4. Комунікаційний стиль у діловій комунікації

Комунікаційний стиль - це спосіб, за допомогою якого індивід воліє будувати комунікаційну взаємодію з іншими.

Існує багато різних стилів, використовуваних людьми в міжособистісній комунікації, так само як і багато підходів до визначення цих стилів. Знання стилів допомагає визначити те, як поводитися і чого можна екати від поводження, зв'язаного з визначеним стилем.

Зворотний зв'язок робить комунікацію динамічним двостороннім процесом.

Зворотний зв'язок може розглядатися як повідомлення джерелу, що містять дані про ефективність акта комунікації .

Позитивний зворотний зв'язок показує джерелу, що бажаний результат повідомлення досягнуть.

Негативний зворотний зв'язок показує джерелу, що бажаний результат повідомлення досягнуть не був.

З погляду ефективності комунікації негативний зворотний зв'язок має більше практичне значення, чим позитивна.

Ніж активніше використовується в комунікативному процесі зворотний зв'язок, тим він эффективней.

Ефект комунікації залежить від ряду контрольованих і неконтрольованих факторів.

До контрольованих факторів можна віднести основні компоненти комунікаційного процесу.

Можна:

• підібрати авторитетного коммуникатора,

• популярний серед даної аудиторії канал,

• розібрати виразне, мотивуюче поводження коммуниканта повідомлення,

• знизити рівень перешкод, що заважають сприйняттю,,

• забезпечити ефективний зворотний зв'язок.

Однак неможливо:

• змінити оточення комуніканта, його соціальну пам'ять,

• відразу переорієнтувати його установки, систему поглядів, симпатії й антипатії.

Ефективний зворотний зв'язок багато в чому визначає результативність комунікації, допомагає вчасно коректувати недоробки в організації процесу комунікації.

Тема 4. Комунікативні конфлікти

1. Комунікативні конфлікти та їх виникнення. Способи комунікативної поведінки та комунікативні ролі.

2. Комунікативні цілі і комунікативна компетенція. Комунікативний кодекс та комунікативний етикет.

3. Засоби запобігання/дозволу комунікативних конфліктів. Кодекс і правила. Прийоми та мовні засоби.

4. Механізм та сфери виникнення комунікативних конфліктів.

1. Комунікативні конфлікти та їх виникнення. Способи комунікативної поведінки та комунікативні ролі.

Конфлікт [ лат. conflictus зіткнення] - зіткнення протилежних інтересів, поглядів; серйозна розбіжність, гостра суперечка.

Комунікативні конфлікти виникають у процесі комунікативної діяльності.

Комунікативна діяльність - це сукупність дій, підпорядкованих певній комунікативній меті.

У психологічних і лінгвістичних дослідженнях, поряд з поняттям “комунікативна діяльність”, широко використовуються поняття

“комунікативне поведінка”

“мовна поведінка”,

“комунікативний акт”

“мовний акт”.

Під комунікативним поведінкою ми розуміємо процес встановлення відносин з метою обміну інформацією між коммунікантами,

Під мовною поведінкою - процес використання в мові мовних знаків, як діяльність, яка здійснюється за допомогою природної мови, мовної системи.

Отже, мовна поведінка - це один зі способів прояву комунікативної поведінки, а між поняттями “комунікативна поведінка” і “мовна поведінка” ми встановлюємо співвідношення процесу і способу його реалізації, що може бути описане в такий спосіб: що? - за допомогою чого?

Комунікативний акт - це елемент комунікативної поведінки, потоку комунікації як взаємодії між коммуникантами.

Мовний акт - це елемент мовної поведінки, мовного потоку як процесу обміну повідомленнями, які оформлені за допомогою природної мови.

Комунікативний конфлікт - це результат особливого типу комунікації, цей особливий стан комунікативного акта, це результат особливого мовної поведінки.

Чим такий конфлікт відрізняється від інших конфліктів? Наприклад, тим, чому він виникає і як виявляється, або тим, як люди його усвідомлюють і як на нього реагують. Джерелом комунікативних конфліктів так чи інакше виявляються люди, тому що саме вони запускають процес комунікації.

Як і будь-яка діяльність, комунікативна і мовна поведінка характеризуються за допомогою понять “ціль”, “стратегія” і “тактика”.

Визначимо комунікативні цілі. Як затверджують психологи, цілі визначаються потребами людини.

Потребам відповідають комунікативні потреби і відповідно комунікативні цілі:

1)ціль звернення, встановлення контакту: "я хочу спілкуватися з вами, бути з вами в контакті";

2) мета повідомлення/одержання: "я хочу передати вам якісь новини/ я хочу прийняти, зрозуміти якісь відомості";

3) мета самовираження: "я хочу, щоб ви побачили мене як особистість".

Помітимо, що в різних ситуаціях мовні повідомлення по-різному “подають” адресату представлені в них комунікативні цілі. Очевидно, що є тексти, які не приховують власні комунікативні цілі (наприклад, діловий або науковий текст, іноді – тексти ЗМІ), але є і такі тексти, які приховують власні цілі, нав'язливо демонструють одну мету адресанта, тим часом його правдивий намір може досить далеко іти від цієї мети і навіть їй суперечити, це тексти-“маски” (наприклад, рекламний текст, що видає себе за ділове мовне повідомлення або за побутову розповідь).

Існування загальних комунікативних цілей означає, що комуніканти можуть грати різні комунікативні ролі: роль диктатора і роль співрозмовника, роль відправника/одержувача інформації, роль індивіда і роль “маски” і т.д.

Якщо адресант і адресат мають однакове уявлення про параметри комунікативних цілей або про розподіл комунікативних цілей, конфлікт між ними не виникає, комунікація реалізується як кооперація (саме таке спілкування по суті можна назвати комунікацією, яка відбулася).

Якщо адресант і адресат мають різне уявлення про ці параметри комунікативних цілей або про розподіл комунікативних ролей (у тому числі, якщо вони усвідомлено створюють цю різницю), конфлікт між ними неминучий.

Тому причиною комунікативного конфлікту є протиріччя комунікативних цілей або комунікативних ролей адресанта й адресата. Виходить, що самі суб'єкти створюють конфлікти в спілкуванні і, отже, самі можуть його уникати або усувати.

Однак рішення цієї, на перший погляд, простої задачі ускладнюється тим, як ми реагуємо на комунікативні конфлікти. Під предметом конфлікту звичайно розуміють об'єктивно існуючу або уявлену проблему, яка служить його причиною (наприклад, проблема влади, проблема першості проблема володіння тими або іншими цінностями і т.д.).

Під об'єктом - будь-який конкретний елемент матеріального світу або соціальної реальності, здатний стати крапкою особистих, групових, суспільних або державних інтересів, тобто породити предмет конфлікту.

Щоб стати об'єктом конфлікту, цей елемент повинен виявитися на перетинанні інтересів різних суб'єктів, які прагнуть його контролювати.

На думку соціологів, у всіх конфліктах мова йде про одне: про ресурси і про контроль над ними, при цьому ресурси можуть бути і матеріальні, і духовні.

Особливість комунікативного конфлікту полягає в тому, що його учасники – не усвідомлюють ні предмета, ні об'єкта конфлікту.

Відображення конфліктної ситуації в очах коммуникантів рідко відповідає реальному положенню. Як правило, вони підмінюють справжній конфлікт мовних або контактних рішень – конфліктом психологічним, а тому комунікативний конфлікт у більшості випадків залишається недозволеним.

У зв'язку з цим цікаві дані були отримані при експериментальному дослідженні (правда, невеликому за обсягом) іміджу М.Леонтьева, тележурналіста. В експерименті були використані текст, аудио- і відеоматеріали передачі Михайла Леонтьева “Однак” від 27 січня 2000 року. В експерименті взяли участь дванадцять чоловік. Вони були поділені на три рівні групи. Першій групі було запропоновано оцінити тільки відеоряд; це було “чисте” зображення, без звуку і, відповідно, без можливості оцінювати зміст переданого повідомлення. Друга група одержувала тільки звуковий ряд, без зображення, і, відповідно, мала можливість оцінювати не тільки особливості голосу тележурналіста, але і зміст цієї ж передачі. Третя група мала на руках тільки текст, не знаючи про те, хто за ним “стоїть” і як цей текст вимовляється.

Всім експертам було дано одне завдання - описати образ ведучого, відповівши на кілька питань:

1. Яке враження робить на Вас ця людина?

2. Охарактеризуйте цю“людину” за запропонованими параметрами.

3. Коротко опишіть себе за цими ж самим параметрами.

4. Хотіли б Ви спілкуватися з цією людиною?

5. Визначить образ (імідж) цієї людини. Як ви це визначили (по зовнішньому вигляду, діям, словам і т.д.)?

Відповіді експертів показують, що та сама людина в одній і тій же комунікативній ситуації оцінювався по-різному, тому що в цій ситуації вона була представлена адресатові по-різному, різними способами. Відповідь на п'яте питання показує, що адресат усвідомлює оцінки, що він дає адресантові, скоріше в площині психологічній, чим комунікативній.

Цікаво тут також те, що тільки в ситуації візуального контакту був відзначений випадок, коли опис іміджу викликав у експерта труднощі, хоча, відповідно до традиційної думки, основну інформацію про образ нашого співрозмовника ми зчитуємо саме по його зовнішньому вигляду. Відповіді на третє і четверте питання показують, що експерти, що самі не схильні до конфліктів у спілкуванні (“ввічливі”, “спокійна манера говорити”, “незлий”), усе-таки по-різному оцінили перспективи спілкування з тележурналістом: бажання спілкуватися з ним послідовно зменшується в такому ряді: бачити співрозмовника - чути співрозмовника - читати повідомлення, створене співрозмовником. Виходить що конфлікти між адресантом і адресатом були комунікативної природи й в основі своєї мали головним чином мовні механізми.

Логіка виникнення комунікативних конфліктів буде різною в залежності від того, з позиції якого учасника комунікації вона розглядається.

Перевірка імовірності виникнення конфліктних ситуацій, пов'язаних з мовною поведінкою, з позиції адресанта йде в такій послідовності (конструктивна програма):

1) Які відносини можуть і повинні бути встановлені між мною й адресатом у ході цієї комунікації; як я повинен відноситися до адресата, щоб уникнути конфлікту?

2) Як я повинен виразити власні думки при передачі їх адресату, щоб домогтися своїх цілей у ході комунікації й уникнути конфлікту?

3) Як я можу виразити свою індивідуальність і чи повинен я враховувати індивідуальність мого співрозмовника?

Та ж перевірка з позиції адресата має іншу послідовність (приймаюча програма):

1) Як адресант виражає власні думки?

2) Які відносини складаються між нами в ході комунікації?

3) Наскільки він виявляє свою індивідуальність і наскільки дозволяє проявитися моєї індивідуальності?

У реальній ситуації мовного спілкування той самий суб'єкт одночасно реалізує обидві програми приймаючу і ту, що конструює. (скажемо, адресат оцінює те, як говорить адресант, і в той же час обмірковує, які відносини можуть і повинні бути встановлені між ним і його співрозмовником у ході цієї комунікації).

Ще одне питання - як відноситися до комунікативних конфліктів? Узагалі конфлікти оцінюються з протилежних позицій. З одного боку, конфлікт розглядається як спосіб розвитку об'єкта, його саморуху, усунення таких особливостей об'єкта, що негативно впливають на його існування; у цьому випадку конфліктний стан виявляється показником життєвості об'єкта й оцінюється як необхідне і бажане, а основна мета його вивчення складається в пошуку способів поведінки в конфліктній ситуації.

З іншого боку, конфлікт розуміється як протиріччя, що виникає в результаті не відповідним закономірностям або правилам поведінки або розвитку подій; отже, такий конфлікт оцінюється як недолік, зло, негативне явище, а основна мета вивчення конфліктного стану складається в його подоланні або попередженні. Ця точка зору переважає й у науковому, і в повсякденній свідомості. Тому що комунікативні конфлікти в більшості випадків руйнують саму систему взаємодії між людьми, роблять її неефективною, і люди прагнуть них уникнути. Правда, реакція на комунікативний конфлікт може бути дуже різної - від “я ніколи не буду слухати людину” до “нехай ця людина робить неправильний наголос, я готовий його простити, тому що він говорить про цікаві речі”.

2. Комунікативні цілі і комунікативна компетенція. Комунікативний кодекс та комунікативний етикет.

Щоб уникнути комунікативних конфліктів, досягати комунікативних цілей, грати комунікативні ролі, необхідні конкретні знання, навички й уміння.

Ці знання в сукупності складають поняття комунікативної компетенції (або комунікативного досвіду).

У роботах психолога А.А.Леонтьева, знаходимо: “...той, хто говорить, повинен уміти не тільки об'єктивно виразити в словах свої думки і почуття, але і зробити це єдино доцільним способом або у всякому разі вибрати з різних доступних йому можливостей мовного їхнього вираження найбільш близьку до оптимуму. Необхідними для цього мовними уміннями володіють далеко не всі носії мови, і для більшості з них вибір мовних засобів на вищих ієрархічних рівнях не детермінований. Це означає, що людина не вміє в адекватній формі виразити те, що вона хоче, і задовольняється випадковими, приблизними способами вираження”.

Комунікативна компетентність припускає “ситуативну адаптивність і вільне володіння вербальними і невербальними засобами соціальної поведінки, уміння швидко й адекватно орієнтуватися в численних і різноманітних комунікативних ситуаціях, оволодіння ефективною технікою спілкування.

Складовою комунікативного досвіду вважають сукупність уявлень про шляхи і способи, дії і інструменти забезпечення кооперації в спілкуванні, досягнення комунікативної мети (або якоїсь сукупності подібних цілей), реалізації обраної комунікативної ролі.

Цю сукупність назвемо комунікативною компетенцією, а наявність такого досвіду в конкретної особистості - комунікативною компетентністю. Тому коли ми говоримо про мовне поводження, ми ніяк не зводимо його успішність до культури мови.

Комунікативна компетентність є необхідною умовою подолання можливих конфліктів між учасниками спілкування. Але наявність цих знань ще не означає, що конфлікти неможливі, тому що комунікант, володіючи необхідною комунікативною компетенцією, може усвідомлено йти на виникнення конфлікту.

Структура комунікативного поведінки. Усвідомлене досягнення мети з мінімальними витратами неможливо без планування діяльності - без “стратегії” і “тактики”. Звичайно стратегія розглядається як мистецтво керівництва, засноване на правильних прогнозах щодо мети, а тактика (точніше, тактики) - як прийоми, способи досягнення цієї мети.

Тоді комунікативна стратегія - це комунікативний план, що припускає певні комунікативні цілі і для якого необхідна певна комунікативна компетентність.

Комунікативна стратегія (через комунікативні тактики) виявляється в типових моделях комунікативної і мовної - поведінки.

Успішна комунікативна стратегія виходить з тих або інших комунікативних постулатів, які демонструють умови успішної комунікації. У будь-якій мовній ситуації обов'язковим буде, наприклад, постулат свідомості коду, його однакової для адресанта й адресата значимості.

У діловій ситуації свідомість коду може бути забезпечена твердою мовною нормою, яка розуміється традиційно. Відповідно володіння нормою забезпечує майже ідеальну тотожність кодів адресанта й адресата.

Інша справа - рекламні повідомлення (правда, за винятком так званої рубричної реклами, що по своїх комунікативних характеристиках являє собою, безумовно, ділову мову).

У рекламних повідомленнях свідомість коду забезпечується не тільки і не стільки володінням нормою, але ще і єдністю мовного досвіду, подібним об'ємом пам'яті адресанта й адресата; більш того, відступ від норми стає в рекламному тексті майже неминучим, і ця неминучість повинна бути визнана обома коммуникантами, у противному випадку виникає комунікативний конфлікт.

Постулати, у свою чергу, уточнюються в правилах, а правило може конкретизуватися в менш загальних по характеру інструкціях. Правила - це якісь положення, у яких описується, які дії необхідно робити для успішної комунікації. Наприклад, “щоб використовуваний код був осмисленим, необхідно його відповідність нормі, визнаної у тих хто говорить і хто слухає”, “щоб використовуваний код був надійним, необхідна його зрозумілість” і т.д.

Комунікативні правила вони виробляються в практиці спілкування з урахуванням її результативності і приймаються, визнаються на основі спільної угоди. При цьому недотримання одних правил піддається більш суворому осудові, а до порушення інших учасники спілкування відносяться більш терпимо.

Деякі умови успішної комунікації співвідносяться з одним правилом, інші - з декількома. Правила, що співвідносяться з одною умовою успішної комунікації, можуть бути або однаково необхідні, або взаємозамінні.

Сукупність постулатів і правил комунікативного поведінка складає комунікативний кодекс.

Коммуниктивная тактика - це конкретна реалізація стратегії, це сукупність дій, виконуваних у тій або іншій послідовності, що реалізують/не реалізують комунікативну стратегію і підкоряються/не підкоряються тим або іншим правилам.

Такі дії можуть бути проста і складними (як сукупність окремих кроків по досягненню єдиного результату; у цьому випадку кожен крок припускає вирішення тільки частини задачі). В одних випадках послідовність кроків залишається вільної, в інші - вона виявляється принципово важливої, значимої. Звідси випливає, що механізм виникнення комунікативних конфліктів полягає в тому, що адресант робить дії, що не відповідають одному або декільком правилам, обов'язковим у даній ситуації спілкування, або порушує порядок їхнього виконання.

Природно, що комунікативне поводження залежить від того, що знаходиться поза текстом. Але текст впливає на наступне комунікативне поводження учасників спілкування. Цей вплив виявляється в змінах комунікативних тактик на різних етапах історичного розвитку.

3. Засоби запобігання/дозволу комунікативних конфліктів. Кодекс і правила. Прийоми та мовні засоби.

Комунікативні дії можуть здійснюватися по певному зразку, стереотипові. Стереотипний спосіб комунікативного рішення, виконання того або іншого правила являє собою модель комунікативного - або мовного - поведінка. Моделі ці можуть бути конфліктними і безконфліктними.

Інструментами комунікативних дій будуть прийоми і мовні засоби.

Тому опис чинених коммуникантами дій можливо через поняття “прийом” і “засіб”.

Прийом - це спосіб організації тих або інших елементів тексту, необхідний для виконання того або іншого правила,

Засіб - це окрема мовна одиниця, що або входить у якийсь прийом, або використовується самостійно для виконання того або іншого правила.

Оскільки матеріалізацією мовного поведінка виступає текст, то по його язикових характеристиках можна робити висновки про те, які дії робить коммуникант і яким правилам підпорядковуються вироблені їм дії.

Правила успішної комунікації. Кожний, хто бере участь у комунікації, інтуїтивно прагне додержуватися деяких норм і правилам, що дозволяють, на його думку, спілкуватися результативно, успішно.

Особливості мовного поведінка, тобто використання коду в конкретній мовній ситуації обговорювала ще класична риторика. Основні вимоги до мови, представлені в класичній риториці, загальновідомі:

1) граматична правильність (лат.puritas - чистий);

2) ясність (лат.perspectus - добре випробуваний, відомий);

3) придатність, доцільність (лат.aptum - підходящий, придатний, доцільний):

4) краса, прикрашення, добірність (лат.ornatus - прикрашений, красивий, витончений).

Правильність - мінімальна якість гарної мови, що складається у відповідності мови прийнятим мовним нормам.

“Адже якщо ми і хвалимо правильність мови ,- зауважує з приводу цієї якості римський політичний діяч, оратор і письменник Марко Туллий Цицерон,- те не стільки тому, що вона коштовна сама по собі, скільки тому, що занадто багато хто нею зневажають; уміти правильно говорити по-латинському - ще не заслуга, а не вміти - уже ганьба, тому що правильна мова, по-моєму, не стільки достоїнство гарного оратора, скільки властивість кожного римлянина.”

У деяких риториках поряд з поняттям “правильність” ми зустрічаємо також поняття “чистота”.

Ясність - якість мови, що полягає в тому, що ми можемо зрозуміти мовне повідомлення так, як це задумував автор³⁷.

Доцільність - це якість мови, що складається у відповідності мови, що обирається мовного засобу (з декількох можливих) цілям спілкування, особливостям адресанта й адресата, предметові мови.

Приведемо міркування Цицерона про цю якість (називаному також доречністю): “...тепер, коли ми якщо і не розкрили, те принаймні показали всякі приклади всякої прикраси мови, подивимося, що серед них доречно, що найбільш гідним образом личить нашої мови. Тому що зовсім очевидно, що того самого роду мова не годить для будь-якої справи, будь-якого слухача, будь-якої особи, будь-якого часу...А зрештою, тут, як і скрізь, здоровий глузд підкаже нам, що й у якому випадку доречно, а наука і дарування допоможуть цієї доречності досягти.”

Краса - це якість мови, що забезпечується використанням у ній особливих способів вираження думки;

До таких способів у риториці звичайно відносять тропи (греч. tropos- поворот) і фігури. Хоча вже в античності з поняттям “краси” зв'язували в цілому проблему вибору виразного слова, вважаючи, що мова може бути “і рясної, але разом з тим витонченою, і убогої, але не позбавленої міцності і сили, і, нарешті, такий, яка тримається похвального середнього шляху, з'єднуючи якості того й іншого роду.”