Вопросы для самоконтроля:

1. Каковы права потребителей, которым были реализованы товары ненадлежащего качества?

2. В чем вы видите различие понятий: недостаток товара, ненадлежащее качество товара?

3. Каковы особенности правовой защиты потребителей технически сложных товаров?

4. В чем особенности защиты прав потребителей товаров, приобретенных по договору комиссии?

5. Каковы обязанности продавцов и покупателей в отношении проведения товарной экспертизы?

6. Какой товар считается крупногабаритным? Чьими силами и за чей счет производится доставка крупногабаритных товаров ненадлежащего качества для ремонта, уценки, замены, возврата?

7. В какие сроки потребители могут предъявлять требования продавцам (исполнителям) в отношении товаров ненадлежащего качества?

8. Каким образом определяются сроки гарантии, годности, службы товаров? В том числе:

– для сезонных товаров;

– для товаров, реализованных по образцам;

– для объектов недвижимости;

– для комплектующих изделий?

9. Каким образом, в каких случаях и в какие сроки потребитель вправе предъявить претензии изготовителю товара?

10. Какими сроками регламентировано устранение изготовителями (продавцами) недостатков товаров?

11. Обязан ли продавец и в какие сроки предоставлять потребителю на период ремонта аналогичный товар? За чей счет производится его доставка? На все ли товары длительного пользования распространяется данное право потребителя?

12. Как изменяются гарантийные сроки на товар в случае его гарантийного ремонта?

13. В какие сроки продавцом производится замена товаров ненадлежащего качества?

14. В какие сроки должны удовлетворяться требования потребителей в отношении товаров ненадлежащего качества, связанные с денежными расчетами?

15. Каким образом потребитель может определить цену товара, в отношении которого им предъявляется претензия?

16. Какими правилами руководствуется покупатель и продавец при расчетах за товар ненадлежащего качества?

17. Какую ответственность несет продавец (изготовитель) за просрочку исполнения требований потребителя?

18. В чем заключается право потребителя на обмен товара надлежащего качества? Каковы условия реализации этого права?

Лекция 8. Защита интересов потребителей рынка выполнения работ (оказания услуг)

Прежде всего отметим, что выполнение работ (оказание услуг) регулируются:

– правилами выполнения отдельных видов работ (услуг), установленными Правительством РФ. Многие из них приводятся в приложении к настоящему изданию;

– договорами о выполнении работ (оказании услуг), условия которых не могут противоречить Закону РФ «О защите прав потребителей» и Правилам, включать условия менее предпочтительные, чем это предусмотрено законом.

Вот почему в сфере выполнения работ (оказания услуг) мы рекомендуем потребителям не пренебрегать знанием Закона и Правил, внимательно изучать условия договоров, согласуя их содержание с правовой основой, своими потребностями и пожеланиями.

В договорах должны с высокой степенью определенности формулироваться: наименования сторон и их представители, предмет договора, обязательства сторон, расценки и условия расчетов, сроки исполнения условий, ответственность сторон и санкции к нарушителям, юридические адреса сторон, их реквизиты, печати исполнителей. В ряде случаев договоры следует заверять у нотариуса. Вот перечень некоторых основных, наиболее существенных моментов, которые должны присутствовать в договоре. Но эта лишь формальная сторона проблемы. Вступая в договорные отношения, необходимо по существу разобраться в том, в каком качестве вы участвуете в договорных отношениях (потребитель, предприниматель, участник некоего объединения), вступаете ли вы в договорные отношения с исполнителем работ (услуг) непосредственно или через представителя, во втором случае заинтересован ли он в том, чтобы ваши интересы представлять должным образом и в состоянии ли он действовать достаточно эффективно, в какой мере вас устраивают условия договора по содержанию (виды работ) услуг (их качество, безопасность, срок выполнения, расценки и проч.), достаточны ли санкции, кто, каким образом и в чей адрес их следует предъявлять, каков механизм, обеспечивающий ответственность за нарушение условий договора. Ясно, что в каждом конкретном случае договорные отношения обладают определенными особенностями и требуют различного подхода: услуги муниципального транспорта (трамвая, троллейбуса, метро) или, скажем, прачечной, химчистки не требуют столь детальной проработки условий договора, как, например, капитальный ремонт квартиры или строительство жилого дома. Однако в любом случае следует стремиться к тому, чтобы на руках у потребителя оставался документ, подтверждающий наличие договорных отношений между ним и исполнителем работ (услуг) и обеспечивающий возможность правовой защиты гражданина на основе законодательства.

Важнейшими аспектами выполнения работ (оказания услуг) потребителям служат их безопасность и качество, но не меньшее значение имеет то, состоялось ли само выполнение работы (оказание услуги). Последний вопрос связан с соблюдением сроков исполнения.

Соотнося конкретные результаты работ (услуг) с договорными сроками, потребитель имеет возможность оценить: исполнены ли условия договора полностью, частично (и в какой части) либо вообще не исполнены. Поэтому обратимся к вопросу о сроках выполнения работ (оказания услуг).

Чем же определяется срок выполнения работы (оказания услуги)?

Во-первых, датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги); или, во-вторых, датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги).

Если работа (услуга) выполняется по частям (доставка периодической печати, техобслуживание и проч.), в сроке действия договора должны быть предусмотрены частные сроки (периоды) выполнения работ (оказания услуг). Следовательно, нарушениями сроков выполнения работ (услуг) в соответствии с законом следует считать:

– несвоевременное начало выполнения работы (оказания услуги);

– очевидный вывод о том, что начатая исполнителем работа (услуга) не будет завершена в срок;

– просрочка выполнения работы (оказания услуги).

В случае нарушения сроков выполнения работ (услуг) потребитель вправе:

– назначить исполнителю новый срок выполнения работы (услуги) и потребовать снижения цены за работу (услугу). Новые сроки и цену следует оформить в виде условий договора с исполнителем. Если и новый срок будет нарушен, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, в частности, поручить выполнение работы (услуги) другим исполнителям (третьим лицам) за разумную цену либо выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя компенсации всех понесенных расходов. Все претензии к исполнителю требуют документального подтверждения;

– расторгнуть договор о выполнении работы (услуги) и потребовать у исполнителя полного возмещения убытков, причиненных нарушением сроков начала и (или) окончания выполнения работы (услуги). Цена работы (услуги), возвращаемая потребителю при расторжении договора, а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (услуги) определяется следующим образом:

– в случае повышения цены на работу (услугу) следует исходить из цены в день предъявления требования потребителем, т. е. руководствоваться новым, более высоким тарифом;

– в случае снижения цены работы (услуги) следует исходить из цены на день ее покупки, т. е. первоначальный тариф остается в силе.

Во всех случаях, идет ли речь о новой, более высокой цене или о сохранении первоначальной цены работы (услуги), требования потребителей нуждаются в документальном подтверждении (квитанции об оплате либо талоне, билете и других документах, в которых отражена первоначальная цена товара, справке о новых расценках на работы (услуги)).

Если исполнитель своевременно не приступил к выполнению работы (услуги) или осуществляет их настолько медленно, что нарушение сроков окончания работы (услуги) становится очевидным, потребитель вправе при расторжении договора с исполнителем претендовать на полное возмещение своих убытков, при этом исполнитель не может требовать возмещения своих затрат, а также платы в связи с выполнением данной работы (услуги).

Следует иметь в виду и то, что во многих случаях особенности расчетов между потребителем и исполнителем устанавливаются Правилами выполнения работ (оказания услуг). Закон РФ «О защите прав потребителей» служит актом прямого действия, но если работа (услуга) регламентирована соответствующими правилами и они не противоречат закону, необходимо в своих действиях руководствоваться порядком, который установлен правилами. Вопрос об ответственности исполнителей работ (услуг) за нарушение сроков их выполнения (оказания) в виде неустойки (пени) нашел достаточно полное отражение в лекции 5 настоящего издания. Рекомендуем также при изучении данного вопроса обратиться к п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в редакции от 09.01.1996 г.

Таким образом, мы изучили некоторые основные вопросы защиты прав потребителей при нарушении исполнителями сроков выполнения работ (оказания услуг). Но, как уже отмечалось, сроками исполнения (оказания) вопрос не исчерпывается. В тех случаях, когда работы (услуги) реально исполняются, возникают проблемы, связанные с их безопасностью и качеством.

Каковы же права потребителей при обнаружении недостатков в работе (услуге)?

Потребитель вправе потребовать по своему выбору:

1) безвозмездного устранения недостатков;

2) соответствующего уменьшения цены;

3) безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом он обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем

вещь.

4) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или третьими

лицами.

5) расторжения договора о выполнении работы (оказании услуги) и полного возмещения убытков, если:

– в установленный договором срок недостатки работы (услуги) не были устранены исполнителем;

– обнаружены существенные недостатки работы (услуги) или иные существенные отступления от условий договора;

6) полного возмещения убытков, причиненных ему недостатками работы (услуги) в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителей.

Требования пп. 1, 3 могут быть дополнены требованием п. 2. Требования потребителей, соответствующие пп. 2, 4, 6, должны удовлетворяться исполнителем в десятидневный срок со дня предъявления. Требования, соответствующие п. 3, должны удовлетворяться в срок, установленный для срочного выполнения работы (услуги), а если такой срок не установлен – в договорной срок. За нарушение указанных сроков исполнитель уплачивает потребителю неустойку в соответствии с п. 5. ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в редакции от 09.01.96 г.

Потребитель вправе предъявить исполнителю также требования, вытекающие из п. 1 ст. 28, пп. 1 и 4 ст. 29 того же Закона.

Решение вопросов о возмещении убытков при расторжении договора, уменьшении цены требует определения цены выполненной работы (услуги).

Порядок определения цены работы (услуги) соответствует описанному в настоящей главе применительно к ситуациям, связанным с нарушением сроков выполнения работ (услуг) (см. Закон РФ «О защите прав потребителей» в редакции от 09.01.96 г. п. 3 ст. 24).

Перечисленные требования потребитель вправе предъявить исполнителю:

– при принятии выполненной работы (услуги);

– в ходе ее выполнения;

– если невозможно было обнаружить недостатки при принятии работы (услуги) в течение гарантийного срока;

– при неустановленном сроке гарантии в течение 6 месяцев со дня принятия;

– если речь идет о недостатках в строениях или ином недвижимом имуществе, которые при их принятии невозможно было обнаружить, требования могут быть предъявлены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии – в течение двух лет со дня принятия работы (услуги).

Наконец, при выявлении существенных недостатков работы (услуги), допущенных по вине исполнителя, требование об их безвозмездном устранении может быть предъявлено потребителем и по истечении гарантийного срока или при неустановленном сроке гарантии по истечении 6 месяцев по работам (услугам) и 2 лет по строениям и недвижимому имуществу.

Данное требование может предъявляться в течение установленного срока службы, работы (услуги) или в течение 10 лет со дня ее принятия, если срок службы не установлен.

Если требование о безвозмездном устранении существенных недостатков своевременно не удовлетворено, потребитель вправе изменить требования, настаивать по своему выбору на:

– соответствующем уменьшении цены;

– возмещении понесенных расходов по устранению недостатков;

– расторжении договора и возмещении убытков.

Защита прав потребителей при обнаружении недостатков работ (услуг) предполагает соблюдение сроков их устранения. Для того чтобы потребители устанавливали исполнителям разумные сроки, законом даны следующие ориентиры:

– если договором или правилами не установлен более короткий срок, недостатки должны устраняться в течение 20 дней со дня предъявления требований.

За нарушение сроков исполнитель уплачивает потребителю неустойку (пеню) (см. п. 5 ст. 2 Закона РФ «О защите прав потребителей» в редакции от 09.01.96 г.).

Кроме того, при нарушении сроков устранения недостатков работ (услуг) потребитель вправе предъявить исполнителю все требования, предусмотренные на случай обнаружения недостатков работы (услуги) (см. ст. 29 того же Закона).

Потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (услуги) в любое время, но в этом случае он обязан оплатить исполнителю часть цены, эквивалентную работе (услуге), выполненной до получения исполнителем извещения о расторжении договора, а также возместить ему убытки, причиненные расторжением договора. Предельный размер убытков исполнителя определяется разницей между всей ценой работы (услуги) и частью цены, эквивалентной выполненной работе (услуге). Данное положение закона направлено на защиту интересов не только потребителей, но и исполнителей работ (услуг). Мы видим, что если потребитель по своей инициативе расторгает договор с исполнителем, причем это не связано с нарушением сроков исполнения договора и с недостатками работы (услуги), он вправе это сделать, но обязан оплатить исполнителю практически полную цену договора о выполнении работы (услуги).

В целях определения цены договора о выполнении работ (услуг), а также его отдельных элементов

по требованию потребителя или исполнителя составляется смета на выполнение работы (услуги). Смета может быть составлена:

– твердая, т. е. исключающая право исполнителя проводить не включенные в нее дополнительные работы (услуги) и требовать их оплаты, а также оплаты дополнительных расходов, не включенных в твердую смету.

Подобные требования возможны лишь в случаях, когда дополнительные работы (услуги) и расходы производятся по поручению и с согласия потребителя;

– и приблизительная, т. е. дающая право исполнителю включать в нее дополнительные работы (услуги) и расходы. Однако при возникновении необходимости превысить приблизительную смету:

1) исполнитель обязан немедленно предупредить об этом потребителя;

2) потребитель вправе расторгнуть договор с исполнителем, возместив ему расходы за выполненные работы (услуги) по первоначально определенной смете;

3) если исполнитель не предупредил потребителя о превышении приблизительной сметы, результаты работы (услуги) следует оценивать в пределах первоначальной приблизительной сметы.

Изложенные требования ст. 33 Закона РФ «О защите прав потребителей» в редакции от 09.01.96 г. сегодня часто нарушаются в сфере жилищного строительства, и особенно в практике жилищно-строительных кооперативов. Здесь, как правило, понятия твердой и приблизительной сметы не получают должного определения, требования о дополнительных расходах предъявляются в такой форме, что потребитель оказывается перед альтернативой: оплачивать выставляемые требования либо лишиться строящейся квартиры и выплаченных за нее денег. Как видим, закон содержит порядок, позволяющий обеспечивать защиту потребительских прав и в этой сфере. Вопрос лишь в том, чтобы научиться правильно строить свои договорные отношения, знать закон и уметь им пользоваться в своих интересах.

Еще одним существенным моментом выполнения работ (услуг) является вопрос о том, чей материал при этом использован: исполнителя или потребителя? В отношении материала (вещи) законом предусмотрены следующие нормы:

1. Исполнитель выполняет работу из своего материала и своими средствами, если потребитель не потребует выполнения работы из своего материала. Это означает, что исполнитель всегда должен располагать необходимыми для выполнения работы средствами и материалами и не может требовать их у потребителя. В то же время исполнитель не вправе навязывать потребителю использование своих материалов, если последний настаивает на использовании имеющихся в его распоряжении.

2. Если работа выполняется из материала исполнителя:

• за надлежащее качество материала ответственность несет исполнитель;

• потребитель оплачивает материал в соответствии с правилами либо договором (соглашением) полностью, либо частями, либо по окончании работы, либо в кредит;

• если материал предоставлен исполнителем потребителю в кредит, последующие изменения цены этого материала не влекут за собой перерасчета условий кредитного договора, т. е. его первоначальные условия остаются в силе на весь период действия;

• материал исполнителя и необходимые для работы технические средства доставляются к месту выполнения работ самим исполнителем.

3. Если работа выполняется из материала (с вещью) потребителя:

• исполнитель отвечает за сохранность материала (вещи) и правильное его использование;

• исполнитель обязан предупредить потребителя о непригодности либо недоброкачественности материала (вещи);

• исполнитель отчитывается перед потребителем об израсходовании материала и обязан возвратить его остаток;

• если материал, переданный исполнителю, был утрачен или поврежден, он обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить из него изделие в разумный срок. При отсутствии заменителей исполнитель возмещает потребителю двухкратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также другие расходы, возникшие в связи с данным фактом;

• цена материала (вещи), который потребитель передает исполнителю, указывается в договоре (квитанции, заказе и проч.). При этом цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) должна соответствовать уровню цен на аналогичные изделия в том месте, где будет удовлетворяться требование потребителя и на момент его удовлетворения в добровольном или судебном порядке;

• в случае, когда утрата (повреждение) материала (вещи) произошла в силу их особых свойств, о которых исполнитель, принявший материал (вещь), заранее предупредил потребителя, исполнитель освобождается от ответственности.

Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (услуги), в том числе, если указания потребителя или иные зависящие от него обстоятельства могут снизить качество работы (услуги). В случае, когда потребитель не примет в ответ на предупреждение необходимых мер (не изменит указаний, не заменит материал, не устранит иных обстоятельств), исполнитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков.

Порядок расчетов между потребителем и исполнителем работ (услуг) определяется правилами различных видов обслуживания потребителей, а также договорами. При этом потребитель обязан, руководствуясь правилами и договорными условиями, оплатить выполненную работу (услугу) в полном объеме.

Таковы некоторые основополагающие моменты и характеристики защиты прав потребителей при выполнении работ, оказании услуг.