Контрольные вопросы

1. Какими особенностями обладает реклама в Интернете?

2. Что понимается под баннерной рекламой?

3. В чем состоят особенности рекламы с помощью почтовых рассылок.

4. Поясните, в чем состоят преимущества и недостатки баннерной рекламы.

5. Что понимается под интернет-маркетингом?

6. Дайте определение туристского продукта.

7. Назовите особенности маркетинговых исследований с использованием интернет-ресурсов.

8. Каковы, на ваш взгляд, перспективы развития электронной торговли в сфере туристической деятельности?

Литература

Уолд Дэвид и др. Использование Word Wide Web: Пер. с англ. Киев: Диалектика, 1997.

Храмцов П.Б. Лабиринт Internet: Практическое руководство. М.: ЭЛЕКТ-РОИНФОРМ, 1999.

www.subscribe.ru; www.farpost.ru; www.spylog.ru

www.rle.ru; www.google.com

Глава 10. Новые технологии в менеджменте туризма Управление туризмом

Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что невозможно механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней. В связи с этим можно выделить ряд черт, характерных для управления туристским предприятием:

1) при планировании туристской деятельности во главу угла ставятся нужды, потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого определяется сфера приложения труда туристского предприятия. Речь идет о том, удовлетворяет ли туристская фирма нужды промежуточных потребителей (посредников) или это может быть государственный заказ. В связи с этим дислокация туристского предприятия (в силу его тяготения к непосредственному конечному потребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой — месторасположением рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором (частью) туристской отрасли;

2) непервичность туристской услуги. Туристский продукт не является товаром первой необходимости, хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также очень сильно влияют политические и экологические явления;

3) в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т.е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристской фирмой и клиентами. В этой связи менеджмент в туризме должен быть сосредоточен в направлении создания системы сбора, обработки и распространения информации;

4) туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т.д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т.п.).

Таким образом, следует определить менеджмент в туризме, представляющий собой совокупность принципов, методов, средств и форм управления производственно-обслуживающим процессом в туристических предприятиях и организациях.

Туризм имеет сложную организационную структуру. Потребители не замечают тесного взаимодействия туристских структур, а представители туристских предприятий выделяют в своей работе лишь часть общей системы. Между тем структура туризма определяет место трудовых коллективов и отдельных работников в туристских регионах, организациях и предприятиях. Это своего рода каркас, на котором строятся их отношения. По существу, речь идет о логических взаимоотношениях уровней управления и функциональных служб, которые позволяют достичь стратегических целей туристской отрасли.

Управлять туристской структурой — значит оптимально распределить цели и задачи между структурными подразделениями и работниками организации. Составляющими организационной структуры управления являются состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

Наиболее сложным в условиях развивающейся российской экономики представляется вид трудовой деятельности, связанный с проведением в жизнь управленческих решений. Это обусловлено большим разнообразием управленческих работ. Чтобы привести их в определенную систему, целесообразно выделить отдельные функции, которые классифицируются по объектам и направлению управляющего воздействия, по этапам выполнения трудового процесса или по другим аспектам.

В укрупненном плане вертикальное разделение труда осуществляется по следующим направлениям:

• общее руководство — выработка и воплощение главных, перспективных направлений деятельности организации;

• технологическое руководство — разработка и внедрение прогрессивных технологий. Это рационализация производственных процессов на основе внедрения современных методов управления, комплексной механизации и автоматизации производства;

• экономическое руководство — стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности, внедрение хозрасчета и обеспечение рентабельной работы организации;

• оперативное управление — составление и доведение до микроколлективов и отдельных исполнителей оперативных планов, расстановка исполнителей по рабочим местам, их инструктирование, организация систематического контроля за ходом производственного процесса;

• управление персоналом — подбор, расстановка и развитие трудовых ресурсов организации.

Таким образом, в организации существует две внутренние формы разделения труда: горизонтальное, разделение на отдельные составляющие, и вертикальное, определяющее работу по координированию действий.

Эффективность управления рассматривается в экономическом и социальном аспектах.

Суть управляющего воздействия в области экономического управления туризмом сводится к тому, чтобы расходы от туристе-

кой деятельности привести к минимуму. Определение расходов тесно связано с определением потребления в туризме. В связи с этим потребление в туризме определяется как стоимость товаров и услуг, необходимых для удовлетворения спроса туристов. Таким образом, туристские расходы определяются как общая сумма потребительских расходов туриста при подготовке, в ходе его поездки и пребывания в месте назначения.

Туристские расходы включают в себя ряд составляющих, начиная от приобретения потребительских товаров и услуг (неотъемлемый элемент путешествий) до покупки товаров длительного пользования и подарков для родственников и знакомых. Их целесообразно разделить на следующие группы:

• предварительные расходы, необходимые для подготовки и осуществления поездки;

• расходы, возникающие во время путешествия и в посещаемых туристами местах;

• расходы, производимые в стране выезда после возвращения из заграничной поездки (например, проявление фотопленки, ремонт автомобиля, поврежденного во время путешествия и др.).

Если экономическую эффективность можно выразить количественно, оценив финансовые вложения, то систему общих и частных показателей социального плана измерить очень сложно, а чаще всего просто невозможно. Речь идет прежде всего об удовлетворенности работников и способности их адаптации к условиям внутренней и внешней среды. Таким образом, фирма достигает своей цели за счет эффективного использования трудового потенциала своих сотрудников посредством интеграции их деятельности, морали, социального климата, повышения взаимного доверия между ними и т.д. Эти и многие другие компоненты социальной эффективности изучаются иными научными направлениями. Поскольку большая часть требований к социальной эффективности связана с системой управления трудовыми ресурсами, то главная задача менеджмента состоит в том, чтобы создать эффективную туристскую структуру, позволяющую обеспечить комфортные условия труда и повысить уровень жизни своего персонала за счет его профессионального развития и управления его деловой карьерой.