Контрольные вопросы

1. Выделите этапы формирования систем бронирования туристических услуг.

2. Поясните достоинства и недостатки систем электронного бронирования туруслуг.

3. Объясните принципы функционирования системы электронного бронирования.

4. В чем состоит преимущество систем комплексного резервирования туруслуг?

5. Дайте характеристику одной из комплексных систем электронного бронирования.

6. Охарактеризуйте функциональные особенности российских систем электронного бронирования.

7. Составьте сравнительную характеристику деятельности нескольких систем электронного бронирования, занимающихся предоставлением аналогичных услуг.

8. Поясните факторы, стимулирующие развитие электронной коммерции.

9. Оцените деятельность турфирм, предоставляющих услуги электронного страхования.

10. Оцените перспективы электронного бронирования туруслуг.

Литература

Храмцов П.Б. Лабиринт Internet: практическое руководство. М.: Электроинформ, 1999.

www.aeroflot.com

www.all-hotel.ru

www.ase.ru

www.ebookers.ru

www.e-kassa.ru www.mayakinfo.ru

www.transaero.ru

Глава 9. Информация и реклама в маркетинге туризма Специфика маркетинга услуг

В настоящее время рынок услуг является одним из обширнейших рынков непроизводственной сферы бизнеса. Среди них как одно из наиболее динамично развивающихся направлений выделяется рынок туристических услуг. Специфика услуг состоит в том, что они, как правило, не приобретают вещественной формы. В соответствии с этим следует сделать следующие выводы:

• услуга не существует до ее предоставления, т.е. продукт создается в процессе предоставления услуги. Вследствие этого невозможно сравнение двух разных продавцов, предлагающих идентичные услуги, до их получения;

• нередко предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно не только оценить, но порой и понять, поэтому часто покупатели услуг стремятся к работе с одним продавцом.

При всем разнообразии туристических услуг все они имеют общие характерные черты:

• неосязаемость (их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения);

• неразрывность производства и потребления (оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент);

• изменчивость качества (качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее предоставляет; данный факт приводит к образованию стандартов в предоставлении услуг);

• неспособность к хранению (услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи).

Особенности рынка услуг, специфические характеристики самих услуг и особенности восприятия их потребителями определяют специфику маркетинга в этой сфере. Главная его задача — помочь клиенту оценить предприятие и его услуги. Все туристические услуги, начиная от транспортных и заканчивая посредническими, составляют туристический продукт. Таким образом, туристический продукт представляет собой любую услугу, удовлетворяющую те или иные потребности туристов и подлежащие оплате с их стороны.

Наряду с общими характеристиками туристический продукт имеет ряд отличительных особенностей:

• это комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными компонентами;

• спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит и от социальных условий;

• потребитель, как правило, не может увидеть турпродукт до его потребления, а само по себе потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги;

• потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот, а также зависит от таких показателей, как пространство и время;

• предложение туристских услуг отличается негибким производством, они могут потребляться только непосредственно на месте. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конце сезона в другой регион. Они не могут приспособиться во времени к изменению спроса;

• туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели;

• не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг при наличии даже незначительных недостатков, поскольку обслуживание туристов состоит из этих самых мелких деталей;

• оценка качества туристских услуг отличается значительной субъективностью: большое влияние на оценку потребителя оказывают лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (например, местные жители, члены туристской группы);

• на качество туристских услуг оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т.д.).

Эти специфические особенности туристского продукта оказывают существенное влияние на маркетинг в туризме и его информационную составляющую.

Туристский маркетинг следует определить как выявление возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей людей с точки зрения психологических и социальных факторов, а также определение способов наиболее рационального с финансовой точки зрения ведения дел туристскими организациями, позволяющих учитывать выявленные или скрытые потребности в туристских услугах.

Использование информационных технологий, в частности Интернета, дает возможность предпринимателям и маркетологам исследовать новые возможности рынка для своих товаров, выделять и изучать различные сегменты рынка, такие как демографический, географический, организационный, социографический, профессиональный, поведенческий и т.п. Отслеживание соответствующей информации может быть полезным для прогнозирования дальнейшего развития покупательского спроса и выявления новых тенденций в поведении существующих и потенциальных клиентов.

Если компания в достаточной мере диверсифицирована, то с помощью Интернета она сможет проникнуть в новые сферы бизнеса раньше других, вместо того чтобы пытаться вести конкурентную борьбу в рамках своей текущей деятельности.

Электронная почта, объединенная с быстрыми интерактивными протоколами типа TELNET и протоколом передачи файлов (FTP), является весьма эффективным средством для осуществления продуктивного взаимодействия через среду Интернет. FTP и TELNET предоставляют клиентам возможность со своих машин осуществлять доступ к ресурсам удаленной машины-сервера в интерактивном режиме (on-line). С помощью FTP пользователи могут соединиться с другими компьютерами и осуществить поиск в их каталогах открытого доступа, копировать на свои носители заинтересовавшую их информацию и программы и размещать собственную корреспонденцию. TELNET-протокол соединяет пользователей с удаленной машиной и предоставляет им доступ к ее программным ресурсам.

Имея доступ по коммутируемой линии с использованием протоколов SLIP или РРР, находящиеся на значительном расстоянии бизнесмены, ученые, государственные и корпоративные служащие могут обмениваться проектами документов и комментариями к ним и тем самым оперативно принимать окончательные решения.