Логистическая сервисная система. Виды услуг, предоставляемых покупателю

Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.

Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:

1. сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

2. определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3. ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

4. определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

5. оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6. установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.

БИЛЕТ 30

Основные этапы и процедуры на стадии предпроектной подготовки

Основными процедурами, реализуемыми на стадии пред­проектной подготовки, являются идентификация действу­ющей дистрибутивной цепи и укрупненное построение иде­альной.

Идеальная сеть отличается от реальной отсутствием сис­темы ограничений, факторов и условий, которые имеют мес­то в действительности относительно конкретного объекта исследования. На практике формирование системы сбыта происходит чаще всего методом проб и ошибок. В нижнем уровне системы позиционируются типовые требования субъекта хозяйствования к постав­щикам данного вида продукции или услуг. Например, самая низкая цена на рынке, способность предоставить кредит, оперативно доставлять небольшие партии товара.Затем определяется, совокупность поставщиков, способ­ных наилучшим образом, удовлетворить данную потреб­ность. Допустим, быструю доставку небольших партий мо­жет обеспечить посредник, находящийся в том же регионе, где и клиент. Потребитель, который ищет самую низкую цену, скорее всего не нуждается в дополнительных услугах, а готов самостоятельно звонить производителю товара и на­лаживать с ним хозяйственные связи. Таким образом, посте­пенно вырисовывается система каналов, которая идеально и адекватно отвечает нуждам всех значимых групп покупа­телей.

Важным этапом является сравнение идеальной структу­ры с реально существующей, а также формулировка и ана­лиз специфичных условий рынка, государственных и прочих ограничений, которые затрудняют функционирование иде­альной системы. Предпроектная подготовка завершается разработкой за­дания на проектирование, в котором укрупненно излагают­ся и обосновываются мероприятия.

Этапы формирования системы логистического сервиса

1.    Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.

2.    Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

3.    Ранжирование (упорядочение) услуг, входящих в составленный перечень, по значимости для покупателей, сосредоточение внимания на наиболее значимых услугах.

4.    Определение стандартов услуг для отдельных сегментов рынка.

5.    Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособно-сти компании.

6.    Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

БИЛЕТ 31

Основные этапы разработки ЛДЦ на стадии проектирования

Стадия проектирования включает следующие этапы разработки логистической дистрибутивной цепи: *идентификация продуцентов и потребителей мате­риального потока; *выбор стратегии и основных характеристик каналов дистрибуции (селективного или эксклюзивного охвата рын­ка, мощности канала, его ширины, длины и т.д.); *определение уровней канала; *формирование маршрутов движения материального потока; *организационно-правовые взаимоотношения участни­ков ЛДЦ.

Очевидно, что перечисленные этапы базируются на ана­литических и методологических факторах, к которым от­носятся, в первую очередь, макроэкономические условия внешней среды (рынок труда и капитала, уровень инфля­ции, конкуренция, законодательство и пр.) и логистиче­ские стратегии продуцентов и потребителей материального потока.

Определяющими моментами (так называемыми реперны- ми точками) процесса формирования ЛДЦ являются:*выбор посредников (уровней ЛДЦ); *определение критериев оптимальности и ограничений ЛДЦ.