Система отчетности по исключительным ситуациям

Во избежание опасности погрязнуть в текущей рутинной информации, многие марке­тологи используют систему отчетности по исключительным ситуациям. В этом отчете приводятся только экстраординарные результаты, значительно отклоняющиеся от тех, которые были первоначально запланированы или включены в бюджет. Когда такая ситуация имеет место, система дает о ней подробный отчет. Например, могут быть представлены результаты пяти прошлых отчетных периодов, что позволяет про­вести визуальный анализ тенденции изменения, который поможет выявить его причи­ну. Преимущества для менеджера очевидны: он может сосредоточить внимание толь­ко на исключениях, будь они хорошими или плохими. Многие производственные и бухгалтерские системы, а также системы маркетинговой информации уже имеют такую возможность; в противном случае их отчетность должна быть модифицирована с учетом исключительных ситуаций. Система отчетности по исключительным ситуа­циям представляет собой важнейшую составляющую процесса тотального управле­ния качеством, в соответствии с которым отклонения от нормы должны немедленно исправляться. Например, автоматизированная система закупок на фирме CypressSemiconductorCorp. была разработана таким образом, что, если заказ не поступил во­время и никто не объяснил руководству причины задержки, она полностью отключа­лась. Чтобы вновь запустить систему, нужно было связаться с поставщиком, устано­вить новую дату поставки, а отчет по всей ситуации должен быть представлен главному должностному лицу по финансовым вопросам. Такая система значит даже больше, чем отчет по исключительным ситуациям, т.к. она требует немедленных дей­ствий и создает такие неудобства, что уже сама быстро устраняет ошибки и повышает производительность системы доставки «точно в срок». Данный пример — это пример выходного контроля, показывающего, как происходит реакция на неблагоприятную информацию, но одновременно это также и пример контроля за производственным процессом, так как производится наблюдение за правильным ходом производствен­ного процесса и за своевременным получением заказов. То, как функционирует отде­ление реанимации в больнице, представляет собой хорошую аналогию системы отчет­ности по исключительным ситуациям. Пациенты этого отделения находятся в ситуации, когда органы их жизнедеятельности подключены к различным приборам и аппаратам. Это оборудование установлено заранее на такой режим, что, если, напри­мер, кровяное давление или скорость пульса пациента упадет ниже определенного уровня, звучит сигнал тревоги. Правда, реанимационные установки не дают никаких сигналов при повышении жизнедеятельности у пациентов, но система управления ис­ключениями это делатьдолжна. Исключительные ситуации помогут выявить новые способы снижения затрат или новые способы осуществления продаж, которые могут быть рекомендованы к широкому применению.

Расходы ниже бюджетных не всегда являются хорошим знаком; иногда они свиде­тельствуют о том, что какое-то мероприятие по каким-то причинам не было проведе­но. В фирмах, работающих по сезонному принципу, оперативное предоставление от­четности по исключительным ситуациям — явление жизненно важное, поскольку оно обеспечивает быструю реакцию на новые обстоятельства.