Технологии обслуживания в гостиничном предприятии. Учебно-методическое пособие

Минимальные требования, предъявляемые к гостинице ка­тегории 1*, вВеликобритании следующие: вгостинице должно быть неменее 5номеров ссанузлами, ежедневная уборка но­мера, завтрак обеспечивается 7 дней в неделю, наличие четко обозначенной ресепции вотеле. В ночное время вход вгости­ницу при наличии ключа. Ужин предоставляется 5дней внеделю (исключение составляют Metro иTown House). Вгостинице дол­жен быть бар, работающий 7дней внеделю.

В 5* отеле высокий уровень квалификации персонала, кото­рый обеспечивает предвосхищающее обслуживание клиентов. Команда хорошо структурирована, выполняется качественный ме­неджмент. Отель открыт 7дней внеделю круглый год. Расширен­ный сервис: парковщик, сопровождение дономера, упреждающее обслуживание застоликом вбаре, вовремя завтрака, консьерж-об­служивание, 24-часовая работа ресепции, 24-часовой room service, полный послеобеденный чай. Минимум один ресторан предостав ляет полное питание 7дней внеделю. Номера имеют большой са­нузел. 80 % ванных комнат имеют термостат. Общественные зоны располагают большой площадью. Дополнительные услуги, напри­мер, бизнес-центр, spa, возможности для отдыха ит. д. Вномерном фонде отеля должен быть хотя бы один номер-люкс, состоящий из3отдельных комнат– спальни, гостиной, ванной.

и ресторанов Индии, Ассоциации индийских туроператоров,

В национальную Ассоциацию наследия входит около 100оте­лей Индии, чьи здания были построены до1950г. ине имели кардинальных перестроек, изменивших облик здания. Подтвер­ждение сертификата базовой степени получили 44 объекта, классической

средств размещения занимается Автомобильная ас­социация Америки (ААА), которая оценивает средства раз­мещения и рестораны в США, Канаде иМексике. Однако это не единственная организация вСША, определяющая рейтинг предприятий индустрии гостеприимства. Данной процедурой занимается также и«Мобил Трэвел Гайд». Оценка выставляется ввиде определенного количества баллов.

зоны для гостей, ванные комнаты; 4)обслуживание гостей, го­степриимство. Если средство размещения проходит указанные ключевые позиции, тополучает знак «одобрено ААА», иэксперт может предложить соответствующий рейтинг «алмазов». Помимо средств размещения Ассоциацией оцениваются рестораны, ко­торым также присваиваются «алмазы».

1«алмаз» приходится 3 %. Поданным оценки Автомобильной

ассоциации, ресторанам мирового уровня принадлежит также невысокая доля рынка– 0,2 % из30тыс. предприятий. Выдаю­щиеся рестораны уровня 4 «алмаза» составляют 2,3 %, рестораны высокой кухни (3 «алмаза»)– 26,4 %, полносервисные рестораны (2 «алмаза»)– 56,6 %, быстрого обслуживания (1 «алмаз»)– 13 %.

Помимо классификаций, принятых организациями и про­фессиональными ассоциациями, уполномоченными осуществ­лять данную деятельность, существуют классификационные системы, которые применяют туристские игостиничные ком­пании. Задача таких систем упростить анализ ивыбор для поль­зователей. Одной из самых известных иавторитетных систем стала разработка компании «Бизнес Трэвел Интернешнл» (BTI) (табл.2.4). Всистематизацию компании попали не все средст­ва размещения,

Superior Deluxe – изысканная гостиница, с довольно высо­ким ценовым порогом, сопоставима с понятием «дворец». Предлагает самые высокие стандарты обслуживания, элеган­тные общественные помещения сзапоминающимся дизайном, просторное размещение и широкий набор удобств. Такие гос­тиницы, как правило, имеют престижное место расположения. Их относят клучшим гостиницам вмире.

Deluxe– гостиницы этого класса похожи нагостиницы класса Superior Deluxe, нонесколько меньше поразмерам и предла-

гают разумные цены. Сервис наочень высоком уровне, вполне подходят требовательным клиентам.

Moderate Deluxe– данный вид гостиницы относится кодной группе, однако убранство может невыглядеть, как вDeluxe.

современные отели, специально спроектированные для этого уровня. Комнаты и общественные места декориро­ваны на высоком уровне, отличаются комфортабельностью. По ценовому уровню может совпадать или близко подходить кгранице цен Moderate Deluxe.

мер, ресторан.

Гостиничные корпорации представляют свой подход кклас­сификации средств размещения. Как

правило, они выделяют марки (бренды), в которых все гостиничные предприятия, включенные в цепь, соответствуют определенным стандар­там ирассчитаны нацелевой сегмент потребителей. Вкаждом бренде учитываются критерии не только уровня комфорта, нои местоположения предприятия, его назначение и другие показатели.

После завершения сделки поприобретению бренда Fairmont Raffl es в 2016г. корпорация Accor расширила свой люксовый сегмент нарынке. Внастоящее время она представляет 18брен­дов во всех частях света, представленных 4200гостиничными предприятиями, начиная с бюджетного уровня

и завершая классом «люкс». Впортфеле самого крупного европейского опе­ратора гостиничного рынка представлены следующие бренды:

Raffl es, Fairmont, Sofi tel, Pullman, MGallery, Grand Mercure, Sebel, Novotel, Suite Novotel, Mercure, Adagio, ibis, ibis Styles, ibis budget, F1, Rixos. Втабл.2.5представлены бренды корпорации Accor

Компания развивает направление резиденций под соответ­ствующими гостиничными брендами, которые располагаются в соседстве с отелями для удобства владельцев резиденций. Так, в люксовом сегменте представлены резиденции Raffl es,

Banyan Tree, Fairmont, SO, Sofi tel, Pullman, Swissotel, Angsana;

развитие ипревратился вмеждународный.

бренд бутик-отелей, воплощающий ультрасовременный стиль модных направлений, в сочетании сшиком отизвестных дизайнеров.

дружескую обстановку поневысоким ценам, приемлемую как для бизнесменов, так и для туристов. Замыкает этот сегмент цепь апарт-отелей Adagio. Она охватывает две марки: Adagio– современное размещение поумеренным ценам вцентре веду­щих городов иAdagio access– доступные апарт-отели, располо­женные недалеко отгородских центров.

– среднеценовой (Midprice), (условно 3звезды); – среднеценовой длительного проживания (Midprice extended