Клановый контроль

Использование производственного контроля во всей деятельности планирования и групповой контроль важны, но вопрос их организации и внедрения детально обсуж­дался в предыдущих главах, в частности в гл. 14. Например, метод СРМ (метод крити­ческого пути) или графики Ganttявляются разновидностями механизмов контроля за производственным процессом. Клановый контроль на фирме, в ее подразделении, даже в небольшом функциональном отделе фактически является самоконтролем, опи­рающимся на внутренние организационные способности и на общественное влияние персонала. Клановая культура способствует формированию коллективных убежде­ний и преданности делу обслуживания клиентов, побуждает к честному труду и со­трудничеству. Это достигается тщательным подбором кадров, справедливым назна­чением на должность, обучением персонала, допуском в клуб почетных людей фирмы и обеспечением низкой текучести кадров. Достижения фирмы передаются в устных рассказах, отражаются в торжественных церемониях и ритуалах фирмы. Эта форма внутреннего контроля обычно широко распространена в семейных, предпринима­тельских и профессиональных фирмах, возглавляемых обаятельными энтузиастами своего дела.

Клановая культура способствует формированию мотивации и самоконтроля на фирме, что почти не требует контроля извне, как это необходимо в иерархической, бю­рократической или «автократической» организации. Но даже при наличии клановой культуры персональные вознаграждения играют значительную роль, особенно для ра­ботников, занятых имитационно-инновационной деятельностью, возглавляющих фирму и ведущих ее к успеху. Любое хозяйственное предприятие также нуждается и в формальных результатах отдачи от прямого контроля. Соответствующая статистика результатов трудовой деятельности, например, стандарты качества и производитель­ности, затрат, объемов производства и удельной валовой прибыли должны быть ис­пользованы в деятельности каждой межфункциональной группы. Такая информация помогает фирме ориентироваться в ситуации, дает возможность диагностировать из­менения, экспериментировать, учиться и приспосабливаться. В следующем разделе мы обратим ваше внимание на выходной контроль – на установку, наблюдение и оценку официальных стандартов производительности, которые представляют собой важную часть конкурентной рациональности фирмы.

Контроль на выходе

Контроль на выходе включает в себя преобразование поставленных целей в конкретные, измеримые стандарты, поиски путей для измерения этих стандартов, отчет по полученным результатам в благоприятной для потребителя форме, пояснения по экстраор­динарным результатам и их диагностика, принятие необходимых корректировочных мер, документальное отражение проведенной диагностики и предпринятых действий. По словам ответственного в области качества эксперта Эдварда Деминга, первостепенная задача — это выявление и устранение конкретных причин, вызывающих появление экстраординарных негативных результатов. Они являются сигналами, свидетельст­вующими о проблемах самой системы или ее персонала.

Только уменьшив количество этих проблем, управляющий состав может перейти к проблемам, вызванным обычными причинами внутри самой организации, таким, как трудоспособность и мотивации персонала, оборудование, непрофессиональность в составлении рабочих планов и планов основного руководства.

Эти проблемы довольно трудно устранить. Хотя они и входят в рамки контроля, но от средних проблем они все-таки отличаются. На рис. 15-6 показано, как действова­ла фирма Xerox, желая устранить обычные причины появления ошибок в системе их счетов, и снизить их процентный показатель с 5% до целевого показателя фирмы, рав­ного 0,25%2. Фирма устранила ошибки в каждом из видов деятельности, связанных с порядком составления счета, изменив саму эту деятельность так, чтобы не возникало предпосылок появления ошибок, и введя новые формы контроля по каждому виду де­ятельности.

Рис. 15-6. Выявление и снижение общих причин процента ошибок в сфере обслуживания

Наблюдение за процентом ошибок на выходе в общей системе составления счетов и в ее специфических функциях или деятельности ведет к выявлению причин и к контролю процесса посредством изменения вспомогательных методов и самих систем.