Настоящий проводник не знает слова "нет"

Произвести благоприятное впечатление на пассажиров проводнику поможет выполнение следующих правил:

• Форменная одежда должна быть опрятной, аккуратной, отглаженной. Неопрятность и неаккуратность в одежде вызывают неприятные чувства, поскольку говорят о неуважении к окружающим.

• Длина форменной юбки и фасон блузки должны соответствовать рабочей обстановке.

• На посадке, высадке, во время дежурства проводнику необходимо надевать форменный костюм, белую или светло-голубую сорочку (блузку). Обязательно ношение галстука, а на посадке снаружи вагона - форменного головного убора и обуви, соответствующей форменной одежде.

• При обслуживании пассажиров чаем проводник должен надеть верхнюю одежду, соответствующую этой работе.

• Женщине-проводнику не следует использовать чрезмерное количество косметики. Лучшая косметика та, которая не бросается в глаза.

• При себе проводнику нужно иметь красивый карандаш или ручку, а не дешевую ручку или сломанный карандаш. Эта маленькая деталь всегда портит репутацию.

• Кошелек не должен быть старым, потертым. Необходимо иметь при себе купюры разного достоинства, чтобы рассчитаться с пассажиром, а не ходить по вагону с целью размена денег.

• Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдать определенные правила поведения и проявлять такие качества, как чуткость, терпимость, уважение, скромность.

Служебные рекомендации:

• Проводник первым приветствует пассажира, который подошел на посадку.

• При отправлении поезда проводник обязан выяснить пожелания пассажиров, в первую очередь - пассажиров с детьми, лиц пожилого возраста, инвалидов; затем выяснить, кто из пассажиров и когда пожелает пить чай, будут ли заказы на обеды в вагоне-ресторане.

• Проводник должен сообщить имеющуюся у него информацию о расписании следования поезда, времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона-ресторана, а также о том, работают ли разносчики вагона-ресторана в поезде, что можно приобрести у проводника вагона, и предупредить пассажиров, что прослушать служебную информацию они смогут по трансляции поездного радиоузла.

Правила для "говорящего" проводника:

• Начинайте разговор с улыбки. Улыбка располагает людей к взаимопониманию.

• Избегайте прямых негативных оценок личности пассажира.

• В процессе общения с пассажирами следует употреблять короткие фразы, так как лучше воспринимаются фразы из 5-9 слов.

• Не навязывайте собеседнику упорно и категорично собственных мнений и оценок, поставьте себя на место пассажира

• Обращаться к пассажиру следует только на "вы", и недопустимо обращение на "ты". Обращаться к пассажиру следует "господин", "гражданин". Обращение "молодой человек", "девушка" допустимы к молодым и недопустимы к пожилым людям.

Правила для "слушающего" проводника:

• Если пассажир обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает.

• Старайтесь не перебивать пассажира, даже если его слова вызывают у вас резкое неприятие или негодование.

• Выслушивая пассажира, поставьте в центр внимания его интересы, подчеркивайте заинтересованность в нем.

• Слушая пассажира, нельзя отвлекаться на другие дела.

• Если у Вас нет времени выслушать пассажира, тактично перенесите разговор на другое время или попросите его обратиться к другому проводнику.