Технологии обслуживания в гостиничном предприятии. Учебно-методическое пособие

идлительного проживания, возможен также союз и высокока­тегорийных брендов (табл.1.1). Прежде чем принять решение осотрудничестве, операторы гостиничных брендов взвешивают все преимущества инедостатки совместного существования.

операционные расходы могут быть сокращены при создании единой эксплуатационной службы (инженерная, обслуживаю­щий персонал, маркетинг), штатное расписание может быть оп­тимизировано засчет заимствования персонала впериод наи­более высокой его потребности;

ции объекта, усовершенствовании иразвитии бренда, так дизайн одного бренда может противоречить требованиям другого;

гостиничные стандарты и уровень обслуживания, принятый в гостинице. При этом сохраняется единая служба обслужи­вания. Так, нью-йоркский отель Waldorf-Astoria переклю­чился на использование данной стратегии, сократив трое­кратно номерной фонд и создав 350 резиденций. В России открыт Netizen, объединивший хостел игостиницу категории 2 звезды; впланах компании Netizen Group к2030г. увели­чить номерной фонд в 40 раз за счет гибридной стратегии развития.

Помнению консалтингового специалиста, данной концепцией развития может быть охвачено дополовины го­стиничного рынка.

контакт швейцаров и подносчиков багажа сослужбой приема иразмещения, оповещая ее онаправлении гостей, слуховые ап­параты освободят руки сотрудников ипредоставят свободу об­щения сгостем, осуществляя синхронный перевод.

доля состав-

ляет 8 % мирового объема.

Мобильные технологии фундаментально

Plaza», «Park Inn», «Country Inn», а также 51-% доля в группе «Rezidor». По оценке компании «Блумберг» сумма соглашения

Уровень проникновения гостиничных цепей на различные рынки неодинаков. Самый высокий– уСША, он превышает74 %. Европейский рынок заэтот период повысил показатель уровня проникновения мировых гостиничных компаний. Вразличных странах он находится впределах от25 до54 %. Россия пока имеет самый низкий показатель– до20 %. Ведущие гостиничные кон­сорциумы используют для неосвоенных рынков с сильными национальными традициями тактику зонтичного

покрытия, активно поддерживая национальные компании, создающие соб­ственные гостиничные сети, сцелью дальнейшего их тихого по­глощения ипревращения вфилиал мирового бренда.

Особенность работы в гостиничной сфере непосредственно связана с особенными свойствами услуг, которые необходимо учитывать в процессе управления. В средствах размещения невсе услуги могут быть рассмотрены вотрыве друг отдруга, часть изних представлена как совокупность услуг вформе гостинич­ного продукта. Эта часть услуг не может быть предоставлена одновременно, следовательно, нарушается неразрывный харак­тер процессов производства и потребления. Отдельные гости ничные услуги не связаны сприсутствием клиента, например, уборка и подготовка номера перед заездом гостя не совпадает поместу ивремени смоментом продажи номера вслужбе при­ема иразмещения инепосредственным размещением клиента.

чтобы непотерять клиента иобеспечить его наивысшее удовлетво­рение услугой. Наряду с месторасположением предприятия быстрота обслуживания является наиболее значимым факто­ром потребительской оценки при выборе гостиницы. Время

предоставления некоторых гостиничных услуг измеряется секундами.

Важной особенностью гостиничных услуг является непосред­ственное участие персонала в процессе производства услуги. Индустрия гостеприимства отличается от других отраслей низким уровнем автоматизации имеханизации производства, специфика обслуживания требует применения высокой доли ручного труда. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние нанеоднородность, изменчивость качества услуг исвязанный сними недостаток стандартизации, что

Прослеживается определенная взаимосвязь между гости-

Работа вгостиничном бизнеса имеет ряд особенностей:

– в одном гостиничном предприятии работает много спе-

циалистов разных специальностей. Исполнение практически любой услуги требует кооперации нескольких служб предпри­ятия икоординации действий работников разных специально­стей. Следовательно, необходим высокий уровень координа­ции деятельности, которая должна обеспечивать решение всех возникающих проблем у клиента оперативно и без вмеша тельства высшего менеджмента отеля. Приоритет врешении многих проблем икоординации принадлежит службе приема иразмещения, поскольку претензии ккачеству работы клиент обычно предъявляет именно этой службе. Если, например, кли­ент недоволен качеством уборки номера, тоисправлять поло­жение должна служба номерного фонда, которая ненаходится в непосредственном подчинении у службы приема. В случае отсутствия взаимодействия между данными службами

проб­лему быстро решить не удастся, как следствие– клиент оста­нется недовольным;