4.10. Причины плохих коммуникаций

Что же мешает нормальному информационному обмену, в чем причины плохих коммуникаций ?

1. Недостаточное понимание руководителями важности коммуникаций. Это касается прежде всего представителей высшего управленческого звена, нередко считающих излишним информировать персонал о положении дел в организации. Немало и менее рангированных руководителей, полагающих, что главное для подчиненных - беспрекословно выполнять порученное ими задание и не терять время на излишние вопросы.

2. Неблагоприятный психологический климат в коллективе. Неприязненные, недоброжелательные отношения между работниками часто приводят к излишней подозрительности, неверному восприятию информации, а порой умышленному ее искажению.

3. Личностные моменты. Имеются ввиду некоторые личностные особенности работников, негативно отражающиеся на информационном обмене. Например, предвзятость в отношении к, мнениям окружающих ( в том числе подчиненных) может привести к недоразумениям в восприятии и оценке поступающей информации: она будет интерпретироваться неадекватно ее истинному значению. Другой пример влияния личностного момента -- всевозможные стереотипы, сидящие в нашем сознании и нередко чрезмерно искажающие наши оценки событий и людей. Помешать продуктивному коммуникационному обмену способно и отсутствие у работника интереса к сообщаемой информации вследствие ее, скажем, монотонности, тривиальности, однообразия.

4. Неполнота воспринимаемой информации. Это довольно существенная причина плохих коммуникаций. Именно в силу обрывочности поступающей информации человек приходит порой совершенно нелепым выводам, весьма своеобразно домысливая недостающие факты.

5. Плохая структура сообщений. Речь идет о необходимости определенным образом организовать сообщение (устное и письменное), обращая внимание на подбор слов, структурирование текста, достоверность и конкретность информации, особенности ее получателя.

6. Слабая память Несовершенство нашей памяти ведет к значительному снижению эффекта внутриорганизационных коммуникации. Исследования показали, что на предприятиях рядовые работники сохраняют в памяти всего лишь 50% переданной им информации, руководители -- 60%. Необходимость повторения сообщений, таким образом, совершенно очевидна.

7. Отсутствие обратной связи. Не имея достаточной информации о происходящем в организации (или более локальном подразделении), о действиях отдельных ее членов, руководитель вряд ли окажется в состоянии успешно решать стоящие перед ним задачи.

4.11. Результаты коммуникаций

Итак, пройдя все этапы, преодолев помехи и препятствия, коммуникации должны дать эффект, принести результат.

Результаты (эффект) коммуникации -- это изменения в поведении получателя, которые происходят вследствие передачи сообщения. Следовательно, говоря о коммуникации , мы имеем в виду процесс коммуникации , который привел к таким изменениям в поведении получателя, которые входили в замысел источника.

Существует три основных типа результатов коммуникации:

• Изменения в знаниях получателя.

• Изменения установок получателя, то есть , изменение относительно устойчивых представлений индивида об объекте его действий. Другими словами, установка часто (хотя и на всегда) предопределяет действие, которое индивид может предпринять.

• Изменение явного поведения получателя сообщения, такого как голосование, закупка товаров или своевременный приход на работу.

Эти три типа изменений, обычно (но не всегда) происходят в указанной последовательности, то есть, изменение в знаниях обычно предшествует изменению установки, которое в свою очередь происходит раньше изменения явного поведения.

Естественным представляется то, что не всегда мы получаем то, что желаем. Поэтому результатами коммуникаций могут быть как успехи, так и неудачи; каковы они и что можно порекомендовать в случае неудач?

В действующей организации коммуникация должна осуществляться и вверх, и вниз по организационной пирамиде. К сожалению, в некоторых организациях те, кто сверху отдает распоряжения, считают, что они могут говорить и ожидать при этом, что организация все воспринимает и выполняет безукоризненно. Изучение участвующего управления рассматривает ценность двунаправленной коммуникации и методы ее совершенствования.