Вопросы для самоконтроля:

1. В чем состоит стимулирующая функция ответственности продавцов (изготовителей, исполнителей) за нарушение потребительских прав?

2. Определите основные элементы, из которых складывается ответственность в сфере потребительских правоотношений?

3. Перед кем и за какие нарушения несут ответственность продавцы (изготовители, исполнители) потребительского рынка?

4. За счет каких средств и в каких формах нарушители реализуют свою ответственность перед потребителями?

5. Каковы содержание и основные формы ответственности за ненадлежащую информацию?

6. В чем состоит имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товаров (работ, услуг)?

7. Что представляет собой неустойка (пеня) за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя?

8. Каким образом происходит компенсация морального вреда потребителю?

Лекция 6. Формы и способы защиты интересов потребителей

Сегодня ни для кого не секрет, что рынок формируется и развивается во взаимодействии спроса и предложения. Реализация потребительского законодательства, безусловно, представляет собой воздействие спроса на предложение товаров (работ, услуг), с тем чтобы последнее в большей степени отвечало уровню потребностей населения, а также нормативным требованиям и правам. Особенностью Закона РФ «О защите прав потребителей» является то, что в аспекте воздействия спроса на предложение, потребителей на продавцов (изготовителей, исполнителей), он рассчитан прежде всего на то, что индивидуальные потребители должны защищать свои права самостоятельно (либо с помощью обществ потребителей) и лишь в случае, когда стороны (например, покупатель – продавец) не пришли к взаимному согласию, к защите прав потребителей подключаются органы местного самоуправления, федеральные органы исполнительной власти, прокуратура, суд. Такой порядок соответствует практике стран с высокоразвитой рыночной экономикой и является при существующих масштабах потребительского рынка наиболее приемлемым.

Для того чтобы добровольный порядок удовлетворения требований потребителей был действенным, чтобы хозяйствующие субъекты были ориентированы на согласие с потребителями, последние должны научиться самостоятельно отстаивать свои права. Для этого прежде всего при покупке товара (работы, услуги) возьмите товарный или кассовый чек, квитанцию, билет – документ, свидетельствующий о том, что вы являетесь покупателем, заказчиком, клиентом, пассажиром, т. е. находитесь в договорных отношениях с продавцом (изготовителем, исполнителем).

Такой документ вам обязаны выдать предприятия любой организационно-правовой формы, торгующие по патенту, занимающиеся бизнесом без образования юридического лица. Если не дают – не покупайте у них товар, подайте заявление в административные органы или в УВД – это грубое нарушение правил торговли, обслуживания населения. В адрес продавца (изготовителя, потребителя) направьте претензию. В претензии следует подробно указать:

1. В чей адрес она предъявлена, наименование и адрес предприятия, лица.

2. Ваш точный почтовый адрес, фамилию, имя, отчество, телефон.

3. Предмет отношений между вами и нарушителями ваших прав – товар, работа, услуга, которые были реализованы с нарушением прав потребителя (наименование, количество, качество, момент реализации).

4. Суть нарушения (качество, безопасность, ненадлежащая информация, нарушение графика, сроков и проч.).

5. Требования потребителя:

– выполнение условий договора;

– выплата неустойки;

– возмещение ущерба, вреда;

– срок, в течение которого нарушитель должен безвозмездно устранить нарушение. Все это со ссылкой на конкретные статьи Закона РФ «О защите прав потребителей», указанием конкретных материальных ценностей, работ, услуг, календарных дат, денежных сумм, на которые вы претендуете.

6. Указание на то, что если продавец (изготовитель, исполнитель) в добровольном порядке не удовлетворит ваши требования, вы будете вынуждены обратиться с иском в суд (согласно ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» по таким искам вы освобождаетесь от уплаты государственной пошлины). В своем исковом заявлении вы будете добиваться, помимо удовлетворения перечисленных требований, компенсации морального вреда, кроме того, суд за отказ в добровольном порядке удовлетворить ваши требования вправе оштрафовать продавца (изготовителя, исполнителя) в размере суммы иска, тем самым увеличить его убытки вдвое.

7. Число, подпись.

Претензию необходимо составлять в двух экземплярах (можно под копирку). Один – оставьте себе и сохраните. Проследите за тем, чтобы ваша претензия была зарегистрирована получателем в журнале входящих документов либо направьте ее заказным письмом с уведомлением, а квитанцию сохраните.

Практика показывает, что грамотно составленная и официально направленная нарушителю претензия, как правило, оказывается эффективней устных обращений, даже самых эмоциональных. В приложении к настоящему изданию мы предлагаем читателям несколько вариантов претензий применительно к различным ситуациям нарушений прав потребителей. Все предлагаемые претензии основаны на реальных потребительских ситуациях, большая часть из них была удовлетворена в добровольном порядке. Причина действенности претензий состоит в том, что, во-первых, продавец сразу получает официальный документ, на который обязан реагировать; во-вторых, продавец по прочтении документа убеждается в том, что потребитель владеет знанием законодательства и полон решимости на практике реализовать эти знания, отстаивая свои права. Обладающий здравым смыслом продавец, осознающий, что действительно нарушил потребительское законодательство, понимающий правоту потребителя, не станет упорствовать, а попытается погасить конфликт, достигнуть согласия с покупателем (клиентом). Он понимает, что конфронтация с привлечением контролирующих инстанций, органов суда чревата значительно большими издержками, чем удовлетворение требований потребителя. Поэтому стороны приходят к согласию в добровольном порядке в большинстве случаев.

Такой порядок в потребительских спорах является обязательным. Дело не только в его действенности. Это естественный порядок вещей, смысл которого состоит в следующем: прежде чем потребитель обратится в суд или органы исполнительной власти, он должен попытаться прийти к согласию с хозяйствующим субъектом. Обращаясь за защитой потребительских прав в органы власти, потребитель, которому не удалось добиться добровольного удовлетворения своих требований, как правило, располагает письменным отказом продавца (изготовителя, исполнителя) или, как минимум, безответной претензией, срок удовлетворения которой истек. Это и служит основанием для административных и судебной инстанций к тому, чтобы принять вопрос к рассмотрению. Властные и судебные органы должны защищать потребителей лишь в тех случаях, когда те не в состоянии защитить себя сами.

Необходимо иметь в виду при подаче исковых заявлений в суд, что если предварительный, внесудебный порядок рассмотрения спора между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) не был соблюден и такая возможность не утрачена, судья откажет вам в принятии заявления.

Законодательством о защите прав потребителей предусмотрена возможность не только индивидуальной, но и общественной защиты. Потребители вправе на добровольной основе создавать общественные объединения, ассоциации, союзы в целях защиты потребительских прав частных лиц и неопределенного круга потребителей. Деятельность общественных объединений потребителей (далее ООП) осуществляется в соответствии с Федеральным законом «Об общественных объединениях» и их уставами. При этом ООП вправе:

– участвовать в разработке требований к безопасности товаров (работ, услуг), стандартов, проектов законов и иных правовых актов в области защиты прав потребителей;

– проводить независимую экспертизу качества и безопасности товаров (работ, услуг), а также по фактам нарушения прав потребителей;

– проверять соблюдение прав потребителей, правил торговли, бытового и иных видов обслуживания населения;

– вносить в федеральные органы власти и организации предложения о мерах по повышению качества, снятию с производства, изъятию из оборота опасных для потребителя товаров (работ, услуг);

– вместе с федеральными органами исполнительной власти участвовать в осуществлении контроля за применением регулируемых цен;

– вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, виновных в нарушении законодательства о защите прав потребителей;

– обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов органов исполнительной власти как федеральных, так и субъектов федерации и местного самоуправления, находящихся в противоречии с законодательством о защите прав потребителей;

– обращаться в суды в защиту прав индивидуальных потребителей, а также их неопределенного круга.

ООП, как свидетельствует изложенное, имеют широкие права и возможности. Сегодня ООП сформировались в большинстве административных центров. Сфера деятельности ООП многообразна, в частности, они могут действовать в микрорайонах, районах и городах, представлять собой ассоциации и союзы, объединяющие организации административного центра, региона или нескольких регионов.

Из числа наиболее крупных ООП России можно назвать Международную конфедерацию обществ потребителей, Независимую ассоциацию потребителей (г. Москва), Волгодонский союз потребителей. Организации занимаются многообразной деятельностью: изучают развитие рынков товаров (работ, услуг), продукцию, предлагаемую потребителям, проводят тесты, выявляя соответствие продуктов их типу и наименованию, соотнося качественные параметры. ООП издают журналы и газеты («Спрос», «Покупатель», АБВ (Ассоциация Большая Волга), «Голос потребителя» и проч.), в которых публикуют советы потребителям, анализируют потребительские ситуации, результаты тестов, юридические консультации для потребителей, антирекламу ненадлежащих товаров (работ, услуг), а также фирм, реализующих эту продукцию.

Особое значение имеет деятельность ООП по защите интересов неопределенного круга потребителей: организация и проведение проверок соблюдения законодательства о защите прав потребителей на рынке различных товаров, работ и услуг. Здесь открывается широкое поле деятельности – от наведения элементарного порядка на отдельном предприятии потребительского рынка до решения крупных вопросов, например, приведение условий гарантии на импортную теле-, видео-, аудиоаппаратуру в соответствии с Российским законодательством, предоставление информации об импортных товарах на русском языке, выяснение правомерности двухпроцентного комиссионного сбора, взимаемого банками при обмене стодолларовых купюр и проч.

В соответствии с Постановлением Правительства, текст которого приведен в приложении к настоящему изданию, ООП работают при поддержке и в тесном контакте с органами исполнительной власти, местного самоуправления, проводят совместные проверки и другие мероприятия.

Отметим, что общественное потребительское движение в странах с рыночной экономикой служит влиятельной силой и решает большие задачи; Оно пользуется поддержкой государства и на 60–70% финансируется из федеральных и местных бюджетов.

Молодое движение потребителей в России испытывает трудности прежде всего материального и

организационного характера. Наши ООП набирают силу, учатся выживать на самофинансировании, активно работать в непростых условиях российского рынка. Таким образом, за защитой своих потребительских прав граждане могут обращаться в ООП. Однако перечень инстанций, защищающих права потребителей, этим далеко не ограничивается. Рассмотрим формы защиты интересов потребителей в государственных и муниципальных органах власти.

К числу органов исполнительной власти, осуществляющих государственный контроль за соблюдением законодательства и регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, относятся федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы) – ГКАП РФ (ТО), а также федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг) – по стандартизации, метрологии и сертификации; охране окружающей среды и природных ресурсов и санитарно-эпидемиологическому надзору. В отличие от последних, ГКАП РФ (ТО) в большей мере ориентирован на защиту прав потребителей от ненадлежащей информации, а также в вопросах, касающихся сроков службы, годности, гарантии, исполнения требований потребителей. ГКАП РФ (ТО) не располагает лабораторно-аналитической базой, не имеет в своем штате экспертов. Поэтому вопросами защиты прав потребителей на качество и безопасность товаров (работ, услуг) он может заниматься лишь при наличии соответствующих экспертных заключений.

Формой обращения граждан в федеральные органы исполнительной власти служит заявление. Оно составляется в произвольной форме, но обязательно Должно включать информацию:

– о том, в чей адрес направлено;

– о заявителе (фамилия, имя, отчество, подробный адрес, телефон);

– суть отношений с хозяйствующим субъектом;

– организационно-правовая форма, наименование и адрес данного субъекта;

– в чем заявитель усмотрел нарушение своих прав;

– каким образом его права должны быть восстановлены, чего требует потребитель от нарушителя своих прав;

– просьбу оказать помощь в защите своих прав;

– перечень прилагаемых документов с указанием количества страниц;

– число и подпись.

Доказательства нарушений своих прав потребители представляют в органы ГКАП РФ. Это один из важнейших моментов успешной работы по защите потребительских прав.

К заявлению, наряду с доказательствами, прилагаются документы, подтверждающие наличие договорных отношений с хозяйствующим субъектом (чек, квитанция, билет, талон, договор и проч.).

Предлагаемая форма обращения граждан (заявление + документы) является верной и при обращении в органы местного самоуправления, внутренних дел, прокуратуры. Советуем потребителям проконтролировать регистрацию поданных заявлений. Заявления должны быть рассмотрены в течение 10 дней с момента регистрации. По итогам рассмотрения соответствующие органы дают официальный ответ в письменной форме. Постарайтесь получить такой ответ. В случае отказа обратитесь с жалобой в вышестоящую инстанцию.

В тех случаях, когда нарушение прав потребителя установлено, федеральные органы власти могут применить к нарушителям следующие меры.

ГКАП РФ (ТО) направляет предписания о прекращении нарушений прав потребителей, в том числе, о прекращении продажи товаров с истекшим сроком годности, товаров, на которые должны быть установлены сроки годности или службы, но не установлены, о приостановлении продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг) при отсутствии о них надлежащей информации.

Федеральные органы исполнительной власти и их подразделения на местах (СЭН, Госстандарт, Госкомприрода и др.) контролируют соблюдение требований к безопасности и качеству товаров (работ, услуг), направляют в адрес нарушителей предписания: об устранении нарушений требований к безопасности товаров (работ, услуг), о снятии с производства такой продукции, прекращении ее выпуска и продажи, прекращении продажи товаров (работ, услуг), на которые должны быть установлены сроки годности или сроки службы, но не установлены, о приостановлении продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг) при отсутствии о них надлежащей информации, об отзыве их от потребителей и информировании об этом потребителей.

Данные органы в пределах своей компетенции устанавливают обязательные требования к безопасности товаров (работ, услуг) и контролируют их соблюдение.

За уклонение от исполнения предписаний или их несвоевременное исполнение федеральные органы исполнительной власти вправе налагать штраф На нарушителей в размере до пяти тысяч минимальных размеров оплаты труда.

Разумеется, реальные размеры штрафов в каждом конкретном случае определяются не верхним пределом, а с учетом размеров причиненного ущерба, возможностей предприятий и проч.

Кроме того, органы, осуществляющие контроль за безопасностью и качеством товаров (работ, услуг), вправе налагать штраф в случаях:

– причинения ущерба потребителям опасными товарами (работами, услугами) до 5 тысяч минимальных размеров оплаты труда;

– реализации товаров (работ, услуг), в том числе импортных, без сертификатов соответствия в размере стоимости реализованных товаров (работ, услуг);

– нарушения правил обязательной сертификации органами по сертификации, а также предоставления недостоверных результатов экспертизы товаров (работ, услуг) лабораториями (центрами) обязательной сертификации в размере двукратной стоимости соответствующих товаров (работ, услуг).

За исключением штрафов на индивидуального предпринимателя все штрафы взыскиваются в безакцептном (бесспорном) порядке в тридцатидневный срок со дня вынесения соответствующих решений об их взыскании.

Размер штрафа и способ его взыскания таковы, что, вне всякого сомнения, могут характеризоваться как весьма эффективные меры защиты интересов потребителей. Одновременно с этим в случаях, когда ущерб потребителю еще не нанесен, федеральные органы власти не сразу штрафуют, а вначале предписывают прекратить нарушения, определяют, в чем они состоят, сроки прекращения и только в случае неисполнения предписаний налагают штрафы. Кроме того, штрафы полностью перечисляются в федеральный бюджет, а это означает, что ГКАП РФ (ТО) и другие федеральные органы исполнительной власти не заинтересованы материально в том, чтобы оштрафовать как можно больше субъектов хозяйственной деятельности на возможно большую сумму. Штраф в данном случае – это крайняя мера, применяемая к злостным нарушителям.

Что же касается индивидуальных предпринимателей, то порядок наложения на них штрафов отличается лишь тем, что в случае неуплаты ими штрафов в установленные сроки и в полном размере, федеральные органы (ГКАП РФ (ТО), органы, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров) взыскивают штрафы, а также пеню по одному проценту в день за каждый день просрочки в уплату штрафа посредством обращения в арбитражный суд. Одной из причин такого порядка служит то, что основная масса индивидуальных предпринимателей не имеет расчетных счетов в банках, а потому безакцептный порядок взыскания штрафов здесь невозможен. Однако приостановка действия или аннулирование лицензий, возбуждение уголовных дел служат эффективными мерами воздействия на индивидуальных предпринимателей, нарушающих законодательство о защите прав потребителей.

Наиболее доступными гражданам официальными инстанциями, осуществляющими защиту потребительских прав, являются органы местного самоуправления. В самом деле, обращение в федеральные органы исполнительной власти бывает затруднено тем, что они расположены далеко не в каждом административном центре. Органы местного самоуправления есть в каждом городе, районе.

В соответствии с законом для обеспечения защиты прав потребителей органы местного самоуправления формируют соответствующие структуры, которые вправе:

– рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты их прав;

– в целях выявления условий, ущемляющих права потребителей, анализировать потребительские договоры (например, оказания услуг службами коммунального хозяйства, предприятий связи, туристическими фирмами и проч.);

– при выявлении некачественных или опасных товаров (работ, услуг) извещать об этом соответствующие органы исполнительной власти;

– в случаях реализации потребительской продукции, не сопровождающейся надлежащей информацией, в том числе и о сроках годности, службы, гарантии и проч., приостанавливать до момента предоставления информации либо прекращать реализацию продукции;

– обращаться в суды в защиту прав как индивидуальных, так и неопределенного круга потребителей.

Формой обращения потребителей в органы местного самоуправления является заявление с приложением документов. Для достижения успеха в защите своих потребительских прав рекомендуем при подаче заявлений добиваться их регистрации, а также официальных ответов в установленные законом сроки.

Наконец, высшей инстанцией, в которой потребитель добивается защиты своих прав, является суд. Здесь потребитель может решить проблемы возмещения материального ущерба, компенсации материального и морального вреда, выплаты неустойки (если ответчик отказался выплатить ее добровольно), исполнения условий потребительских договоров купли-продажи, об оказании услуг, выполнении работ.

Судебной защитой потребителей предусмотрена возможность предъявления исков в суд по месту жительства потребителя (истца), по месту нахождения хозяйствующего субъекта – нарушителя (ответчика), а также по месту причинения вреда.

Действующим законодательством потребители освобождены от уплаты государственной пошлины по искам в защиту потребительских прав. Не платят госпошлины по искам в защиту интересов потребителя группы потребителей, неопределенного круга потребителей ГКАП РФ (ТО), федеральные органы исполнительной власти, контролирующие качество и безопасность товаров (работ, услуг), органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей (их союзы, ассоциации).

Предлагаем нашим читателям консультацию по вопросу о том, как подготовить исковое заявление в суд.