6.Внедрение и выбор информационных систем. Процедуры внедрения, процессы и риски.

Выбор ERPсистемы во многом определяет эф-ть ее функц-ния. Процедура выбора м/б формализована: 1) Кто должен выбирать систему: создание проектной группы (самостоят-я разработка, типовой проект), состав проектной группы (представители п/п, кот знают бизнес-процессы, консультанты, обладающие знаниями в области внедрения и разработки систем). 2) Определение стратегич-х целей (стратегия развития информатизации п/п и стратегия развития п/п должны совпадать) 3) Необходимо формализовать основные параметры бизнеса, в рамках этих стратегич-х целей (д/б определена стр-ра п/п, структура бизнес–деят-ти, стр-ра изменения ф-ций) 4) Что должна нам дать система, т.е. потребности вIT– услугах, треб-я, предъявляемые с точки зрения функц-ти сис, определяются функц-ть и бюджет поIT– системе. 5) Перечень возможных поставщиковIT– систем 6) Наличие квалифицир-го персонала, кот можно переквалифицировать 7) список кандидатов на поставку ПО. 8) просмотр программных продуктов. 9) Выбор конкретного поставщика. 10) Разработка плана и бюджета проекта. 11) Заключение контракта.

Не все внедрения ERPсистем завершаются своевременно в рамках запланир-го бюджета и с реализацией запланир-ной функц-ти. 1/3 проектов относится к досрочно законченным, среди проектов простых прогр-х продуктов этого гораздо меньше. Это получается из-за того, что внедрение не является просто установкой прогр-го продукта, а процесс предполагающий доработку ПО и процесс реинжиниринга, т.е. изменение деят-ти п/п в соответствии с логикой заложенной во внедряемой системе, т.о. мы имеем дело с системой рисков связанных с внедрениемERPсистем.

1) Риски связанные с методами управления проектами (риски, обусловленные неправильным применением методов упр-я проектами или полным отказом от упр-я проектами). 2) Риски связанные с недостаточным финансированием. 3) Риски связанные с поддержкой руководства (полномочий директора по IT– технологиям недостаточно, т.к. он не может обеспечить реализацию реинжиниринга).

Стоимость внедрения зависит от степени избыточности сис. Система д/б пригодна для реализации на п/п различного масштаба, с различным типом произв-ва, плана счетов и т.д., кол-во настроек в системе заранее предугадать нельзя и поэтому разработчики закладывают большое кол-во настроек, тем самым «утяжеляют» сис и удорожают ее. Также в системе м.б. неиспользуемые компоненты.

7. Информационные системы управления взаимоотношения с клиентами CRM.Они предназначены для автоматизации сбора и анализа данных по субъектам рынка, имеют поддержку принятия реш-й по привлечению и удержанию наиболее прибыльных клиентов.Цель: устойчивый рост доходов п/п, за счет аккумулирования знаний о клиентах, сотрудничестве с ними.

Стратегия CRMопределяет взаимоотношение во всех организац-ных аспектах, определяющих сотрудничество клиентов (реклама, продажа, доставка, дизайн).

Стратегии CRM: основана на наличии единого инф-го хранилища, в кот хранятся все сведения обо всех случаях, синхронизация упр-я каналами взаимодей-я с клиентами за счет специальных организац-ных процедур, постоянный анализ собранной инф-ции и принятие на ее основе решений.

3 основные задачи, на которые строится стратегия CRM: удержание клиентов, привлечение клиентов (выявление клиентов расположенных к покупке), обеспечение прибыльности по клиентам.

CRM– специфический набор ПО, позволяющий автоматизировать сферу продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Внутренняя структура CRMкак совокупность компонентов: 1) автомат-ция продаж (SFA) – календарь событий планир-е продаж, мониторинг потенциальных продаж. Эффект от внедрения этой компоненты заключается в увеличении прибыли за счет повышения точности прогнозов и точности оценки вероятности заключения сделок, снижение издержек на продажи, повышение производит-ти труда работников отдела продаж. 2) автомат-ция маркетинга (МА) – обеспечивает поддержку организации маркетинговых компаний (планир-е, разработка, внедрение), возможности создания рассылки маркетинговых предложений, упр-е потоками: клиенты распределяются м/у подразделениями. Эффект от внедрения является увеличение маркетинговых каналов и совершенствование управления ими. 3) автомат.обслуж.клиентов (CSSA) – мониторинг запросов, ведение базы по клиентам, мониторинг сервисного обслуж-я, упр-е запросами клиентов с учетом приоритетов. Эффект от внедрения: снижение издержек на службу поддержки, улучшение качества сервиса, повышение степени удовлетворения клиентов.

3 типа CRM: оперативные (обеспечивают оперативный доступ к информации по конкретному клиенту), аналитические (происходит синхронизация разрозненных массивов данных, поиск статистических закономерностей, формирование знаний), коллаборационные (позволяют использовать ресурсы покупателя, покупатели учитываются в дизайне, произв-ве и доставке).