4.14. Межуровневые коммуникации

Внутри организации информация перемещается с уровня на уровень в рамках горизонтальных и вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше чем прежде, поскольку машина периодически "занята" или отключается. Служащий может сделать вывод, что ожидание раздражает клиентов. В этом случае служащий готов сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот -- вице-президента по банковским операциям.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщил своему непосредственному начальнику. Если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на более высоком уровне, и так далее. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий ради повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.

На любом из перечисленных выше уровней могло быть принято решение об отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно была хорошей, сообщение инженеру об отклонении его предложения фактически проинформировало его о том, что организация не стимулирует его к поиску новаторских предложений, обеспечивающих сокращение издержек, к выработке подобных предложений в будущем. В результате организация может лишится многих серьезных возможностей повышения производительности и получения экономии. Описанная конкретная идея за пять лет принесла организации экономию примерно в 13,5 млн. долларов.

Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Например, в компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно- исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через проектно-исследовательский отдел получать информацию о том, что хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю. Дополнительная выгода от коммуникации по горизонтали заключается в формировании равноправных отношений.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Кит Дэвис -- известный исследователь, установил, что происхождение этого термина относится к временам Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые с дерева на дерево, напоминали побеги виноградной лозы ( "grapevine" (слухи) -- "виноградная лоза") и широко использовалась армией Севера и Юга. Сообщения, передаваемые по такому телеграфу, часто фальсифицировались и запутывались. В конечном счете стало общепринятым квалифицировать источник сообщения и сведения как "слухи" (прошедшие по системе тайного сообщения).

Слухи "витают возле автомата с охлажденной водой, по коридорам, в

столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами". Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами".

Приписывается слухам репутация неточной информации и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказываются точной, а не искаженной. Согласно исследованиям Дэвиса, 80-99% слухов точна в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации, поскольку Дэвис указывает: "Люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматический характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность". Кроме того, независимо от точности, все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Ниже перечислены некоторые разновидности информации, передаваемой по каналам распространения слухов в организации:

• Предстоящие сокращения производственных рабочих.

• Новые меры по наказанию за опоздания.

• Изменения в структуре организации.

• Грядущие перемещения и повышения.

• Подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту

• Кто кому назначает свидания после работы.

Американский опыт 80-х годов. Сегодня в США многие частные компании, прежде всего в обрабатывающей промышленности находится в стадии перехода от технократического инновационному типу управления. Одна из характерных черт изменений в этом направлении -- развитие внутрифирменной коммуникаций.

В начальной фазе развития внутрифирменных коммуникаций многие предприниматели уделяли первоочередное внимание призывам к повышению производительности труда. Эти призывы предназначались разнообразной аудитории -- работникам с повременной и со сдельной оплатой, членам и не членам профсоюза -- и перед угрозой возможных увольнений нередко наталкивались на неблагоприятную моральную атмосферу на предприятиях. Вторая фаза бума внутрифирменных коммуникаций 80-х годов была связана с тем, что компании наконец применили правило, хорошо известное всем студентам, изучающим коммуникации: необходимую реакцию вызывает только направленное воздействие. Работники благоприятно отнеслись к новому стремлению руководства делится деловой информацией и буквально засыпали менеджеров предложениями о том, как улучшить условия труда, оборудования и т.п. Сначала эти ответные инициативы всплывали по сути имеющимся каналом: через ящики для сбора рацпредложений, на собраниях рабочей смены и через системы неформального сбора информации. Однако очень скоро появились и новые каналы коммуникаций "снизу вверх": беседы руководителей с работниками, более строгий научный сбор и анализ коммуникационных усилий, кружки качества и т.д. Корпорации с наиболее прогрессивными формами коммуникаций, как например, "Дженерал Моторс", сейчас вступают в третью фазу осуществления непрерывных общефирменных программ. Это предполагает провидение систематических компаний по обучению персонала пониманию процессов, протекающих на рынке. Наиболее удачные программы третьей фазы имеют следующие общие черты: создание эффективных каналов двусторонней связи, акцент на информирование работников о состоянии бизнеса, вовлечение в соучастие внешнего руководства, организация обратной связи "снизу вверх" и обеспечение незамедлительной реакции в ответ на запросы и предложения работников.