4.12. Приемы коммуникаций

Перечислим некоторые приемы, которые могут использовать руководители, чтобы облегчить коммуникацию вверх и вниз по организационной пирамиде:

1. Руководители на вершине обычно предполагают, что цепь команд обеспечивает четкий канал для восходящей коммуникации от рядовых работников. Но так получается редко -- из-за запуганности рабочих, стоящих внизу.

2. Процедура подачи жалоб -- это систематический метод, с помощью которого тот, кто имеет претензии к организации, получает гарантию, что они будут услышаны.

3. Система запросов обычно действует с помощью ящиков дога вопросов или ящиков предложений. Это может быть широко открытый канал коммуникации, если у руководства достаточно широкие взгляды, чтобы вознаградить отклоняющиеся идеи.

4. Консультативные службы могут оказываться той унцией профилактики, которая поможет организации избежать более дорогостоящего фунта лечения.

5. Опросники по поводу морального состояния и других тем могут представлять ценность, пока опрашиваемые продолжают видеть свидетельства того, что входная информация обладает силой воздействия на будущее.

6. Политика открытых дверей -- часто обсуждается, но редко применяется. Начальник должен быть надежным человеком, способным удержаться от того, чтобы обмануть доверие и искренность.

7. Интервью на выходе позволяет компании подчеркнуть ценные идеи и взгляда у увольняющихся служащих -- возможно, это самая надежная форма откровенного разговора.

8. Слухи, которые часто воспринимаются руководителями в негативном свете, могут быть полезным каналом коммуникации, если ложные слухи корректируются. Работникам присуща потребность обсуждать слухи: на самом деле, более 75% такой информации верно.

9. Представители рабочих могут многое рассказать организации о ней самой и редко будут стараться щадить чувства компании. Известно, однако, что в перспективе они склонны проявлять некоторую предубежденность.

10. Осведомитель -- это не очень уважаемое, но иногда необходимо, чтобы позволить компании узнать то, тот иначе не было бы обнаружено.

11. Специальные собрания иногда вызывают прорыв накипевших проблем. Регулярные собрания на более конструктивной основе также могут оказаться полезными.

12. Посредник по жалобам представляет маленьких людей, противостоящих системе, и пытается провести их через незнакомые каналы и устранить, насколько это возможно, бюрократические препятствия.

4.13. Качества коммуникации.

Чтобы не допустить вышеперечисленных неудач, необходимо постоянно контролировать качество коммуникации. Как это сделать?

Один из самых полезных контрольных перечней для совершенствования устной или письменной коммуникации называется “Пять "С" коммуникации”. Если сообщение высоко оценивается по каждому из следующих категорий, оно, скорее всего, успешно справится с перенесением своей идеи от одного сознания к другому.

• Ясность (С1ап1у). Если применить к коммуникативному процессу сформулированный Мерфи закон управления ("Если что-то может испортиться, оно испортится"), то это будет звучать примерно так: "Если в вашем сообщение что-то может быть неверно понято, оно будет неверно понято". Сообщение должно быть настолько однозначным и логически выдержанным, насколько это возможно. Очень часто недостаточная ясность вызвана попыткой выразить одним предложением слишком много мыслей.

• Полнота (Соmрleteness). В наших попытках упростить и прояснить мы можем попасть в ловушку неполноты. Важно развивать навыки ролевой игры для окончательной оценки сообщения, которое вы готовите к отправке.

• Краткость (Соnciseness). Большинство коммуникаций улучшается, когда несколько хорошо подобранных слов заменяют многословное сообщение с небрежно выбранными словами. В случае бессвязных, длинных посланий проблема редко связана с необъятностью темы. Гораздо чаще дело в неспособности коммуникатора составить конкретное сообщение, которое он хочет передать.

• Конкретность (Соncreteness). Обычно прибегают к абстракциям и обобщениям, когда они не совсем уверены в реальных, конкретных фактах. Абстракция, конечно, представляете ценность, когда мы имеем дело с абстрактными понятиями. Однако, мы впустую тратим драгоценное время и способности, когда втискиваем реальные вещи в абстрактную или идиоматическую терминологию, чтобы произвести впечатление. Выбор конкретной терминологии приобретает все большее значение по мере того, как растет взаимодействие наций. Термин, приемлемый в одной культуре, в другой культуре может иметь совершенно неприемлемый смысл.

• Корректность (Соггесtness). Безупречное использование методов коммуникации совершенно бесполезно, если сообщение некорректно. Неправильная или преувеличенная коммуникация может ответить нашим сиюминутным целям, но в отдаленной перспективе за это придется поплатиться. Некорректные сообщения не всегда вызваны намеренным искажениям истины. Незначительные преувеличения, а также необоснованные обобщения и предложения способны перерасти в большие коммуникационные барьеры. Как заметил один опытный коммуникатор: "Я обнаружил, что гораздо легче все время говорить правду -- при этом не приходится запоминать так много".