Вопросы для самоконтроля:

1. Определите понятие – право.

2. Что представляет собой правосознание вообще и потребительское правосознание в частности?

3. Какие права потребителей определены законодательством о защите прав потребителей?

4. В чем вы видите значение реализации права граждан на потребительское просвещение?

5. Определите сущность и содержание прав потребителей:

а) на качество товара (работы, услуги);

б) на безопасность товара (работы, услуги);

в) на информацию о продавце (изготовителе, исполнителе), товаре (работе, услуге), режиме работы хозяйствующих субъектов потребительского рынка;

г) наличную, общественную, государственную и, в том числе, судебную защиту.

6. Обладает ли потребитель российского рынка необходимыми правами?

Лекция 5. Ответственность продавцов (изготовителей, исполнителей) за нарушения потребительских прав

Продавцы (изготовители, исполнители) потребительского рынка, решая для себя вопрос о том, следует ли им быть законопослушными, соблюдать ли права потребителей, в какой мере и какие именно права следует принимать во внимание, исходят из следующих соображений:

• какие выгоды это может принести?

• с какими издержками это может быть связано?

– чем они рискуют, нарушая те или иные нормы и правила законодательства о защите прав потребителей?

Если риск велик, то есть наказание может оказаться не только достаточно весомым или весьма вероятным, вопросы о том, выгодно или не выгодно следовать требованиям закона, игнорировать его или соблюдать, снимаются. Ответственность – категория очень конкретная, ее стимулирующая функция является одним из определяющих моментов экономической и правовой деятельности. Осознание ответственности происходит тогда, когда субъект хозяйственной (или иной) деятельности с высокой степенью определенности может ответить на вопросы:

1) перед кем он несет ответственность?

2) за что он отвечает?

3) чем он реально ответит за нарушение норм, правил, обязательств?

4) кто и каким образом осуществляет надзор и контролирует его деятельность?

Отвечая на эти вопросы в самой общей форме, отметим, что продавцы (изготовители, исполнители) несут ответственность перед индивидуальным потребителем, а также перед их неопределенным кругом. Они отвечают за нарушения прав потребителей:

1) на информацию (во всех ее аспектах);

2) на безопасность и качество вследствие недостатков товаров (работ, услуг);

3) за навязывание, а также исполнение условий договора, ущемляющих права потребителей;

4) что касается права на просвещение в области законодательства о защите прав потребителей, то его нарушение, как правило, означает ненадлежащее исполнение учебным заведением условий договора с учащимися, а также неисполнение требований соответствующих государственных образовательных стандартов, общеобразовательных и профессиональных программ, предусматривающих изучение данной сферы законодательства;

5) наконец, за нарушение права на защиту со стороны федеральных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, суда несут ответственность перед потребителями данные органы в установленном порядке. Это означает, что круг лиц, ответственных за нарушения потребительских прав, включает не только изготовителей (исполнителей, продавцов), но и соответствующие органы власти.

Законодательство о защите прав потребителей исходит из того, что наилучшим способом разрешения споров и конфликтов служит достижение согласия сторон. Как правило, отстаивая свои права, с требованиями обращается потребитель, продавец же (изготовитель, исполнитель) может добровольно удовлетворить либо отказать в их удовлетворении и тогда спор может быть разрешен в судебном порядке.

Законодательство содержит механизм, стимулирующий продавцов (изготовителей, исполнителей) удовлетворять правомерные требования потребителей в добровольном порядке. За невосполнение таких требований суд вправе взыскать с ответчика в федеральный бюджет штраф в размере цены иска.

Выяснив, перед кем и за какие нарушения несет ответственность продавец (изготовитель, исполнитель), обратимся к вопросу о том, чем он отвечает за соблюдение потребительских прав. Источником средств, которыми обеспечивается ответственность, в данном случае являются принадлежащие ему материальные, трудовые, финансовые и природные ресурсы, иными словами, нарушитель платит из своего кармана. При этом оплачиваются:

1. Затраты, связанные с исполнением возложенных на продавцов (изготовителей, исполнителей) и не выполненных ими обязательств перед потребителем.

2. Полное возмещение убытков и вреда, причиненных потребителю:

– ненадлежащей информацией,

– недостатками приобретенных товаров (работ, услуг),

– исполнением договора, ущемляющего права потребителя.

3. Неустойка (пеня) за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя в добровольном порядке.

4. Компенсация морального вреда, причиненного потребителю.

Следует иметь в виду, что ответственность продавцов (изготовителей, исполнителей) наступает лишь в тех случаях, когда их вина доказана.

Обоснование вины изготовителя (исполнителя, продавца) – один из важнейших аспектов защиты прав потребителей. В каждом конкретном случае требуется определенное обоснование, при этом нарушившая права потребителя сторона во многих случаях не признает своей вины и делает это зачастую в настойчивой, а порой и агрессивной форме. Не имея возможности подробно рассмотреть великое множество различных потребительских ситуаций, определим некоторые общие подходы к доказательству вины продавца (изготовителя, исполнителя). Для этого необходимы:

во-первых, как отмечалось выше, договор (билет, квитанция, товарный или кассовый чек, талон) – документ, свидетельствующий о договорных отношениях потребителя с продавцом (изготовителем, исполнителем). Обращаем внимание читателей на то, что Закон РФ «О защите прав потребителей» защищает не только граждан, приобретающих товары (работы, услуги), но и тех, кто имеет намерение стать покупателем, клиентом и проч., то есть распространяется не только на договорные, но и на преддоговорные отношения, возникающие на потребительском рынке. Необоснованный отказ потребителю в продаже товара, оказании услуги – это нарушение его законных прав. Документальным доказательством такого рода нарушений может служить письменный ответ продавца на вашу претензию, его резолюция на вашем заявлении, ваша безответная претензия, зарегистрированная надлежащим образом;

во-вторых, документальное подтверждение нарушения ваших прав, например, на качество, безопасность, информацию продавцом (изготовителем, исполнителем), а именно, экспертное заключение (о вышедшем из строя телевизоре в течение гарантийного срока вследствие заводского брака, о возгорании электроприбора и пожаре в квартире вследствие ненадлежащей подачи электроэнергии) либо акт (например, составленный членами тургруппы о несоответствии предоставленных им туруслуг условиям договора с приложением подтверждающих документов – справки о классе гостиницы и проч.);

в-третьих, четкое определение того, какие именно пункты и статьи Закона РФ «О защите прав потребителей», а также соответствующих правил (оказания услуг, торговли, бытового обслуживания населения и проч.) нарушил ваш продавец (изготовитель, исполнитель);

в-четвертых, документальное обоснование причиненного вам ущерба, всех ваших требований.

Если нарушение прав потребителя вызвано обстоятельствами непреодолимой силы (например, погодные условия, природные явления, социальные катаклизмы), сторона, не исполнившая условий договора, освобождается от ответственности. Рассмотрим данные формы ответственности более подробно.

Ответственность за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге), продавце (изготовителе, исполнителе).

Напомним о том, что ненадлежащей является недостоверная или недостаточно полная информация. Если руководствуясь такой информацией, потребитель приобрел продукт, не обладающий необходимыми полезными свойствами, он имеет право расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков, при этом обязательно возвратив продукт продавцу (изготовителю, исполнителю).

Если приобретенный товар (работу, услугу) потребитель не может использовать по назначению, он вправе потребовать предоставления в разумно короткий срок надлежащей информации. В случае непредоставления информации он вправе возвратить товар (результаты работы), расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков. Если вследствие ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге) после передачи потребитель обнаружил в них недостатки, он вправе требовать полного восстановления своих потребительских прав. Перечень возможных требований применительно к рынкам товаров, работ и услуг мы рассмотрим в следующих главах. Однако отметим, что любое определенное законом требование потребителя может иметь своей причиной ненадлежащую информацию.

В случае причинения вреда жизни, здоровью, имуществу, природным объектам, находящимся в собственности потребителя, он имеет право на возмещение нанесенного вреда в полном объеме.

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащей информацией, закон предписывает всем инстанциям исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товаров (работ, услуг). Тем самым ответственность за информирование потребителей возлагается на продавцов (изготовителей, исполнителей). Некомпетентность потребителей не ставится им в вину. В условиях огромного многообразия продукции, предлагаемой в различных сферах и областях современного рынка, при характерном для сегодняшнего дня дефиците информации о товарах, работах и услугах, а также необеспеченности широких слоев потребителей законами и другими нормативными актами, регулирующими правоотношения в этой чрезвычайно многообразной сфере, неудовлетворительной работе по просвещению потребителей в этом аспекте такой подход, безусловно, отвечает их интересам.

Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги).

Недостатки товаров (работ, услуг) по своему характеру могут означать определенное несоответствие их полезных свойств общепринятым либо вообще невозможность использования товаров (услуг, результатов работы) в силу существенных изъянов. Ответственность за ненадлежащее качество и материальный ущерб, причиненный потребителям, в подобных случаях целиком лежит на продавцах (изготовителях, исполнителях). Но это еще полбеды. Гораздо хуже, когда недостаток товара (работы, услуги) причиняет вред всему, что их окружает: жизни и здоровью людей, имуществу, среде обитания.

В соответствии с законом, ответственность за такой вред несут продавцы (изготовители, исполнители). Вред может быть результатом конструктивных, производственных, рецептурных, других недостатков товаров (работ, услуг) и подлежит полному возмещению его причинителем.

Независимо от того, состоял ли он в договорных отношениях с продавцом (изготовителем, исполнителем) или нет, любой потерпевший вправе потребовать возмещения вреда, причиненного в течение установленного срока службы или годности товара (работы).

В случае, если такие сроки должны были быть установлены, но не установлены либо потребителя не информировали о том, как ему следует обращаться с товаром (результатом работы) по истечении сроков его годности (службы) и возможных последствиях невыполнения данных действий, вред возмещается независимо от времени его причинения.

Если изготовитель (исполнитель) на товар (работу) не установил сроки гарантий (службы, годности), вред подлежит возмещению в течение 10 лет с момента передачи товара (работы) потребителю. А в случае, если этот момент невозможно установить, – с даты изготовления товара (окончания работы).

Ответственность за вред, возникший вследствие недостатков товара, по выбору потерпевшего могут нести как изготовители, так и продавцы.

Что же касается вреда, причиненного недостатками работы, то он возмещается исполнителем.

Если вред причинен использованием при производстве товаров или исполнении работ, недоброкачественных либо вредных материалов, оборудования, инструментов и проч., изготовитель (исполнитель) несет ответственность независимо от того, позволял ли уровень научных и технических знаний выявить их вредные свойства или нет. Тем самым производители товаров и работ побуждаются к доскональному изучению свойств материалов, особенностей технологии, качества оборудования и вообще всех составляющих процессов производств и обращения, с точки зрения их безопасности для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды потребителей.

Освободить продавцов (изготовителей, исполнителей) от ответственности за вред может только доказательство воздействия обстоятельств непреодолимой силы или вины самого потребителя, нарушившего правила использования, хранения, транспортировки и проч.

Какие санкции предусмотрены законодательством в отношении нарушителей, которые отказываются удовлетворить законные требования потребителей?

К числу таких санкций относится неустойка (пеня): за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя в добровольном порядке; за нарушение исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг).

Неустойка (штраф, пеня) в гражданском праве представляет собой определенную законом или договором денежную сумму, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства.

Применительно к законодательству о защите прав потребителей речь идет об обязательствах по

договорам купли-продажи товаров, а также исполнения работ и оказания услуг.

Так, при продаже товаров за просрочку выполнения требований потребителей:

– об устранении недостатков товара изготовителем или продавцом в течение 20 дней со дня предъявления требования;

– о предоставлении потребителю в семидневный срок на время ремонта товаров длительного пользования безвозмездно аналогичного товара с доставкой за счет продавца или изготовителя, в зависимости от того, кому адресована претензия;

– о замене товара с недостатками в семидневный срок со дня предъявления соответствующего требования; при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем) – 20 дней со дня предъявления требования; при отсутствии у продавца (изготовителя) необходимого для замены товара в день предъявления требования – в течение месяца с доставкой потребителю на период замены безвозмездно и за счет продавца (изготовителя) аналогичного товара длительного пользования. Для районов сезонного завоза товаров требования о замене товара удовлетворяются в срок, необходимый для доставки соответствующего товара в эти районы;

– о соразмерном уменьшении покупной цены, возмещении потребителям или третьим лицам расходов на исправление недостатков товара, возмещении убытков потребителя при расторжении договора купли-продажи – продавцом (изготовителем) в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Продавец (изготовитель), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

При нарушении сроков выполнения работ (оказания услуг) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если эта цена договором не определена, общей цены заказа.

Договором о выполнении работ (оказании услуг) может быть установлен и более высокий размер неустойки (пени).

Неустойка (пеня) взыскивается как в случае нарушения сроков начала, так и окончания выполнения работы (оказания услуги), а также при нарушении исполнителем нового срока, назначенного потребителем в связи с нарушением первоначальных, договорных.

Сумма неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида работы (услуги) либо общей цены заказа, если цена отдельного вида работы (услуги) договором не определена.

Размер неустойки (пени) тесно связан с вопросом о ценах товаров (работ, услуг), которые имеют свойства меняться под воздействием конъюнктуры рынка, инфляционных процессов, местных условий и проч. Вопросы ценообразования, связанные с потребительским законодательством, мы рассмотрим в следующих главах.

А сейчас отметим, что требование потребителя о выплате неустойки может быть удовлетворено продавцом (изготовителем, исполнителем) добровольно. Однако в случае отказа данное требование может быть исполнено по решению суда.

Еще одной формой ответственности продавца (изготовителя, исполнителя) за нарушение потребительских прав служит компенсация морального вреда, причиненного потребителю.

Необходимость защиты прав потребителей в аспекте возмещения морального вреда связана с тем, что нарушения могут касаться нематериальных благ, причинять физические и нравственные страдания. В случае причинения потребителю морального вреда суд может возложить на нарушителя (продавца, изготовителя, исполнителя) обязанность денежной компенсации этого вреда. Потребитель, требующий компенсации морального вреда, должен принимать во внимание следующее:

– Моральный вред подлежит компенсации причинителем только при наличии его вины.

Статья 1100 Гражданского кодекса РФ предусматривает компенсацию морального вреда независимо от вины причинителя, если вред причинен жизни или здоровью гражданина источником повышенной опасности, что также имеет отношение к потребительскому законодательству.

– Моральный вред компенсируется причинителем независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

– Моральный вред и его размер определяются судом в зависимости от характера физических и нравственных страданий. При этом принимаются во внимание:

– степень вины нарушителя;

– степень физических и нравственных страданий потребителя, связанных с его индивидуальными особенностями;

– поведение продавца (изготовителя, исполнителя) и потребителя при обсуждении обстоятельств дела: их взаимные требования, проявления агрессивности, грубости либо, напротив, корректного отношения и проч.

При определении размера компенсации вреда учитываются требования разумности и справедливости.

Изложенное свидетельствует о том, что Закон РФ «О защите прав потребителей» в его современной редакции (равно как и в прежней) служит нормативным актом прямого действия, на основании которого суд может принимать решения о компенсации потребителям причиненного им морального вреда. Однако следует быть готовым к тому, что факт причинения морального вреда, его степень должны быть доказаны и обоснованы. Обстоятельства причинения вреда в суде будут тщательно изучаться. Размеры компенсации также устанавливаются не умозрительно, а подкрепляются аргументами, которые, во-первых, должны вытекать из фактов причинения потребителю морального вреда, во-вторых, не дублируя доказательства материального ущерба, по возможности могут получить денежное выражение. Потребитель в суде должен быть готов к ответу на вопрос о том, почему требует компенсации морального вреда именно в той сумме, на которой настаивает. Почему не больше и не меньше? Как правило, в определении суммы морального вреда как истцом, так и судом присутствует элемент неопределенности. Единственный способ для потребителя добиться удовлетворения своих требований в этой части – свести неопределенность к минимуму доказательствами, обоснованиями, аргументами.

К числу наиболее частых причин, по которым происходит ущемление интересов потребителей, от-

носятся ненадлежащее оформление и содержание самого договора, в соответствии с которым реализу- ются работы, товары, услуги.

Предусмотрев в законе право потребителя на заключение договора надлежащей формы и содержания, законодатель определил недействительность условий договора, ущемляющих права потребителей.

Речь идет о недействительности условий договоров, которые находятся в противоречии с законами. правилами, другими нормативными актами законодательства о защите прав потребителей. (Договоров купли-продажи новых автомобилей в нарушение Правил продажи новых авто-, мототранспортных средств, Договоров об оказании бытовых услуг в нарушение Правил бытового обслуживания населения Российской Федерации и проч.)

Поэтому рекомендуем потребителям, оспаривающим те или иные пункты договоров с продавцами (изготовителями, исполнителями), очень конкретно определиться в вопросе о том, в противоречии с какими именно законами, правилами, правовыми актами, в какой их части находятся условия договора, которые вы решили опротестовать.

Доказательство правоты дает потребителю возможность защиты своих интересов. В соответствии с законом, если при исполнении договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом)в полном объеме.

Закон особо оговаривает недопустимость обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением других, а также без согласия потребителя предоставлять ему за плату дополнительные услуги, т. е. нарушение права потребителя на свободный выбор. В обоих случаях убытки потребителя в полном объеме возмещаются продавцом (изготовителем, исполнителем). А это с полным правом следует считать еще одной формой ответственности продавцов (изготовителей, исполнителей) перед потребителем.

Данным пунктом мы исчерпали формы ответственности продавцов (изготовителей, исполнителей) перед потребителями. Но на этом ответственность субъектов, реализующих товары (работы, услуги), за нарушение прав потребителей не заканчивается.

Они ответственны не только перед потребителями, но и перед местными и федеральными органами власти, а также органами суда. Однако формы ответственности в этом аспекте нам представляется более уместным рассмотреть в следующей лекции.