Тема 4. Интеграционные процессы менеджмента
4.1.Понятие «коммуникаций».
Для успеха организации и индивидов необходимы успешные коммуникации. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. Например, с имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. Для общественности создается и поддерживается определенный образ («имидж») организации. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию в области ценообразования, уплаты налогов и т.д.
Д.Кау и Р.Кан утверждали, что «Коммуникация является социальным процессом, имеющим важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и она образует саму суть социальной системы или организации».
Э.Роджерс в своей книге «Коммуникации в организациях» определял коммуникацию – как процесс, посредством которого некоторая идея передается от источника (отправителя) к получателю с целью изменить поведение этого получателя. Виханский определял коммуникацию как передачу информации от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже организации.
Термин «Коммуникация» происходит от латинского «communus», означающего «общее». Передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию, следовательно, коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а понимания с помощью общих символов.
Мескон определял коммуникацию как процесс обмена информацией, ее смысловыми значениями с двумя и более людьми. Прочность и качество отношений между людьми в основном представляет собой функцию того, насколько четкими и честными являются их межличностные коммуникации. Т.к. организация представляет собой структурированный тип отношений между людьми и в значительной степени зависит от качества коммуникаций для обеспечения эффективного функционирования.
В процессе истории предлагались различные модели коммуникации для объяснения ее природы. Модель – это попытка отобразить явления реального мира в понятиях абстрактной теории. Вероятно, самая первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, который выделил оратора, речь и аудиторию в качестве основных элементов акта коммуникации. В конце 40-х годов Г.Лассвелл, К.Шеннон и У.Уивер предложили модели коммуникации, которые доминировали вплоть до 60-х годов, продолжая воздействовать на наше понимание коммуникации и сегодня. Лассвелл указал, что кто говорит, по какому каналу, с кем и с каким результатом – это основные элементы коммуникации. Математик Шеннон и инженер-электрик Уивер анализировали коммуникацию между людьми, используя пять компонентов: 1)источник; 2)передатчик; 3)сигнал; 4)получатель; 5)назначение.
Обратная связь – это реакция получателя на сообщение отправителя. Отправитель может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений, т.о. обратная связь делает коммуникацию двухсторонним динамическим процессом.
Обратная связь может рассматриваться как сообщение отправителю данных об эффективности предыдущего акта коммуникаций. Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения был достигнут. Отрицательная обратная связь, информирует, что желаемого результата сообщения достигнуто не было, и может породить конфликт между источником и получателем.
С точки зрения повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет большее значение, чем положительная, но инициатор такой связи чаще всего будет наказан. Например, сотрудник фирмы говорит начальнику, что предложенная и ценимая им идея не работает. В лучшем случае это сообщение будет принято им с недоверием или прохладно.
Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем он эффективнее. Внимание к обратной связи предполагает заботу о том, чтобы сообщение «дошло» до получателя.
При формировании максимально эффективных сообщений нужно иметь информацию о получателях до осуществления акта коммуникации. Если у отправителя имеется ошибочное представление о получателях, то его коммуникационные усилия окажутся менее эффективными. Ошибочные интерпретации сообщений чаще всего возникают тогда, когда отправитель и получатель не схожи. Если между ними много общего, то коммуникация протекает легче и эффективнее.
При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.
У.Шрем определил коммуникацию как акт установления контакта между отправителем и получателем с помощью сообщения. При этом отправитель и получатель имеют некоторый общий опыт, что придает смысл сообщению, которое кодируется и отсылается отправителем, а принимается и декодируется получателем. Уэстли и Маклин предложили более сложную модель коммуникации, введя различия отдельных ролей в этом процессе, подчеркнули значение обратной связи и обмена информацией с внешней средой.