму в размере погашенного ко дню возврата товара кредита, а также возмещает плату за предоставление кредита.

Что касается ответственности продавца (изготовителя) за просрочку исполнения требований потребителя, то этот вопрос (о неустойке – пене) нашел отражение в лекции 5 настоящего учебника. Рекомендуем также изучить ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» в редакции от 09.01.96 г.

До настоящего момента речь шла о правах потребителей в случае продажи им товаров ненадлежащего качества, однако даже если товар обладает необходимым качеством, потребители, тем не менее, обладают правом на его обмен. Поэтому объявления типа: «Товар обмену и возврату не подлежит», как правило, безосновательны.

Потребитель вправе обменять качественный непродовольственный товар на аналогичный у того же продавца, у которого товар был приобретен, в случае, если товар не подошел: по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру, дизайну или по иным причинам не может быть использован потребителем по назначению. Право на осуществление такого обмена сохраняется за потребителем в течение 14 дней, не считая дня покупки товара. При этом товар не должен находиться в употреблении, должен сохранить товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Потребитель должен иметь на товар товарный или кассовый чек.

Ряд товаров действительно не подлежит возврату, обмену (например, нательное белье), их перечень определен Правительством РФ и приведен в приложении к настоящему изданию.

В случае, если потребитель обратился к продавцу, требуя обмена товара на товар надлежащего качества, но такого товара в продаже не оказалось, он вправе по своему выбору:

– расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы;

– обменять его на аналогичный товар при первом поступлении данного товара в продажу. О поступлении товара продавец обязан проинформировать потребителя.

Таковы права потребителей при покупке товаров, и это лишь наиболее общие аспекты проблемы. Как уже подчеркивалось, Закон РФ «О защите прав потребителей» служит актом прямого действия и применяется непосредственно для защиты потребительских прав. Однако часто особенности продажи отдельных видов товаров, а также договоров купли-продажи требуют уточнения в соответствии с правилами, утвержденными Правительством РФ. Многие из этих правил приводятся в приложении к настоящему изданию.