Введение

Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Туда приходят не только для того, чтобы поесть, но и отметить юбилей, важное событие в жизни человека, того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей.

Предприятия общественного питания, расположенные в гостиницах, аэропортах, на железнодорожных вокзалах, теплоходах, занимают ведущее место в организации питания туристов, в том числе путешествующих на автобусах или автомобилях с остановками в кемпингах, во время которых туристы питаются в ресторанах, кафе, барах.

От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависят настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами.

Культура обслуживания – один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. Это понятие включает не только санитарное состояние помещений предприятий общественного питания и уровень механизации основных производственных процессов, но и наличие рекламы и информации, степень комфортности и уюта залов.

Культура обслуживания зависит и от применения различных форм и методов работы официантов, использования прогрессивных форм обслуживания (отпуск комплексных обедов, питание по абонементам, организация столов саморасчета и столов-экспресс, обслуживание по принципу шведского стола и др.).

Качество пищи, соблюдение установленного ассортимента продукции и товаров также служат определяющими факторами при оценке работы предприятий общественного питания.

Особое место занимает оказание дополнительных услуг клиентам: доставка обедов на дом, обслуживание торжеств на дому, прием заказов на изготовление кулинарных и кондитерских изделий, вызов такси, бронирование столов и др.

Уровень обслуживания на предприятиях общественного питания зависит не только от их материально-технической базы и успешного менеджмента, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия и гостеприимства, в первую очередь от метрдотелей и официантов.

В предлагаемом учебном пособии рассматриваются характеристики процессов обслуживания на предприятиях общественного питания: формы и методы обслуживания, характеристика видов столовой посуды, приборов и сервировки столов, подготовка залов к встрече клиентов, принципы взаимоотношений обслуживающего персонала с посетителями, особенности обслуживания всех видов приемов и банкетов, правила подачи блюд, специальные формы организации обслуживания, особенности организации питания иностранных туристов и гостей на высшем уровне, организация труда обслуживающего персонала.

1. Характеристика процесса обслуживания

НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

1.1. Методы обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания

На каждом предприятии общественного питания должны найти применение такие методы и формы обслуживания населения, которые обеспечивали бы быстрый отпуск продукции и наибольшие удобства для посетителей.

В настоящее время на предприятиях общественного питания применяются в основном три метода обслуживания: обслуживание посетителей официантами, самообслуживание посетителей и смешанный (комбинированный) метод обслуживания.

Обслуживание посетителей официантами является традиционным для ресторанов и некоторых кафе, а иногда применяется также в диетических столовых.

При этом методе обслуживания официант или метрдотель должен встретить посетителя, помочь ему выбрать место за сервированным столом, предложить меню, оказать помощь в выборе блюд, изделий и напитков, принять заказ, передать его на производство и в буфет, досервировать в случае необходимости стол, получить, доставить и подать на стол буфетную и кухонную продукцию, выписать и вручить посетителю счет, рассчитаться с ним, а после ухода последнего убрать использованную посуду и приборы, досервировать стол и подготовиться к новому обслуживанию.

Самым распространенным методом массового обслуживания посетителей предприятий общественного питания при сравнительно небольшом ассортименте реализуемых блюд является метод самообслуживания. Его внедрение резко повышает пропускную способность предприятий, способствует достижению значительной экономии времени посетителей.

Смешанный метод обслуживания характеризуется тем, что наряду с применением метода самообслуживания посетителей могут обслуживать и официанты. Такой метод используется в кафе, столовых, ресторанах, на предприятиях, обслуживающих детей, и т. д. Например, предприятие работает днем по методу самообслуживания (общедоступная столовая, кафе), а в вечернее время – обслуживание официантами.