11.3. Этикет в деятельности современного делового человека

В последние годы активно разрабатываются проблемы служебной и административной этики, этики хозяйственного руководителя. Акцентируется внимание на недопустимость наличия у менеджеров качеств, имеющих повышенную социальную опасность. К таковым в первую очередь относятся: нескромность, несправедливость, взяточничество, необъективный подбор кадров, злоупотребление властью.

Управленческая этика – это система теоретико-прикладных этических знаний и практических рекомендаций, ориентированных на качественное исполнение административно-хозяйственных функций. Она включает в себя образцы лучшего опыта нравственного решения конкретных проблем бизнеса и управления.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

«Этикет» – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Различают несколько видов этикета, основными из которых являются: придворный, дипломатический, воинский и общегражданский этикет как совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Часть культуры делового общения составляет создание привлекательного имиджа. Без этого наивно рассчитывать на достойную репутацию в обществе. Слово «имидж» (английское слово, обозначающее «образ», «ореол») прочно вошло в наш язык, оно употребляется в разговорной речи, мелькает в прессе. Но еще встречаются деловые люди и политические деятели, которые не придают значения своему имиджу или уделяют ему второстепенное значение. Это свидетельствует о низком уровне их культуры.

Обретение профессионального имиджа не самоцель для делового человека, лидера. Однако обладание им составляет весьма существенную его личностную и профессиональную характеристику, имеет глубокий практический смысл. Смысл понятия «имидж» складывается из разных слагаемых. Рассмотрим наиболее важные из них.

1. Профессионализм и компетентность. Менеджер должен быть талантливой личностью. Управление требует динамизма, быстрой реакции на изменившуюся ситуацию и многого другого. Каждый менеджер должен профессионально знать, как выполнить свою работу наилучшим образом, хотя и в своей манере. Эти знания могут быть получены только при условии, что менеджер достаточно прилежен и усидчив, чтобы добыть необходимые знания.

2. Нравственная надежность менеджера. Нравственный человек осознает необходимость жить по моральным заповедям, выверенным человеческим опытом. Его внимание занимает все богатство человеческой культуры, т.е. он обязан иметь широкие гуманитарные знания.

3. Гуманитарная образованность менеджера. Какие же гуманитарные ценности должны составлять ядро мировоззренческого кредо менеджера? К ним относятся: социальная защищенность людей, их здоровье и духовное богатство, экологическая безопасность. Благодаря гуманитарной культуре человек приобретает возможность вбирать в себя размытую информацию, подвергая ее чувственной и рациональной обработке. Эта культура, к примеру, в Японии считается важнейшим компонентом внутреннего мира менеджера, составляющей его имиджа.

4. Менеджер обязан быть психотехнологом. Психотехнология – это наука о практическом использовании психологических техник управления людьми. Психотехника представляет собой систему взаимосвязанных операций, направленных на изменение состояний, мотивов, установок и т.д. у личности, на которую оказывает воздействие менеджер.

В основу формирования имиджа могут быть положены следующие принципы: принцип повторения, принцип непрерывного усиления воздействия, принцип «двойного вызова».

Принцип повторения опирается на свойства человеческой памяти: хорошо запоминается та информация, которая повторяется.

Принцип непрерывного усиления воздействия обосновывает наращивание аргументированного и эмоционального обращения, например, «Это только для вас» или «Я – для вас» и т.д. Постепенное наращивание усилий воспринимается более положительно.

Принцип «двойного вызова» означает, что сообщение воспринимается не только и не столько разумом. Важнейшую роль играют подсознательные психические процессы, эмоциональная сфера психики человека. Чтобы побудить человека к действию, надо сделать ему «двойной вызов», т.е. обратиться к сознанию и подсознанию (например, достаточно несложно заставить человека принять вашу точку зрения с помощью фразы типа «Как человек умный, вы, я думаю, согласитесь с тем, что …»).

Чтобы сыграть свою роль, имидж должен привлечь к себе внимание людей, направить их активность в нужном направлении, а затем осуществить управление поведением человека.

Воздействие имиджа на людей происходит по этапам: привлечение внимания – пробуждение интереса к имиджу – возбуждение потребности осуществить действие – побуждение к совершению действий.

При создании имиджа берут за основу разные образцы. В наборе средств для привлечения внимания к «звезде», например, используют скандальные истории из ее светской личной жизни. Исследователи утверждают, что 92 % производимого впечатления зависит от того, как человек выглядит и «звучит». Поэтому многие политики и менеджеры осваивают актерский ликбез, изучая искусство улыбаться, постановку голоса, технику жестов, мимики и поз.

Во многих случаях имидж менеджера – это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, а потому правильного выбора модели поведения. Каждый осваивает те модели поведения, которые приносят успех.

При выборе модели поведения следует исходить из следующих критериев:

– модель поведения должна соответствовать закону и не противоречить установленному в обществе правопорядку;

– нравственная безупречность. Правильное восприятие общепринятых норм морали и их неуклонное соблюдение – гаранты верности выбора модели поведения;

– значимость поставленной перед собой цели;

– самокритичная оценка собственного выбора модели поведения;

– учитывать половую отнесенность личности: рекомендуется проявлять те качества, которые ожидаются либо от женщин, либо от мужчин.

Важную роль в создании имиджа играют эффекты фасцинации и аттракции. Фасцинация (очарование, обаяние) – словесное воздействие на людей, при котором достигается минимизация потери информации. Посредством искусной речи можно обращать на себя внимание, вызывать к себе доброжелательное расположение. Аттракция (привлечение, притяжение) – визуально фиксированное эмоциональное отношение человека к кому-либо в виде проявления к нему симпатии или готовности к общению. Это состояние больше характеризуется своей спонтанностью.

Чтобы судить, насколько эффективен тот или иной руководитель, нужны, конечно, какие-то критерии, позволяющие такую оценку произвести. Подлинным критерием оценки деятельности руководителя служит конечный результат труда всего коллектива, в котором органически соединены результаты труда и руководителя, и исполнителей. Но помимо данного критерия эффективность деятельности руководителя оценивается через психологические критерии: 1) удовлетворенность членов коллектива различными аспектами членства в нем (отношениями с коллегами, с руководителем, заработной платой и т.д.); 2) мотивация членов коллектива (желание людей трудиться и сохранять членство в коллективе); 3) авторитет руководителя в коллективе; 4) самооценка коллектива своей сплоченности, своей успешности функционирования.