Дисциплина 6 – Психологические аспекты профессионального мастерства проводника пассажирского вагона

При обслуживании пассажиров в пути следования проводник обязан соблюдать следующие правила этики общения с пассажирами:

• Пассажира необходимо приветливо встретить, внимательно выслушать, дать ответ на его вопросы, оказать необходимую помощь, проявить корректность и тактичное обращение.

• Разговаривать с пассажирами спокойно, сдержанно, не повышая голоса, выражать свои мысли ясно и кратко. Если тон разговора пассажира неуважительный, оскорбительный, требовательный к проводнику при этом необходимо сохранять доброжелательность и

• терпеливость. Ни сложность работы, ни пережитые неприятности, ни плохое настроение или самочувствие не дают право разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Независимо от возраста пассажира обращаться к пассажиру только на "Вы".

• При размещении пассажиров необходимо указать им место согласно проездному документу и пожелать им хорошей поездки. Пассажирам преклонного возраста, инвалидам и пассажирам с детьми помочь устроиться на их местах.

• Прежде чем войти в купе к пассажирам, необходимо постучать в дверь и спросить разрешение.

• При обслуживании пассажиров необходимо не забывать такие слова, как "пожалуйста", "будьте любезны", "спасибо", "благодарю" и т.п. Замечания пассажирам об их неправильном поведении надо высказывать вежливо, тактично, без окриков.

• В ночное время суток осторожно будить тех пассажиров, которые заканчивают свою поездку, не беспокоя рядом отдыхающих пассажиров.

• Перед прибытием на конечный пункт напоминать пассажирам, не оставили ли они свои вещи, проездные документы.

§ 6.1. Служебная информация, которую должен сказать проводник при выдаче белья и сборе контрольного купона:

• Добрый день/вечер/утро, уважаемые пассажиры. Мы рады приветствовать вас в поезде №……, сообщением…….., я проводник вашего вагона. Меня зовут Ф.И.О……., моего напарника зовут Ф.И.О……. Мы будем обслуживать вас на всем пути следования нашего поезда, по всем интересующим вас вопросам вы можете обратиться к нам.

• В стоимость вашего билета включено постельное белье (если не включено, то предложить купить белье). По вашему желанию мы можем вам его заправить.

• В продаже имеется чайная продукция, кондитерские изделия. Прейскурант цен Вы можете найти возле кипятильника.

• Служебное расписание поезда и правила обслуживания пассажиров Вы можете найти в простенках между окнами коридора вагона (купе) / между служебного купе проводника (плацкарт).

• В вагоне постоянно имеется горячая кипяченая вода в кипятильнике и питьевая охлажденная вода в питьевой установке, которая находиться в нише около служебного купе проводника.

• Курение разрешено в тамбуре с нерабочей стороны, там где не осуществляется посадка и высадка пассажиров.

• С обеих сторон вагона работают туалеты, на данный момент туалеты закрыты до окончания санитарной зоны, границы санитарных зон вывешены на дверях туалета.

• Мусорные баки находятся в малом коридоре с нерабочей стороны напротив дверей туалета.

• Вагон ресторан находится между …. и ….. вагонами. Вы можете сделать заказ через проводника или пройти туда самостоятельно.

• Начальника поезда зовут Ф.И.О……, его вы можете найти в вагоне №…... По всем интересующим вас вопросам Вы можете обратиться к нему.

• По вашему требованию мы принесем вам книгу отзывов и предложений.

• Мы желаем вам счастливого пути и приятной поездки.

Проводнику запрещено:

• требовать чаевые;

• провозить свою почту и брать ее у пассажиров;

• оказывать предпочтение одним пассажирам перед другими;

• курить в присутствии пассажиров;

• употреблять спиртные напитки во время поездки.

Проводникам не рекомендуется:

• уделять кому-либо из пассажиров особое внимание в ущерб другим;

• оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи, или навязывать свое общество;

• проявлять недовольство чем-либо, остро реагировать на что-то, громко говорить или смеяться;

• ходить по салону одетым неподобающим образом, даже если вы не заняты в обслуживании;

• расчесываться, переодеваться, делать маникюр, макияж, есть или жевать жевательную резинку на виду у пассажиров;

• держать руки в карманах, на талии или на бедрах.

• кстати

При общении с пассажиром проводнику рекомендуется использовать следующие словесные формулы:

• Выражение извинения: "Примите наши извинения за...", "Искренне сожалею, что..."

• Выражение сомнения и неопределенности: "Мне пока непонятно ваше замечание...", "У меня большое сомнение в необходимости..."

• Выражение неодобрения, несогласия и отказа: "В целом ваше замечание приемлемо, но...", "К сожалению, принять ваши замечания я не могу, поскольку..."

Как действовать в конфликтной ситуации:

• Если просьбу нельзя удовлетворить, используйте прием "заигранной пластинки": повторяйте вашу мысль спокойно, доброжелательно, настойчиво, невозмутимо.

• Никогда не говорите "нет".

• Не бойтесь в нужный момент принести искренние извинения от лица компании.