6. Індустріалізація в розробці послуг.

Участь покупця ускладнює і усилює невизначеність. Існує три підходи згладжування невизначеності викликаної присутністю покупця:

а)1. Віддалити покупця від процесу якнайдалі і використати індустріальні методи стратегії проектування процесів до тієї їх частини в якій не учавствует покупець.

б). Якщо присутність покупця неминуче – використовувати його як робочу силу.

в). Підвищити гнучкість кадрового забезпечення, щоб можливості відповідали попиту.

6.1 Офіс / майстерня. В цьому підході – зусилля направлені на те, щоб виявити мінімально-допустимий ступінь участі покупця і приписати відповідну діяльності «офісу». Вся інша діяльність прихована від клієнта в «майстерні», де застосовні традиційні принципи організації виробництва.

Приклад: В супермаркеті м'ясна лавка і звичайна лавка. В супермаркеті – м'ясо в пакетах (зважено, упаковано .) і підготовлено спеціальними робочими на заводі. Сервіс малий. В лавці – покупець може обговорити запити, купити, що потрібно. Частка сервісу велика. Персонал повинен мати специфічні навики (спілкування, поняття про оброблення туші). Система сильніше схильна коливанням попиту.

6.2. Покупець – робоча сила. На цьому базується вся концепція самообслуговування. «Виробнича потужність» слідує за попитом. У міру розвитку технологій міняється і концепція самообслуговування. Супермаркет: потреба в працівниках для заповнення прилавків, прийому грошей. Є без касирів (сканерами штрих-кодів знімати гроші з рахунку) Автоматизоване банківське обслуговування (самообслуговування) - АЗС. Послуга стає доступною в позаурочний годинник, скоротити час, витрати.

Недоліки: відсутність допомоги, поради. Значення має недосвідченість клієнта. Якщо клієнт не знає суті –может відмовитися від покупки.

6.3. Гнучка робоча сила. Не повний робочий графік. Вигідніше варіювати потужність залежно від попиту, чим містити зайве. Проблеми: знижується вірність організації, текучість, кваліфікація, потрібні гроші на навчання, залучається недосвідчений і незацікавлений колектив. Вихід: в піковий час знімати з інших ділянок і кидати на обслуговування. Мати досвідчених працівників.

6.4 Автоматизація. Це розширення самообслуговування до max, коли клієнт не контактує з персоналом. Переваги: немає необхідності привертати працівників в годинник, коли працювати незручно; постійність і відтворність; розширення (місця мало). У міру поліпшення технологічного прогресу все більш вигідна з економічної точки зору.

6.5 Централізація. Аспект розподілу на офіс і майстерню: а) розширення масштабу послуг, знижує ефект непостійності; б) згладжування піків і провалів, коли попит з боку декількох джерел об'єднується – коливання попиту менше. Рішення про позики, страховках, і т.д. приймають централізовано. Це працює на користь стандартизації, знижується частка шахрайства.

Недоліки: ускладнення процесу за рахунок додаткових стадій. Кожна стадія підвищує ризик помилки або затримки.

5.6. Управління попитом. Послуги неможливо, зміна потужностей коштує дорого (вслід за попитом), тому необхідно попит контролювати. Берегти покупців можна за рахунок черг або попереднього запису. Частина клієнт втрачається, але в цілому завантаження потужностей підвищується. Альтернативний варіант – цінова політика (знижка в період якнайменшого попиту).

6. Якість сервісу. Підсумок попереднього. Якість вимірюється задоволеністю клієнта у вигляді числа утриманих покупців. Залежить від нематеріальних елементів послуг. Індустріалізація – в збиток якості сервісу.

1. Індустріалізація і стандартизація скорочують можливість вибору і зводять до min невідчутні важливі елементи.

2. Застосування неповного робочого дня і гнучкої робочої сили веде до зниження досвідченості і підготовки персоналу (сфера, де навики є запорукою успіху).

3. Самообслуговування скорочує досвід і навчання персоналу до min. Некомпетентний покупець при цьому і сам страждає, але і сприяє зниженню думок про якість у інших клієнтів.

4. Автоматизація усуває особистий контакт, який цінують багато які покупці. Покупці не прощають помилок машинам (клієнти у віці е не хочуть користуватися банкоматами).

5. Централізація виключає персонал від контакту з покупцями, що знижує мотивацію і навики. Приводить до затримок. З'являється непередбачуваність і помилки (при передачі інформації з відділу у відділ), страждає якість обслуговування.

6. Управління попитом – покупці не можуть отримати послугу, коли їм хочеться, при цьому сервіс може бути і хорошим. В «модних» сферах, якщо попит перевищує пропозицію – свідоцтво схвалення послуг, їх популярності. До управління попитом підходить з обережністю.

У сфері послуг найбільші витрати на забезпечення якістю (обслуговування + вартість помилки). Як тільки рівень вимагається ринком задоволений, витрати повинні йти на ті елементи послуги, що цінується ринком найбільш високо.

Важливий аспект – ступінь довір'я клієнта. Покупець не повинен залишатися в стані невизначеності. Максимізація довір'я і упевненості клієнта.

Маємо 4 головні зв'язані елементи. Узгодженість досягається:

а) за рахунок відповідності кожного з цих елементів потребам покупців;

б) завдяки узгодженню між обслуговуючим і управляючим персоналом відноситься природні потреби і способів їх досягати.

С

1. Продукт. Центральная часть сделки: товар переходит из рук в руки. Играет роль в смешанных сделках.

2. Основной сервис. Индивидуальные характеристики присущи данной услуге. Текущий счет в банке может сопровождаться чековой книжкой. Обслуживание в любом отделении, банкомат и централизованный телефонный сервис.

3. Периферийный сервис. Те аспекты, которые могут предоставлять

ервіс повинен бути адекватним на кожному рівні:

Цінність для покупця, але не є основною причиною для досконалої покупки. Приклад: кафе в продмазі, «безкоштовна» страховка при покупці квитка.

4. Поставка сервісу. Як представляється послуга, сценарій роботи обслуговуючого персоналу. Характеризується високою вартістю стандартизації, що робить послугу приємно передбаченою для покупця і надійній для менеджера.

5. Середовище сервісу. Зовнішнє середовище: будівля, доступ до нього, обстановка в ньому. Внутрішня – атмосфера, структура, де працює персонал, контроль над працівником. Указує на цілі і області, в яких ставиться. Про способи досягнення не говорить.