КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ учебник

16.4. ССП по категории «сбыт»

Показатели, составляющие данную группу, относятся к сфере управления службы сбыта «с оглядкой» на экономические результаты и эффективность на рынке. Основанием для выведения данных показателей служат как количественные, так и качественные критерии. Показатели по категории «сбыт» представлены в табл. 16.3.

16.5. ССП по категории «клиенты»

Показатели, составляющие данную группу, относятся к сфере контроля степени удовлетворенности клиентов. Показатели по категории «клиенты» представлены в табл. 16.4.

Таблица 16.4.

ССП по категории «клиенты»

Показатель и комментарии

16.6. ССП по категории «партнеры по сбыту»

Показатели, составляющие данную группу, относятся к сфере торговли. Используются для планирования и контроля общей эффективности и тем самым могут вводиться в действие без специальной перспективы. Показатели по категории «партнеры по сбыту» представлены в табл. 16.5.

Контрольные вопросы

1.Раскройте сущность системы сбалансированных показателей.

2.Охарактеризуйте основные этапы внедрения ССП на предприятии.

3.Какие функции выполняет сбалансированная система показателей?

4.Охарактеризуйте ССП по категории «затраты/прибыль».

5.Охарактеризуйте ССП по категории «результативность».

6.Охарактеризуйте ССП по категории «сбыт».

7.Охарактеризуйте ССП по категории «клиенты».

8.Охарактеризуйте ССП по категории «партнеры по сбыту».

215

17. УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ В КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

17.1. Процессный подход к управлению. Современные системы управления организацией

Современная практика моделирования управленческой и производственной деятельности определяет объекты моделирования как «бизнес-процесс». В международных стандартах ИСО 9000:2000 принят термин «процесс». Методики моделирования и анализа бизнес-процессов являются в настоящее время одним из важнейших инструментов повышения эффективности бизнеса. Использование подобных методик и программных средств имеет своей целью реорганизацию бизнес-процессов следовательно, увеличение выручки, сокращение затрат на производство продукции и услуг, повышение качества продукции, оптимальное использование оборотного капитала, внедрение систем автоматизации и многое другое.

Внедрение систем управления бизнесом или их элементов является трудно измеримым процессом. Основной проблемой при введении любой системы управления является желание лиц принимающих решение быстро получить заметный эффект, не прикладывая для этого значительных усилий. Не менее важной, является проблема отношения к разработке и описанию бизнес-процессов внутренних служб и ключевых руководителей предприятия. Как правило, за разработку и мониторинг бизнес-процессов отвечает IT служба, которая зачастую исключает такие элементы как владелец бизнес-процесса, блок контроля эффективности, блок сбора тактической и оперативной информации и др. Такое описание процессов не является рабочим, что приводит к образованию узких мест и бессмысленности разработки бизнес-процессов.

Сегодня, ключевым подходом к управлению организацией является процессный подход, который предполагает определение набора ключевых бизнес-процессов, протекающих и реализуемых в организации, и дальнейшую работу с ними.

Современные системы управления базируются на следующих основных подходах:

1.TQM (Total Quality Management) – система всеобщего управления качеством.

2.PIQS (Process Integrated Quality System) – система менеджмента качества, интегрированная с бизнес-процессами.

3.МС ИСО 9000:2000 – регламентирующие требования к системам менеджмента качества;

4.WFMS (Work Flow Management System) – система управления потоками работ;

216

5. ERP (Enterprise Resource Planning) – комплексная система планирования и управления ресурсами организации.

Большинство современных систем управления используют информационные технологии как инструменты для создания моделей бизнес-процессов.

Например, при внедрении WFMS работа начинается с описания бизнеспроцессов, которые система будет обслуживать. Сначала выделяют бизнес-процессы, которые необходимо автоматизировать. Например, это могут быть: процесс обслуживания клиента в отделе продаж, процесс выставления счетов-фактур, процесс формирования финансового плана организации. Определяются рабочие места исполнителей, задействованных в выполнении бизнес-процесса. Затем описывают поток работ, переходящий от одного рабочего места к другому. Таким образом, формируется схема бизнес-процесса, которая будет автоматизирована при помощи WFMS. Основной эффект достигается за счет устранения потерь времени и информации при передаче потока работ между исполнителями, документооборота и т.д.

В большинстве современных систем автоматизации существуют встроенные конструкторы схем бизнес-процессов, позволяющие описать поток работ, переходящий от одного рабочего места к другому.

Примером являются программные продукты класса ERP. Так, в системе BAAN осуществляется моделирование бизнес-процессов организации с возможностью последующего запуска различных транзакций непосредственно со схемы модели. В системе R/3 (компания SAP) процессы описаны по определенной методике и существует программное средство (ARIS for R/3), позволяющее просматривать и редактировать поддерживаемые системой процессы. Одним из ключевых преимуществ ERP-системы является комплексность решения – автоматизированы и взаимодействуют основные процессы организации: маркетинг и сбыт, планирование и управление производством, планирование материальных запасов, планирование закупок, управление финансами, учет и т.д. Эффективное использование ERP-системы предполагает описание существующих в организации бизнес-процессов и их тесную интеграцию.

С принятием МС ИСО 9000:2000 в основу построения системы менеджмента качества организации официально заложен процессный подход. Современные подходы к управлению качеством предполагают определение сети бизнес-процессов компании и последующую работу по их улучшению. На наш взгляд, МС ИСО 9000:2000 можно рассматривать как стандарт на систему менеджмента организации.

Пример. Интересен опыт немецкой компании «Кнорр-Бремсе», имеющей семь заводов в Германии и занимающейся выпуском тормозных систем. Перед руководством компании была поставлена задача: внедрить систему менеджмента качества. Эта система должна была базироваться на реальных процессах. Требования МС ИСО серии 9000 версии 2000 г. допускают возможность формальной сертификации, т.е. предприятие может показать, что удовлетворяет требованиям стандарта, при этом, однако, реальные улучшения процессов осуществляться не будут. Компания «Кнорр-Бремсе» пошла по пути реальной работы с процессами. На первом

217

этапе были определены девять основных бизнес-процессов, которые затем были детализированы до 46 процессов. После этого команда из 108 сотрудников различных заводов компании занималась описанием этих процессов и разработкой документации системы менеджмента качества. Вся работа заняла около полутора лет. Итогом работы явилась сеть описанных бизнес-процессов компании и документация системы менеджмента качества, основанная на этих процессах.

Современная практика показывает, что понятие процессного подхода для российских предприятий является достаточно расплывчатым, что обуславливается рядом причин. Во-первых, зачаточное состояние культуры менеджмента качества, основанной на процессном подходе. Количество российских организаций, имеющих сертификаты систем качества, соответствующих требованиям МС ИСО серии 9000 версии 2000 г. в десятки раз меньше по сравнению с европейскими, американскими и азиатскими. Во-вторых, неоднородное понимание термина «процессное управление» участниками коммерческой деятельности. В-третьих, недостаточная подготовка менеджеров всех уровней в области систем менеджмента качества и управления процессами.

С позиции МС ИСО 9000:2000 под процессом понимается «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы, представляющие ценность для клиента». В определении МС ИСО 9000:2000 под процессом можно понимать любую деятельность, использующую определенные ресурсы (персонал, информация, материальные ресурсы, инфраструктура, технологии и др.) и служащую для получения определенных выходов. Такое определение процесса является достаточно общим. Под него подпадает любое подразделение организации. В связи с вышесказанным, в настоящее время у руководителей организаций и специалистов наблюдается путаница в определениях функций, бизнес-процессов и процессного подхода к управлению.

17.2. Бизнес-процесс: сущность, понятия, классификация Моделирование бизнес-процессов

Теоретические положения процессорного управления предприятием опираются на широкий понятийный аппарат, характеризующийся многообразием существующих определений и широтой трактовок. В данной главе будут представлены определения ключевых понятий процессного подхода к управлению сформулированные Репиным В.В. и Елиферовым В.Г. в учебном издании 2004 года «Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов» как наиболее комплексные и научно-обоснованные». Рассмотрим более подробно терминологический аппарат процессного управления.

218

Бизнес-процесс – устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Владелец (хозяин) бизнес-процесса – должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса.

Вход бизнес-процесса – ресурс, необходимый для выполнения бизнеспроцесса.

Выход бизнес-процесса – результат (продукт, услуга) выполнения бизнес-процесса.

Документооборот – система документального обеспечения деятельности организации.

Заказчик – должностное лицо, имеющее ресурсы и полномочия для принятия решения о проведении работ по описанию, регламентации или аудиту (проверке) бизнес-процесса.

Модель – графическое, табличное, текстовое, символьное описание бизнес-процесса либо их взаимосвязанная совокупность.

Параметры Процесса – характеристики (информация) по которым хозяин процесса и высший руководитель могут судить о том, насколько эффективно выполняется процесс и достигаются ли запланированные результаты.

Процессный подход – применение для управления деятельностью и ресурсами организации системы взаимосвязанных процессов.

Показатели бизнес-процесса – количественные и/или качественные параметры, характеризующие бизнес-процесс и его результат.

Показатели эффективности бизнес-процесса (ПЭ) – параметры бизнес-процесса, характеризующие взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Показатели продукта (услуги) (ПП) – параметры продукта бизнес-

процесса.

Показатели (данные) удовлетворенности клиента (потребителя) (ДУК) – параметры удовлетворенности клиента.

Поставщик – субъект, предоставляющий ресурсы.

Потребитель (клиент) – субъект, получающий результат бизнеспроцесса. Потребитель может быть.

Операция (работа) – часть бизнес-процесса.

Регламент бизнес-процесса (описание бизнес-процесса) – документ,

описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей и порядок принятия решений по улучшениям.

219

Ресурсы – информация (документы, файлы), финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения бизнес-процесса.

Сеть бизнес-процессов организации – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих бизнес-процессов, включающих все функции, выполняемые в подразделениях организации.

Функция – направление деятельности элемента организационной структуры, представляющие собой совокупность однородных операций, выполняемых на постоянной основе.

Процессный подход к управлению наиболее полно сформулирован в МС ИСО 9000:2000: «Любая деятельность или совокупность деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс». МС ИСО 9000:2000, определяющий требования к системе менеджмента качества, можно рассматривать как руководство для построения эффективной системы менеджмента любой организации. С целью детального рассмотрения понятия «процесс», обратимся к его классификации.

Классификация процессов:

1.По отношению к клиентам процесса:

1.1.Внешние;

1.2.Внутренние.

2.По отношению к получателю добавленной ценности:

2.1.Основные (добавляющие ценность);

2.2.Вспомогательные (добавляющие стоимость).

3.По уровню подробности рассмотрения:

Верхнего уровня; Детальные;

Элементарные (операции, не требующие более детального описания). Обращая внимание на представленную классификацию, понятие

«процесс» может быть отнесено к различным объектам. Рассмотрим понятие «процесс» через призму классификационных групп.

1. Процессы, определенные по отношению к клиентам (потребителям) результатов процессов. Клиентом (потребителем)

процесса называется субъект (физическое, юридическое лицо, функциональное подразделение, другой процесс и т.д.), использующий результаты (выходы) процесса. Для клиента процесса важны ценность и время предоставления результата (выхода процесса).

Внешние клиенты процесса рассматриваются по отношению к организации в целом либо по отношению к бизнес-процессам организации. К их числу внешних клиентов относятся: потребители продукции или услуг, акционеры, банки, налоговые органы, т.е. те организации, которые используют результаты деятельности организации (информация, финансовые и материальные ресурсы, люди).