Контрольные вопросы

1. Понятие менеджмента в туризме.

2. Перечислите основные функции менеджмента.

3. В чем состоят основные принципы менеджмента?

4. Охарактеризуйте виды управленческих решений.

5. Использование информационных систем в управлении.

6. Охарактеризуйте процесс принятия решений.

7. Понятие и функции контроля.

8. Объясните эффективность менеджмента в туризме.

9. Сущность информационных технологий в менеджменте.

Литература

Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: ИД «Герда», 2000.

Татарин М.С., Лихачева Г.Н-, Григорьев СВ., Божко В.П. Применение информационных технологий в экономике. М.: МЭСИ, 2000.

Информатика: Учебник / Под ред. Н.В. Макаровой. М.: Финансы и статистика, 1997.

Квартальное В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 1999.

Карминский А.Н., Нестеров Л.В. Информатизация бизнеса. М.: Финансы и статистика, 1997.

Корнеев И.К., Машурцев В.А. Информационные технологии в управлении. М.: ИНФРА-М, 2001.

Семенов М.И., Трубилин И.Т., Лойко В.И. Автоматизированные информационные технологии в экономике. М.: Финансы и статистика, 2001.

Чесалов Л.Е., Блискавицкий А.А., Аракчеев Д.Б. Информационно-аналитическое обеспечение рационального природопользования. М.: ВНИИ-геосистем, 2005.

Глава 11. Автоматизация деятельности туристической фирмы

Автоматизация представляет собой одно из основных направлений научно-технического прогресса. Основная ее цель — повышение производительности и эффективности труда, улучшение качества продукции, оптимизация управления, устранение человека от работы в условиях, опасных для работы. Согласно толковому словарю СИ. Ожегова, автоматизация — это применение технических средств, экономико-математических методов и систем управления, освобождающих человека частично или полностью от непосредственного участия в процессах получения, преобразования, передачи и использования энергии, материалов или информации. Автоматизации подлежат практически все сферы производственной деятельности. Туристическая отрасль не является исключением.

Необходимость автоматизации туристической деятельности

Понятия «туризм» и «информация» неразделимы. Это дает основание утверждать, что каждый сотрудник, работающий в туристической отрасли, должен уметь работать с информацией, включая ее сбор и обработку, и на этой основе принимать решения. Значительный объем информации, работающий в сфере туристического бизнеса, затрудняет ход производственного процесса. В связи с этим возникают задачи автоматизации производства, когда возможностей существующих коммуникаций становится недостаточно для эффективной работы. Таким образом, внедрение автоматизированных систем управления, основанных на использовании современных информационных технологий, крайне необходимо. Это позволяет туристической организации расширить диапазон услуг, предоставляемых клиенту, повысить оперативность работы и снизить издержки, более эффективно взаимодействовать с партнерами, использовать мультимедийные рекламно-информационные продукты, а также получить доступ к обширным информационным ресурсам.

Автоматизированный программный комплекс туристической компании предполагает творческую работу ее сотрудника, когда под рукой находится необходимая информация о каждом туре, клиенте, партнере, взаиморасчетах; оперативное заполнение любых стандартных форм документов: анкет, листов бронирования, ваучеров и т.п. В основу философии программы положено понятие не собственно тура, а услуги — маленького «кирпичика», который в совокупности с другими услугами составляет программу другого тура. Причем таким «кирпичиком» — функциональным элементом — может стать любой другой тур или пакет (совокупность услуг, предоставляемых принимающим туроператором), если они входят в программу другого, более сложного тура. Такая композиция позволяет менеджеру во время работы с клиентом добавлять или удалять любую услугу из программы стандартного тура. Автоматизированные системы управления дают возможность «конструировать» туры, т.е. работать в режиме, предназначенном для формирования пакетов услуг и программ туров, готовых к реализации, калькуляции их стоимости, расчета прибыли, комиссионных и т.п. Помимо этого, с помощью автоматизированных систем можно вести базы данных партнеров компании, что дает возможность организовать с ними персональную работу. Доступность информации ранжируется в зависимости от статуса пользователя, что повышает безопасность системы. Для этого существует разграничение права доступа к данным в системе, и руководитель осуществляет построение этой иерархии. Грамотно построенный и отлаженный процесс не зависит от смены кадров, каждый сотрудник имеет свои задачи и работает над их выполнением.

Свод правил, принятых в фирме, прописывается в системе. Руководитель фирмы, единожды определив эти правила, способен в большей степени заниматься стратегией, чем решением рутинных ежедневных вопросов, — подчиненные с помощью автоматизированной системы сами принимают делегированные им решения. Вся история общения с клиентом хранится в базе данных. Любой пользователь системы способен дать исчерпывающий ответ на вопросы клиента. При этом спектр вопросов, на которые могут ответить менеджеры, становится необычайно широким. Ведь они пользуются информацией, которую создают и используют все сотрудники, реально выполняющие процесс. Нет необходимости переключаться на бухгалтерию, чтобы узнать, оплачена ли заявка. Продать больше номеров в отеле и мест на рейсе, чем их имеется, невозможно, об этом система всегда подскажет пользователю.

С помощью комплексной системы автоматизации можно корректировать стратегию продаж. Система поможет туроператору оптимально заполнить (загрузить) чартеры и отели. Как это бывает при автоматизации производства, в критических ситуациях загорится «красная лампочка». Не возникнет вопроса: «Кто продал этот отель?» или «Кто ввел такую цену трансфера?»

Система контролирует каждый шаг работающего в ней. Руководитель в любой момент может увидеть, кто и чем занимается, сколько времени отнимает у того или иного оператора оформление заявки. Без надобности Не нужно давать устных заданий. Можно дать по внутренней почте запрос менеджеру предоставить вам информацию любого содержания: например, сколько мужчин в возрасте от 27 до 40 лет летят в Таиланд рейсом X и возвращаются не раньше такого-то числа и при этом живут в одноместном номере такого-то отеля. Через минуту информация у вас на экране. А хотите — создайте выборку сами.

Процедура создания каталога цен, оригинал-макета для типографии. Думать об этом начинают за 2—3 месяца до начала сезона. Если туроператор автоматизирован по всем правилам, пара нажатий клавиш — и через час готов оригинал-макет для типографии.

Если взаимоотношения с принимающей стороной стабильны и долгосрочны, можно получать цены принимающей стороны не в виде Excel-таблиц, а непосредственно в офисную систему и таким же образом отправлять заявки для подтверждения. Агентства могут бронировать туры, не забрасывая туроператора факсами и не утомляя звонками, а ознакомившись с предложениями на веб-сайте, забронировать заявку через Интернет.

Принятие стратегических решений становится увлекательным и оперативным процессом. Делая различные выборки и срезы информации, можно увидеть, что, оказывается, клиенты в возрасте от 23 до 33 лет предпочитают четырехзвездочные отели, где все включено, а господа за 60 — пятизвездочные отели с полным пансионом. Что в мае трехзвездочные отели уходят на ура, а в сентябре их никто не покупает. Что женщины с одним ребенком едут чаще, чем одинокие мужчины. А дальше идет процесс принятия решений о назначении цен, скидок и спецпредложений. Система поможет оценить эффективность рекламы, организовать рекламную акцию для постоянных клиентов, поскольку их данные и история их взаимоотношений с туроператором хранятся в системе.

При внедрении новых информационных технологий уместнее всего действовать поэтапно. Вначале попробовать автоматизировать одно направление и посмотреть на результат. Затем вводить полную автоматизацию. Однако при организации этой деятельности в фирме возникает ряд сложностей. Одна из них — выбор технических средств. Большинство пользователей средств оргтехники испытывают различного рода затруднения при выборе моделей различных групп, предназначенных для реализации процессов обработки документов в офисе. Для оптимизации процесса выбора технических средств офиса необходимо учесть целый ряд факторов, влияющих на процедуру выбора:

• объем документооборота;

• временные характеристики документопотоков;

• объем документов, передаваемый и принимаемый по техническим каналам связи;

• способ организации эксплуатации технических средств;

• объем копируемых документов, как первичный, так и вторичный;

• технологические и эксплуатационные характеристики оборудования;

• фирма-производитель данной техники;

• стоимость техники;

• стоимость расходных материалов, частота их замены;

• стоимость эксплуатации и т.п.

Управление информационными ресурсами предполагает наличие совокупности соответствующих технологий, основанных на использовании тех или иных средств сбора, передачи, обработки, хранения, представления информации в процессе управленческой деятельности. В зависимости от преобладания каких-либо из перечисленных информационных процессов, их интенсивности и значимости выбираются соответствующие средства их реализации, что при многообразии последних ставит проблему выбора и использования средств обеспечения управления информационными ресурсами.

Программное обеспечение играет ключевую роль в реализации технологий управления информационными ресурсами, во многом определяя конкретные особенности выполнения функций информационной поддержки управленческой деятельности. Выбор и реализация конкретных технологий управления информационными ресурсами определяется конкретными потребностями организации и имеющимися финансовыми возможностями.

Выбор и реализация конкретных технологий управления информационными ресурсами определяется конкретными потребностями организации и финансовыми возможностями. Использование технологий информационной поддержки управленческой деятельности с соответствующими программными средствами — функция специалистов по информационным технологиям, к помощи которых необходимо обращаться в той или иной форме: на постоянной основе, имея их в штате организации, или приглашая их для временной работы в рамках разработки и реализации конкретных проектов или консультаций.