Добавил:
Sekretar
kiopkiopkiop18@yandex.ru
t.me/Prokururor I Вовсе не секретарь, но почту проверяю
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Ординатура / Хирургия / Библиотека им академика М.И. Перельмана / Книга_5269_Библиотеки_им_академика_М_И_Перельмана.pdf
141
6.2. Оценка удовлетворенности населения условиями получения меры
социальной поддержки по льготному зубопротезированию
Разработанная анкета содержала 6 вопросов, направленных на выявление
проблем в части организации процесса предоставления пациентам меры
социальной поддержки, их удовлетворенности пребыванием в стенах медицинского
учреждения, общением с персоналом. К данному разделу относились вопросы 1, 2,
3, 6, 7, 9.
Рисунок 6.4 - Распределение ответов респондентов на вопрос о времени
пребывания в очереди на получение льготного зубопротезирования
Первый пункт анкеты касался времени ожидания услуги пациентом (рисунок
6.4). Вопрос доступности медицинской помощи является одним из самых
актуальных, особенно, в разрезе государственных социальных программ. Согласно
данным анкетирования, более трети пациентов (226 человек, 39,58%) ожидали
услугу от 0 до 3 месяцев. С учетом потребности в проведении предварительной
санации полости рта, пациенты, как правило, проводят ожидание в очереди, получая
необходимое перед протезированием стоматологическое лечение. Примерно равное
число пациентов ожидали получение льготного зубопротезирования от 3 до 6
месяцев и от 6 до 12 месяцев (145 и 123 человека, 25,39% и 21,54%, соответственно).
Менее 15% пациентов провели в очереди более 1 года (77 человек, 13,49%).
Причинами длительного ожидания являлись:
1) Недостаточное финансирование медицинских организаций, отсутствие
корреляции роста стоимости материально-технической составляющей услуги,
численности населения отдельных территорий, инфляции и объемов субсидий,
выделяемых из бюджета региона.
2) Недостаточная укомплектованность кадрами, особенно, в отдаленных
районах Московской области.
142
3) Оборудование с истекшим сроком эксплуатации, несвоевременная закупка
стоматологических материалов либо их отсутствие.
Похожий по смыслу вопрос уточнял, ожидал ли пациент прием врача при
первичном обращении в медицинскую организацию (Рисунок 6.5). Условием
подтверждения право на льготное зубопротезирование является, в первую очередь,
наличие у пациента показаний для проведения последнего. Определить
нуждаемость в зубопротезировании можно в рамках приема врача-стоматолога-
терапевта (врача-стоматолога общей практики). Ответы на данный вопрос также
характеризуют доступность стоматологической помощи и свидетельствуют в
пользу ее наличия в медицинских организациях Московской области:
положительные ответы дали 492 (86,16%) пациента. Сообщили об ожидании
приема 79 (13,84%) пациентов.
Рисунок 6.5 - Распределение ответов пациентов на вопрос о времени ожидания
приема врача-специалиста в медицинской организации
Следующий рассматриваемый вопрос был связан с документооборотом и
получением справки-подтверждения права на льготное зубопротезирование
(Рисунок 6.6). Подавляющее большинство пациентов сообщили об отсутствии
каких-либо препятствий к присвоению им льготной категории (490 и 81 человек,
85,81% и 14,19%, соответственно). Для получения справки-подтверждения права
на меры социальной поддержки требуется предоставить ряд документов,
определяющих соответствие пациента определенной льготной категории. С учетом
комментариев, оставленных респондентами, наличие сложностей у менее чем 15%
опрошенных дает повод считать действующий порядок документооборота
достаточно удобным для населения. Однако, большой объем документации к
заполнению, требуемый при оформлении медицинской карты, вызывал у ряда
пациентов настолько негативные впечатления, что данный факт был зафиксирован
ими в ответе на вопрос 4 (рисунок 6.21).
143
Рисунок 6.6 - Распределение ответов пациентов на вопрос о наличии сложностей в
получении справки, подтверждающей их право на льготное зубопротезирование
Вопрос предоставления платных услуг в медицинских организациях
государственной формы собственности вызывает у большинства граждан
негативную реакцию. Из ранее проведенного нами исследования сути обращений
граждан было выявлено, что 2% всех жалоб, поданных в Министерство
здравоохранения Московской области, составляют именно жалобы на
непредвиденные расходы при посещении медицинской организации [8]. Особенно
уязвимой в части навязывания платных услуг категорией являются граждане,
претендующие на медицинскую помощь в рамках меры социальной поддержки.
Анализ анкетирования показал, что предложение осуществить зубопротезирование
на платной основе получили 14,19% (81) пациентов, в то время как 490 человек
(85,81%) ответили на данный вопрос отрицательно (Рисунок 6.7).
Рисунок 6.7 - Распределение ответов пациентов на вопрос о предложении
получения зубопротезирования на платной основе
Информирование о возможности получить стоматологическую помощь на
возмездной основе является условием, закрепленным пункте 2 статьи 19
Федерального Закона № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в
Российской Федерации» как обязанность врача. При составлении плана лечения
врач должен руководствоваться только медицинскими показаниями и
противопоказаниями. При наличии возможности рассмотреть альтернативные
варианты лечения, врач предоставляет выбор пациенту, при необходимости
комментирует и отвечает на вопросы пациента, соблюдая профессиональную этику
медицинского работника.
144
Федеральное законодательство и отсутствие в перечне услуг,
гарантированных пациенту программой льготного зубопротезирования,
эстетических конструкций обязывают врача сообщать пациенту об альтернативном
лечении, подразумевающем более высокие эстетические параметры, которое
возможно осуществить за счет собственных средств пациента. Однако,
чрезвычайно важно соблюдать корректность при информировании пациента, не
допуская навязывания дорогостоящих процедур и искажения сведений о
медицинской помощи, оказываемой на бесплатной основе.
Вопрос удовлетворенности пациента качеством медицинской помощи
многогранен и включает в себя опыт общения с персоналом медицинской
организации. Коммуникативная компетентность врача является важной
характеристикой его профессионализма. Специалист не только должен провести
клинический анализ ситуации пациента, но и выслушать его жалобы, уделить
внимание, создать атмосферу доброжелательности и безопасности. Более того,
пациент, посещая медицинскую организацию, контактирует также с
администраторами и средним медицинским персоналом, неукоснительное
соблюдение принципов этики и деонтологии – ключевая обязанность любого
медицинского работника.
По данным нашего исследования среди получателей льготного
зубопротезирования отмечалась высокая степень удовлетворенности от общения с
персоналом – 527 (96,32%) человек, оставивших положительный отзыв, и 3,68%
пациентов (21 человек), ответивших на поставленный вопрос отрицательно
(Рисунок 6.8). Также в ответе на вопрос 4 (Рисунок 6.21) пациентами отдельно были
отмечены вежливость и доброжелательность работников медицинской
организации, что подтверждает высокую лояльность медицинского персонала к
пациентам.
Рисунок 6.8 - Распределение ответов пациентов на вопрос
об удовлетворенности отношением медицинского персонала
3,68%
145
Последний вопрос на данную тематику был посвящен опыту общения
пациентов с персоналом медицинской организации. В современных реалиях
требования пациентов к государственным медицинским организациям значительно
повысились: люди ожидают не только вежливого отношения, но и зоны
комфортного ожидания приема, современного оборудования, наличия
электронного расписания. Стоматологическое ортопедическое лечение требует от
пациентов многократных визитов, что также находит отражение при ответе на
поставленный вопрос – чем больше посещений, тем больше шанс у пациентов
столкнуться с негативным опытом. Тем не менее, результаты опроса показали
высокий уровень удовлетворенности респондентов условиями пребывания в
медицинской организации: 530 пациентов (92,82%) ответили на данный вопрос
утвердительно, недовольство выразили 7,18% пациентов (41 человек) (Рисунок 6.9).
Рисунок 6.9 - Распределение ответов пациентов на вопрос об их
удовлетворенности условиями пребывания в медицинской организации
146
6.3. Оценка удовлетворенности пациентов качеством оказанного
стоматологического ортопедического лечения в рамках программы
льготного зубопротезирования
Вторую часть анкеты составили вопросы медицинского характера,
призванные дать оценку удовлетворенности пациентов проведенным лечением, а
также обозначить основные признаки качественно проведенного
зубопротезирования. В данный раздел входили вопросы под номерами 8, 10, 11, 12,
13.
В первую очередь пациентам было предложено в целом оценить, довольны ли
они результатом реализации их права на зубопротезирование в рамках социальной
поддержки (Рисунок 6.10). По итогам опроса утвердительные ответы были
получены от 92,29% анкетированных (527 человек), о своем неудовлетворении
сообщили 44 человека (7,71%).
Рисунок 6.10 - Распределение ответов пациентов на вопрос об их
удовлетворенности услугами, полученными в рамках программы льготного
зубопротезирования
Одним из главных аспектов качественно проведенного лечения является
отсутствие у пациента болевых ощущений и чувство жжения. Анализ ответов
пациентов на вопрос, испытывают ли они боль при использовании протеза,
продемонстрировал, что ряд пациентов нуждается в стоматологической помощи.
Так, 4 респондента (0,7%) ответили, что испытывают болевые ощущения
постоянно, а на боль, возникающую периодически, пожаловались 126
анкетированных (22,07%). Подавляющее большинство участников опроса (441
человек, 77,23%) заявили об отсутствии болевого симптома, вызываемого
ортопедическими конструкциями (Рисунок 6.11).
Второй вопрос на похожую тематику призывал респондентов оценить,
147
ощущают ли они жжение при пользовании протезом. Наличие жжения обычно
служит проявлением аллергической реакции или является признаком гальваноза
(Рисунок 6.12). Отметили у себя данный симптом на постоянной основе 0,18%
пациентов (1 человек), вариант ответа «иногда» выбрали 48 опрошенных (8,41%).
Отрицали наличие жжения во рту при использовании протезов 522 пациента
(91,42%).
Рисунок 6.11 - Распределение ответов пациентов на вопрос, ощущают ли они боль
при пользовании протезом
Рисунок 6.12 - Распределение ответов пациентов на вопрос, вызывают ли протезы
ощущение жжения во рту
Другим критерием удовлетворенности пациентов, полученным
Иногда, при приеме пищи
22,07%
Нет
77,23%
Постоянно
0,70%
Ощущаете ли вы боль при
пользовании протезом?
Иногда
8,406%
Нет
91,419%
Постоянно
0,175%
Вызывают ли протезы
ощущение жжения во рту?
148
стоматологическим ортопедическим лечением, служила полнота восполнения
утраченной функции жевания – насколько хорошо протезы справляются с
жевательной активностью, чувствуют ли себя пациенты, страдающие потерей
зубов, ущемленными в выборе пищи в сравнении с теми, у кого дефекты зубных
рядов отсутствуют (Рисунок 6.13). Анализ ответов показал, что пятая часть
опрошенных (107 человек, 18,75%) избегает употреблять жесткие продукты, а 2
человека (0,35%) вынуждены питаться только жидкой пищей. Не ограничивают
себя в рационе 462 пациента (80,91%).
Рисунок 6.13 - Распределение ответов пациентов на вопрос,
какую пищу они могут пережевывать
Последний вопрос в списке был посвящен эстетической стороне льготного
зубопротезирования (Рисунок 6.14).
Отдельно стоит упомянуть, что программа льготного зубопротезирования
рассчитана, прежде всего, на восстановление функции. Однако, результаты опроса
показали, что более 90% пациентов довольны внешним видом своих протезов (526
человек, 92,12%) и всего 45 опрошенных пожаловались на неудовлетворенность
эстетикой своих ортопедических конструкций (7,88%).
Практически любую
80,91%
Только жидкую пищу
0,35%
Только мягкую пищу
18,74%
Какую пищу вы можете
пережевывать?
149
Рисунок 6.14 - Распределение ответов респондентов на вопрос об
удовлетворенности пациентом внешним видом своих протезов
6.4. Оценка общей удовлетворенности респондентов мерой социальной
поддержки по льготному зубопротезированию
Определить по итогам опроса, были ли пациенты в целом удовлетворены
проведенным им стоматологическим ортопедическим лечением, позволяет
балльная система оценки. Пациенты, чьи ответы в сумме показали от 9,5 до 11
баллов, были признаны максимально удовлетворенными. Оценка от 8 до 9,25
баллов считалась средней удовлетворенностью. Низкое значение
удовлетворенности – от 5 до 7,75 баллов, и неудовлетворенными были признаны
пациенты, чьи ответы набрали суммарно менее 4,75 баллов (Рисунок 6.15).
Да
92,12%
Нет
7,88%
Нравится ли вам внешний вид
протезов?
150
Рисунок 6.15 - Распределение числа анкет по суммарному значению баллов
По результатам проведенного анализа было выявлено, что более 75%
опрошенных (445 человек, 77,94%) отметили высокими оценками минимум 9
вопросов из 11, набрав 9,5 баллов и более. Средняя удовлетворенность отмечена в
12,78% случаев – в анкетах 73 человек. Низкую удовлетворенность
продемонстрировали в сумме 53 респондента: 34 опрошенных (5,95%) ответили
негативно в среднем на 6 вопросов из 11, набрав от 5 до 7,75 баллов), и 19 человек
(3,33%) выбрали своими ответами варианты, присуждающие баллы, менее чем в
половине вопросов, набрав сумму баллов 4,75 и ниже.
Оценка результатов для каждой тематики опроса проходила аналогичным
образом. Удовлетворенность условиями получения услуги льготного
зубопротезирования оценивалась по сумме баллов, присужденных за ответы на 6
вопросов (Рисунок 6.16). В связи с небольшим числом пунктов, ранжирование
проводилось на 3 категории. Таким образом, максимальной удовлетворенными
считаются те пациенты, чьи опросники в сумме показали от 5 до 6 баллов (449
человек, 78,63%), средняя удовлетворенность присвоена анкетам с суммой баллов
от 3,75 до 4,75 (80 человек, 14,01%) и неудовлетворительным считается результат
менее 3,75 баллов (42 человека, 7,36%).
9,5 - 11 баллов
77,94%
8 - 9,25 баллов
12,78%
5 - 7,75 баллов
5,95%
Менее 4,75 баллов
3,33%
Общая удовлетворенность ЛЗП