4.3. Этапы коммуникаций.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

• Зарождение идеи;

• Кодирование и выбор канала;

• П ередача;

• Декодирование.

Проиллюстрируем эти этапы в виде простой модели процесса коммуникаций.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Этапы:

• зарождение идеи (этап отправителя);

• кодирование и выбор канала;

• передача;

• декодирование.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Главное на этом этапе – достаточно обдумать идею.

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой формы, в которой она послужит обмену информацией. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. За этим следует кодирование идеи.

Кодирование – это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации, жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Носителями информации могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия.

Отправитель также должен выбрать канал, совместный с типом символов, используемых для кодирования. К некоторым известным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или большее число средств коммуникации в сочетании. Одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее чем только обмен письменной информацией. Ориентация на оба канала позволяет тщательнее готовится и письменно рассматривать параметры ситуации.

В результате кодирования формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание будет воспринято адекватно заложенному в него значению.

Чем больше различие между тем, что было передано и тем, что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значения в формы понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и анкет и т.д.). полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.

Передача. На этом этапе отправитель использует канал для передачи сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и технические средства (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и др.), а также химическое и физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация и т.д.). в качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.) так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения. Передача является одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Декодирование включает восприятие (что получил) и оценку (что и как принял). Получить – еще не значит понять, а понять – еще не значит принять. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно же такое значение для получателя, последний будет знать, что имел ввиду отправитель, когда формировалась его идея. Эффективная коммуникация устраняет причины на неприятие послания. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом этапе должен завершиться.

Результаты (эффект) коммуникации – это изменения в поведении получателя, которое происходит вследствие передачи сообщения. Следовательно, говоря об «эффективной коммуникации», имеется ввиду акт коммуникации, который привел к таким изменениям поведения получателя, которые входили в замысел отправителя.