Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Технологии обслуживания в гостиничном предприятии. Учебно-методическое пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

1 / 201 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

Министерство образования инауки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Московский педагогический государственный университет»

Н. Л. Безрукова

ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Учебно-методическое пособие

2-е издание, стереотипное

электронное

МПГУ

Москва • 2024

УДК 640.4 (075.8) ББК 65.432я73

Б405

Рецензенты:

Калякин А. С., кандидат исторических наук, доцент,

заведующий кафедрой туризма и межкультурной коммуникации

географического факультета МПГУ

Драчева Е. Л., кандидат экономических наук,

профессор кафедры туризма МГИИТ им. Ю. А. Сенкевича

Автор:

Безрукова Наталья Львовна, к.э.н., доцент кафедры

туризма и межкультурной коммуникации географического факультета

МПГУ, Doctor of Science in Economics of A. Smith University of America

Безрукова, Наталья Львовна.

Б405

Техн

ологии обслуживания в гостиничном предприятии: учебно-

методическое пособие / Н. Л. Безрукова.– 2-е изд., стер. электрон. – Москва: МПГУ, 2024. – 192с. – Текст: электронный.

ISBN 978-5-4263-0663-9

В пособии рассматривается современное состояние средств размещения, инновационные и традиционные технологии обслуживания, используемые в международной и отечественной практике, основное документационное обеспечение технологических процессов обслуживания, особенности организации и технологии обслуживания разных сегментов потребительского рынка, включены практические задания.

Для студентов вузов направления 43.03.02 «Туризм», преподавателей, слушателей профессиональной переподготовки и повышения квалификации всфере гостиничного и туристского бизнеса, для профессионалов индустрии.

УДК 640.4 (075.8)

ББК 65.432я73

ISBN 978-5-4263-0663-9

СОДЕРЖАНИЕ

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

1. Современное состояние гостиничной индустрии . . . . . . . . . . 6

1.1.Особенности работы вгостиничной сфере . . . . . . . . . . . . . . .17

2. Классификация средств размещения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

2.1.Национальные классификационные системы . . . . . . . . . . . . .29

2.2.Изменения российской классификационной системы . . . . . 52

3. Технологический цикл обслуживания туристов

вгостиницах. Его основные этапы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55

4. Служба приема иразмещения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60

4.1.Паспортно-визовые формальности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68

4.2.Процедура размещения гостя . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70

4.3.Подразделение бронирования номеров . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

Практическое задание: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .79

4.4.Обслуживающий персонал вуниформе . . . . . . . . . . . . . . . . . .82

Практическое задание . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

5. Работа сжалобами потребителей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96

Практические задания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .105

6. Особенности технологии обслуживания

различных потребителей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .108

6.1.Деловые туристы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

6.1.1.Женский сегмент бизнес-потребителей . . . . . . . . . . . . . .113

6.1.2.Мужской сегмент деловых туристов . . . . . . . . . . . . . . . . .116

6.2.Туристы Азиатско-Тихоокеанского региона . . . . . . . . . . . . .120

6.3.Туристы сограниченными возможностями

ирынок пожилых . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .128

6.4.Туристы изАмерики иВеликобритании . . . . . . . . . . . . . . . . 131

6.5.Семейные потребители гостиничных услуг . . . . . . . . . . . . . .134

7. Современные технологии работы гостиниц сживотными . . .139

8. Технология обеспечения безопасного хранения вещей

проживающих . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .146

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

9. Технологии работы службы хозяйственного обеспечения

иобслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150

9.1.Технологии ароматов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .163

Практическое задание . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168

10. Технологии обслуживания вкризисных условиях. . . . . . .181

11. Технологии обслуживания вномере

(услуга «рум-сервис» ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184

Список литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .190

ВВЕДЕНИЕ

Международная индустрия гостеприимства является динамично развивающимся сегментом экономики, живо реагирующим наизменяющиеся потребительские предпочтения. Связи сомногими отраслями экономики обеспечивают ей фундаментальную основу развития, асоюз спередовыми технологиями определяет конкурентное преимущество. Индустрия гостеприимства всвоем желании привлечь внимание клиентов стремится балансировать наострие симбиоза инновационных итрадиционных технологий обслуживания, что невсегда суспехом. Такое обстоятельство объясняется, содной стороны, недостатком ресурсных возможностей, сдругой – изменчивой природой потребительских предпочтений.

Одним из важных ресурсов индустрии гостеприимства является обслуживающий персонал, профессионализм которого существенно влияет науспех гостиничного предприятия вконкурентной среде. Неменее важной вгостиничном бизнесе является материальная составляющая, стремительно изменяющая среду работы персонала, предъявляя кнему бования. Поэтому всовременных условиях функционирования гостиничных предприятий универсальный персонал становится насущной потребностью, ивбудущем актуальность данного вопроса будет сохраняться.

Основу учебного пособия составляют базовые технологии работы структурных подразделений гостиничных предприятий, характеристика функциональных обязанностей персонала, примеры технологий мирового опыта ипрогнозы гостиничной индустрии. Оно состоит изразделов, представляющих информацию

по наиболее сложным технологическим вопросам обслуживания, приводятся алгоритмы стандартных действий, позволяющих ориентироваться вреальных условиях. Материалы подкреплены статистическими данными, схемами, примерами измеждународной практики.

В данном пособии предпринята попытка преодолеть сложности систематизированного подхода к освоению ивосприятию материала.

ей удается делать

повышенные тре-

1. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

Международный гостиничный бизнес, восстановившись от последствий экономического кризиса, продолжил свое активное развитие. Поданным WTTC индустрия гостеприимства стала самым динамичным сектором экономики вовсем мире, отвечающим за7 млн новых рабочих мест. Индустрия демонстрирует самые высокие среднегодовые темпы роста (6,9 %) в течение периода 2010–2018гг. Доходы гостиничной индустрии возросли с340млрд до554млрд долл. из которых приходится на США. Лидерство по доходам среди гостиничных корпораций принадлежит InterContinental Hotels Group сее долей4 %. Самый высокий уровень среднегодовой загрузки гостиничных предприятий зафиксирован вЕвропе(70 %) иАзиатско-Тихоокеанском регионе(69 %).

Ожидается, что рынок индустрии гостеприимства будет прирастать восновном за счет туристских рынков Азии, чей рост прогнозируется на уровне 8 %, и Латинской Америки – с ростом4 %. Среди европейских стран

, чьи представители рассматриваются вкачестве «стабильных путешественников», отмечаются Россия, Турция, Польша, страны Скандинавии.

Высокие темпы роста гостиничного сектора и динамизм отрасли привлекли значительный приток инвестиций виндустрию. Кроме роста инвестиций, эксперты отмечают изменения условий ведения бизнеса, обусловленные воздействием изменчивости предпочтений клиентов, увеличением влияния электронных форм взаимодействия с потребителем, усилением

конкурентной угрозы отпосредников бизнеса, атакже новых участников, нарушающих традиционные способы ведения бизнеса.

Свободные капиталы инвестиционного рынка ищут наиболее выгодные условия вложения вгостиничные активы, способные приносить неплохие доходы. Проявлению активности нарынке индустрии гостеприимства способствуют следующие факторы: увеличение спроса наразмещение вмире (поданным UNWTO туристские прибытия в2017г. составили 1,3млрдчел.); повышение ликвидности нарынках капитала; повышение уровня

World Travel & Tourism Council. URL: https://www.wttc.org (дата обращения: 12.04.2017).

, более трети(36 %)

1. Современное состояние гостиничной индустрии

продаж активов; рост интереса кпортфельным сделкам на«вторичных» рынках; увеличение офшорного капитала.

Согласно данным компании JLL, объем сделок в Европейском иБлижневосточном регионах достиг 24млрд долл., вАмериканском регионе– 35 млрд долл., Азиатско-Тихоокеанском регионе– 8,5млрд долл. Наибольшие объемы международных вложений поступают откитайских инвесторов. До90 % китайских инвестиций направляются вСША. Также объектом их

ин-

тереса являются Австралия иЯпония.

Региональное распределение вложений вгостиничный бизнес определено популярностью туристских направлений. Восновном список представлен крупными городами истолицами, неизменно представляющими интерес путешественников. НьюЙорк лидирует в этом списке, на его долю приходится пятая часть объемов сделок. Самая крупная транзакция составила четверть миллиарда долларов на покупку гостиницы «Андаз». Туристские столицы Лондон

иПариж нетеряют своей инвестиционной привлекательности иразделяют напротяжении многих лет вторую итретью позицию всписке выгодных вложений. Около половины европейского инвестиционного потока притягивает Великобритания. Запериод 2014–2017гг. вЕвропе было

введено 690гостиниц

В США запериод 2014–2017было введено 469гостиниц. Наиболее динамичным поразвитию является экономичный сегмент рынка и курортный сектор. До 80 % инвестиций осваивается навнутреннем рынке. Наибольшие объемы строительства приходятся наштат Флорида, г.Лас-Вегас иГавайские острова.

В Латинской Америке для инвесторов интерес представляют страны Бразилия, Колумбия, Мексика, Перу. Для Бразилии особое значение

сыграл чемпионат мира пофутболу, который помог гостиничной индустрии продемонстрировать лучший сервис ипривлечь внимание потребителей.

В России за2010–2015гг. удвоилось количество средств

размещения идостигло 14тыс. предприятий

. Общий но-

мерной фонд российских средств размещения составляет

787тыс. номеров

. Динамика ввода гостиничных номеров

Smith Travel Research. URL: https://www.str.com (дата обращения: 05.03.2018).

База Госкомстата РФ. URL: http://www.gks.ru (дата обращения: 07.08.2016).

Tам же.

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

составила: 2015г. – 8907; 2017г. – 8350,или 44гостиничных

объекта

Лидерами по вводу были следующие города России: Москва удвоила объемы средств размещения, Санкт-Петербург– на40 %, Сочи– на100 %. Олимпиада 2014г. дала старт масштабного строительства. Было введено 36гостиничных предприятий (19 582номера), изкоторых надолю г.Сочи пришлось45 % нового номерного фонда. Наибольшее число открытий представили гостиничные корпорации: «Hilton Worldwide», «Marriott International», «Accor

Group». Увеличила свое присутствие нароссийском рынке ком

пания Lotte, открывшая второй отель вСанкт-Петербурге.

Оформилась новая тенденция российского рынка размещения: растет число инвестиционных проектов, создающих ведином комплексе апартаменты и резиденции, где связующим центром выступает гостиница. Ее сервис нацелен на обслуживание не только для туристов, но и на локальных потребителей.

Открылась инвестиционная привлекательность Кубы. Намеждународном инвестиционном

форуме американские компании проявили особый интерес к этому направлению, отметив ожидаемый «взрыв» международного туризма. Порезультатам 2015г. прибытия составили 3,5млн туристов. Спрос на размещение встране будет способствовать притоку инвестиций вгостиничный сектор. Министр туризма Кубы Мануэль Морреро отметил, что туризм рассматривается вкачестве стратегического сектора, который станет локомотивом нации. В соответствии с национальным

планом развития к2030г. будет введено 108тыс. новых гостиничных номеров. Компания Starwood Hotel & Resorts выразила свои намерения стать первой компанией оперативного управления гостиничными предприятиями Кубы.

На международном инвестиционном форуме было отмечено, что расходы на строительство гостиниц увеличиваются. В2014г. они возросли всреднем на 3 % поотношению к прошлому году, при этом люксовый сегмент отметил ска

чок расходов на 25 %. Вто же время необходимость втрудовых ресурсах настройке существенно снизилась: запоследние

7лет– на27 %.

Travel Russian News - новостной портал. URL: http://www.trn-news.ru (дата обраще- ния: 19.10.2017).

1. Современное состояние гостиничной индустрии

Индекс цен наразмещение, поданным исследования сайта «Хотелс», демонстрирует рост на протяжении последних семи лет. Запериод 2008–2016гг. он вырос на30 %. Наибольший прирост отметила Сев. Америка– 50 % иБлижневосточный регион–40 %. Азиатский рынок после длительного роста отметил падение на2 %. Данная ситуация была обусловлена вводом большого объема гостиничных предприятий, особенно вКитае.

Согласно Статистическому бюро по труду

США за период

2008–2016гг. изменилась структура расходов потребителей: су-

щественно снизилась доля потребления товаров (– 2 %) иувеличилась доля расходов науслуги (+5 %).

Потребительский рынок представлен разнообразно. Спросом пользуются различные сегменты гостиничного рынка. Немецкие путешественники отдают предпочтение средствам размещения экономического класса, российские ибританские туристы выбирают люксовый сегмент, китайский потребитель после достаточно длительного использования среднеценового уровня размещения начинает менять свои предпочтения ивсе чаще выбирает высокий класс гостиниц.

Количество ночевок всредствах размещения вцелом помиру неуклонно растет: за период 2010–2013гг. этот показатель вырос на 16 % в гостиничном секторе. Особенно заметным стал рост ночевок в индивидуальном секторе (20 %) после выхода нарынок Airbnb. При этом конкурентная среда для гостиничного бизнеса усиливается, поскольку появились

новые посредники (ОТА), представляющие угрозу для традиционного ведения продаж. Однако традиционные участники гостиничного сектора разрабатывают ивнедряют технологичные платформы, позволяющие устранять сторонних поставщиков и поощрять непосредственных поставщиков для взаимодействия с потребителями. Некоторые участники пошли еще дальше ипредло-

жили вводить специальные награды– токены

, которые могут

стать подобием криптовалюты.

Представители гостиничного бизнеса непрерывно совершенствуют свои стратегии развития, направленные напривлечение потребителей. Улучшая качество своего продукта, тонко сегментируя потребителей, гостиничные компании «размывают»

J. Creasy Will Blockchain Be Hospitable to the Travel and Hospitality Industry? URL: http://strategiccoin.com/will-blockchain-hospitable-travel-hospitality-industry (дата обращения: 02.02.2018).

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

границы категорий гостиничных предприятий. Сегмент высококлассного размещения применяет технологии «вкрадчивого» проникновения в соседний сегмент, открывая этажи либо отдельные номера с«ограниченным» уровнем сервиса инабором услуг. Врезультате чего потребитель выигрывает экономически. При этом повышается ценность приобретенного продукта, так как потребитель нетеряет встатусе. Втоже время размещение среднего класса, принимая те же технологии конкурентной среды, зачастую предлагает несвойственный ему набор услуг, который клиент получает бесплатно впротивовес высокоуровневому размещению, получая заумеренную плату более широкий спектр услуг. По данным сайта TripAdvisor бесплатный высокоскоростной интернет предоставляют бюджетные отели.

Десять лет назад появилась новая стратегия развития гостиничного бизнеса– брендовое соседство (мультибрендинг). Реализация стратегии явилась результатом стечения уникальных рыночных обстоятельств, однако к ней индустрия отнеслась крайне настороженно, что стало следствием медленного внедрения вактивную практику. Внастоящее время стратегия мультибренда получила свое развитие, и на международном рынке уже осуществляют деятельность 180подобных объектов. Данное обстоятельство обусловлено рядом факторов, позволяющих вести бизнес наиболее эффективно засчет экономии эксплуатационных издержек.

Мультибрендинг – это стратегия развития

гостиничной компании, когда на площади одного здания, отведенного под средство размещения, располагаются два иболее гостиничных бренда. В одной оболочке здания могут размещаться бренды одной материнской компании, образовываться альянсы разных гостиничных корпораций. Соседство брендов основывается, как правило, навзаимном дополнении: разные гостиничные категории, сервис, длительность проживания, целевые сегменты.

Технологии конкурентного развития наоснове мультибрен-

динга объединений применяют гостиничные компании: Accor

Group, Hilton Worldwide, Windham Hotel Group, InterContinental Hotels Group, Starwood Hotels & Resorts, MarriottInternational, Hyatt Hotel Corporation.

Традиционная стратегия мультибренда строится наобъеди-

нении направлений гостиничной деятельности: транзитного

1 / 201 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]