18. Наличие обучения (политика управления персоналом).

Подготовка предприятия к сертификации, как правило, на­чинается с обучения и подготовки кадров. Речь идет о подготов­ке и переподготовке всего персонала, влияющего на качество. Данные о подготовке и переподготовке должны постоянно реги­стрироваться. Необходимо предусматривать достаточное обуче­ние и повышение квалификации, а также непрерывность этого процесса.

19. Наличие технического обслуживания.

Регламентирует построение системы сервисного обслуживания

выпускаемой продукции, т. е. обслуживание заказчиков. Изделие должно оправдать себя на практике. Если это оговорено в кон­тракте, то нужно разрабатывать и поддерживать в рабочем состо­янии процедуры по проведению технического обслуживания и про­верке продукции на соответствие установленным требованиям.

20. Применение статистических методов принятия решений.

Развитие компьютеризации и математического аппарата ста­тистики позволило использовать статистические методы в управ­лении системой качества и техническом контроле качества. Ста­тистические методы делятся на три категории по ориентации на процессы управления, на технический контроль качества продук­ции (выборки), на общесистемные методы (диаграммы Исикавы, графики Парето и др.). Следует внедрить подходящие статисти­ческие методы, применение которых признано целесообразным на всех без исключения этапах оценки качества.

Семейство международных стандартов ISO-9000 устанавли­вает, что требования к системе качества являются дополнитель­ными по сравнению с техническими требованиями к продукции.

Стандарты ISO-9000 написаны в форме задач системы качества, которые предприятию предстоит выполнить. При этом они не описывают, как достичь решения этих задач, а предоставляют выбор руководству предприятия.

ISO-9000 законодательно закрепили подход, при котором все виды деятельности на предприятии рассматриваются как единый технологический процесс. Всякая работа выполняется как состав­ная часть этого процесса. Каждый процесс, преобразуя объект труда, имеет вход и выход. Выходом (результатом) может быть документ, программный продукт, банковская услуга, оборудо­вание или продукция.

Преобразуя объект труда, процесс (совокупность опера­ций) добавляет его стоимость. Общее руководство качеством достигается через управление комплексом процессов на пред­приятии.

Управление индивидуальным процессом, в равной степени и комплексным процессом включает в себя:

♦ определение целей и желаемых результатов процесса;

♦определение необходимых ресурсов, в том числе трудовых, для осуществления процесса;

♦определение методов и средств выполнения процесса;

♦управление использованием ресурсов, которые выделены для осуществления данного процесса, включая мотивацию пер­сонала;

♦мониторинг хода выполнения процесса, анализ результа­тов его выполнения и корректировка хода выполнения процесса.

ISO-9000 рекомендует строить управление процессами двумя способами: через структуру и работу самого процесса, внутри которого имеются потоки продукции и информации; через каче­ство продукции и информации, протекающих внутри структуры.

ISO-9000 устанавливает, что на каждом предприятии выпол­нение работ добавляет стоимость продукции. Работа же выпол­няется посредством комплекса процессов. Структура этого ком­плекса достаточно сложна, поскольку большинство процессов взаимодействуют между собой.

Для обеспечения правильного управления процессами, орга­низации взаимодействия между ними в ISO-9000 предусмотре­но, что у каждого процесса должен быть "держатель/владелец ", т.е. лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот "держатель"' должен обеспечивать однозначное понимание все­ми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений пред­приятия.

Стандарты ISO-9000 выполняют особую роль в следующих случаях.

• При построении системы качества на предприятии (как ме­тодический материал); при этом использование стандартов ISO-9000 позволяет повысить конкурентоспособность предприятия на внешнем рынке и экономическую эффективность его деятель­ности.

• При заключении внешнеторговых контрактов (как доказа­тельство качества). В этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобы определенные процессы предприятия-экспорте­ра и определенные элементы системы качества, которые влияют на предлагаемую к экспорту продукцию, соответствовали нормам ISO-9000.

• При оценке клиентами системы качества предприятия-экс­портера. В этом случае потребитель оценивает соответствие по­строенной предприятием-экспортером системы определенной норме из семейства ISO-9000; при этом экспортер может полу­чить официальное признание соответствия определенному стан­дарту.

• При регистрации или сертификации системы качества зарегистрированным органом по сертификации. При этом экспор­тер обязуется поддерживать соответствие системы качества нор­мам ISO-9000 для всех клиентов. Эта ситуация соответствует мо­дулю Н глобальной концепции EC; как правило, для клиента это является достаточным доказательством способности экспортера к обеспечению качества и оценка системы качества клиентом уже не проводится.

Отдельный экспортер часто бывает вовлечен во многие ситу­ации. Закупки и продажи продукции могут осуществляться как в рамках контрактной ситуации, когда требования к обеспечению качества поставляемой продукции, в том числе и к элементам или всей системе качества, прямо оговорены в контракте и могут из­меняться от контракта к контракту, так и вне контрактной ситу­ации, когда, например, способность экспортера к качеству удос­товерена независимым органом по сертификации.

Пример

Без сертификата ISO-9000 производитель не может заключить с клиентом крупный и долгосрочный контракт. Пред­ставители машиностроительных заводов и литейных компаний Германии, Франции, США, приезжая на Подольский завод цвет­ных металлов (ПЗЦМ), каждый раз убеждались в высоком каче­стве продукции и покупали ее. Однако при этом они утверждали, что единственное, чего недостает заводу для заключения круп­ных и долгосрочных контрактов, - это сертификата ISO-9000.

Клиент должен быть уверен, что поставщик и через год удовлетворит его потребности, не допуская срыва поставок и ухудшения качества поставляемой продукции.

В 1999 г. (через полтора года после принятия решения о под­готовке к сертификации и начала работ) ПЗЦМ первым в отрас­ли получил сертификат компании DQS, свидетельствующий о том, что предприятие соответствует критериям ISO-9000. Это значит, что завод способен производить конкурентоспособную продук­цию строго в соответствии с требованиями на всем протяжении действия контракта и готов к выполнению новых, более трудных заказов клиентов.