Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Технологии обслуживания в гостиничном предприятии. Учебно-методическое пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1112 / 2012 13 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

6. Особенности технологии обслуживания различных потребителей

Исследование, проведенное GBTA 1, выявило прямую зависимость между изменениями расходов на деловой туризм и занятостью вэкономике. Каждое 1-% изменение расходов накомандировки ведет кпотере или созданию вэкономике 74тыс. рабочих мест; 5,5 млрд долл. ВВП; 3,3 млрд долл. заработной платы и1,3млрд долл. налогов.

Согласно прогнозам данного исследования ожидается 7-% ежегодный прирост бизнес-туризма во всем мире до 2020г., арасходы

возрастут до1,6трлн долл. Поданным исследования Совета по международному туризму и путешествиям (WTTC), деловой сектор туризма будет иметь стабильный прирост в 3,7 % на протяжении ближайшего десятилетия. Наибольшие темпы (6,2 %) будут демонстрировать развивающиеся рынки, такие как Азиатско-Тихоокеанский регион.

Основой роста деловых путешествий в современном мире стало появление технологий. Современные технологии упростили организационные формальности, сократили время, позволили

объединять различные опции организации поездки. Глобализация бизнеса также внесла свою лепту вразвитие бизнес-туризма. Развитие национальной экономики активизировало внутренние деловые поездки. Согласно исследованию Китай вышел в лидеры по расходам на деловые путешествия, опередив бессменного лидера в этом сегменте США. Расходы Китая в 2016г. достигли 318млрд долл., в то время как США потратили около 300млрд

долл. Третью позицию порасходам занимает Германия с64млрд долл., четвертую– Великобритания с50млрд долл. Наиболее высокие темпы прироста расходов на бизнес-туризм отмечаются среди китайских бизнес-туристов (12,7 %), индийских (11 %), британских (7,5 %). Российский бизнес-туризм характеризуется высокой нестабильностью: 2015г. отметил глубокое падение расходов наделовой туризм– более 18 %. Лишь в 2017г. темпы восстановились и вернулись куровню 2013г.

В последнее время вделовом туризме произошли структурные изменения. Наиболее активной его частью стало поколение «миллениум», для которого важным компонентом их путешествий являются современные технологии. Поданным исследования AmEx, около 70 % «миллениалов» отмечают, что вовремя

GBTA– Международная ассоциация делового туризма.

111

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

поездки важно иметь доступ к различным мобильным приложениям, помогающим поддерживать связи (всоциальных сетях исделовыми партнерами) иуправлять расходами, 39 % используют транспортные приложения поавтосервису Uber иLyft. Для них также приобретает большое значение наличие уработодателя туристской программы компании (50 %), которая станет фактором возможности их выезда вделовые поездки.

Для 60 % деловых туристов важна координация поездки спомощью

приложений, позволяющих управлять маршрутом намобильном устройстве, атакже сервисы для получения изображений квитанций и их сохранения. Данный сервис приобретает приоритетное значение, так как помогает им быстрее получать возмещение поосуществленным расходам. Для них по-прежнему остаются значимыми программы вознаграждения по транзакциям спомощью корпоративных карт. Поданным исследования компании Sabre, деловые туристы, получившие качественный опыт обслуживания впоездке, в80 % случаев получают удовлетворенность работой иповышают производительность.

Среди всех поколений деловых туристов 61 % отметили важность ижелание подключения кнавигационным инструментам GPS для поиска услуг вовремя их путешествия.

Растет использование нового сервиса для бизнес-туристов– «электронный кошелек». В среднем его доля составила 22 %. Среди деловых туристов изЛатинской Америки пользователей данным сервисом

значительно выше– 36 %.

Выражение удовлетворенности деловыми поездками и сервисом высказали 75 % путешественников сегмента, при этом сервис вгостинице был оценен выше всего (72 % респондентов), сервис авиаперевозчиков удовлетворил только 64 % опрошенных, аренда транспорта– 61 %.

Более половины деловых туристов продлевают свою поездку на2–3 дня за счет своего отпуска, чтобы отдохнуть, провести досуг или ознакомиться сгородом, где никогда небыл

прежде. Для96 % респондентов это возможность обогатить свой культурный опыт идля половины– дополнительная возможность провести время сосвоей семьей. Подавляющее большинство(78 %) считают, что такое комбинирование поездок добавляет ценности бизнес-путешествиям и благоприятно влияет на деятельность компании. Для отражения новой тенденции появился

112

6. Особенности технологии обслуживания различных потребителей

новый термин «bleisure». Среди «миллениалов», желающих осуществлять такие поездки, доля самая высокая– 94 %.

Таблица 6.2

Наиболее проблематичные аспекты деловых поездок

(в % отопрошенных деловых туристов)

Регион

Азиатско-

Тихоокеанский

Время, потраченное натранзит

Задержка намаршруте 33 47 57 48 Изменение брониро-

вания авиаперелета или ж/д транспорта вовремя поездки

Рабочая среда вовремя путешествия

Подготовка отчета порасходам

Выполнение работы запределами офиса

Изменение гостиницы вовремя поездки

Питание 33 25 39 27 Подготовка, сбор ту-

ристской информации, процедура одобрения поездки

Согласование стуристским отделом

Global Business Travel Association. URL: http://gbta.org/news (дата обра-

щения:14.02.2018).

56 62 66 61

44 42 46 42

47 40 41 41

37 34 39 37

35 29 25 33

39 34 41 29

27 19 22 22

29 20 24 20

Европа Латинская

Америка

Северная Америка

6.1.1.Женский сегмент бизнес-потребителей

Мировой гостиничный бизнес воспринял современные реалии жизни делового туризма истал проводить политику наилучшей адаптации своего бизнеса кпотребностям высокодоходных

113

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

сегментов рынка. Деловые туристы не явились исключением. Гостиничная индустрия принялась активно изучать потребности деловых потребителей ивыделила внутри него еще один выгодный сегмент– деловые женщины. Напутешествующих женщин иих особенные потребности обратила внимание компания «Хилтон» еще в1963г., в результате чего создала департамент услуг для женщин, который впоследствии эволюционировал в компанию «Леди

Хилтон». Сегодня отели с обслуживанием, ориентированным наженский сегмент, можно найти вомногих крупных города мира. Эта ниша энергично развивается вответ нарост количества путешествующих женщин. Нарынке их доля составляет40 % деловых путешественников.

Справедливости ради, следует отметить, что идея дамских отелей не нова. Впервые такой отель появился в Нью-Йорке вначале 20в. Создание Barbizon Hotel for Women предназначалось для реализации поддержки

движения феминизма. К80-м годам XX в. необходимость вэтом отпала ивнем стали размещать всех желающих. Однако последующие открытия предприятий были связаны срелигиозным аспектом ивопросами личной безопасности.

В США женщины обеспечивают 175млрд долларов доходов

отрасли из1,2трлн долларов

оборота делового туризма. Дина-

мика развития этого сегмента рынка обусловлена активизацией женщин вбизнесе, высоким уровнем дохода, проявлением лояльности иготовностью платить засвои «слабости». Гостиничный бизнес стремится не упустить возможностей получить дополнительную прибыль вобслуживании такой значимой иблагодарной аудитории, способной оказывать существенное влияние навыбор ипринятие решения.

Как показывают исследования, в70 % случаев

решение овыборе отеля, расходах, связанных спутешествием, принимают женщины. Закорпоративные поездки довольно часто отвечает секретарь– женщина, которой делегируется право выбора понекоторым вопросам. Женщина в 2 раза чаще мужчины выбирает отель, рекомендованный ей организацией, вкоторой она работает. Она также прислушивается к мнению своей семьи идрузей. При выборе отеля для отдыха их рекомендации

при-

Тravel and Hospitality Industry Outlook, Deloitte Center. 2017. P. 4. URL: http://www. deloitte.com (дата обращения: 15.11.2017).

114

6. Особенности технологии обслуживания различных потребителей

обретают приоритетное значение, анавтором месте появляются веб-ресурсы – популярные поисковые системы и веб-сайты. Наибольшей популярностью среди женского сообщества пользуется сайт Trip Advisor.

При выборе женщина отдает предпочтение знакомому бренду, который знает или останавливалась прежде. Клиентки несклонны менять привычки, поэтому рассматриваются гостиничным сообществом как высоко лояльные потребители. Приэтом женщины сособой тщательностью ивниманием

относятся котзывам потребителей, оставленным в сетях: при наличии отрицательных отзывов проявляют осторожность, впрочем, как имужчины.

Если для мужчины– номер это просто место, куда он приносит свои вещи иотправляется влобби либо вбар завыпивкой и общением, то женщина воспринимает гостиничный номер как свой оазис. Кроме того, она хочет, чтобы номер обеспечивал ей безопасность

проживания. Именно поэтому многие отели стали вводить женские этажи, на которые клиенты поднимаются сразуже после входа вотель, арегистрацию проходят непосредственно наэтаже. Местоположение для женщины также имеет немаловажное значение при выборе иоценивается сточки зрения его безопасности.

Женщина желает, чтобы номер был чистый, уютный, свет-

лый, чтобы внем было достаточно места для

отдыха ипроведения встреч. В78 % женщина отмечает важность комфортабельной кровати. Номер должен иметь удобства: большие зеркала, приборы поуходу заволосами, косметические аксессуары, банные халаты, тапочки, специальные коврики для занятий йогой, небольшие гантели, ассортимент чая, «премиум» сорта кофе. В шкафу она ожидает увидеть атласные плечики для блузок, специальные вешалки для юбок,

держатели для брюк. Многие дамы с благодарностью воспримут холодильник для хранения натуральной косметики иманикюрный столик и пилочку. Вванной комнате должна быть удобная душевая кабинка, стул для нанесения макияжа, косметическое зеркало сдополнительным освещением, банные принадлежности хорошего качества (наэто дамы особенно обращают внимание).

При организации завтрака женщина чаще отдает предпочте-

ние room-service или

отдельно оборудованному залу для женщин.

При этом многие женщины воспримут благосклонно меню,

115

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

включающее свежевыжатые соки икоктейли, запеченные блюда изовощей инизкокалорийных продуктов. Вфитнес-центре для женщины важно разнообразие беговых дорожек.

В российских отелях тоже стали открывать специальные номера для женщин. Для них оборудуется кровать сбалдахином, выкладываются подушки разных размеров, номер дополняется живыми цветами, модными журналами иподборкой книг ифильмов. Ванная оборудуется дополнительным душем

«тропический ливень». Приветствуется наличие подставок для париков иколец.

Женщины будут признательны, если в отеле будет услуга аренды зарядных устройств для телефонов иноутбуков, т. к. они их часто забывают.

Вопросы безопасности– весьма острая проблема вобслуживании женского сегмента рынка. Для многих женщин наличие дверных цепочек, глазков, надежных замков является необходимым компонентом гостиничного номера; они останавливаются вотелях только содним (главным) входом, расположенным недалеко отстойки портье, схорошо освещенным центральным коридором, в который выходят двери всех номеров. Другим компонентом безопасности является близко расположенная парковка или хорошо освещенный гараж.

При работе склиентами женского пола рекомендуется продемонстрировать заботу обих безопасности следующими действиями:

– не произносить вслух номер комнаты, где размещается женщина;

– не обращаться кгостье громко поимени, чтобы это было

слышно другим;

– предоставить персонал для сопровождения гостьи до ее

номера ипроверить его, прежде чем предложить войти даме;

– предложить мощный фонарик на время проживания

вотеле для обеспечения чувства комфорта.

6.1.2.Мужской сегмент деловых туристов

Мужчины

при выборе преимущественно руководствуются

информацией, собранной напоисковых системах Google, Yahoo,

Bing, атакже навеб-сайтах Expedia, Priceline, Kayak, Orbitz, до-

116

6. Особенности технологии обслуживания различных потребителей

веряют советам коллег побизнесу и рекомендациям профессиональных ассоциаций. Впрочем выбор организации, вкоторой работает мужчина, для них также является приемлемым. Привыборе отеля для отдыха ктемже самым ресурсам добавляются рекомендации друзей исемьи. Наибольшей популярностью, как исреди деловых кругов женской половины, пользуется источник Trip Advisor. Они так же, как ибизнес-леди, уделяют внимание местоположению

отеля (66 % всех деловых путешественников), его чистоте, комфорту номеров, наличию помещений для проведения встреч и переговоров. Уровень самостоятельного бронирования достаточно высокий и, поданным исследования «Аккор Групп», составляет 65 %, надолю агентств приходится треть заказов. Причинами предпочтения он-лайн бронирований называются, как правило, быстрота подтверждения заказа, возможность управлять своим заказом, доступ

кспе-

циальным предложениям, возможность проверить сервис отеля.

Американские деловые туристы во время поездки в 78 % предпочитают контролировать свои расходы через индивидуальные мобильные устройства.

Мужчины воспринимают номер как место для просмотров телевизионных программ идля ночлега. Как и женская часть делового рынка, бизнесмены ценят наличие бесплатного Wi-Fi, предпочтение отдается высокоскоростному (48 %). Следует отметить, что доля работающих

вномере бизнесменов среди американцев значительно выше, чем европейцев; разница колеблется впределах 20–30 %.

Для мужской аудитории имеет немаловажное значение оснащение бара и лобби, ассортимент напитков и закусок, вфитнес-центре главное– тренажеры. Однако, как показывает опрос, проведенный американским профессиональным журналом «Бизнес Трэвеллер» (табл.6.3), степень удовлетворенности помногим важным атрибутам для делового

путешественника не всегда оказывается на высоком уровне. Превышение ожиданий утуристов было выявлено только потрем пунктам: парковка, клубы и мини-бары. Остальные параметры недотягивают домаксимальной оценки. При этом фитнес-центры для европейцев имеют значение при выборе отеля для половины респондентов, аиспользуются только пятой частью бизнес-путешественников.

117

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Таблица 6.3

Атрибуты гостиничного сервиса, важные для делового туриста

Атрибуты сервиса Важность

Чистота икомфорт номера 5,82 4,98

Бесплатный доступ вИнтернет 5,62 4,41

Профессиональный персонал 5,55 4,94

Надлежащее освещение, стол истул для работы

Служба безопасности 4,95 4,55

Фитнес-центры 4,87 4,56

Предложение раннего выезда 4,84 4,19

Наличие сервиса для процедуры самостоятельной выписки изотеля

Предложение позднего выезда 4,77 4,36

Бесплатная парковка 4,63 6,06

Наличие бизнес-центра 4,6 4,73

Доставка ваэропорт 4,32 4,29

Наличие сервиса для ры самостоятельной регистрации вотеле

Room-service 24часа 3,91 4,25

процеду-

(баллы:

1-min; 6– max)

5,31 4,73

4,8 4,64

4,03 4,14

Степень

удовлетворенности

(средний балл)

Наличие клубного сервиса 3,79 4,37

Наличие мини-бара 2,57 4,17

Составлено поданным издания «Business Traveller»

Для всех бизнес туристов важным атрибутом гостиничного сервиса является комфортабельная кровать, ибизнесменымужчины– неисключение (70 %). При оценке сервиса отеля все деловые путешественники выделяют как важный атрибут качество ванной комнаты (50 %), вежливый учтивый персонал(36 %) иего профессионализм(27 %). При этом наиболее восприим-

118

6. Особенности технологии обслуживания различных потребителей

чивыми к качеству кровати являются бизнесмены из Великобритании, для них этот показатель важен в 75 % случаев, а гости из Германии более привередливы к качеству ванной комнаты (59 %).

Согласно Международной ассоциации делового туризма ежегодный оборот данного вида туризма составляет 340млрд долларов. В поездки выехало 482 млн чел. в 2014 г. Динамику развития делового туризма будет задавать азиатский рынок, а именно Китай

. Среди стран Латинской Америки лидирует Бразилия, показавшая 12 % прироста. Лидером в гостиничном сегменте для деловых потребителей является сеть «Фор Сизнс» подвум показателям: лучшие отели вкатегории «люкс» ипосервису; вбюджетном сегменте гостиничного рынка– «Холидэй Инн». При рассмотрении предпочтений нарегиональном уровне деловыми путешественниками в2014г. выделялись следующие бренды: Сев. Америка– «Марриотт», Южная

Америка– «Старвуд Хотелз», Европа– «Хилтон», Азия – «Шангри-Ла» ивКитае– «Джумейра Хотелс».

Возрастной состав деловых путешественников распреде-

лился в следующих пропорциях: 16 %– в возрасте 18–29 лет,

28 %– старше 30лет, 27 %– старше 40лет, 18 %– старше 50лет, 10 %– старше– 60лет.

Расходы представителей малого бизнеса наделовые поездки несколько выше, чем уделовых путешественников изкрупных компаний: наавиаперелет– всреднем

на14 %, проживание–

на20 %, питание– на17 %.

Для многих деловых туристов, совершающих трансатлантические перелеты, большой проблемой является адаптация ксмене часовых поясов. Позаключению компании «Вестин Хотелс» около 900гостей ежемесячно обращаются кгостиничным врачам сжалобами насимптомы, характеризующие сбои биоритмов, поэтому корпорация «Старвуд» решила протестировать специальную комнату, предназначенную для снятия сбоев биоритма в отеле

. Вчикагском отеле компании «Вестин» был открыт экспериментальный номер, на первый взгляд ничем неотличающийся отобычного. Однако, присмотревшись, можно найти отличия: успокаивающий чай, медитационный маятник. Вванной находится самое основное– голубой свет, который излучают специальные лампы, особая частота световой волны

119

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

аккуратно воздействует на зрительные рецепторы иостанавливает биологические часы человека. Вкомнате другой источник света воздействует наактивацию движения гостя после сна. Телевизионные программы обеспечивают медитационное меню, которое эффективно погружает клиента всон. Рум-сервис обеспечивает специальное меню для клиентов сосбоем биоритма, которое включает коктейли изфруктов и молока, благотворно влияющие на адаптацию человека. Среди

посетителей предпочтения разделились: мужчины предпочитают маятник, женщины– программы медитации. Лондонский отель «Парк Лейн» для деловых туристов, совершивших длительный перелет инуждающихся вбыстром восстановлении, предлагает капсулу с эффектом сухого плавания. Спа-процедура создает невесомость, воздействуя на расслабление всех мышц тела. Эта процедура дополняется акупунктурным массажем головы илица, что вкомплексе приводит

квосстановлению. Берлинский отель цепи «Свиссотель» светотерапию сочетает сарома- извукотерапией. После сеанса в номер закачивается горный воздух, вовремя которого гостя обязательно просят принять коктейль для сна, помогающий отключиться ифизически, имысленно.

6.2.ТУРИСТЫ АЗИАТСКО

ТИХООКЕАНСКОГО РЕГИОНА

Все гости сВостока крайне негативно относятся кцифре 4, которая означает несчастье, поэтому номера для них недолжны ее содержать, атакже должен быть исключен соответствующий этаж для размещения. Наиболее предпочтительной цифрой для восточных туристов является 8, означающая удачу, благополучие, процветание.

Туристы изКитая. Рынок Китая представляет собой огромный источник, обеспечивший миру 128 млн туристских поездок. Каждый

китайский турист всреднем тратит 5000долл. Надолю молодых и активных туристов ввозрасте 36–45 лет приходится36 %. В 2016г. Россия приняла 1,3 млн китайских туристов, расходы составили 2,2млрд долл. Московская гостиница «Аэростар» признана полностью адаптированной для приема китайских туристов.

120

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1112 / 2012 13 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]